Este documento describe las aplicaciones de tecnologías de la información y comunicación (TIC) para pequeñas y medianas empresas. Explica que las TIC incluyen hardware y software, y a veces redes y comunicaciones. También discute cómo evaluar las opciones tecnológicas considerando beneficios e implementación. Luego resume aplicaciones TIC para procesos administrativos, operativos y comerciales. Finalmente, cubre integración de aplicaciones y gestión empresarial, así como seguridad de la información.

1. TIC PARA LAS PYME
Los componentes de las TIC se dividen en dos tipos: programas o aplicaciones
(software) y soportes (hardware). En ocasiones se puede añadir los elementos de red y
comunicaciones como una tercera tipología distinta, pero con carácter estricto estos
elementos son en parte soporte y en parte programas.
A la hora de valorar opciones tecnológicas hay que considerar dos aspectos de
la tecnología; por un lado el beneficio que reportan, y por otro lado la viabilidad de su
implantación en el contexto de la empresa. Ambos aspectos son igual de relevantes, ya
que de nada sirve invertir en una tecnología que va a reportar grandes beneficios, si no
se sabe hacer uso de ella.
La valoración del beneficio que ofrece una opción tecnológica es el cálculo del
Retorno sobre la Inversión (ROI), se trata de dividir el beneficio neto anual que
proporciona la empresa entre la inversión necesaria, expresado en porcentaje.
Algunos factores organizativos que pueden afectar a la viabilidad de la
tecnología, son: compatibilidad con los otros sistemas; capacidad del personal para
afrontar los cambios en el sistema; tiempo de implementación; e, inversión necesaria.
Aplicaciones en los procesos administrativos
Las TIC siempre han encajado bien como soporte de los procesos
administrativos. Las aplicaciones de TIC en los procesos administrativos son aquellas
herramientas informáticas que facilitan la obtención, el registro, la transmisión, la
estimación y la tramitación de la información necesaria para realizar procesos como la
contabilidad, la gestión de tesorería, la gestión de recursos humanos, la gestión de
contratos, etc.
Antes de decidir qué aplicaciones son las más apropiadas para aumentar el
rendimiento de la empresa en los procesos administrativos, es necesario entender las
distintas funciones de la empresa que pueden ser soportadas por dichas aplicaciones:

2.  Aplicaciones de contabilidad.
 Aplicaciones de tesorería.
 Aplicaciones de gestión de recursos humanos.
 Aplicaciones de gestión de nóminas.
 Aplicaciones de gestión de compras.
 Aplicaciones de gestión de pedidos.
 Aplicaciones de gestión de contratos.
Aplicaciones en los procesos operativos
En general, las aplicaciones de los procesos operativos son más flexibles y
adaptables a las condiciones particulares de cada empresa. La gran diversidad de
procesos operativos es tal que pretender resumir las aplicaciones de negocio posibles y
las opciones existentes para la toma de decisiones en esta materia es harto difícil. Se
pueden agrupar como sigue:
 Aplicaciones de producción.
 Aplicaciones de logística.
 Aplicaciones de punto de venta.
 Aplicaciones de gestión de proyectos.
 Aplicaciones de mantenimiento.
 Aplicaciones de gestión de sucesos.
 Aplicaciones de gestión y optimización de recursos.
Aplicaciones en los procesos comerciales
Durante mucho tiempo el área comercial de las empresas era una gestión no
compartida. Los procesos comerciales no eran explícitos y la información comercial
relativa a los clientes existentes y potenciales permanecía repartida por los distintos
sistemas de la empresa con prácticamente ningún tipo de unión. A finales del siglo XX
este aspecto comienza a dar un giro importante, ya que coincidieron dos factores: la

3. reducción del coste de la tecnología y el aumento de capacidad de aportar valor en el
área comercial, y además el progresivo nivel de importancia que fueron adquiriendo
los clientes en la gestión empresarial. Así, la gestión de la relación con el cliente (CRM)
tomó gran fuerza en el contexto empresarial.
Las aplicaciones en los procesos comerciales, CRM, proporcionan los medios
necesarios para crear y mantener una visión clara de los clientes y poder gestionar
todos y cada uno de los contactos realizados con ellos, desde la primera visita hasta el
servicio postventa. El objetivo es conocer mejor a los clientes para aumentar la
efectividad de las acciones comerciales.
Las aplicaciones de los procesos comerciales se pueden dividir en tres grandes
áreas:
 Aplicaciones en los procesos de venta.
 Aplicaciones en los procesos de mercadotecnia.
 Aplicaciones en los procesos de servicio postventa y atención al cliente.
Gestión del negocio e integración de aplicaciones
El aumento de aplicaciones informáticas y la propia necesidad de disponer de
información consolidada y consistente para la gestión del negocio hace necesario
avanzar hacia la integración de aplicaciones. Las aplicaciones mencionadas
anteriormente manejan información que debe ser utilizada por los distintos
departamentos de la empresa; si estas aplicaciones funcionaran de modo
independiente se generarían ineficiencias y aumentaría la posibilidad de cometer
errores.
Para evitar esta situación se han desarrollado soluciones empresariales que
integran el conjunto de aplicaciones de negocio de una empresa; son los Sistemas de
Planificación de Recursos Empresariales (ERPs).

4. Además, las aplicaciones mencionadas anteriormente no tratan la propia
gestión de la empresa. Para ello contamos con las soluciones de gestión del
rendimiento empresarial (BPM).
La seguridad en las TIC
El concepto de seguridad en las TIC se puede explicar empleando el concepto
de seguridad de la información. Éste a su vez se fundamenta en los tres principios de la
seguridad de la información:
 Confidencialidad. Garantizar que los datos y elementos del sistema sean
leídos únicamente por destinatarios legítimos. Se pueden diferenciar
tres formas de vulnerar la confidencialidad de la información en el
contexto de las TIC:
o Cuando personas no autorizadas tienen acceso al tráfico de
información en algún punto de la red y pueden interpretar el
contenido de los mensajes.
o El acceso interno no autorizado a archivos.
o El acceso remoto no autorizado a archivos.
 Integridad. Garantizar que los datos y elementos del sistema no sean
alterados, permanezcan completos y sean fiables. Existen múltiples
amenazas que ponen en riesgo la integridad de la información en una
empresa:
o Cuando alguien no autorizado accede a la información y cambia
el contenido de ésta.
o Cuando alguien autorizado realiza cambios no autorizados en la
información del sistema.
 Disponibilidad. Garantizar que los datos y elementos del sistema
permanezcan accesibles sin interrupciones en todo momento. La
disponibilidad de la información en un sistema TIC puede ser vulnerada
de tres modos:
o Mediante la denegación del servicio.

5. o Mediante la destrucción de archivos.
o Mediante cortes de alimentación o de comunicación en las
líneas.
 La seguridad de las TIC es una cuestión de importancia por dos motivos:
o El impacto que el deterioro en la confidencialidad, integridad o
disponibilidad de la información por una mala gestión de la
seguridad puede tener en los costes.
o Las obligaciones marcadas por la regulación española en materia
de seguridad de los sistemas de información.
Irene Muñoz Serrulla
Red Experta para el Desarrollo Económico y Social, S.A. (REDES)