Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
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Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren, verändert sich. Unternehmen, die aktuelle Kundenbedürfnisse ernst nehmen und die Digitalisierung anpacken, schaffen Wettbewerbsvorteile. Wir haben die wichtigsten Kundenservice-Tipps und -Trends zusammengefasst. Mehr Infos unter https://www.kundenservice1x1.at bzw. in unserem Blog https://www.atms.at/blog Diese Slides werden im Rahmen von Kundenservice1x1-Vorträgen bzw. -Workshops verwendet. Bei Interesse an service@atms.at schreiben!
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Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
- 1. Kundenservice 1x1 - Tipps und Trends
- 3. 3 von 4 Kunden würden erneut bei einem Unternehmen mit hervorragendem Kundenservice kaufen. (Quelle: Zendesk)
- 4. Jeder 2. Kunde wechselt den Anbieter, weil er mit dem Service unzufrieden ist. (Quellen: Pegasystems, Zendesk)
- 5. Unzufriedene Kunden berichten im Durchschnitt an 8-11 Bekannte. (Quelle: Harvard Business Review)
- 6. Jeder kennt das …
- 7. Was Kunden am meisten nervt Lange Wartezeiten Lange Suche nach dem richtigen Ansprechpartner Wiederholtes Erklären des Anliegens Inkompetente Servicemitarbeiter Herablassendes Verhalten im Kundenservice 51% 41% 40% 32% 24% (Quelle: Pegasystems)
- 8. Warum also nicht selbst besser machen?
- 9. Jeder hat es in der Hand, wie Kunden über einen denken.
- 10. Doch besser so!
- 12. “Am Anfang haben wir gedacht, dass wir kein richtiges Kundenservice brauchen. Inzwischen macht es einen großen Teil unseres Erfolges aus.” Usersnap
- 14. 3 W’s 1. Wer sind meine Kunden? 2. Was wollen sie? 3. Wie kann ich meine Leistung darauf ausrichten?
- 15. Versteck’ dich nicht vor deinen Kunden!
- 16. Was Kunden am Wichtigsten ist (Quelle: iAdvice)
- 17. Die 5 Dos für Kundenanfragen 1. Möglichst schnell antworten 2. Immer freundlich sein 3. Es gibt keine blöden Fragen (…)
- 18. Die 5 Dos für Kundenanfragen (…) 4. Lösungen anbieten 5. Nichts versprechen, was man nicht halten kann
- 20. Wähle deine Kanäle klug!
- 21. Kunden wünschen schnelle Reaktion Telefon: 30 Min. E-Mail: ½ Tag Social Media: 1-3 Std. (Quellen: Zendesk, Allianz, Cisco)
- 22. 62% der Konsumenten wünschen sich eine Erreichbarkeit außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. (Quelle: Verint/Call Center Verband Deutschland)
- 23. Hör zu & stell’ Fragen!
- 27. Auf verärgerte Kunden richtig reagieren Du bist schuld, nicht der Kunde Ausreden lassen Verständnis zeigen Nichts persönlich nehmen Lösungen anbieten
- 28. “Reklamationen sind die beste Möglichkeit, sich zu beweisen.” Davis Weszeli
- 34. “Kunden kann man ganz einfach glücklich machen, indem man zeigt, dass man sie versteht.” Anne-Sophie Kainz, mySugr
- 35. “Kunden dürfen nie das Gefühl haben, nur einer von vielen zu sein.” Oliver Resch, Eversport
- 36. Warum brauch’ ich das nochmal? ➔Die Kunden zahlen euer Gehalt! ➔Der nächste Anbieter ist nur einen Klick entfernt! ➔Zufriedene Kunden sind die beste Werbung!
- 38. 1. Heterogenes Kundenbild Alterung Migration Always on Unterschiedliche Lebensstile Verändertes Kaufverhalten Internationalisierung Nix is fix Digital Natives
- 39. 2. Alles ist mobil
- 40. 3. Alles ist vernetzt (Omnichannel)
- 41. 90% der Verbraucher verwenden beim Kauf zunächst das Smartphone und wechseln dann auf den Laptop. (Quelle: Neal Mohan, Google)
- 42. DIE Herausforderungen ➔Gleiche Servicequalität auf allen Kanälen ➔Kundendaten und -kontext bleiben auch beim Wechsel des Servicekanals bestehen
- 44. Quo vadis? Servicevision formulieren Mitarbeiter trainieren Know-how sichern Intelligente Tools nutzen Das eigene Tun reflektieren
- 45. 4. Messaging
- 46. 5. Self-Service
- 47. 6. Chat, Video, Co-Browsing
- 50. 7. Kunden helfen Kunden
- 51. Don’t feed the trolls.
- 53. 9. Potenzial aus der Cloud
- 54. 10. Big Data (vs. Privatsphäre)
- 55. ?? ? ?
- 56. Das ultimative Kundenerlebnis Direktes, persönliches Kundenerlebnis
Notas del editor
- Denken sich viele und hier liegt schon das grundlegende Problem Kundenservice ist keine lästige Pflicht, sondern
- 75%
- Zum Vergleich: Jeder 10. wechselt, weil er mit dem Produkt unzufrieden ist
- Mobilfunker, Fluglinien – Telefon, E-Mail, Social Media
- B2B-Anbieter
- Personas
- Kunden wertschätzen; ohne Kunden kein Geschäft Einfache Erreichbarkeit, gut sichtbar alle Kontaktkanäle zur Verfügung stellen Kunden die Wahl lassen, wie sie dich kontaktieren möchten Kunden immer die Möglichkeit geben, zumindest Nachricht zu hinterlassen Antworten!!!
- Personas
- Personas
- Wenig Geld, aber auch damit kann man was machen - Cloud-Services, Co-Working-Spaces, Partnerschaften, … Überlegt euch ein paar Dinge, die euch wirklich wichtig sind Mieten statt Kaufen, hohe finanzielle Investitionen vermeiden Professionelle Website, keine privaten Handynummern, professionelle Fotos, CI, bis hin zum professionellen Melden am Telefon … → Checkliste im Kundenservice 1x1
- Nicht überfordern Viele Touchpoints ok, aber kann nicht überall Service machen - gut überlegen, was Info- und was Servicekanäle Entscheidend ist, was Kunden mögen Nicht auf traditionelle Kanäle verzichten (z.B. Telefon - noch immer Nr. 1 bei Beschwerden, komplexen Fragen) CRM-Tool verwenden, um Anfragen aus Kanälen zusammenzuführen und gemeinsam daran arbeiten zu können
- Heißt nicht, dass man jetzt nur mehr e-mailen soll …
- Auf Kultur-/Länderunterschiede hinweisen – z.B. Europa vs. USA Seien Sie erreichbar, auch wenn Sie gerade nicht erreichbar sind Call-Back, Anrufbeantworter, …
- Kundenfeedback einholen – klarer Zweck/Ziel, wenige & kurze Fragen, klare Sprache, gleiche Ratings Kundenbefragung oder direkt nach Kauf oder Testphase Sprache der Kunden sprechen
- Toni Pfeffer Interview: Pausenstand 0:5. “Was kann man von dieser zweiten Spielhälfte noch erwarten?” “Na, hoch wer mas nimmer g’winnen.”
- Ganz schlimm: Kunden als Dummen dastehen lassen
- Viele machen den Fehler, sich gegen negatives Feedback zu verteidigen anstatt es einfach anzunehmen
- Sollte vorbereitet sein! Kunden beschweren sich übrigens nach wie vor am liebsten am Telefon (jeder 2.) Kritische Kunden als Challenge sehen
- Mit persönlichem, individuellem Kundenservice kann man sich echt abheben! Es ist aufwändig, aber man bekommt extrem viel zurück dadurch Emotion wichtiger Faktor Zeig die Menschen hinter deiner Firma, erzähl deine Geschichte Keine Standardfloskeln, Robotertexte Smalltalk Freu dich über und mit deinen Kunden Nette, kleine Gesten Offen und ehrlich bei Problemen sein, lösungsorientiert Dem Kunden nie das Gefühl geben, “irgendwer” zu sein; in Kunden hineinversetzen Bsp. FromAustria → persönliche Abholung, individuelle Nachrichten bei Paketen Bsp. mySugr → Servicemitarbeiter selbst alle Diabetiker Danke, Treuegeschenke, Geburtstagsgrüße, … nicht penetrant
- Es ist fünf Mal billiger, einen Stammkunden zu halten, als einen Neukunden zu akquirieren. Kundenservice fängt nach dem Kauf eines Produkts erst richtig an - nicht immer nur auf Neukunden fokussieren, Bestandskunden ebenso wichtig
- Wird weiter zunehmen
- Kundenservice standortunabhängig und mit beliebigen Geräten ermöglichen
- Die Antwort der Unternehmen darauf: Multikanal; ABER: oft isoliert betreut Second Screen Nutzung
- Bringt nichts, noch mehr Kanäle dazu zu nehmen, wenn man schon die bestehenden nicht ausreichend servicieren kann; dann besser darauf verzichten und an der Gesamtqualität arbeiten
- SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, …
- Jeder dritte Kunde versucht Probleme über Self-Service zu lösen User Experience wichtiges Thema, wird aber oft nicht ordentlich umgesetzt
- Mit “echten” Menschen, aber gibt auch bereits virtuelle Angebote (z.B. Ikea Anna) Swat.io macht es sehr schön – WAS kann man hier machen, MIT WEM kannst du chatten, WANN sind wir erreichbar
- Kann positiv oder negativ sein – letztlich muss man es so nehmen, wie es kommt und versuchen in die gewünschte Richtung zu triggern; lässt sich aber nicht kontrollieren; sollte aber kein Unternehmen darauf verzichten – denn die “Fanlovers” gibt es immer wieder Community als Botschafter, Community pflegen Wird noch viel stärker werden Bonussysteme
- Ja, auch im Kundenservice … Kundenfragen und -feedback sammeln und daraus FAQs, Videos, Blogposts, etc. machen erleichtert auch den Servicemitarbeitern das Leben, wenn sie darauf verweisen können
- Hohe Verfügbarkeit, Skalierbarkeit, optimiert Ressourcen, immer auf dem aktuellen Stand, keine teure Wartung oder Hardware Ob CRM-Tools, Messaging-Tools, Telefonanlage, … Gibt für jedes Problem inzwischen zig Cloud-Lösungen
- Wie geht man mit Datenmengen um und wie führt man sie sinnvoll zusammen? Was ist zu viel an Daten? Kann und muss nicht alles sammeln. Was ist wirklich relevant und wie mache ich dieses Wissen nutzbar? Achtung: Datenschutz und Privatsphäre-Bedürfnis der Kunden