Definición de Capacidad Operativa para servicio a domicilio para cadenas de retail, caso practico cadena de restaurantes

1. PROYECTO PARA LA IMPLEMENTACION DE UN
CALL CENTER DE SERVICIO A DOMICILIO PARA
UNA CADENA DE RESTAURANTES (caso LTG)
Gavilanes Mera Ramiro Napoleón
ConsulTICGroup

2. Contenido
1. DEFINICIÓN DEL SERVICIO .................................................................................................... 1
2. OBJETIVOS ................................................................................................................................. 1
2.1.-OBJETIVOS GENERALES ...................................................................................................... 1
2.2.-OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................................... 1
3. ALCANCE ................................................................................................................................ 2
4. FACTIBILIDAD ........................................................................................................................ 3
4.1 ANALISIS DE LOLCALIZACION (FACTORES PONDERADOS) .................................................. 3
4.2 ANALISIS DE LOLCALIZACION (FODA ESTRATEGICO)........................................................... 3
5. PLAN DE VALOR AGREGADO. ................................................................................................ 5
6. DISTRIBUCIÓN DE CALL CENTER (DISEÑO DE PLANTA) ...................................................... 11
6.1 Diagrama de Call Center .................................................................................................... 11
62. Diagramas de distribución de enlaces entre Call Center y Puntos de Venta ................... 11
6.3.Sistema de Producción Diagramas de flujo de procesos de Call Center .......................... 12
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ........................................................................................... 17
8. CONCLUSIONES ................................................................................................................... 20
9. RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 20
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3. 1. DEFINICIÓN DEL SERVICIO
La Tablita Group es una cadena de restaurantes que cuenta con 25 locales distribuidos
en Quito, Guayaquil, Otavalo; Ibarra y Riobamba. Cuenta con 12 locales para ejecutar
sus ventas a domicilio, distribuidos en Quito y Guayaquil. Su oficina Matriz se
encuentra en Quito al norte de la ciudad. Como parte de su plan estratégico para los
próximos cinco años a definido incrementar las ventas en su servicio a domicilio para
lo cual ha decidido crear un proyecto para alcanzar su meta.
El Proyecto consiste en la implementación de un Call Center para servicio a domicilio
de una cadena de comida rápida.
El proyecto empezará con la adecuación de un espacio para Call Center en las nuevas
instalaciones arrendadas por La Tablita Group en la dirección Manuel Ambrossi E3-
N65 y Pasaje E, en cuya dirección se deberá llegar con las Troncales IP contratadas a la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT.
Dentro del espacio asignado para Call Center, se adecuarán 14 estaciones de trabajo
con proyección a crecer un 40%. Cada estación de trabajo estará equipada con
computador, diademas, y estarán interconectadas a través de una red de datos, tanto
con la central telefónica, así como de manera independiente con el Sistema de toma
de Pedidos y los sistemas de facturación en locales.
Finalmente el sistema de toma de pedidos empezará será usado por los agentes de Call
Center quienes solicitarán la cédula de identidad del cliente a quien se lo está
atendiendo, registrará el pedido y este luego se asignará al local que lo atiendo, en
donde, se procederá a realizar la facturación respectiva.
2. OBJETIVOS
2.1.-OBJETIVOS GENERALES
Incrementar las ventas de este canal, gracias a una mejora en la atención y menor
número de clientes perdidos.
Generar rentabilidad en este canal de venta, por medio de la optimización en tiempos
y mano de obra.
Generar indicadores de gestión comercial para el servicio a domicilio
Generar una base de consumo que me ayude a la implementación de un plan de CRM
y fidelización a largo plazo.
2.2.-OBJETIVOS ESPECIFICOS
Mejorar las actividades del Proceso de Servicio a Domicilio.
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4. Crear un call center para servicio a domicilio con tecnología CTI (telefonía asistida por
computador).
Adquirir una Central Telefónica basada en CTI (central Telefónica IP).
Adquirir un software para la Gestión de Call Center.
Desarrollar un sistema para toma de Pedidos.
Establecer enlaces dedicados para integrar el servicio a domicilio.
3. ALCANCE
Este proyecto está enfocado a gestionar la operación del servicio a domicilio de la
cadena de restaurantes en mención desde el primer contacto con el cliente hasta la
entrega del producto solicitado.
Centralizar la atención telefónica para el servicio a domicilio en Quito y Guayaquil, de
La Tablita Group, a través de un Call Center, que use una central telefónica con
características CTI, integrado a un pool de canales IP, usando herramientas para
administración y gestión de las llamadas, software para la toma de pedidos, e
integrando a través de enlaces de datos el Call Center con los locales de servicio a
domicilio.
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5. 4. FACTIBILIDAD
4.1 ANALISIS DE LOLCALIZACION (FACTORES PONDERADOS)
ALTERNATIVAS(ESCALA DE 1 A 10 DONDE 10 ES MAS
FACTORES PESO RELATIVO IMPORTANTE)
SUR DE
NORTE DE QUITO OFICINA MATRIZ QUITO
RAPIDEZ DE SOPORTE
TECNICO 20 2 0.4 8 1.6 5 1
FACILIDAD
SEGUIMIENTO Y
CONTROL 20 7 1.4 10 2 8 1.6
FACILIDAD DE LINEAS
TELEFONICAS 10 10 1 8 0.8 5 0.5
DISPONIBILIDAD DE
ENLACES DE DATOS 30 8 2.4 7 2.1 6 1.8
DISPONIBILIDAD DE
MANO DE OBRA 10 5 0.5 6 0.6 9 0.9
FACILIDAD DE
TRANSPORTE MANO DE
OBRA 10 8 0.8 6 0.6 7 0.7
TOTAL 100 6.5 7.7 6.5
Como se muestra en la tabla anterior los factores ponderados más importantes para decidir la
ubicación del Call Center LTG, son evaluados en tres destinos de la ciudad de Quito, siendo los
que tienen mayor peso los relacionados con los enlaces de datos y telefónicos al igual que el la
oportunidad soporte técnico.
Estos factores evaluados sugieren que la mejor ubicación para el Call Center es en las oficinas
centrales en Quito de la Tablita Group.
4.2 ANALISIS DE LOLCALIZACION (FODA ESTRATEGICO)
En la tabla siguiente se encuentra un estudio cualitativo sobre el proyecto Call Center en
donde se realiza una evaluación cruzada entre Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas del proyecto en mención. Fundamentalmente la fortalezas con las que cuenta la
marca permitirán aprovechar las oportunidades que se darán con la realización del proyecto.
En definitiva el riesgo de ejecutarlo es mínimo, ya que depende en gran parte del uso de
tecnología por lo que la infraestructura tecnológica será robusta y bien planificada.
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6. 4

7. 5. PLAN DE VALOR AGREGADO.
A continuación se presentan datos sobre el comportamiento del servicio a domicilio con el fin
de realizar una planificación para el próximo año del servicio.
El análisis usa como variables: número de pedidos realizados y proyectados, zonas de atención,
puntos de venta de domicilio, proyecciones de crecimiento, comparaciones mensuales,
realización de un piloto.
FIGURA 1: Numero de pedidos de servicio a domicilio.
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8. Evolución del servicio a domicilio
FIGURA 2: Evolución del servicio a domicilio Quito.
6

9. FIGURA 3: Evaluación de servicio a domicilio Guayaquil
FIGURA 4: Evolución del servicio a domicilio año contra año
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10. FIGURA 5: total de llamadas perdidas y llamadas atendidas.
FIGURA 6: llamadas por hora
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11. FIGURA 7: Llamadas por periodo del día.
FIGURA 8: Desagregación de llamadas entrantes.
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12. FIGURA 9: Número de pedidos de servicio a domicilio.
En base al estudio anterior por tanto podemos resumir las siguientes necesidades para el
periodo de 1 año:
14 Agentes telefónicos
1 Supervisor
15 Computadores
1 Sistema de Toma de Pedidos
1 Sistema de Gestión de Call Center
1 Central telefónica IP
12 Enlaces dedicados entre Oficina y Puntos de Venta
15Útiles de oficina (cuadernos, borradores, esferográficos, lápices)
1 protocolo de atención
1 Persona de soporte tecnológico
1 cafetera utensilios de cocina
1 rack de comunicaciones
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13. 6. DISTRIBUCIÓN DE CALL CENTER (DISEÑO DE PLANTA)
6.1 Diagrama de Call Center
FIGURA 10: Plano Call Center
El diagrama anterior presenta un esquema de la ubicación donde operarán los agentes para el
servicio a domicilio. Existe un área disponible de 140 metros cuadrados, estimada para operar
con alrededor de 24 agentes en su capacidad máxima. El Plan Agregado para el año es de
operar con 14 agentes.
La operación como tal se la detalla en el apartado 7.3 con sus respectivo diagrama de flujo, con
sus responsables y manejo de contingencias.
62. Diagramas de distribución de enlaces entre Call Center y Puntos de
Venta
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14. FIGURA 11: diagramas de distribución Call Center.
6.3.Sistema de Producción Diagramas de flujo de procesos de Call
Center
A continuación se presenta el sistema de producción del servicio a domicilio con el respectivo
diagrama de flujo desde la toma de pedido hasta la entrega al cliente.
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15. 13

16. 14

17. 15

18. 16

19. 7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
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20. 18

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22. 8. CONCLUSIONES
Es factible ejecuta el proyecto debido a que permite el crecimiento de las ventas
por servicio a domicilio por alrededor de un 20%, y un 5% versus la venta total.
El uso de tecnología de información y telecomunicaciones hará que el call center
de servicio a domicilio para la compañía sea el primero en utilizar tecnología
avanzada en integrada lo que permitirá la definición y seguimiento de los
indicadores de gestión de ventas, servicio al cliente y capacidad operativa
La localización y el análisis FODA revelan que las variables y factores
fundamentales para el éxito del proyecto son el conocimiento del negocio, la
calidad del producto y la gran oportunidad de ser pioneros en el ramo y la
posibilidad incluso de crecer a nivel internacional
A más de la recuperación de llamadas perdidas, al tener mediciones de tiempos de
atención y calidad del servicio, se pueden recibir más llamadas, estandarizar los
protocolos de atención, mejorar la atención al cliente e integrar todo el esquema
de servicio a domicilio en Quito y Guayaquil, como se evidencia en el flujo de
procesos.
El nuevo esquema de operaciones que se utiliza en el proyecto, debe ser
modificado pues se cambia de un ambiente de producción distribuido y aislado a
un esquema de producción centralizado por tanto, la necesidad de mano de obra,
cambia.
En cuanto al retorno de la inversión, el Plan Agregado de Producción, está
diseñado de tal manera que se recupere en 12 meses a partir de la implantación, al
igual que el plan maestro contempla un diseño de Call center para un crecimiento
del 100% del servicio.
9. RECOMENDACIONES
Asignar los recursos económicos necesarios para evitar retrasos en las
adquisiciones de los equipos y componentes, a más de la contratación de los
proveedores de servicios tanto de telecomunicaciones y servicios de datos.
Analizar los datos arrojados por el piloto ejecutado en donde se evidencia que con
el esquema anterior existe el 20% de llamadas perdidas, las mismas que con el
proyecto propuesto serán recuperadas, a más de las mejoras ya mencionadas en
este estudio.
Algunas actividades en el cronograma pueden ser ejecutadas de manera paralela,
sin embargo por cuestiones de la ruta crítica es necesario mantenerlas de manera
secuencial para fines de control de avance.
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