1. e n e l p r o c e d i m i e n t o a d m i n i s t r a t i v o d e c o m p r a v e n t a

2. Incid.Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa
La reclamación debe efectuarse por
escrito para que quede constancia.
El documento mas utilizado para este
objetivo es la carta, que reuniendo las
características de la carta comercial
debe estar diseñada para solicitar un
aspecto del proceso de la
compraventa que no se ha cumplido.
Reclamación y/o provisión de la documentación
no recibida o remitida a proveedores o clientes

3. Incid.
Podemos ser emisores o receptores de una
reclamación de documentación o por la prestación
del servicio, por ellos vamos a ver las pautas de
cortesía y firmeza necesarias para enfrentarse a una
carta de estas características.
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa
Reclamación y/o provisión de la documentación
no recibida o remitida a proveedores o clientes

4. Incid.
Desde un tono educado sin caer en
descalificaciones se han de argumentar de
manera ordenada los motivos de la queja. Algunas
consideraciones son:
ü Ser cordiales, educados
ü Evitar encabezamientos fríos y despedidas
rápidas.
ü No descalificar.
ü No personalizar en el lector la queja.
ü No amenazar.
ü No usar lenguaje negativo ni tono despectivo.
Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa
La carta de reclamación

5. Incid.
Incluir todos los datos de identificación y la causa de
la disconformidad como:
v Datos específicos sobre el producto, fechas de
compra, nombre.
v La reclamación concreta que queremos exponer.
v Las causas que han llevado a efectuar la
reclamación en forma de argumentaciones.
v Aportar todas las pruebas posibles.
v Una propuesta de solución en forma de
recompensa.
v Respuesta escrita a una reclamación.
Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientesReclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa
La carta de reclamación

6. Incid.
Es importante que las cartas de
respuesta sean lo mas correctas
posibles en su forma, pero también algo
personalizadas, cercanas y amables (sin
ser sensibles) con el cliente.
Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa La carta de reclamación

7. Incid.
Se pueden establecer algunas normas:
ü Dirigirse al cliente por su nombre.
ü Agradecerle el tiempo y hacerle
llegar el interés que supone su opinión
y experiencia para la empresa.
ü Identificar la persona que envía la
respuesta, nombre, cargo,
departamento…
Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa La carta de reclamación

8. Incid.
ü Hacer referencia a los motivos de la
reclamación de forma clara y con un
lenguaje sin adornos ni artificios.
ü Escribirla desde la tercera persona del
plural y dirigirse al cliente de usted.
ü P r o n u n c i a r s e p o s i t i v a y
negativamente a la petición del
cliente evitando dejar una carta que
solo pide disculpas y no gratifica.
Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa La carta de reclamación

9. Incid.
La transmisión de incidencias entre
departamentos se consideran
documentos internos, y reúne distintas
formas que se adecuan al objetivo que
persiguen.
Los memorandos y los comunicados o
notas internas son los usados para la
comunicación de incidencias entre
departamentos de la misma empresa.
Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa
Transmisión de incidencias a
departamentos correspondientes

10. Incid.
Si por el contrario las incidencias se
transmiten al proveedor deberán
realizarse siempre como carta de
reclamación o incidencia y dirigida a la
empresa o el departamento con el que
hayamos establecido la relación
comercial; en otras ocasiones será el
departamento de atención al cliente, el
departamento comercial, de relaciones
públicas o de ventas.
Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa
Transmisión de incidencias a
departamentos correspondientes

11. Incid.
A continuación se exponen los
objetivos y características de este tipo
de documentos:
Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa
Transmisión de incidencias a
departamentos correspondientes

12. Incid.
Documentación para intercambiar
información entre miembros de la
organización de manera informal;
requiere una redacción breve,
concisa y clara.
Para pedir datos, notificar envíos,
informar sobre algunas decisiones.
No existe un formato único, cada
empresa utiliza el que mas le
interesa.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y
anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y
nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

13. Incid.
Enviada con tiempo suficiente
incluyendo los datos necesarios.
La información principal es el
conjunto de datos de la reunión:
ü Motivo
ü Lugar
ü Día
ü Hora
ü Motivo del orden del día
(opcional).
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y
nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

14. Incid.
El lenguaje ha de ser neutro y
conciso.
Utilizar la primera persona del
singular o del plural para el emisor.
El mejor tratamiento para el
receptor es usted.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y
nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

15. Incid.
El acta es el documento que refleja
el desarrollo de una reunión, los
puntos tratados y acuerdos
adoptados.
Es un resumen y recordatorio para
todos los participantes del curso de
la reunión.
El acta es firmada y redactada por
el secretario de la reunión.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y
anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y
nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

16. Incid.
Deberá incluir:
ü Día, fecha y hora de la reunión
ü Nombre de la empresa o grupo
empresarial
ü Nombre y cargo de los
participantes
ü Aprobación del acta anterior.
ü Temas tratados, comentarios,
pasos a dar y plazos.
ü Se concluirá con la convocatoria
de los participantes a la próxima
reunión.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y
anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y
nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

17. Incid.
La estructura o formato es muy
variada, algunas empresas tienen
documentos estándar para
a s e g u r a r u n a s e r i e d e
informaciones.
Es recomendable estandarizar un
formato, que ayude a la
sistematización a la hora de
recoger información.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y
anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y
nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

18. Incid.
Es muy complicado recoger
información de algo que esta
pasando en una reunión,
redactarla y que quede un
documento coherente y claro.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y
anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y
nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

19. Incid.
Documento interno, expresa una
autorización especial de un jefe a
un subordinado por una petición o
solicitud del empleado o por
necesidades de la empresa.
P. ej., el empleado puede pedir un
horario especial, una fecha
determinada, o la empresa le
puede autorizar a ausentarse de su
puesto para que visite a unos
clientes..Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y anuncios
- Boletines y revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y nota
interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

20. Incid.
Los formatos son múltiples y a veces
pocos estandarizados por lo que
solo es necesario cumplir las reglas
de precisión, claridad, concisión y
racionalización.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y anuncios
- Boletines y revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y nota
interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

21. Incid.
Mensajes breves y generales que
se exponen en un lugar público
para avisar, recordar o informar de
acontecimientos o acciones que
b a j o n i n g ú n t i p o d e
confidencialidad han de saber los
trabajadores.
Suele ubicarse en un lugar visible
como tablón de anuncios, pasillos,
zonas de reunión, etc.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y
anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y
nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

22. Incid.
Prestar especial atención a la
manera en que se dirige a las
personas evitando todo tipo de
discriminación por sexo, puesto o
categoría.
El tipo y la medida de la letra
depende de la distancia de visión
que se tenga.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y
anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados
y nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

23. Incid.
Es recomendable usar negrita para
destacar alguna cosa importante
o algunas palabra que resuma el
motivo del aviso o anuncio.
Respetar la estructura básica de los
textos por introducción, contenido,
conclusión o por una relación
lógica de ideas consecutivas
o r d e n a d a s p o r c a u s a –
consecuencia.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y
anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados
y nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

24. Incid.
Destinados a difundir de manera
interna información sobre
actividades, ocio y acciones en las
que participa la organización o sus
miembros; los formatos son
variados y es necesaria la ayuda
de especialistas para su impresión
y maquetación.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y
nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

25. Incid.
Documento en forma de repaso,
resumen o exposición de la
actividad de la empresa en un
periodo de tiempo, año natural o
cualquier otro baremo.
Se exponen de forma gráfica e
informativa los datos referentes a
la actividad de la empresa,
crecimiento, proyectos, producto,
niveles de venta, personal, etc.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y anuncios
- Boletines y revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y nota
interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

26. Incid.
Suele personalizarse con el saludo
del Director General o Jefes de
Área como una manera de
acercar los datos y la realidad a
toda la organización.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y anuncios
- Boletines y revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados y nota
interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

27. Incid.
Documento de información entre
departamentos de manera
ascendente o descendente con
el objetivo de dejar constancia del
mismo.
Con la idea de que quede un
registro suelen llevar un número de
referencia para su control.
Es u documento breve de un solo
párrafo.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y anuncios
- Boletines y revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados
y nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

28. Incid.
El objetivo es la claridad y la
concisión por lo que se prescinde
de saludos y despedidas.
El lenguaje ha de ser objetivo,
neutro, respetuoso y cordial
El documento en papel está
s i e n d o s u s t i t u i d o p o r e l
comunicado en forma de correo
electrónico pero la esencia es la
misma.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y anuncios
- Boletines y revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados
y nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

29. Incid.
Es interesante usar la primera
persona del singular o primera del
plural en el comunicado y dirigirlo
a la segunda persona del plural
(vosotros); es un tratamiento mas
adecuado para el receptor
evitando la personalización
excesiva.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y anuncios
- Boletines y revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados
y nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

30. Incid.
Algunas frases tipo pueden ser:
ü Es un placer haceros llegar…
ü Nos gustaría que comprobéis…
ü Quedamos a la espera de vuestra
urgente respuesta…
Su formato debe ser:
ü Emisor.
ü Receptor.
ü Referencia.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y
anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados
y nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

31. Incid.
ü Asunto.
ü Mensaje: introducción, desarrollo y
conclusión.
ü Firma.
ü Anexos o adjuntos si es necesario.
Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes
- Memorando
- Convocatoria
- Acta
- Autorización
- Avisos y
anuncios
- Boletines y
revistas
- Memoria de
actividades
- Comunicados
y nota interna
Tramitación y gestión en el procedimiento
administrativo de compraventa

32. Incid.
C a d a p u e s t o d e n t r o d e l a
organización tiene una serie de
competencias asignadas y podrá
resolver incidencias de manera
autónoma de acuerdo a dichas
competencias.
Para conocer las incidencias que se
pueden resolver desde un puesto de
administración del proceso de
compraventa es necesario conocer
primero las competencias, como son
Resolución de incidencias
en función de las competencias
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa

33. Incid.
ü Registrar y transmitir información
ü Realizar las gestiones administrativas
de compra y venta de productos y/o
servicios.
ü Realizar las gestiones administrativas
de personal.
ü Realizar las gestiones administrativas
de tesorería y los registros contables.
Resolución de incidencias
en función de las competencias
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa

34. Incid.
ü Informar y atender al cliente sobre
productos y/o servicios financieros y
de seguros.
ü Realizar gestiones administrativas en la
Administración Pública.
Resolución de incidencias en función de las competencias
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa

35. Incid.
Una vez reconocidas las competencias
relativas a la función administrativa de
la compraventa, la persona que ocupe
este puesto solo podrá resolver
incidencias en relación a estos temas;
cualquier incidencia que esté fuera de
sus competencias tendrá que remitirlas
al departamento adecuado o a la
persona con autoridad suficiente para
su resolución.
Resolución de incidencias en función de las competencias
Tramitaciónygestiónenelprocedimiento
administrativodecompraventa