PGS Compact Cars

Máster Oficial en Gestión Integral de la
Tecnologías de la Información

Plan de Gestión del Servicio
COMPACT CARS

ALBERTO CONSUEGRA REDONDO

Fecha : 22/05/2009

Máster Oficial en Gestión Integral de TI

Outsourcing Compact Cars

Contenido
1. Documento 5
1.1 Objetivos 5
1.2 Ámbito 5
1.3 Destinatarios 5
1.4 Glosario de Términos 6
2. Descripción general del servicio 6
3. Cumplimiento del Servicio y Criterios de Aceptación 7
3.1 Entregables del Servicio 7
3.2 Criterios de Aceptación 7
3.2.1 Prioridades de incidencias 8
3.2.2 ANS 9
3.2.3 Penalizaciones 10
4. Organización y responsabilidades de gestión del servicio 10
5. Dependencias externas 12
6. Planes de soporte a la gestión 13
7. Requisitos para la ejecución del servicio 13
8. Plan de trabajo: Ciclo de Vida del Servicio 14
8.1 Transición 15
8.1.1 Definición del servicio 15
8.1.2 Comprobación estado actual y definición de necesidades 16
8.1.3 Gestión de conocimiento 16
8.1.4 Gestión del equipo de Trabajo 16
8.1.5 Formulario de Fase: TRANSICIÓN 17
8.2 Permanente 18
8.2.1 Actividades 18
8.2.2 Formulario de Fase: PERMANENTE 20
8.3 Retorno 20
8.3.1 Actividades 21
8.3.2 Formulario de Fase: RETORNO 21
9. Líneas o Bloques de servicio 22
9.1.1 Centro de Atención a Usuarios unificado (CAU) 22
9.1.2 Soporte microinformático local 23
9.1.3 Explotación y operación de los Sistemas de Información 25
9.1.4 Comunicaciones de voz y datos 27
9.1.5 Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones 29
9.1.6 Nuevos Proyectos 32
9.2 HR (Recursos Humanos) 32
9.3 BI (Businness Intelligence) 32
9.4 Implantación de módulos de ITIL 33
9.4.1 Estructura de Desglose de Trabajo 33
10. Plan de Recursos del servicio 33
10.1 Perfil de puesto de trabajo 33
10.2 Matriz RACI 36
10.3 Estructura de recursos del servicio 36
10.4 Sistema de desarrollo profesional 37
11. Presupuesto de Costes del Servicio y desviaciones 38
11.1 Costes de RRHH 39
11.2 Resto de costes 39
11.3 Desviaciones 40

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11.4 Documento de referencia 40
12. Gestión de la Comunicación 41
13. Seguimiento y Control del servicio 41
13.1 Informes del servicio 42
13.2 Reuniones periódicas 43
13.3 Revisiones Plan de Gestión del Servicio 43
14. Hitos de Facturación 44
15. ANEXO A: Plan de Gestión de Cambios del Alcance 45
15.1 Áreas sensibles a cambios 45
15.2 Organización y responsabilidades 45
15.3 Recursos 45
15.4 Gestión de cambios 45
15.4.1 Identificación de cambios 46
15.4.2 Control de cambios 46
15.4.3 Herramientas y técnicas 47
15.4.4 Informes de gestión de cambios 47
15.4.5 Archivo 47
15.4.6 Comprobaciones y revisiones 47
16. ANEXO B: Plan de Gestión de Riesgos 48
16.1 Áreas de Riesgo 48
16.2 Tareas de gestión de riesgos 48
16.3 Organización y responsabilidades 49
16.4 Presupuesto 49
16.5 Herramientas y técnicas 49
16.5.1 Tabla de Puntuación de Impacto 50
16.6 Elementos de riesgo que deben gestionarse 50
16.6.1 Resumen de riesgos 50
16.6.2 1 : Falta de perfiles 51
16.6.3 2 : Falta de documentación 51
16.6.4 3 : Infraestructura sobreexplotada 52
16.6.5 4 : Tareas de gestión realizadas por duplicado 52
16.6.6 5 : Retraso en proyectos de implantación 53
16.6.7 6 : Rotación del personal 53
16.6.8 7 : Problemas de comunicación internos en Compact Cars 54
16.6.9 8 : Resistencia al cambio 54
16.6.10 9 : Devaluación de divisas 55
17. ANEXO C: Plan de Gestión de proveedores 56
17.1 Descripción de trabajos subcontratados 56
17.1.1 Comunicaciones de Voz y Datos 56
17.1.2 Soporte Microinformático 56
17.2 Tareas y responsabilidades 57
17.3 Reuniones y revisiones 57
17.4 Actividades de garantía de calidad 57
17.5 Actividades de gestión de configuración 57
17.6 Actividades de aceptación 57
18. ANEXO D: Plan de Gestión de la Calidad 59
18.1 Requisitos de calidad 59
18.1.1 Criterios de Calidad de la documentación 59
18.1.2 Criterios de Calidad del servicio 59
18.2 Revisiones del servicio 60

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18.2.1 Criterios de aceptación 62
18.2.2 Criterios de Garantía 62
18.3 Auditorias 62
18.4 Tratamiento de no conformidades, acciones correctoras y acciones de mejora 63
18.4.1 No conformidades del Servicio 63
18.4.2 Tratamiento de las No Conformidades 63

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1. Documento
1.1 Objetivos
Este documento presenta con detalle el Plan de Gestión del Servicio: “Outsourcing
Compact Cars”
El presente documento tiene como objeto recoger la planificación de la gestión del
servicio, con la finalidad de facilitar el seguimiento y el control del mismo. Se identifican
las entidades responsables y mecanismos para realizar dicho control. También se incluye
la organización operativa del mismo (recursos), los productos finales, y los presupuestos
de costes, así como las dependencias externas y los medios de entorno y herramientas
necesarias para poder desarrollar los trabajos del servicio.
1.2 Ámbito
Este documento parte de la información del documento de Oferta / Contrato del cliente
Compact Cars, con título: “QAMJA Oferta de Externalización” y añade la
planificación detallada para realizar la prestación del servicio.
El Plan de Gestión del Servicio es un documento “vivo” y se espera su modificación a
medida que cambien las circunstancias del servicio.
Por parte del cliente Compact Cars, las entidades organizativas y usuarios que estarán
influenciadas por la prestación de los servicios, son las siguientes:
Nombre de las áreas del cliente implicadas en el servicio
o Atención al usuario de TI.

o Comunicaciones de voz y Datos.

o Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones.

o Explotación y operación de los SI.

o Soporte Microinformático.

1.3 Destinatarios
Son destinatarios del presente documento las personas que forman parte del equipo de
gestión y ejecución del servicio. También serán destinatarios los responsables de la
Dirección Técnica y de la Dirección Comercial implicados en la ejecución del mismo:
Nombre Cargo
Service Manager Responsable Área
Consultor Senior Responsable de la Línea de Servicio
Comercial Gestor Comercial

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1.4 Glosario de Términos
A continuación se relacionan las siglas y abreviaturas utilizadas en el presente
documento con una breve explicación de su significado:
Sigla Descripción
ANS Acuerdo de Nivel de Servicio
BBDD Base de Datos
BI Business Intelligence
CAB Change Advisory Board
CAU Centro de Atención a Usuarios
CPD Centro de Proceso de Datos
CR Change Request
CS Contract Support
EDT Estructura Desglose Trabajo
ERP Enterprise Resource Planning
HR Human Resources
ITIL Information Technology Infrastructure Library
LAN Local Area Network
PC Personal Computer
PDA Personal Digital Assistant
PIR Post Implementation Review
PMI Project Manager Institute
RFC Request For Change
RRHH Recursos Humanos
TI Tecnologías de la Información
VPN Virtual Private Network

2. Descripción general del servicio
El objetivo de la solución presentada en esta propuesta de colaboración es dar
cobertura a todos los servicios externalizados de la empresa. Por tanto, Compact Cars
deposita toda la responsabilidad de la gestión y ejecución de los servicios, en los
términos pactados, en la empresa QAMJA, dedicándose únicamente a tareas de
supervisión y demanda.
Las líneas externalizadas y sus características son las siguientes:
1. Atención al usuario:
Se proporcionará a cada usuario una atención personalizada y de alta calidad que
proporcione servicio técnico a las aplicaciones de Compact Cars, dando un
servicio 24x7/365 en varios idiomas.
2. Servicio de soporte microinformático:
Se proveerá de soporte in-situ de hardware y software que incluirá tareas de
instalación y mantenimiento de servidores, elementos de comunicación, PC,
portátiles, impresoras, PDAs, etc.

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3. Explotación y operación de los sistemas de Información:
Los profesionales que presten dicho servicio serán capaces de implantar,
mantener y explotar los Sistemas de Información de toda la compañía en base a
mejores prácticas, como ITIL. Se buscará la mejora continua constante de todas
las aplicaciones.
4. Comunicaciones de voz y datos:
En este servicio se cubrirán las necesidades de instalación, resolución de
incidencias y mantenimiento de equipos relacionados con la telefonía y redes de
comunicación.
Se proporcionará a la arquitectura de red seguridad y alto rendimiento entre las
distintas sedes de la compañía, independientemente de la ubicación geográfica.
5. Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones:
Se proporcionará mantenimiento, tanto correctivo como evolutivo, a los diferentes
aplicativos de la compañía Compact Cars. Igualmente, se desarrollarán los
proyectos o grandes evolutivos que el cliente desee añadir a su infraestructura
tecnológica. Todo ello, como se ha mencionado anteriormente, contará con la
aplicación de mejores prácticas como son PMI e ITIL, buscando la calidad en todo
aplicativo y proporcionando un ciclo de mejora continua.

3. Cumplimiento del Servicio y Criterios de Aceptación
Los entregables del servicio y los criterios de aceptación del cliente se encuentran
definidos a continuación.

3.1 Entregables del Servicio
Los entregables del servicio, por fases son los siguientes:
FASE NOMBRE DEL ENTREGABLE
Plan de gestión de la transición
Catálogo de productos y servicios
Plan de calidad
TRANSICIÓN Plan de comunicación
Plan de RRHH
Plan de Riesgos
Plan de Adquisiciones
PERMANENTE
Informes varios
Plan de transferencia del conocimiento
RETORNO Plan de calidad del retorno
Plan de difusión

3.2 Criterios de Aceptación
Los criterios de aceptación se establecen mediante la medición de unos ANS
establecidos para el servicio Outsourcing Compact Cars.
Los acuerdos de nivel de servicio están basados en indicadores de nivel del servicio, de
tal manera que permitan cuantificar de manera objetiva la calidad del servicio prestado.

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3.2.1 Prioridades de incidencias
Todas las incidencias recibidas por el servicio objeto de contrato, deberán estar
reflejadas en la herramienta software “Remedy”. Dichas incidencias, se clasifican, de
acuerdo a su prioridad, en:
Prioridad crítica:
o Afectan a más del 10% de usuarios con cese de servicio (el problema
provoca que varios usuarios no puedan realizar sus funciones básicas).
o Afectan a puestos de trabajo de atención al público.
o Afectan a altos cargos.
Prioridad alta:
o Afectan a igual o menos del 10% de usuarios con cese de servicio (el
problema provoca que varios usuarios no puedan realizar sus funciones
básicas).
Prioridad normal
o Afectan a un puesto de trabajo con cese de servicio en sus funciones
básicas.
Prioridad baja
o El problema no impide que el usuario pueda realizar sus funciones básicas.
En cualquier caso, el Service Manager podrá establecer o cambiar la prioridad de una
incidencia atendiendo a los criterios que estime oportunos, normalmente provocado por
la gravedad de la misma, su repercusión o alcance.
Para evitar el efecto de inanición de incidencias (que una incidencia nunca sea atendida
porque siempre haya incidencias de mayor prioridad), cuando una incidencia no haya
sido atendida en dos veces tiempo establecido en el ANS, su prioridad subirá
automáticamente al siguiente nivel de urgencia.
De cara a la definición de los acuerdos de niveles de servicio expuestos en este
apartado, se considera:
Ámbito de competencia: Conjunto de servicios o tareas que se realizan en su
totalidad por el equipo prestador del servicio del presente pliego. Para las
incidencias, peticiones o consultas que necesiten más de un grupo de solución, se
entenderá como la parte del total que debemos hacer para completar su solución.
Tiempo de resolución: Tiempo comprendido entre que se introduce la incidencia
en el sistema informático hasta que se cierra. Se contabilizará dentro del horario
de servicio definido.
Tiempo de atención o de respuesta: Tiempo comprendido entre que se introduce
la incidencia en el sistema hasta que el técnico comienza a trabajar en su
resolución.

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3.2.2 ANS
Descripción Línea de Rango de Valor Mejora
servicio valores Mínimo anual
Porcentaje de incidencias CAU 0 - 100 80% 2%
resueltas en primera
instancia
Satisfacción de usuario Todas 0-5 3,5 0,1
Tiempo medio de espera CAU 0 - 9999 2 min -0.1 min
Tiempo medio atención CAU 0 - 9999 5 min -0.2 min
telefónica
Porcentaje de entradas CAU 0 - 100 90% 0,5%
bien escaladas
Entrega de documentación Todas 9:30 horas 90% 0%
de incidencias y actividad del día hábil
diaria siguiente
Resolución de incidencias Todas 2 horas 90% 1%
de gravedad crítica
de gravedad alta
de gravedad media
de gravedad baja
Desviación media Todas 0 - 9999 <2 horas 0%
resolución incidencias
fuera de plazo
Disponibilidad de los Explotación y 0 - 100 99.99% 0%
sistemas operación TI
Horas anuales reservadas Explotación y 0 - 9999 <20 -0,5 horas
para tiempo de inactividad operación TI horas
previsto anuales
Tiempo de preaviso para Explotación y 48 horas 100% 0%
los cambios de red u otros operación TI
cambios que puedan
afectar a los usuarios
Número de usuarios Explotación y 0 - 9999 500 20
internos a los que los operación TI, usuarios usuarios
sistemas pueden atender comunicaciones
simultáneamente
Nivel aceptable de Explotación y 2 segundos 90% 1%
rendimiento, como la operación TI,
latencia experimentada por comunicaciones
los usuarios de voz y datos
Tiempo medio reparación Microinformática 3 días 90% 0%
o reemplazo componentes
Desviación media plazo en Microinformática 0 - 9999 <1 día 0%
reemplazo componentes
fuera de tiempo

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Cantidad de Explotación y 0 - 9999 500MB 100MB
almacenamiento necesario operación TI
por usuario disponible en
red
Ancho de banda Comunicaciones 0 - 9999 100Gbps 0
disponible entre distintas de voz y datos
oficinas
Porcentaje de evolutivos Desarrollo y 0 - 100 90% 1%
entregados a tiempo mantenimiento
Tiempo medio excedido de Desarrollo y 0 - 9999 < 10 días -1 día
evolutivos no entregados a mantenimiento
tiempo
Porcentaje de evolutivos Desarrollo y 0 - 100 90% 1%
entregados sin errores mantenimiento

3.2.3 Penalizaciones
Se aplicarán penalizaciones al proveedor en las siguientes casuísticas:
Incumplimiento de resolución de incidencias bajas; una penalización de un 1 %
sobre el precio bruto mensual por 6 horas naturales de retraso respecto a la fecha
acordada en el plan de trabajo propuesto.
Incumplimiento de resolución de incidencias normales una penalización de un 2 %
sobre el precio bruto mensual por 2 horas naturales de retraso respecto a la fecha
Incumplimiento de resolución de incidencias criticas una penalización de un 4 %
sobre el precio bruto mensual por cada hora natural de retraso respecto a la fecha
Incumplimiento de entre 1 y 3 indicadores, penalización de un 1% de la
facturación bruta mensual.
Incumplimiento de entre 4 y 6 indicadores, penalización de un 3% de la
facturación bruta mensual.
Incumplimiento de más de 6 indicadores, penalización de un 5% de la facturación
bruta mensual.

4. Organización y responsabilidades de gestión del servicio
La figura de mayor responsabilidad será el Service Manager, encargado de gestionar el
lote completo y cuyas competencias principales serán: Servicio al Cliente, Iniciativa,
Trabajo en equipo, Liderazgo, Resolución de problemas, Toma de decisiones,
Planificación, Cumplimiento de Plazos.
Por cada línea de servicio se dispondrá de una persona responsable que hará de
interlocutor entre el Service Manager y el equipo técnico.
Para los servicios subcontratados (Soporte microinformático y Comunicaciones) se
dispondrá de un gestor de QAMJA que realizará la correspondiente supervisión e
interlocución con el proveedor externo correspondiente (DELL y Telefónica) para
garantizar el nivel de servicio acordado e informará al Service Manager.

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El Centro de Atención a Usuarios contará con un encargado que reportará informes de
estado al Service Manager, así como un equipo técnico de primer y segundo nivel,
según la criticidad de las incidencias recogidas.
Para los servicios de Sistemas de TI se dispondrá del correspondiente equipo técnico
supervisados por un Director Técnico de Sistemas, al igual que en el caso de Desarrollo
y mantenimiento de Aplicaciones, donde se contará además de un responsable
específico de cada aplicación del cliente.
La organización anteriormente descrita que reflejada en el siguiente gráfico:

El modelo de relación propuesto por QAMJA se basa en los siguientes principios:
Comunicación fluida y transparente: Supone la transparencia informativa por
ambas partes a lo largo de la prestación del servicio.
Rigor de la información: Se dispondrá de información objetiva tomada mediante
herramientas para cuantificar el nivel de calidad del servicio.
Adaptabilidad: El modelo de servicio y su desempeño se realizará de manera
flexible para adecuarse a las circunstancias que pudieran acontecer.
Compromiso contractual: Se garantiza la adecuación al contrato establecido y el
compromiso de entendimiento por ambas partes.
La relación entre QAMJA y Compact Cars se realizará a tres niveles: estratégico,
táctico y técnico, como describe el siguiente gráfico:

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Para cada nivel se establecen los comités correspondientes para supervisar y
garantizar un nivel de servicio adecuado, facilitando la gestión del lote completo. En la
siguiente tabla se muestran las principales funciones de cada comité:

5. Dependencias externas
Se enumeran las dependencias externas existentes en el servicio Outsourcing
Compact Cars que serán necesarias gestionar para llevar a buen término el servicio en
los términos pactado:
Acceso a todas las instalaciones de Compact Cars donde sea necesario prestar
el servicio de las personas involucradas en el equipo de QAMJA.
Dependencia de la supervisión y aprobación por parte de la Dirección de
Compact Cars de las medidas de gestión utilizadas.

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Planificación de la demanda de Compact Cars con una antelación mínima de 3
meses.
Comunicación y apoyo directo, tanto de la Dirección de Compact Cars, como de
la Dirección de QAMJA, en la prestación del servicio.
Estado de los servicios heredados en la fase de transición.
Rigor de la información suministrada en la fase de transición por Compact Cars o
por el proveedor anterior.
Se destacan las actividades y recursos más relevantes para el servicio que dependen
de organizaciones externas al servicio:
Apoyo en las tareas de validación y pruebas de las puestas en producción de los
usuarios de Compact Cars.
Intervención en el CAB de miembros de la capa de gestión de Compact Cars.
Colaboración de Compact Cars en las encuestas de satisfacción a realizar a los
usuarios.

6. Planes de soporte a la gestión
A efectos de gestionar el servicio, además de lo recogido en el presente Plan de gestión
del Servicio, se han desarrollado los siguientes planes de gestión:
Título del documento Código de referencia
Plan de Gestión de Cambios Anexo A
Plan de Gestión de Riesgos Anexo B
Plan de Gestión de Proveedores Anexo C
Plan de Gestión de Calidad Anexo D

7. Requisitos para la ejecución del servicio
Los requisitos del servicio relativos a los recursos necesarios para desarrollar la
actividad son los siguientes:
Lugar físico de trabajo con instalaciones básicas (agua, luz, etc.).
Material de oficina y puesto de trabajo para los recursos asignados al proyecto.
Equipos de movilidad como puedan ser portátiles o teléfonos móviles.
Conexión a Internet y acceso a la red corporativa de QAMJA y de Compact Cars.
Software específico para los distintos grupos de trabajo.
Centralita de comunicaciones para el CAU.
Herramienta de gestión de la demanda: “Remedy”.
CPD con ubicación física adaptada a las necesidades y capacidad de soportar los
servicios actuales.

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Estos recursos deberán ser provistos mediante el Service Manager, que se encargará
en todo momento de satisfacer las necesidades reales del servicio. Los recursos que
dependan de la empresa Compact Cars serán provistos por el Responsable de
Gestión del Servicio de dicha empresa.
Deberá existir un Plan de Medios detallado de todos los recursos necesarios, las fechas
previstas de disponibilidad, la fuente de suministro, ubicaciones, así como cualquier
información relevante al respecto.
A continuación se indican los medios necesarios (de instalaciones y recursos) para
poder realizar los trabajos del servicio. También se indicará la persona del equipo de
gestión del servicio o del cliente de la que depende la obtención de los medios y
recursos indicados:
Medios necesarios para ejecutar el Persona responsable
servicio (oficinas, herramientas, etc.)
Oficinas Service Manager
Puesto de trabajo de cada empleado Service Manager
Material de oficina Service Manager
Equipos de movilidad Service Manager
Conexión a Internet y acceso a la red Service Manager
corporativa de QAMJA
Acceso a la red corporativa de Compact Responsable de Gestión del
Cars Servicio de Compact Cars
Software Suministrador DELL
Hardware Suministrador DELL
Centralita de comunicaciones Suministrador DELL
Software específico: “Remedy” Service Manager
Ubicación del CPD Service Manager
Componentes integrados del CPD Suministrador DELL
Medios de comunicaciones Suministrador Telefónica

8. Plan de trabajo: Ciclo de Vida del Servicio
A lo largo del desarrollo del servicio la evolución del mismo se llevará a cabo en tres
fases diferenciadas. Estas tres fases serán secuenciales en el tiempo adaptándose a la
situación en la que se encuentre el servicio.
A continuación se indica el esquema del ciclo de vida del servicio. Para cada fase (en
formulario aparte) se definen los criterios de inicio y fin, los documentos de entrada y de
salida (entregables), y las actividades de revisiones y pruebas de cada entregable.

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8.1 Transición
En primer lugar llevaremos a cabo la fase de transición. Esta fase tendrá como principal
objetivo la toma de contacto con el cliente, la puesta en marcha del servicio y la
transferencia de conocimiento de las operaciones llevadas a cabo actualmente en la
empresa.
Durante esta fase todos los costes derivados correrán a cargo del proveedor ya que el
servicio como tal no comenzará hasta que no dé comienzo la fase permanente en la
que se podrán medir y comprobar los ANS.
Los objetivos de esta fase se pueden clasificar en las siguientes actividades:

8.1.1 Definición del servicio
En esta actividad se define qué se va a realizar y cómo realizarlo.
Definición en detalle del servicio a prestar.
Establecer Acuerdos de Nivel de Servicio correctos con los responsables de
Compact Cars para un correcto desarrollo del servicio.

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Establecimiento del modelo del servicio en el Cliente.
Explicación y concienciación del modelo de servicio al equipo, tanto por parte del
proveedor como de Compact Cars.
Establecimiento de procesos y procedimientos en las distintas tareas a ejecutar,
para proporcionar un servicio más eficaz, mejorando tanto en calidad como en
tiempos de respuesta.
Implantación de modelo de mejora continúa en los procesos.
Implantación de sistema de control y medición del servicio.
Establecimiento del modelo de relación.
8.1.2 Comprobación estado actual y definición de necesidades
Se realizará un estudio detallado de la situación actual del servicio para conocer cómo
se llevan a cabo las distintas tareas además de cuál es el estado real de todos los
aplicativos y las infraestructuras.
Comprobación del estado actual de los distintos aplicativos.
Grado de obsolescencia y estado del hardware utilizado.
Estado de las diferentes peticiones de desarrollos de evolutivos.
Detección de hardware necesario.
Nivel de utilización de los recursos disponibles.
Detección software a implantar.
Gestión de licencias.
Tecnologías utilizadas.
8.1.3 Gestión de conocimiento
Gestión de la retención del conocimiento.
Selección de personal transferido al proveedor.
Recopilación de documentación.
Reunión y entrevista con recursos.
8.1.4 Gestión del equipo de Trabajo
Definición de equipos de trabajo.
Establecimiento de mecanismos de comunicación.
Definición de responsables.
Selección de perfiles necesarios para el servicio.
Adjudicación de recursos al servicio.
Establecimiento e implantación de estructura del servicio.

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8.1.5 Formulario de Fase: TRANSICIÓN
FASE Nº 1: TRANSICIÓN
DESCRIPCION
Duración : 3 meses
Objetivos: Tomar el control del servicio, implantar el método de gestión
diseñado, realizar la transferencia del conocimiento, medir el estado actual del
servicio, garantizar el inicio de la prestación del servicio con la calidad
acordada.
Responsable de la Fase: Proveedor entrante
Responsable de la Aceptación: Cliente
Documentos
Entradas:  RFP Compact Cars
 Oferta QAMJA
 Contrato Outsourcing Compact Cars
Salidas  Plan de gestión de la transición
(entregables):  Catálogo de productos y servicios
 Plan de calidad
 Plan de comunicación
 Plan de RRHH
 Plan de Riesgos
 Plan de Adquisiciones
Actividades de Calidad de los entregables (Revisiones y Pruebas)
Plan de  Tarea 1: Acotar el alcance de la transición
gestión de la  Tarea 2: Creación de la EDT
transición  Tarea 3: Definir las condiciones de aceptación
 Tarea 4: Revisión del plan de gestión de la transición
Catálogo de  Tarea 1: Análisis de los productos y servicios
productos y  Tarea 2: Documentación de todos los productos y
servicios servicios.
 Tarea 3: Aceptación del catálogo de productos y
servicios
Plan de  Tarea 1: Definición del plan de calidad
calidad  Tarea 2: Aprobación del plan de calidad
Plan de  Tarea 1: Definición del plan de comunicación
comunicación  Tarea 2: Aprobación del plan de comunicación
Plan de  Tarea 1: Definición del plan de RRHH
RRHH  Tarea 2: Aprobación del plan de RRHH
Plan de  Tarea 1: Definición del plan de Riesgos
Riesgos  Tarea 2: Aprobación del plan de Riesgos
Plan de  Tarea 1: Definición del plan de comunicación
Adquisiciones  Tarea 2: Aprobación del plan de comunicación
Criterios de poder iniciar o finalizar la fase
Criterios para  Firma del contrato
poder iniciar  Colaboración del cliente activa
la fase
Criterios para  Aprobación del plan de gestión de la transición
poder  Colaboración del proveedor saliente
terminar la  Finalización de la transferencia del conocimiento
fase  Finalización de la fase de transición

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8.2 Permanente
En esta fase se llevarán a cabo las diferentes tareas necesarias para la prestación del
servicio. Durante esta fase el objetivo general es el de aportar el nivel adecuado de
servicio al cliente.
Se llevará a cabo la gestión del servicio de acuerdo al modelo de servicio establecido.
8.2.1 Actividades
Las principales actividades a realizar en la gestión táctica del servicio son las
siguientes:

8.2.1.1 Integración
Se establecerán las relaciones entre los procesos, funciones y equipos implicados en la
gestión del servicio de manera que maximicen el valor que se aporta al cliente.
1.4 Dirigir y gestionar la ejecución. Se llevará a cabo el plan detallado en el Plan de
Gestión del Servicio.
1.5 Seguimiento y control del trabajo. Se monitorizarán todas las áreas de ejecución del
servicio para controlar su ejecución acorde a los términos pactados.
1.6 Control Integral de cambios. Se llevará un exhaustivo control de los cambios que se
introducirán gradualmente en el servicio, documentando y registrando éstos en todo
momento.

8.2.1.2 Gestión del Alcance del servicio
Se regularán las operaciones y actividades incluidas en el servicio, y las líneas de
servicio incluidos en el contrato de externalización.
2.4 Verificación del Alcance. Se realizarán actividades de verificación del alcance
pactado versus alcance ofrecido en el servicio, para adaptar el segundo lo máximo
posible al primero.
2.5 Control del Alcance. Se realizarán controles periódicos respecto de las líneas base
del servicio y las líneas variables de cara a medir la evolución del servicio.

8.2.1.3 Gestión de Costes y Plazos
Se realizará seguimiento y control de los compromisos de plazos y costes.
3.6 Control de calendario. Control de las desviaciones en el calendario. Replanificación
si es necesario para adaptar el calendario.
4.3 Control de costes. Control de costes del servicio para adaptarlos a la planificación y
poder mantener compromisos de costes vs. margen.

8.2.1.4 Gestión de la Calidad
Se regulará la calidad de prestación del servicio conforme a los estándares definidos en
el contrato de externalización.
5.2 Aseguramiento de calidad. Programar actividades sistemáticas de calidad,
planificadas para asegurar que el servicio emplea todos los procesos necesarios para
cumplir el alcance.

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5.3 Control de calidad. Monitorizar los resultados del servicio e identificar la forma de
eliminar las causas de no conformidad y nivel de desempeño insatisfactorio.

8.2.1.5 Gestión de Personal
Se regula la planificación, formación y desarrollo de los recursos del servicio y los
mecanismos de variación ante el aumento o disminución de las necesidades.
6.2 Adquisición de equipo. Buscar los recursos necesarios (dentro de la compañía o en
el mercado) para llevar a cabo la prestación del servicio.
6.3 Desarrollo del equipo. Mejorar el nivel de desempeño del personal mediante un
desarrollo del equipo, consistente en formación continua y planes de carrera
personalizados.
6.4 Gestión del equipo. Analizar el nivel de desempeño de los miembros del equipo del
servicio para proporcionarles “feedback”, resolver los problemas y coordinar los
cambios para mejorar el nivel de desempeño.

8.2.1.6 Gestión de la Comunicación
Se regulará la comunicación entre el prestatario del servicio y los distintos stakeholders.
7.2 Distribución de Información. Distribuir los informes generados en el servicio a las
personas necesarias para mantener un buen nivel de información.
7.3 Generación de Informes. Generación de informes a partir de los niveles de servicio,
métricas implantadas, rendimientos observados, evolución, etc.
7.4 Gestión de “Stakeholders”. Gestión de las comunicaciones mediante reuniones
informativas con los distintos miembros de las organizaciones cliente y proveedor.

8.2.1.7 Gestión de Riesgos
Regulación de la gestión de riesgos asociados al servicio con el objetivo de reducir los
impactos negativos y maximizar los beneficios.
8.6 Seguimiento y control de riesgos. Seguimiento de los riesgos existentes,
visualizando la eficacia de los planes de mitigación. Identificación de nuevos riesgos.

8.2.1.8 Gestión de Proveedores
Regula la gestión de las actividades desarrolladas por terceros.
9.3. Solicitar respuestas. Solicitud de propuestas de colaboración para abarcar el
servicio deseado.
9.4. Selección de Proveedores. Selección del proveedor que más se adapte a las
características del servicio que se desea ofrecer.
9.5. Administración de contratos. Gestionar contratos con los proveedores para medir el
nivel de desempeño obtenido y establecer medidas correctoras si se requieren.

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8.2.2 Formulario de Fase: PERMANENTE
FASE Nº 2: PERMANTENTE
DESCRIPCION
Duración : 60 meses
Objetivos: Llevar a cabo la prestación del servicio en los términos acordados,
con la calidad esperada y los resultados planificados.
Responsable de la Fase: Service Manager
Responsable de la Aceptación: Gestor del Servicio Compact Cars
Documentos
Entradas:  Catálogo de productos y servicios
 Plan de calidad
 Plan de comunicación
 Plan de RRHH
 Plan de Riesgos
 Plan de Adquisiciones
Salidas  Plan de Gestión del Servicio
(entregables):  Informes varios
Plan de  Acotar el alcance del servicio
Gestión del  Desarrollar y planificar la gestión del servicio
Servicio  Desarrollar el plan de adquisición del personal
 Realizar revisiones del PGS periódicas
Informes  Revisiones periódicas de calidad
varios
Criterios para  Transferencia total del conocimiento
poder iniciar  Finalización formal de la fase de Transición
la fase
Criterios para  No renovación del contrato de externalización
poder  Aprobación del cliente
terminar la
fase

8.3 Retorno
El objetivo de esta fase es el de facilitar el relevo en la prestación del servicio de un
nuevo proveedor o del propio cliente.
En consecuencia, se gestionará la transferencia de personal por un lado y la retención
de conocimiento por otro.
Para ello se hará entrega de toda la documentación recaudada durante la prestación
del servicio, se planificarán medios de transferencia del conocimiento, se impartirán
sesiones de formación a los nuevos recursos y se realizarán reuniones operativas para
comunicar el estado del servicio y de la transición.
Además se darán todas las facilidades posibles aportando toda la ayuda necesaria para
una correcta transferencia del servicio.

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8.3.1 Actividades
Definición y ejecución del plan de retorno:
o Transferencia de conocimiento
o Transferencia de Herramientas e infraestructura
o Transferencia de personal
Gestión de expectativas
Garantizar niveles de Calidad del Servicio
Determinación de los costes de la etapa de retorno
Elaboración plan de comunicación nueva situación
Migración de datos entre herramientas
Compromiso de eliminación de información confidencial
Gestión de riesgos.
8.3.2 Formulario de Fase: RETORNO
FASE Nº 3: RETORNO
DESCRIPCION
Duración : 3 meses
Objetivos: Devolver el control del servicio, realizar la transferencia del
conocimiento, conseguir la aprobación del cliente.
Responsable de la Fase: Proveedor saliente
Responsable de la Aceptación: Cliente
Documentos
Entradas:  Contrato Outsourcing Compact Cars
Salidas  Plan de transferencia del conocimiento
(entregables):  Plan de calidad del retorno
 Plan de difusión
Plan de  Tarea 1: Definir el plan de transferencia del
transferencia conocimiento
del  Tarea 2: Definir las condiciones de aceptación
conocimiento  Tarea 3: Revisión del plan de gestión de la transición
Plan de  Tarea 1: Definición del plan de calidad de la
calidad del transición
retorno
Plan de  Tarea 1: Definición del plan de difusión
difusión  Tarea 2: Aprobación del plan de difusión
Criterios para  Finalización de la fase PERMANENTE
poder iniciar  Aprobación del cliente
la fase
Criterios para  Finalización de la transferencia del conocimiento
poder  Finalización de la fase de retorno
terminar la
fase

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9. Líneas o Bloques de servicio
Se define un modelo de servicio concreto para cada línea de externalización en el que
se especifica el alcance de la prestación del servicio por la empresa QAMJA. Este
alcance queda definido temporal, geográfica y funcionalmente conforme a la
información descrita a continuación.
El alcance temporal de todas las líneas de externalización es de 5 años.
9.1.1 Centro de Atención a Usuarios unificado (CAU)
El Centro de Atención a Usuarios reunirá las siguientes características:
Alcance Temporal:
Cobertura horaria de 24 horas, los 7 días de la semana, 365 días al año.
Alcance Geográfico:
Cobertura geográfica completa a todas las oficinas, sucursales, factorías, etc.; dentro
del ámbito de la compañía Compact Cars. Se proveerá de un número de teléfono único
por cada país, desde el que se podrá contactar directamente con el CAU. También se
podrá acceder al CAU mediante una Web corporativa exclusiva de Compact Cars.
Alcance Funcional:
El alcance funcional de este servicio se enumera a continuación:
Atención personalizada según usuario. Se proveerá de perfiles de usuarios
distintos y se catalogarán y estructurarán dentro de la compañía. Este desglose
permitirá obtener estadísticas según tipo de usuario, región, tipo de problemas o
incidencias reportadas, etc.
El servicio se prestará en los idiomas español y portugués. El usuario podrá
seleccionar previamente el idioma en el que desea ser atendido.
El CAU proporcionará soporte de primer nivel. Será el encargado de la recogida y
del registro de incidencias, proporcionando, además, soporte a las incidencias
identificadas de primer nivel. El resto de incidencias se registrarán en la aplicación
de gestión de la demanda, donde un equipo especializado le dará solución. El
usuario podrá seguir vía Web el estado de su solicitud o incidencia.
Gestión de segundo nivel de análisis y envío al grupo de resolución
correspondiente.
Línea Base y Línea Variable:
Según la información proporcionada por Compact Cars se establece la línea base en
1.250 incidencias mensuales. El resto de incidencias pasarán a formar parte de la línea
variable.
Las incidencias que sobrepasen el número de 1.500, correspondientes a la línea
variable mensual, tendrán un coste del 130% y se facturarán a 60 días.

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Objetivos a conseguir:
Con la externalización de este servicio se alcanzarán los siguientes objetivos:
Mejora de la eficacia en tratamiento y resolución de las incidencias.
Desglose de tipos de usuarios, pudiendo establecer usuarios VIP y asignar
características y prioridades entre sí.
Añadir profesionalidad al servicio, existiendo varios idiomas de soporte y contando
con personal formado en las aplicaciones de Compact Cars. De esta manera se
mejorará la calidad del servicio.
Cumplimiento del servicio según los ANS establecidos.
Gestión:
Se designará a un responsable para la gestión del CAU, experto en la metodología ITIL,
que aplicará las mejores prácticas en el servicio. Habrá siempre un controlador en cada
turno, encargado de dirigir a las personas que presten servicio en el CAU. Se podrán
simultanear un mínimo de 5 llamadas en toda franja horaria, siendo en horas pico un
mínimo de 10.
Infraestructura:
El CAU se formará y ubicará en Madrid, se contará con un equipo de profesionales
bilingües que prestarán el servicio en español o portugués. Estará ubicado en las
oficinas de la empresa QAMJA y contará a todas horas con un mínimo de personal
capaz de atender la demanda.
Se implantará la herramienta “Remedy” de gestión de la demanda, donde se
almacenará y gestionará toda la información registrada por el CAU, teniendo registrada
todas las incidencias producidas y el método de resolución de las mismas.
Además, se habilitará una Web corporativa donde se podrán realizar todas las tareas
de apertura de incidencias, consulta de estado, avisos de cambio de estado y
resolución, teniendo al usuario informado en todo momento del estado de su incidencia.
Metodología:
Se aplicará la metodología ITIL, implantando el módulo de Service Desk. Este módulo
proveerá un único punto de contacto con el cliente.
De esta manera se proporcionará en el CAU soporte de primer nivel para las
incidencias que se puedan resolver telefónicamente u online. Para el resto de
incidencias, se enviarán al grupo de resolución correspondiente. La responsabilidad de
resolución de las incidencias será siempre responsabilidad del CAU, de tal manera que
será éste el encargado de solicitar al grupo donde se haya traspasado la incidencia su
resolución en los tiempos acordados.
9.1.2 Soporte microinformático local
El soporte microinformático reunirá las siguientes características:
Alcance Temporal:
Cobertura horaria 9h diarias comprendiendo el horario de oficina local. Cobertura de
240 días/año correspondientes a los días laborables de cada región o país.

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del ámbito de la compañía Compact Cars. El técnico o especialista se desplazará a las
oficinas del cliente y prestará servicio in situ.
Alcance Funcional:
El alcance funcional de este servicio incluye las siguientes actividades y tareas:
Instalación y mantenimiento hardware in-situ de los PCs, portátiles, impresoras,
PDAs, etc., incluyendo traslado de equipos.
Instalación y mantenimiento de las aplicaciones estándar de la compañía.
Gestión de inventarios de recursos.
Instalación y mantenimiento hardware in-situ de los servidores.
Monitorización y mantenimiento software.
Gestión de incidencias.
La línea base, a partir de la información suministrada por Compact Cars, se establece
en 500 equipos informáticos y 1000 intervenciones anuales. Los nuevos equipos
informáticos y el resto de intervenciones se contabilizarán en la línea variable del
servicio.
Las intervenciones que superen en un 10% la línea base tendrán un coste del 130% del
precio medio de intervención y serán facturadas a 60 días.
Asimismo, los equipos informáticos que superen la cantidad anual se facturarán por su
valor al finalizar el año en curso.
Los objetivos que se desean alcanzar son los siguientes:
Gestión de intervenciones más rápida y eficaz.
Cobertura total de las ubicaciones de los empleados de Compact Cars.
Resolución de incidencias y soporte in-situ.
Cumplimiento de los ANS planteados para este servicio.
Gestión:
La externalización de este servicio se subcontratará a la empresa DELL, quien
proveerá de equipos informáticos último modelo y llevará a cabo el reto de la
renovación del parqué tecnológico a lo largo de la vida del servicio. Esta empresa
prestará servicio de soporte in situ para todas las intervenciones que se deban realizar
en las instalaciones de Compact Cars, con un tiempo de respuesta que garantice los
ANS del servicio.
Se nombrará a un responsable en la compañía QAMJA que gestionará el servicio con
el proveedor DELL, para garantizar la adecuación de la prestación de este servicio a las
características recogidas en este documento.

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Infraestructura:
La prestación de este servicio incluye toda la logística necesaria para distribuir el
material informático a las instalaciones de Compact Cars. También se cuenta con
personal técnico ubicado por toda la red de oficinas de Compact Cars, que será capaz
de desplazarse a las oficinas donde prestará soporte.
En el plan de renovación tecnológica a abordar en la vida del servicio, se sustituirán los
actuales componentes informáticos por los siguientes:
Servidores PowerEdge DELL
o Virtualización: VMware
o Software: WServer2007
Ordenadores personales
o Hardware: DELL
o Software: Windows Vista
Ordenadores portátiles
o Hardware: DELL
o Software: Windows Vista
BBDD: My-SQL
Metodología:
El soporte microinformático se integrará dentro de la metodología ITIL en el módulo de
Gestión de Incidencias, junto con el área de desarrollo y mantenimiento de
aplicaciones.
9.1.3 Explotación y operación de los Sistemas de Información
La prestación de la línea de explotación y operación de los Sistemas de Información
reúne las siguientes características:
Alcance Temporal:
El alcance geográfico se proporcionará remotamente desde las oficinas de Madrid de
nuestra empresa QAMJA, donde se monitorizarán todos los sistemas de información en
explotación y se realizarán las tareas necesarias para su continuidad.
En las tareas que así se requiera, se proporcionará soporte in situ en las oficinas de
Compact Cars de Madrid, donde estará ubicado el CPD.

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Alcance Funcional:
El alcance funcional engloba las siguientes tareas:
Gestión de incidencias del área de explotación de las aplicaciones.
Mantenimiento de los servidores y CPDs.
Soporte a producción. Se engloba dentro de este soporte la atención a las
distintas intervenciones, cambios de hardware o software, monitorización de
equipos y aplicaciones, etc.
Administración de perfiles y seguridad.
Administración de BBDD.
Políticas de backups. Se realizarán periódicamente backups en “caliente” de los
servidores, de manera que, ante situación de contingencia, se pueda restablecer
un servidor con toda la información contenida.
Tras una evaluación de las necesidades y requerimientos de Compact Cars, se fija la
línea base de este servicio en los siguientes términos:
TIPO VOLUMETRÍA LÍNEA VARIABLE
Número de servidores 15 servidores Otro servidor: +5% del servicio
Backups Parcial: diario Considerado cambio de
Completo: semanal alcance
Aplicación de parches 200 parches anuales 130% precio por parche
Intervenciones nocturnas 100 intervenciones 130% precio por intervención
y/o fines de semana
Instalación de nuevo 50 intervenciones 130% precio por intervención
software o actualización
Horas de parada de Hasta 100 horas de Considerado cambio de
cada sistema parada anuales por alcance
servidor

Los objetivos que se desean alcanzar son los siguientes:
Implantación del módulo de SAP de BI. Con éste módulo se conseguirá un
sistema de “businness intelligence” donde los usuarios podrán obtener
información sobre las ventas y rentabilidad en línea.
Implantación del módulo de SAP de RRHH. Se implantará este módulo para
mejorar la gestión de los recursos humanos de la compañía Compact Cars.
Aplicación de mejores prácticas, como son PMI e ITIL, buscando la mejora
continua constante de todas las aplicaciones.
Cumplimiento de los ANS de este servicio.

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Gestión:
Se nombrará un responsable que gestionará los sistemas de información. Su principal
misión será estructurar y dimensionar el CPDs para dar cabida a todas las necesidades
de Compact Cars en forma de aplicaciones. También establecerá las políticas de
backups necesarias para garantizar la no pérdida de información.
El equipo de explotación y operación de los sistemas de información estará compuesto
por expertos en el área de administración, todos ellos con certificaciones que avalan su
conocimiento en profundidad de los sistemas de información.
Infraestructura:
Se llevará a cabo una renovación de los servidores del CPD por servidores DELL
virtualizados, que permiten una modularización y asignación de recursos ad hoc. De
esta manera se podrá reaprovechar recursos infrautilizados para el resto de
aplicaciones.
Se creará una línea VPN de conexión entre España y Brasil para garantizar la
seguridad de los datos intercambiados entre las oficinas de Compact Cars.
Se modificarán los backups nocturnos realizados a los servidores del CPD por backups
en caliente (sin parada de las aplicaciones), y se guardarán cintas de respaldo en el
búnquer de la empresa QAMJA. Se podrá restablecer la configuración de los servidores
ante catástrofe en un tiempo inferior a 12 horas.
Metodología:
Se utilizará la metodología ITIL, implantando los siguientes módulos:
Gestión de Cambios. Su misión es asegurar que se usan los métodos y
procedimientos estándar para la gestión de cambios, con el objetivo de minimizar
el impacto de incidentes relacionados a cambios y mejorar las operaciones
cotidianas de la organización.
Gestión de Versiones. Su meta es proteger todo el software, hardware y los ítems
relacionados, asegurar que sólo las versiones probadas/correctas autorizadas
están en uso. Software correcto, en el momento oportuno, en el lugar correcto.
Gestión de la Configuración. Con la implantación de este módulo se conseguirán
las siguientes metas:
o Conocer todos los bienes de TI y las configuraciones dentro de los servicios.
o Proveer información precisa sobre configuraciones y su documentación para
contribuir con todos los otros procesos de gestión de servicios.
o Brindar una base sólida para la gestión de incidentes, de problemas, de
cambios y de versiones de software y hardware.
o Verificar los registros de configuración contra la infraestructura y corregir
cualquier diferencia.
9.1.4 Comunicaciones de voz y datos
El servicio de soporte de comunicaciones de voz y datos se define a partir de las
siguientes características:

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Alcance Temporal:
del ámbito de la compañía Compact Cars. El técnico o especialista se desplazará a las
oficinas del cliente y prestará servicio in situ.
Alcance Funcional:
Comunicaciones (instalación, soporte y mantenimiento de software, hardware y
comunicaciones en general).
Gestión de la red LAN en delegaciones, oficinas y fábricas.
Monitorización remota de dispositivos de red.
Instalación, resolución de incidencias, mantenimiento de equipos relacionados
con la telefonía y redes de comunicación.
Gestión de seguridad de la red y alto rendimiento entre las distintas sedes de la
compañía, independientemente de la ubicación geográfica.
Según la información proporcionada por Compact Cars, se establece la línea base en
3.000 usuarios y 2 oficinas, una en Madrid y otra en Sao Paulo.
La apertura de nuevas oficinas se considera un cambio de alcance y, por tanto, deberá
tratarse como tal.
El aumento de usuarios se contemplará como línea variable y tendrá un coste de un
110% del precio medio por usuario. Este importe se facturará al finalizar el período
anual.
Los objetivos a conseguir son los siguientes:
Aprovisionamiento de comunicaciones entre centros de trabajo de Compact Cars
según las necesidades en cada momento.
Dimensionamiento de las redes acorde con el volumen de datos a transmitir.
Dotar a la infraestructura de comunicaciones de seguridad de acceso y
transmisión de datos sensibles.
Cumplimiento de los ANS pactados.
Gestión:
La externalización de este servicio se subcontratará a la empresa Telefónica, que será
la encargada del mantenimiento y expansión de la actual infraestructura de
comunicaciones de Compact Cars.
Se nombrará a un responsable en la compañía QAMJA que gestionará el servicio con
el proveedor de comunicaciones para garantizar la adecuación de la prestación del
servicio a las características recogidas en este documento.

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Infraestructura:
La infraestructura a la que se dará servicio es la siguiente:

Metodología:
Se integrará este servicio como parte del módulo ITIL de Gestión de Incidencias, donde
se realizarán las intervenciones oportunas.
9.1.5 Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones
El servicio a prestar para el desarrollo y mantenimiento de las aplicaciones de Compact
Cars se define a continuación:
Alcance Temporal:
Cobertura horaria 9h diarias comprendiendo el horario de oficina local. Cobertura de
240 días/año correspondientes a los días laborables de cada región o país.
El servicio se prestará desde las oficinas de QAMJA en Madrid. Todo el proceso de
comunicaciones presencial se llevará a cabo en las oficinas de Compact Cars de
Madrid.

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Alcance Funcional:
Gestión de correctivos.
Gestión de evolutivos y proyectos paralelos.
Mantenimiento de aplicaciones.
Generación, indexación y actualización de la documentación de los aplicativos.
Auditorias de código y de documentación.
Para la resolución de incidencias no se establece ningún límite, se asume como coste
interno de aprovisionamiento del servicio.
Para evolutivos y nuevos desarrollos, se establece un total de 17.500 horas anuales. El
resto de horas de trabajo figurarán como línea variable y tendrán un coste del 150% del
precio medio por hora. Este importe se facturará semestralmente.
Los objetivos que se desean lograr en la externalización de este servicio son los
siguientes:
Resolución de incidencias proactiva, cumpliendo plazos y garantías fijadas en los
ANS.
Inclusión de una metodología de trabajo que asegure la calidad y automatice el
proceso de producción de software.
Medición del volumen de los aplicativos, estimación de los evolutivos muy cercana
al tiempo real de desarrollo.
Aplicación de mejores prácticas, como son PMI e ITIL, buscando la mejora
continua constante de todas las aplicaciones.
Gestión:
Se designará un responsable de este servicio que gestionará los distintos grupos según
tecnología para dar cobertura a los correctivos, evolutivos y grandes evolutivos en
curso.
Se contará con un grupo especializado de documentación de las aplicaciones y
versiones.
Se habilitará un grupo independiente de pruebas e integración de los cambios llevados
a cabo en las aplicaciones.
Infraestructura:
A continuación se muestra el listado de aplicaciones con las que cuenta actualmente
Compact Cars y que pasarán a ser mantenidas por la compañía QAMJA. También se
muestran las aplicaciones suministradas por la empresa QAMJA.

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Aplicaciones corporativas:
Aplicación de gestión de la producción. Gestión de la producción de las distintas
fábricas de Compact Cars, realizada con tecnología .NET.
Aplicación de diseño de nuevos prototipos. Comprende la fase de diseño
conceptual, la fabricación de prototipos, sus ensayos y procesos de certificación,
la producción en serie y servicio post venta, realizada en .NET.
Aplicación de gestión de recursos corporativos. Gestión de los recursos
corporativos con los que cuenta la compañía Compact Cars, realizada con
tecnología Java.
Módulos de SAP:
CO (Control de gestión)
FI (Control de finanzas)
PS (Gestión de proyectos)
MM (Gestión de materiales)
TR (Tesorería)
SD (Ventas y distribución)
PP (Producción)
QM (Calidad)
PM (Gestión del mantenimiento)
HR (Recursos Humanos) *
BI (Businness Intelligence) *
* Módulos a implantar.
Aplicaciones suministradas por QAMJA:
Aplicación de gestión de la demanda (Remedy). Producto software.
Web corporativa de gestión de la demanda. Realizada con tecnología Java.
Aplicación de versionado de aplicaciones y documentación (Subversion).
Producto software.
Metodología:
La resolución de incidencias y correctivos se hará mediante la metodología ITIL, que
garantiza la eficiencia en la resolución de las incidencias asignadas a los distintos
grupos de trabajo. De esta manera, se conseguirá la mejora continua del software y
aplicaciones.

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Los módulos a implantar de ITIL son los siguientes:
Gestión de Incidencias. Su meta es recuperar el estado de operación normal de
los servicios tan rápido como sea posible, minimizar el impacto adverso en las
operaciones del negocio, asegurando así que se mantienen los mejores niveles
posibles de calidad y disponibilidad.
Gestión de Problemas. Su misión es lograr estabilidad minimizando el impacto
que puedan tener los incidentes y problemas en el negocio, prevenir la
recurrencia de dichos incidentes y problemas encontrando las causas y raíces e
iniciando acciones para mejorar y corregir la situación.

9.1.6 Nuevos Proyectos
El desarrollo de nuevos proyectos y grandes evolutivos se llevará a cabo en base a la
metodología del PMI, para garantizar la calidad final del software producido.
9.2 HR (Recursos Humanos)
Se llevará a cabo la implantación del módulo SAP de HR (Recursos Humanos)
integrado con el resto de módulos actualmente implantados en el ERP de Compact
Cars.
En vista de tomar requerimientos del cliente y examinar la actual instalación, se
plantean las siguientes fechas orientativas del proceso de integración del módulo de
HR:
Toma de requisitos. Finalizado en septiembre de 2009.
Análisis y diseño. Finalizado en enero de 2010.
Desarrollo y parametrización. Finalizado en julio de 2010.
Integración con el resto de módulos. Finalizado en noviembre de 2010.
Pase a producción y soporte. Finalizado en febrero de 2011.
9.3 BI (Businness Intelligence)
Para satisfacer la necesidad del área de finanzas, se implantará el módulo BI
(Businness Intelligence) de SAP, donde los usuarios registrados puedan obtener
información sobre ventas y rentabilidad de la compañía. Este módulo se integrará con el
resto de módulos actualmente implantados en el ERP de Compact Cars.
En vista de tomar requerimientos del cliente y examinar la actual instalación, se
plantean las siguientes fechas orientativas del proceso de integración del módulo de
HR:
Toma de requisitos. Finalizado en septiembre de 2009.
Análisis y diseño. Finalizado en diciembre de 2010.
Desarrollo y parametrización. Finalizado en abril de 2010.
Integración con el resto de módulos. Finalizado en julio de 2010.
Pase a producción y soporte. Finalizado en octubre de 2010.

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9.4 Implantación de módulos de ITIL
Para la implantación de los módulos mencionados anteriormente de la metodología
ITIL, previamente al estudio por parte de QAMJA de la situación actual de la compañía
Compact Cars, se proporcionan las siguientes fechas estimativas de la implantación
definitiva de cada uno de los módulos:
Service Desk. Julio de 2009.
Gestión de Incidencias. Septiembre de 2009.
Gestión de Problemas. Noviembre de 2009.
Gestión de Cambios. Enero de 2010.
Gestión de Versiones. Enero de 2010.
Gestión de la Configuración (CMDB). Marzo de 2010.

9.4.1 Estructura de Desglose de Trabajo
La Estructura de Desglose de Trabajo se encuentra adjunta en el documento siguiente:
“EDT.docx” Link: Estructura de Desglose de Trabajo

10. Plan de Recursos del servicio
En este punto se presenta el detalle de los puestos de trabajo, que satisface las
necesidades de recursos del servicio, la matriz de comunicación entre QAMJA y
Compact Cars, así como la estructura de recursos necesaria para cada fase.

10.1 Perfil de puesto de trabajo
A continuación se indica el perfil necesario para cada recurso dentro del servicio:
SERVICE MANAGER
OBJETIVO Gestionar y dirigir el servicio “Outsourcing Compact
Cars”.
RESPONSABILIDADES Control de todas las líneas de servicio, del cumplimiento de
los ANS pactados, de la gestión interna y externa del
servicio, así como el control presupuestario del servicio.
FORMACIÓN Titulado Superior, formación de postgrado.
CARACTERÍSTICAS Iniciativa, orientación a resultados, proactividad, liderazgo,
PERSONALES habilidades comunicativas, creatividad e innovación,
negociación, identificación con la compañía.
CONOCIMIENTOS Conocimientos propios de gestión de servicios,
conocimientos financieros.
EXPERIENCIA 5 años de experiencia en puesto.
REQUERIMIENTOS Movilidad a escala internacional.
ESPECIALES
ROL Gerente.

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GESTOR DE LÍNEA DE SERVICIO
OBJETIVO Gestionar y dirigir la línea de servicio asignada
RESPONSABILIDADES Gestión del equipo de trabajo / proveedor, planificación y
distribución de recursos, seguimiento de ANS.
FORMACIÓN Titulado Superior.
CARACTERÍSTICAS Iniciativa, orientación a resultados, proactividad, liderazgo,
PERSONALES habilidades comunicativas, negociación, identificación con
la compañía.
CONOCIMIENTOS Conocimientos propios de gestión de servicios,
conocimientos generales de la línea de servicio.
REQUERIMIENTOS No existen.
ESPECIALES
ROL Gestor.

COORDINADOR CAU
OBJETIVO Coordinar los recursos dentro del CAU
RESPONSABILIDADES Aseguramiento del nivel óptimo del servicio, seguimiento de
las tareas de los recursos, supervisión, información a los
superiores.
FORMACIÓN Titulado Universitario.
CARACTERÍSTICAS Iniciativa, orientación a resultados, proactividad,
PERSONALES habilidades comunicativas, identificación con la compañía.
CONOCIMIENTOS Conocimientos propios de su área, conocimientos técnicos
de la línea de servicio.
REQUERIMIENTOS Turnicidad.
ESPECIALES
ROL Coordinador.

INTERLOCUTOR CAU
OBJETIVO Realizar la atención telefónica a través del CAU
RESPONSABILIDADES Registro y definición de incidencias, seguimiento de las
mismas, mantenimiento de la CMDB, etc.
FORMACIÓN Bachillerato / FP.
CARACTERÍSTICAS Proactividad, habilidades comunicativas, don de gentes.
PERSONALES
CONOCIMIENTOS Conocimientos propios de su área, conocimientos técnicos
de la línea de servicio.
EXPERIENCIA 1 año de experiencia en puesto.
REQUERIMIENTOS Turnicidad.
ESPECIALES
ROL Interlocutor.

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ANALISTA
OBJETIVO Gestión de la demanda con el cliente, análisis de las
necesidades y asesoramiento.
RESPONSABILIDADES Toma de requisitos, análisis funcionales, gestión del equipo
de trabajo, planificación y distribución de tareas.
FORMACIÓN Titulado Universitario.
CARACTERÍSTICAS Iniciativa, orientación a resultados, proactividad, análisis de
PERSONALES problemas, identificación con la compañía.
CONOCIMIENTOS Conocimientos propios de análisis, herramientas y métricas,
conocimientos avanzados de la línea de servicio.
REQUERIMIENTOS No existen.
ESPECIALES
ROL Analista.

TÉCNICO
OBJETIVO Realización de tareas técnicas dentro de la línea de
servicio.
RESPONSABILIDADES Finalización de las tareas en el plazo acordado, realización
de su trabajo con la calidad exigida.
FORMACIÓN Titulado Universitario / FP Superior.
CARACTERÍSTICAS Iniciativa, análisis de problemas, identificación con la
PERSONALES compañía.
CONOCIMIENTOS Conocimientos técnicos de la línea de servicio.
EXPERIENCIA 1 año de experiencia en puesto.
REQUERIMIENTOS Realización de guardias.
ESPECIALES
ROL Técnico.

ADMINISTRADOR
OBJETIVO Mantenimiento y actualización de los sistemas de
información.
RESPONSABILIDADES Proporcionar el nivel de servicio especificado por los ANS.
FORMACIÓN Titulado Universitario / FP Superior.
CARACTERÍSTICAS Iniciativa, análisis de problemas, proactividad, identificación
PERSONALES con la compañía.
CONOCIMIENTOS Conocimientos técnicos de la línea de servicio,
conocimientos de administración de equipos, seguridad,
etc.
REQUERIMIENTOS Realización de guardias.
ESPECIALES
ROL Administrador.

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10.2 Matriz RACI
La comunicación entre el equipo de gestión de Compact Cars y QAMJA se especifica
a través de la siguiente matriz:

10.3 Estructura de recursos del servicio
En base a la planificación detallada del servicio, la estimación de recursos humanos
necesarios para realizar la gestión y ejecución del servicio es la siguiente:
Año Año Año Año Año
Perfiles del servicio Transición
1 2 3 4 5
GENERAL Service Manager 1 1 1 1 1 1
Gestor CAU 1 1 0,7 0,7 0,5 0,5
CAU Coordinador CAU 2 3 3 3 3 3
Interlocutor CAU 4 6 6 5,5 5 4,5
Gestor Desarrollo y Mto. 1 1 1 1 1 1
Desarrollo
Analista 3 4 3,5 3 3 2,5
y Mto.
Técnico 7 10 10 9 9 8
Comm. Gestor Comm. 1 1 0,7 0,7 0,5 0,5
Soporte
Gestor Soporte Micro. 1 1 0,7 0,7 0,5 0,5
Micro.
Soporte a Gestor Producción 1 1 1 1 1 1
Producció Administrador 3 3 2,5 2 2 2
n Técnico 4 4 3,5 3 3 3
TOTAL 29 36 33,6 30,6 29,5 27,5

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La distribución de recursos necesarios para la prestación del servicio a lo largo de su
duración es la que se observa en el siguiente gráfico:

10.4 Sistema de desarrollo profesional
La empresa QAMJA tiene definido un Sistema Global de Desarrollo Profesional,
mediante el cual establece los roles dentro de la organización y provee de mecanismos
para progresar dentro de la compañía, de tal manera que a cada recurso se le asigna
un plan de carrera.

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Los distintos roles existentes en la compañía son los siguientes:

DIRECCIÓN

GERENCIA

GESTORÍA

COORDINADOR ADMINISTRADOR ANALISTA

INTERLOCUTOR TÉCNICO

Para cada rol se establecen tres niveles de madurez:
Junior: se inicia en el rol correspondiente, realiza las tareas con supervisión.
Avanzado: tiene experiencia en el rol, realiza las tareas de forma autónoma.
Senior: domina el rol, realiza algunas tareas del siguiente rol.
El servicio Outsourcing Compact Cars integrará en este sistema a todos los
componentes del servicio, dentro del cual se asignarán tareas correspondientes a cada
rol y se desarrollará, dentro de las opciones existentes en todo momento, el plan de
carrera individualizado de cada recurso.

11. Presupuesto de Costes del Servicio y desviaciones
Una vez realizada la planificación detallada del servicio se obtiene el siguiente
presupuesto de costes, y su desviación con respecto a lo presupuestado en la oferta.
Las desviaciones serán motivo de análisis para determinar las acciones que
correspondan a efectos de conseguir el margen previsto en la oferta/contrato.

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11.1 Costes de RRHH

Gráfica de evolución:

11.2 Resto de costes

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11.3 Desviaciones
Naturaleza de coste Total Plan Total en oferta Desviación A-
detallado (A) (B) B
Mano de Obra propia 8.085.876,00 € 8.197.484,80 € -111.608,80 €
Mano de Obra subcontratada 2.014.524,00 € 2.042.330,34 € -27.806,34 €
Compras de servicios 3.539.286,00 € 3.539.286,00 € 0€
Compra de Plataformas H/S 2.275.848,12 € 2.275.848,12 € 0€
y licencias
Otros gastos (viajes, dietas, 470.000,00 € 470.000,00 € 0€
etc.)
Riesgos 1.137.924,06 € 1.137.924,06 € 0€

11.4 Documento de referencia
En el siguiente documento se encuentra detallado el origen del presupuesto de costes y
desviaciones existente entre la oferta y la planificación actual:
“QAMJA_Modelo_Costes.xls” Link: Presupuesto Outsourcing Compact Cars

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12. Gestión de la Comunicación
Para facilitar la correcta comunicación entre el cliente y el proveedor, se ha establecido
una matriz de comunicación donde establecemos todas las relaciones existentes entre
Compact Cars y QAMJA:

13. Seguimiento y Control del servicio
Para garantizar el buen seguimiento y control del servicio Outsourcing Compact Cars
se llevarán a cabo las siguientes acciones periódicas:

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13.1 Informes del servicio
NOMBRE PERIODICIDAD DESCRIPCIÓN
Informe cumplimiento Mensual Detalle de todos los indicadores
ANS registrados por los ANS con su grado
de cumplimiento, evolución y análisis.
Desarrollo de las medidas a tomar, si
procede.
Informe satisfacción Trimestral Valoración percibida por el CAU
usuarios percibida respecto a la atención prestada a los
usuarios.
Informe Gestión de Trimestral Registro de las reuniones del CAB,
Cambios decisiones tomadas, estado de
cambios, valoración de la
implantación de cambios, etc.
Informe Cambios Semanal Control de cambios aceptados y
Programados programados para su puesta en
producción.
Evolución Global del Semestral Informe de la evolución observada en
Servicio el servicio donde se analizarán los
resultados, se incluirán tendencias y
se propondrán hitos para la siguiente
revisión del servicio.
Informe de Cambios de Semestral Acta de cambios de alcance dados en
Alcance y Decisiones el servicio y decisiones estratégicas /
de Gestión tácticas tomadas desde la gestión del
servicio.
Informe de Riesgos Semestral Actualización del Plan de Gestión de
Riesgos según las características
actuales del servicio.
Informe de Calidad Semestral Seguimiento del Plan de Calidad con
valoración de su puesta en práctica,
resultados obtenidos y evolución.
Informe de RRHH Semestral Actualización del Plan de Recursos
con las modificaciones en la pirámide
de recursos.
Informe Estado Mensual Control de gastos/beneficios del
Financiero del Servicio servicio, evolución de los costes, etc.
Informe Planificación Mensual Seguimiento de los hitos acordados
del Servicio con el cliente, detalle de avance de
proyectos / evolutivos, horas
planificadas, etc.
Informe Gestión Trimestral Detalle de todos los indicadores
Proveedores registrados por los CS con su grado
de cumplimiento, evolución y análisis.

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13.2 Reuniones periódicas
REUNIÓN ASISTENTES PERIODICIDAD DETALLE
Comité de Responsables del Mensual Revisión del Informe de
Gestión servicio: cliente y cumplimiento de ANS.
proveedor Generación del plan corrector,
si corresponde.
Comité de Miembros del comité Trimestral Revisión de los cambios a
Cambios de cambios introducir, valoración y
aprobación.
Generación del Informe de
Gestión de Cambios.
Gestión Responsables del Mensual Revisión del Informe Estado
Interna del servicio: proveedor Financiero del Servicio.
servicio Elaboración del Informe
Planificación del Servicio.
Gestión Responsables de las Trimestral Revisión del Informe Gestión
de líneas de servicio Proveedores.
proveedor externalizadas:
es Proveedor y cliente
Gestión Responsables de la Quincenal Planificación de la línea de
de línea línea de servicio servicio de acuerdo al Informe
de servicio Planificación del Servicio.
Comité de Dirección del Semestral Revisión del informe Evolución
Dirección servicio: cliente y Global del Servicio.
proveedor Revisión y aprobación del
Informe de Cambios de
Alcance y Decisiones de
Gestión.
Comité de Dirección del Semestral Como resultado del Comité de
Dirección servicio: proveedor Dirección, se llevará a cabo un
Interno Comité de Dirección Interno
donde se revisará el Plan de
Gestión del Servicio

13.3 Revisiones Plan de Gestión del Servicio
Conforme al comité de Dirección Interno del servicio, se podrá modificar el Plan de
Gestión del Servicio. Para ello, deberá cumplirse alguno de los siguientes requisitos:
Se ha producido un cambio de alcance del servicio.
Se ha introducido una modificación de ANS del servicio.
Se ha cambiado la organización / gestión del servicio.
Se ha modificado el plan de calidad del servicio.
Se han producido cambios en la estructura de RRHH significativos.
Ha cambiado la relación con algún proveedor.
Se ha modificado el plan de gestión de riesgos.

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