Capacitacion

QUE QUIERE EL EMPRESARIO QUE LE DE LA CAPACITACION

2. Tiene que promover y facilitar la consecución de los volúmenes, la calidad, los costos y la
rentabilidad presupuestados por la empresa, favoreciendo el incremento de su
competitividad.
3. Desarrollar al capital humano de la empresa.
4. Ser rentable y justificarse por su rendimiento económico.
5. Mejorar el ambiente de trabajo o clima organizacional.
6. Basarse en una detección de necesidades de capacitación.
7. Ser planeada, programada, sistemática y con seguimiento adecuado.
8. Aprovechar en todo lo posible los recursos internos de la empresa ( instalaciones,
instructores, capital de conocimientos …).
9. Formar una cultura de capacitación y autocapacitación en el personal.
9. Llevarse a cabo en periodos cortos.
10. Contener un sistema de certificaciones y recertificaciones.
11. Estar ligada a los sistemas de remuneración, ascenso y retención del capital humano.
12. Mejor si se aprovecha algún tipo de subsidio que reduzca su costo.

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LOS PRINCIPIOS DEL APRENDIZAJE DE ADULTOS

I. SOLO APRENDEN CUANDO ESTAN MOTIVADOS Y DISPUESTOS A APRENDER:

Generalmente muestran las siguientes fuentes de resistencia al aprendizaje:

6. Incredulidad en los beneficios de la capacitación ( ¿ qué gano ? ).
7. Resistencia al cambio: a veces no se muestra abiertamente sino mediante actitudes no
verbales como aparente falta de interés, falta de participación, desdén, comportamiento
nervioso, actitudes críticas y hasta sarcásticas.
8. Temor a quedar mal.
9. Creer que ya se sabe todo sobre la materia ( no hay peor ignorancia que la que posee el que
no sabe que no sabe ).
10. Falta de confianza en el instructor.


Para contrarrestar las anteriores limitaciones, conviene:

4. Exponer claramente y en forma práctica los beneficios y las ventajas, tanto personales como
institucionales que se obtendrán por la capacitación.

6. Comprender su resistencia al cambio y manejarla adecuadamente, mostrando gentil pero
firmemente las deficiencias de las prácticas actuales y las consecuencias que se tendrá que
arrostrar si no se modifican. Proponer nuevos modelos de conducta, sus ventajas, testimonios
de calidad de los que ya los usan y las facilidades con que se podrán adoptar.

3. Se recomienda actuar con naturalidad, sin reaccionar agresivamente, sino emprender un
avance seguro, metódico y con gran confianza del instructor en sí mismo.

4. Quien hace tiempo dejó la escuela, puede sentirse con una baja autoestima y sentirse
expuestos a mostrarse poco competentes. Conviene ofrecerles oportunidades de ganar
confianza, haciéndoles preguntas cuya respuesta esté a su alcance, pidiéndoles participar en
grupos, reconociéndoles pública pero discretamente sus aciertos.


5. Con frecuencia suelen identificar la antigüedad en un puesto de trabajo, con el conocimiento
o la experiencia actualizada por lo que muestran actitudes más o menos soberbias ( a mí ya
no pueden enseñarme nada ). Se recomienda reconocer los méritos de las personas pero
mostrar que existen nuevos métodos, tecnologías, sistemas que tienen que instalarse en la
empresa para asegurar su competitividad.

6. El instructor debe ganar la confianza del grupo, desde la preparación personal ( próxima y
remota que haga del curso), la elaboración de su material, la preparación del local de
capacitación, la presentación que se haga de él ( preferiblemente por un alto ejecutivo de la
empresa que con su actitud demuestra su respaldo al instructor ), su forma de vestir
adecuada a la ocasión y su manera de hablar, así como de presentar sus conceptos.


II. APRENDEN MEJOR LO QUE PUEDEN ASOCIAR CON LO QUE YA CONOCEN:

4. Los adultos aprenden mejor cuando pueden relacionar, es decir, encontrar parecido entre lo
que se enseña con aquello que ya conocen ( facilita la transferencia de conocimientos o
experiencia, se da cuando los participantes dicen…ah sí es como…).

6. Es muy útil averiguar mediante una valuación inicial lo que los participantes ya saben acerca
del tema para poder partir de esos conocimientos en la enseñanza. Dicha valuación inicial
también es muy útil para ubicar a los participantes en el nivel de conocimientos que realmente
poseen sobre el tema.

8. Es efectiva la enseñanza que se sirve de anécdotas y ejemplos tomados de la realidad que el
participante en el curso conoce.


III. APRENDEN MEJOR CUANDO APRENDEN HACIENDO:

4. Recuerde cómo aprendió a manejar un auto. Lo hizo principalmente manejándolo ¿ verdad ?.
5. Aprendemos mejor practicando personalmente cómo se hacen las cosas.
6. Retenemos aproximadamente :

 10 % de lo que leemos.
 20 % de lo que escuchamos.
 30 % de lo que vemos.
 50 % de lo que vemos y escuchamos.
 70 % si lo resumimos y repetimos.
 90 % de lo que resumimos, decimos y hacemos.


IV. APRENDEN MAS ENTRE MAS SENTIDOS UTILICEN PARA EL APRENDIZAJE:

• Todo lo que sabemos nos ha llegado a través de uno o más de nuestros sentidos, sin embargo,
alguno o algunos de ellos predominan en cada uno de nosotros. Habemos personas visuales,
personas auditivas y otras más predominantemente Cinestésicas.

• Es útil entonces atender a la mayoría de los sentidos en las actividades de capacitación.

• Vista: Una imagen vale más que mil palabras. Muchas veces recordamos las cosas por el lugar
en donde las vimos.

• Oído: Muchas veces recordamos s cosas por haberlas oído en la voz de otras personas, pero,
preferiblemente en la nuestra.

• Tacto: Hay cosas que se requieren de manipular para comprenderlas y recordarlas totalmente:
forma, acabado, temperatura, textura…

• Olfato: Aunque es muy potente para crear y recrear recuerdos, sólo en situaciones
especializadas este sentido es vital para el aprendizaje. Sin embargo, sí puede utilizarse para
crear ambientes: huele a madera, huele a nuevo, huele a plástico…


7. Gusto: Salvo en las industrias alimenticias o farmacéuticas, no es muy útil en la mayoría de los
adiestramientos.

8. Cinestesia: Es el sentido que nos permite distinguir la intensidad y la dirección del movimiento
muscular. Es la memoria del movimiento y es muy poderoso en el adiestramiento.

Las condiciones que rodean al participante en un curso, compiten con el expositor por la atención
del mismo. Por ello, el aula de capacitación debe carecer en todo lo posible de distractores,
visuales, auditivos…

Si el aula está demasiado cálida o fría o los asientos muy duros, esas percepciones sensoriales
interferirán con el ambiente propicio al aprendizaje y deberán corregirse.


PRINCIPALES AYUDAS DIDACTICAS QUE SE APOYAN EN LOS
SENTIDOS

VISTA OIDO CINESTESIA
1. Diagramas 1. Grabaciones orales. 1. Práctica supervisada.
2. Tablas y gráficas. 2. Grabaciones musicalizadas 2. Psicodramas o
o sonorizadas. interpretación de papeles.
3. Manuales de
capacitación. 3. Demostraciones orales. 3. Análisis de casos.
4. Diagramas de rotafolios. 4. Sesiones de preguntas y 4. Pruebas con lápiz y papel.
respuestas.
5. Materiales y muestras. 5. Elaboración de mapas de
5. Discusiones en panel. proceso o diagramas de flujo.
6. Películas o audiovisuales.
6. Películas o audiovisuales. 6. Armar y desarmar objetos o
7. Proyecciones a través de
manipularlos.
computadora. 7. Proyecciones sonorizadas.
7. Repetir físicamente un
8. Situaciones reales. 8. Diálogos impactantes o
procedimiento.
emocionantes.
9. Demostraciones.
8. Sintetizar.
9. Frases célebres o párrafos
10. Lecturas dirigidas.
emocionantes. 9. Dibujar.
10. Sonidos asociados a 10. Hacer tormentas de
algunos objetos. ideas.
( motores, máquinas…).
11. Trabajar en equipo.
12. Juegos interactivos.

V. APRENDEN MEJOR EN FORMA METODICA Y SISTEMATICA:

4. Siempre ha habido capacitación a través de la historia, cuando un ser humano comunica a otro
la manera de hacer algo. Lo que pasa es que el proceso de enseñanza aprendizaje, rinde
mejores resultados cuando se realiza en forma metódica y sistemática.
5. Por lo anterior, es conveniente aplicar el proceso administrativo a la capacitación:
PLANEACIÓN, ORGANIZACIÓN, INTEGRACION, DIRECCION, CONTROL.
6. Es recomendable seguir el ciclo:

 Explicación por el instructor
 Demostración por el instructor.
 Comprobación de la comprensión por parte del aprendiz
 Ejecución por parte del aprendiz
 Retroalimentación del instructor al aprendiz
 Ejecución corregida por parte del aprendiz


VI. NO SE APRENDE LO QUE NO SE COMPRENDE:

 Aprender por repetición, sin comprender no tiene sentido, ni provee al aprendiz para la solución
de problemas cuando estos se presentan, por ello una buena enseñanza debe abarcar: qué
debo hacer, por qué, para qué, quién, cómo, cuándo y dónde.

 Cumple un papel muy importante el buscar la retroalimentación por parte del aprendiz para que
el instructor pueda comprobar que ha comprendido lo enseñado. Ello puede hacerse a través
de pedirle que repita lo que entendió, que lo resuma, que conteste cuestionarios de aplicación
de conocimientos, que haga una demostración, que enseñe a otro lo aprendido, que dibuje el
mapa del proceso, que haga una breve exposición al grupo sobre el tema aprendido…


VII. APRENDEN MEJOR CUANDO PUEDEN APRECIAR SU PROPIO PROGRESO:

 El comprobar un logro, da satisfacción a quien lo ha obtenido y lo estimula a repetirlo
( principio fundamental del condicionamiento operante para la modelación de conducta ).

 Para lograr lo anterior, se debe planear dentro del proceso de capacitación, que el participante
pueda evaluar periódicamente su propio desempeño. Ello además, produce el efecto de fijar el
conocimiento.

 La evaluación periódica, permite detectarlas oportunidades de mejora y corregir desviaciones
o malos entendidos.

 Mejor si la evaluación se realiza a través de la solución de problemas y da mejores resultados
si es en grupo, para aprovechar el intercambio de experiencias.


VIII. FIJAN EL CONOCIMIENTO CUANDO LO PRACTICAN:

4. La práctica hace al maestro, dice el refrán popular y en capacitación ello es totalmente cierto.
Cuántas personas saben mucho acerca de algo, pero no saben aplicarlo en la práctica cuando
se les pide hacerlo.

6. Si no se puede practicar en la realidad. Deben planearse prácticas ( clínicas ) en situaciones lo
más parecidas a la realidad. Deben realizarse inmediatamente después de proporcionado el
conocimiento y deben ser seguidas por una retroalimentación constructiva que permita al
aprendiz DESCUBRIR POR SI MISMO las fallas de la conducta observada.

8. Si la evaluación de la conducta practicada, se da por otro u otros ( un grupo ), debe cuidarse
que las observaciones o crítica se hagan objetiva, clara e imparcialmente, pero en forma
constructiva ( si me opongo, qué propongo ).


IX. LES GUSTA SER TRATADOS COMO ADULTOS, PERO NO PIERDEN EL GUSTO
POR JUGAR Y COMPETIR:

 Adultum es el participio pasado del verbo latino adoleceré, el cual significa crecer. De modo que
adolescente significa “ creciente “ y adulto quiere decir “ crecido “.

 Sin embargo, es manifiesto y observable que el ser humano adulto, sigue conservando el gusto
por las actividades que implican juego, competencia, desempeño de la creatividad y la
imaginación, lo cual es una veta que el instructor debe explotar en su actividad.

 Lo anterior ha permitido incorporar a las técnicas de capacitación, todo un repertorio de juegos
didácticos que enriquecen mucho los resultados de la capacitación de adultos. Existe
abundante literatura al respecto, misma que se puede aprovechar para la elaboración e
impartición de cursos.


X. LES GUSTA TRABAJAR EN EQUIPO:

 Afiliarse a grupos es un instinto animal y una tendencia humana . Corresponde a la necesidad
que un individuo tiene de afiliarse con sus semejantes para sobrevivir y poder desarrollarse.

 Un equipo es diferente a un grupo, porque no se solamente se constituye por un grupo de
personas que se encuentran reunidas en torno a un interés o finalidad común, sino que además
interactúan en forma organizada y cooperativa para el alcance de tales objetivos. Tienen
conciencia del “ nosotros “ y son distinguidos por los demás por sus características
específicas.

 Socializar con otros, es en la mayoría de las personas, una fuente de satisfacciones. De este
modo, los psicólogos han hablado incluso de satisfacción o motivación de “ afiliación o
pertenencia “.

 En capacitación se favorece mucho el trabajo en equipo, a través de lo que se conoce como “
dinámicas de grupo “. Existe un amplio repertorio de bibliografía que contiene ejercicios de
grupo para los más diversos temas ( Ver: “ 75 Maneras de Hacer Divertida la Capacitación “ de
Martín Orridge, Ed. Panorama. Colección “ Aprender Jugando “ de Alejandro Acevedo Ibañez.
Ed. Limusa ).


LOS DIFERENTES TIPOS DE CAPACITACION

• INSTRUCCION: Del latín : in y struere. De la misma etimología que cons- truere, des – treure;
se refiere a la actividad del maestro que ayuda a construir la cultura del estudiante. Se le
identifica con la aportación sólo de información, a diferencia de la educación que sería
formativa de carácter y valores.
• EDUCACION: De e – ducare que significa extraer, sacar, hacer brotar. Se refiere a la
actividad del maestro que desarrolla las potencialidades con las que el individuo ya viene
dotado. En la práctica, se identifica con la formación del carácter, la personalidad y los valores.
• CAPACITACION: Deriva de “ capaz “, palabra que proviene de cápere, que significa recibir,
dar cabida. La capacitación se refiere a la aportación de conocimientos al aprendíz. Se
identifica con la aportación de conocimientos a diferencia del adiestramiento que más bien se
refiere al desarrollo de habilidades.
• ADIESTRAMIENTO: Significa “ volver a alguien diestro “ , es decir, hábil para hacer algo.
• ENTRENAMIENTO: Del francés en – trainer, que significa jalar, llevar hacia un punto
determinado ( conducir ). También en inglés existe el término training, que se puede traducir
también por jalando, llevando o cunduciendo.
• ESTUDIO: Del latín studium, que significa aplicarse o dedicarse a algo. En la práctica, significa
la actividad planeada y metódica de aprendizaje.


LAS PRINCIPALES TECNICAS INSTRUCCIONALES

Las principales técnicas de instrucción que vamos a considerar en este curso son:

 CONFERENCIA.
 SIMPOSIO.
 PANEL.
 MESA REDONDA.
 DIALOGO FRENTE A GRUPO O ENTREVISTA.
 TORMENTA DE IDEAS O BRAINSTORMING.
 CORRILLOS.
 PHILLIPS 6 / 6.
 ESCENIFICACION O ROLE PLAYING.
 DEMOSTRACION – EJECUCION.
 ESTUDIO O ANALISIS DE CASOS.
 JUEGO DE NEGOCIOS.


LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 1 )

• Conferencia es la EXPOSICION ORAL que se hace frente a los participantes.
• Hoy, generalmente se lleva a cabo en forma audiovisual, apoyada en gráficos o imágenes.
• Existe también la “ conferencia participativa “ en la que se estimula o permite la intervención
del auditorio

VENTAJAS:
g) Permite la transmisión rápida, planeada y metódica de información.
h) Es más efectiva y dinámica esta técnica entre más se apoye con auxiliares audiovisuales, así
como que se haga participar al auditorio.

DESVENTAJAS:
k) Puede resultar cansada, si los participantes no intervengan.
l) Puede resultar poco explícita si no se apoya con auxiliares audiovisuales.


LA TECNICA DE CONFERENCIA ( 2 )

SITUACIONES EN LAS QUE SE RECOMIENDA SU USO:
c) Cuando el expositor cuenta con una gran cantidad de información, necesita transmitirla en poco
tiempo y posee gran habilidad para la comunicación.
d) Cuando el curso es breve o se combina con otras técnicas.
e) Cuando el número de participantes es muy numeroso y no permite su participación abierta o el
local no permite movimientos de las personas.


COMO USAR LA CONFERENCIA

 Es necesario planearla y prepararla cuidadosamente.
 Debe seguir un esquema lógico como éste:

5. Anunciar de qué se va hablar.
6. Señalar la utilidad práctica que tiene el tema para los oyentes.
7. Exponer claramente el contenido, planteando alguna sugerencia o aportación.
8. Enriquecerla con ejemplos prácticos, experiencias, anécdotas.
9. Aportar pruebas prácticas del éxito que se ha tenido con lo que se propone.
10. Hacer un resumen de lo dicho y conclusiones, para fijar el conocimiento.
11. Si no se ha sido participativa, es conveniente que al final de la conferencia, se haga una sesión
de preguntas y comentarios del auditorio.


LA TECNICA DE SIMPOSIO

• Es un conjunto de exposiciones breves generalmente verbales o audiovisuales que son
presentadas sucesivamente por un equipo de especialistas sobre LAS DIFERENTES PARTES
DE UN TEMA.
• El tiempo y las presentaciones son coordinadas por un moderador.
• Puede acompañarse con sesiones breves de preguntas y respuestas al final de cada
exposición o al final del simposio.
• Puede hacerse al final UN RESUMEN O RELATORIA de todo lo expuesto.

VENTAJAS:
h) Presentar amplia información sobre un tema en forma amplia y en todas sus partes o
componentes.
i) Permite observar variedad en los estilos de los ponentes.


DESVENTAJAS:

d) Requiere de la intervención de varios especialistas en diferentes aspectos del tema.
e) Su éxito depende en gran parte de la coordinación que se haga de los diferentes ponentes,
para que no se repitan.
f) Se requiere de un moderador hábil que de agilidad al simposio y al final de participación al
auditorio, por medio de preguntas orales o escritas.


Cuando se requiere presentar LAS DIFERENTES PARTES DE UN TEMA por un conjunto de
especialistas o un tema completo dividido en sus partes.


COMO SE USA:

4. Realizar reuniones previas con los especialistas para dividir el tema, repartirlo y planear el
orden de las presentaciones, así como la logística total del evento: horario, recesos,
ubicación de los ponentes, sesiones de preguntas y respuestas…)

6. El moderador preparara muy bien su guión y presenta adecuadamente a los ponentes
( currículum vitae ).

8. Al inicio del evento se debe informar a los asistentes de la mecánica que se seguirá,
incluyendo las sesiones de preguntas y respuestas. Puede haber al final una relatoría o
resumen de ponencias.


LA TECNICA DEL PANEL ( 1 )

Es la presentación de un grupo de expertos para DAR RESPUESTA A
CUESTIONAMIENTOS DE LOS PARTICIPANTES acerca de un tema, presentándose las
preguntas a los panelistas a través de un moderador.

VENTAJAS:
5. Por su dinamismo, favorece la atención de los participantes.
6. Permite la participación abierta del auditorio.
7. Transmite información basta, variada y con diferentes puntos de vista.

DESVENTAJAS:
10. Las preguntas del auditorio no son previsibles.
11. Puede haber diferencias de opinión entre los panelistas y provocar confusión.
12. Si no se controla bien, puede alargarse mucho tiempo.
13. Puede que algunos participantes traten de acaparar la atención del auditorio.


LA TECNICA DEL PANEL ( 2 )

Cuando se busca que los participantes puedan preguntar y escuchar las diferentes opiniones
de diversas personas acerca de un tema.

COMO SE USA:
6. Se invita a un grupo de personas representativas de diferentes sectores de opinión y se les
instruye acerca de la mecánica que seguirá el evento.

8. Puede hacerse primero una ronda de breves exposiciones sobre el tema por todos y cada uno
de los panelistas y luego ya pasar al desahogo de las preguntas del auditorio, bajo la
coordinación del moderador.

10. Si el auditorio es demasiado numeroso, las preguntas se harán por medio del llenado de formas
documentales especialmente preparadas al efecto. El moderador irá dando salida a los
cuestionamientos según convenga.

12. Puede haber al final del evento, una ronda de opiniones finales o conclusiones por todos y cada
uno de los panelistas.


LA TECNICA DE LA MESA REDONDA ( 1 )

Un grupo máximo de diez personas, coordinadas por un moderador, discute sobre un tema ante
un auditorio que los escucha sin intervenir.
VENTAJAS:
Permite la adquisición de conocimientos de una manera dinámica, presenciando la actuación de
los integrantes de la mesa y observar diferentes puntos de vista.
DESVENTAJAS:
6. Siendo una actividad que no tiene guión previo, puede salirse de control en ideas o en tiempo, si
el moderador no es hábil.
7. Algunos de los integrantes de la mesa puede acaparar la atención, si el moderador no limita
tiempos y número de intervenciones.



4. Cuando se quiere que un auditorio maduro, escuche diferentes opiniones y puntos de vista
sobre un tema, para que se forme un criterio al respecto.

6. Cuando se conoce previamente la forma de pensar de los integrantes de la mesa y se
prepara que en las conclusiones el grupo llegue a un criterio uniforme para crear conciencia
en el grupo de escuchantes.

8. Cuando se tiene que trabajar con grupos muy numerosos.


LA TECNICA DE LA MESA REDONDA ( 2 )

COMO SE USA:
3. Se selecciona a un moderador con habilidad para conducir la dinámica del grupo.
4. Se lleva a cabo una reunión con el moderador y los participantes en la mesa, para acordar
lineamientos de la dinámica ( finalidad de la dinámica, tema, orden de intervenciones,
tiempos…).
5. Se ubica a los participantes más animados en los extremos y a los más pasivos en el centro.
6. Se presenta a los integrantes de la mesa al inicio de la sesión.
7. La ubicación de los participantes debe disponerse en forma tal que el grupo pueda observar y
oír claramente a todos los expositores.
8. Los expositores deben estar conscientes de la presencia del auditorio y hablar y gesticular de
manera que sean percibidos por el auditorio.
9. El moderador va conduciendo la discusión en base a preguntas que dirige al grupo. Si algún
participante se va quedando, jala su intervención por medio de una pregunta directa.
10. El moderador va haciendo resúmenes de lo tratado y al final, presenta las conclusiones.


DIALOGO FRENTE AL GRUPO O ENTREVISTA

Consiste en que dos personas conocedoras de un tema dialogan acerca de él frente al grupo.
Una de ellas actúa como conductor o entrevistador de la otra, aunque también éste puede hacer
aportaciones personales al tema.
Si se quiere, al final puede darse al auditorio la posibilidad de plantear preguntas al entrevistado.

VENTAJAS:
6. Permite la transmisión de conocimientos en forma dinámica y tan interesante como se prepare y
la desarrollen los participantes.
7. Permite la exposición de un tema en forma bastante controlada a través del entrevistador.
8. Puede tener incluso toques coloquiales, como anécdotas, ejemplos, referencias a personas o
instituciones conocidas…

DESVENTAJAS:
11. Los dialogantes se pueden adentrar tanto en la conversación que se olviden del interés del
grupo.
12. Si la persona que actúa como entrevistador o conductor, no resume y llega a conclusiones,
puede parecer una conversación sin sentido.



4. Presentar conocimientos de manera dinámica e informal, pero metódica y lógica.
5. Cuando se tiene que trabajar con grupos numerosos.
6. Cuando se quiere aprovechar al máximo y en tiempo corto las opiniones medulares de un
experto a través de la entrevista estructurada, realizada frente a un grupo.

COMO SE USA:

10. Se lleva a cabo una reunión previa con los participantes, para acordar los lineamientos de la
dinámica ( finalidad, tema, guía de la entrevista, tiempos, sesión de preguntas al final…).
11. El conductor va desarrollando la entrevista de manera inteligente y cumpliendo la guía
establecida.
12. Ambos participantes deben estar conscientes de que mantienen una comunicación con el
grupo ( no verbal ), por lo que su atención también debe dirigirse hacia el auditorio.
13. Al final el conductor debe hacer el resumen y las conclusiones.
14. Si se quiere, se puede abrir la sesión a preguntas del auditorio a través del conductor, ya sea
en forma directa o por medio de un escrito.


LA TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING ( 1 )

Es una técnica que puede utilizarse lo mismo como una dinámica de capacitación que como una
herramienta no estadística para la solución de problemas.
Consiste en reunir a un grupo de personas relacionadas con un tema, plantearles un problema y
pedirles que aporten ideas para su solución, sin restricciones, ni limitación a su imaginación.

VENTAJAS:
6. En poco tiempo las personas concurrentes obtienen una gran cantidad de posibles soluciones al
problema planteado, aprovechando los conocimientos, experiencia y creatividad del grupo.
7. Se estimula la creatividad de los participantes.
8. Se propicia la apertura y respeto hacia otras ideas.

DESVENTAJAS:
11. Si no se maneja con método, puede favorecer la dispersión y el desorden.
12. Si no se han aclarado las reglas del juego, pueden presentarse burlas acerca de algunas ideas
propuestas.
13. Si después no se clasifican y jerarquizan las ideas planteadas, puede resultar el desencanto del
grupo por no llegarse a conclusiones.


LA TORMENTA DE IDEAS BRAINSTORMING ( 2 )


Con personas que conocen o están involucradas con el problema que se presenta.

Cuando se maneja una buena metodología para la recolección de ideas, como establecer
reglas para pedir la palabra, decir qué se propone y por qué se propone…

Para clasificar y jerarquizar las propuestas puede:
9. Señalar los objetivos deseados en términos de tiempo ( que se pueda hacer en dos meses
máximo ) costo ( que no cueste más de…), cantidad ( que porduzca por lo menos…), calidad
( que cumpla las especificaciones siguientes…), compatibilidad ( que pueda utilizar lo que ya
tenemos…)… e ir comparando cada alternativa contra los objetivos para ver cual se ajusta
más a ellos.
10. Irse eliminando las soluciones menos factibles en términos de costo, tiempo y riesgo.
11. Ordenar por consenso las sugerencias de la mejor a la menos buena.
12. Utilizar una matriz de criterios de evaluación ( ver ejemplo anexo ).


LA HOJA DE TRABAJO PARA LA TOMA DE DECISIONES:

DECISION QUE SE TOMARA: COMPRAR UNA CASA

1. Costo menor de $ 900,000.00 40
1. OBJETIVOS OBLIGATORIOS: 2. Ubicada en la zona sur de la ciudad. 30
3. De cuatro recámaras y dos baños. 20
4. No más de 10 años de antigüedad. 10
1. Que se pueda ir caminando al trabajo. 4
2. OBJETIVOS DESEADOS: 2. Papel tapiz atractivo y ventanas modernas. 3
3. Terreno arreglado y bonito. 2
4. Cerca de centros de compras. 1
ALTERNATIVA S PUNTUACION
1. Casa colonial en terreno grande cerca de escuelas y centro comercial. 4 recámaras y dos
baños. Ubicada en zona sur. Ocho años de antigüedad. Recién redecorada. Precio: $
775,000.00
2. Rancho de ladrillo en terreno bien cuidado de 1.8 has. Lejos de escuelas y centros
comerciales. 10 años de antigüedad , con malla nueva en la terraza. 4 recámaras y dos
baños. Ubicado en zona sur. Precio: $ 890,000.00
3. Casa nueva estilo provincial francés en terreno grande con descuento para mejoras en
jardinería y acabado al gusto. Ubicada al sur de la ciudad cerca de plaza comercial, en
nuevo desarrollo residencial. 4 recámaras y dos baños. Precio $ 920,000.00
DECISION ASUMIDA Y PLAN DE ACCION:


LA MATRIZ DE FACTORES

CLAVE: 3 = Muy adecuada al objetivo
2 = Adecuada
1 = Poco adecuada
0 = No adecuada
OBJETIVO QUE SE PERSIGUE:

FACTORES DE EVALUACION

SUMA DE PUNTOS
COMPATIBIDAD
GARANTIA

UTILIDAD
COSTOS

TIEMPO
No.
ALTERNATIVAS

1.

2.

3.

4.

5,


LA TECNICA DE PHILLPS 6 / 6

Se organiza un grupo grande en equipos de seis personas con el propósito de que analicen una
situación planteada y lleguen a conclusiones en un término fatal de seis minutos. Debe pedirse
al grupo que antes de iniciar la discusión y sin contar el tiempo, elijan a un líder y a un secretario
– vocero.
Al final, se realiza una plenaria para llegar a conclusiones generales.

VENTAJAS:
6. Asegura la participación de todos los miembros de un grupo numeroso.
7. Favorece el trabajo de equipo contra el tiempo.

DESVENTAJAS:
10. Puede ser que el tiempo no sea el suficiente para hacer un análisis amplio y bien razonado.
11. Puede que algunos grupos no se muestren muy productivos o inviertan el tiempo más en discutir
que en llegar a conclusiones.



4. Cuando se desea que todo el grupo sienta que participa en las decisiones.
5. Cuando se quiere sondear los intereses y / o conocimientos del grupo en poco tiempo.
6. Cuando se requiere una tormenta de ideas en la que todos participen.

COMO SE USA:

10. Se organiza al grupo en pequeños grupos de seis personas.
11. Los miembros del grupo eligen líder y secretario – vocero.
12. Se explica la mecánica de la dinámica y se señala el tema o problema que se discutirá.
13. Se analiza el tema y se llega a conclusiones en 6 minutos.
14. En términos generales cada persona deberá contar con un minuto para expresarse.
15. Se hace una colecta de las conclusiones y comentarios de los diferentes grupos, se hacen o
se
piden aclaraciones.
7. Se realiza la asamblea plenaria para llegar a conclusiones generales.


LA TECNICA DE ROLE PLAYING ( 1 )

Consiste en una representación “ actuada “ de una situación hipotética o real por dos o más
personas ante el grupo.
Posteriormente el grupo analiza en plenaria, o en corrillos o en Phillips 6 / 6 el tema o
problema presentado y mediante una plenaria se llega a conclusiones de grupo.

VENTAJAS:
6. Permite presentar a un grupo en forma vívida y dinámica un tema o un problema que
deseamos que analice.
7. Crea conciencia de una situación o problema.
8. Identifica alternativas de solución.
9. Despersonaliza situaciones problemáticas o que producen ansiedad.

DESVENTAJAS:
12. La escenificación tiene que ser debidamente planeada para que consiga sus propósitos.
13. Se requiere contar con personas con cualidades adecuadas para actuar en el role playing.



4. Cuando se desea describir objetivamente y concientizar al grupo sobre una situación o
problema.
5. Dar mayor practicidad a la enseñanza – aprendizaje, sobre todo cuando se escenifican
situaciones reales.
6. Cuando se desea presentar situaciones estresantes sin personalizarlas.

COMO SE USA:
10. Seleccionar adecuadamente el tema.
11. Preparar el guión o roles de escenificación.
12. Seleccionar a los actores.
13. Preparar a los actores.
14. Explicar al grupo la mecánica de la dinámica.
15. Presentar la escenificación.
16. Llevar a cabo análisis de la situación en corrillos, phillips 6 / 6 o plenaria.
17. Conducir al grupo para que arribe a conclusiones generales.


LA TECNICA DE
DEMOSTRACION – EJECUCION ( 1 )

El instructor demuestra prácticamente la realización de una actividad, solicitando al capacitando
que la repita bajo su supervisión.

VENTAJAS:
5. Mayor desarrollo de habilidades prácticas del aprendiz por su participación haciendo.
6. Acortamiento de la curva de aprendizaje para ser aplicado en la realidad.
7. Disminución de riesgos o accidentes.

DESVENTAJAS:
10. Se pueden requerir aparatos o instalaciones costosas.
11. Requiere estructurar el proceso y documentarlo.
12. Sólo puede emplearse con grupos pequeños.



4. Para desarrollar habilidades y destrezas.
5. Reducir curva de aprendizaje, riesgos y costos de operación.
6. Enseñar técnicas o métodos que no fijan el conocimiento si no se practican en la realidad.

COMO SE USA:

11. Explicar en forma general las actividades a realizar.
12. Realizar el instructor la actividad en su totalidad, frente al aprendiz.
13. Repetir el instructor la actividad paso a paso frente al aprendiz.
14. Pedir al aprendiz que repita después del instructor, cada paso de los explicados. No se
pasará al siguiente paso hasta que los anteriores se ejecuten perfectamente por el aprendiz.
De este modo se procederá hasta lograr que el aprendiz repita de corrido el proceso
completo.
15. El instructor irá retroalimentando al aprendiz sobre la forma en que llevó a cabo la actividad.


LA TECNICA DE ESTUDIO DE CASOS ( 1 )

El instructor proporciona al grupo un caso ( descripción de una situación real o ficticia ) que
desea que el grupo analice y a partir de ello, obtenga conclusiones.
El proceso anterior se puede llevar a cabo cada participante en lo personal, o trabajando en
corrillos, para posteriormente en una plenaria llegar a conclusiones generales.

VENTAJAS:
6. Permite presentar al grupo situaciones que le hagan reflexionar y llegar a conclusiones por
medio de la reflexión y el análisis.
7. Favorece el desarrollo rápido de habilidades para el análisis y toma de decisiones.
8. Simula situaciones que permitirán al capacitando asumir modelos de conducta que
posteriormente podrá utilizar en la realidad.

DESVENTAJAS:
11. Requiere elaborar o disponer de “ casos “ de probada eficacia.
12. Requiere tiempo para estudio y análisis.
13. Requiere habilidad en el instructor para manejar la técnica, sobre todo en la discusión plenaria.



4. Cuando se requiere desarrollar habilidades analíticas y de toma de decisiones.
5. Cuando se desea simular situaciones reales sin exponer al capacitando a riesgos reales.
6. Es ideal para el desarrollo de habilidades gerenciales o de liderazgo.

COMO SE USA:
9. Se elabora o se consigue un caso aplicable al curso que se esté impartiendo.
10. Se explica al participante la mecánica de la técnica: estudio del caso en forma personal o en
corrillos, análisis en una plenaria conducida por el instructor y determinación de conclusiones
grupales. Desde luego, se deberán establecer tiempos y lugares para llevar a cabo cada una
de las etapas mencionadas.
11. Se concede tiempo para el análisis del caso.
12. Se lleva a cabo la plenaria de análisis y se debe arribar a conclusiones grupales o cuando
menos a establecer alternativas de conductas adecuadas para manejar situaciones similares a
las contenidas en el caso.


LA TECNICA DE JUEGO DE NEGOCIOS ( 1 )

Presenta al grupo, organizado en pequeños grupos que representan a compañías
competidoras, un problema hipotético o real de negocios, describiendo todo su entorno o
circunstancias, para que en conjunto las analicen y tomen las decisiones que consideren
convenientes para sacar ventaja sobre su competidor.
Normalmente, los juegos de negocios están provistos de modelos o simuladores matemáticos
que permiten observar de inmediato las consecuencias de las decisiones tomadas.

VENTAJAS:
• Aportan en poco tiempo gran cantidad de conocimientos y experiencias.
• Acrecienta las habilidades creativa y de toma de decisiones en los participantes.
• Favorece la interacción y conocimiento personales entre los jugadores.

DESVENTAJAS:
11. Alto costo en tiempo y recursos.
12. Requiere planeación complicada y de alta calidad.
13. Requiere ser manejada por instructores de gran experiencia no sólo en la materia del juego de
negocios, sino en manejo de grupos y tecnología aplicable.


SITUACIONES EN LA QUE SE RECOMIENDA USARLA:

4. En los programas de desarrollo de habilidades directivas.
5. Después de que se ha seguido una capacitación teórica intensa y se desea aplicarla en una
simulación apegada a la realidad, sin riesgos reales.

COMO SE USA:

9. Elaborar o conseguir el juego de negocios adecuado.
10. Elegir muy bien al grupo de participantes, cuya preparación les permita optimizar el
aprovechamiento del juego.
11. Elaborar el plan de trabajo y horarios. Puede llevar varios días su realización.
12. Conseguir los recursos de tecnología necesarios ( soft ware, computadoras, calculadoras…).
13. Aplicar el juego de negocios bajo la conducción de un instructor con experiencia.
14. Dedicar tiempo a obtener conclusiones generales prácticas del aprendizaje obtenido y la
manera como se puede transferir la experiencia al entorno real de la empresa.


TERMINOLOGIA DE COMPETENCIAS

COMPETENCIA
CONOCIMIENTOS SABER
HABILIDADES SABER HACER
ACTITUDES QUERER HACER

PRIORIDAD PROFUNDIDAD

A: ALTA A: LIDER O COACHING

B: MEDIA B: ESPECIALISTA

C: BAJA C: PROFESIONAL
D: OPERATIVO
E: GENERALISTA


NIVELES DE PROFUNDIDAD EN LAS COMPETENCIAS

A: LIDER O COACHING.
Se requiere que la persona sea capaz de decidir por sí mismo el cómo,
cuánto, cuándo y con qué características se realizará el contenido de la
competencia, apegándose sólo a normas profesionales o técnicas, sin
supervisión alguna y que además sea capaz de transmitirla ( actitudes )
o capacitar ( conocimientos, habilidades y destrezas ) y supervisar a
otras personas en ella.

B: ESPECIALISTA.
Se requiere que la persona sea un especialista en el contenido de la
competencia, es decir, que pueda ponerla en práctica con un alto nivel
de calidad apegándose sólo a instrucciones o políticas generales
establecidas por un jefe y con supervisión sobre resultados
exclusivamente, además de poder supervisar el trabajo de otras
personas de acuerdo a tales instrucciones o políticas

C: PROFESIONAL.
La persona requiere el ser capaz de realizar el contenido de la
competencia con un nivel profesional, es decir, sepa cómo hacer las
cosas bien al primer intento, requiriendo sólo ayuda y supervisión
periódicas.


D: OPERATIVO.
Requiere la capacidad necesaria para operar por sí mismo el contenido de
la competencia, bajo la dirección y supervisión más o menos estrecha de
otra persona que posea un nivel más alto en esa competencia.

E: GENERALISTA.
Requiere sólo una capacidad general en el contenido de la competencia,
es decir, no para operarla o ponerla en ejercicio por sí mismo , sino sólo
para entender de qué se trata y poder colaborar o apoyar a quienes
corresponde un nivel de ejecución más alto en ella.


QUE NECESIDADES DEBE ATENDER LA GESTION DE
COMPETENCIAS

CONOCIMIENTOS
CONTRIBUIR A
REALIZAR LAS HABILIDADES
VENTAJAS
COMPETITIVAS DE
ACTITUDES
LA EMPRESA

HACER FUNCIONAR CONOCIMIENTOS
CON EFICIENCIA A
LOS PROCESOS
NECESIDADES HABILIDADES
ESTRATEGICOS Y LOS
DE SOPORTE
ACTITUDES

CONOCIMIENTOS
EFICIENTAR LOS
INDICADORES
ESTRATEGICOS QUE HABILIDADES
NO ESTAN
PRODUCIENDO
ACTITUDES
RESULTADOS


NIVELES TAXONOMICOS O DE APRENDIZAJE ( 1 )

Los niveles taxonómicos constituyen el esquema de clasificación de las conductas que se desea
lograr en los participantes.
La taxonomía de los objetivos según Benjamín Bloom ( Taxonomía de los Objetivos de la
Educación. Editorial. Ateneo. Buenos Aires ), es como sigue:

COGNOSCITIVO PSICOMOTOR AFECTIVO
1. CONOCIMIENTO. 1. RESPUESTA GUIADA. 1. RECEPCION.
2. COMPRENSION. 2. CONTINUIDAD DE 2. RESPUESTA.
RESPUESTA.
3. APLICACIÓN. 3. OPERACIÓN MINIMA. 3. VALORIZACION.
4. ANALISIS. 4. MECANIZACION 4. ORGANIZACIÓN.
5. SINTESIS. 5. RESPUESTA REFLEJA. 5. CARACTERIZACION.
6. EVALUACION.


TIPS PRACTICOS PARA EL BUEN INSTRUCTOR
1. Ser puntual. 11. Proporcione reconocimiento por buenas
aportaciones.
2. Cuidar presentación personal. 12. Admita cuando ignore algo.
3. Mirar a todos. 13. Acuerde con el grupo las reglas del curso,
antes de entrar en acción.
4. Dar igual oportunidad. 14. Haga todo lo posible porque la gente participe.
5. Ser visible y estar en movimiento. 15. Cuando tenga que cortar intervenciones,
hágalo con cortesía.
6. No presentar superioridad. 16. Escuche con interés. Demuéstrelo.
7. Utilizar el nombre de los participantes. 17. Nunca pierda el control del grupo.
8. Crear ambiente participativo. 18. Respete los recesos.
9. Mostrar, mantener buen humor y sonreír. 19. Promueva todo lo que pueda el trabajo en
equipo.
10. Respetar las ideas de los demás. 20. Nunca pierda el control de sí mismo. Céntrese
en los objetivos del curso.


PAPELES QUE PUEDEN DESEMPEÑAR LOS MIEMBROS DE UN
GRUPO

ROLES POSITIVOS ROLES NEGATIVOS
1. ACLARADOR: Explica lo que a su juicio no ha 1. OBSCURO O COMPLICADO: Quiere cooperar
quedado suficientemente entendido por el grupo. pero expone en forma enredada, no planeada o
poco comprensible.
2. INTERROGADOR: Formula preguntas o solicita 2. AGRESOR: Aprovecha la situación para
información , con la idea de obtener mayor insultar directa o indirectamente al grupo o a
aprovechamiento para el grupo. alguien del grupo.
3. OPINANTE: Aporta sus opiniones, puntos de 3. DOMINADOR: Continuamente está tratando de
vista o experiencias acerca de una cuestión para llamar la atención del grupo; de monopolizar la
enriquecer al grupo. exposición o de imponer su voluntad.
4. INFORMADOR: Agrega información a la que 4. NEGATIVISTA O BLOQUEADOR: Rechaza
proporciona el capacitador, con la idea de ampliar ideas sin dar razones; manifiesta actitudes
las ideas. pesimistas; abunda en obstáculos y limitaciones;
se niega a cooperar.
5. ALENTADOR: Anima al grupo como tal y a sus 5. DESERTOR: Se distrae; se aparta del grupo;
integrantes en lo individual, especialmente a no se compromete; elude responsabilidades.
quienes observa desalentados o desconfiados.
6. ARMONIZADOR: Trabaja en poner de acuerdo 6. TIMIDO O CALLADO: No aporta porque no se
a las personas, armonizar sus intereses y evitar atreve.
fricciones.


7.REDUCTOR DE TENSIONES: Aporta 7. CHACOTERO: Relaja demasiado; se burla para
situaciones relajantes, como anécdotas, chistes, exhibirse; encuentra doble sentido en todo; resta
ocurrencias… seriedad a lo que debe tenerla.
8. ACTIVADOR: Impulsa o motiva al grupo a la 8. INDECISO: Duda de todo; depende de otros;
acción, a la toma de decisiones, al cumplimiento prefiere no tomar partido.
de los compromisos.
9.INICIADOR: Diagnostica situaciones o 9.SABELOTODO: Pretende que sus
problemas, inicia las discusiones, inicia las conocimientos son superiores y tiene todas las
acciones… respuestas.
10.PROPOSITIVO: Propone soluciones 10. EL ENTRA Y SALE: Retrasa al grupo y lo
alternativas, procedimientos, métodos, recursos… distrae, además de que él mismo se atrasa.


CEDULA DE NECESIDADES DE CAPACITACION POR PUESTO

Puesto:
Departamento:
Jefe Directo:
Ocupante:
Experiencia Interna ( puestos y años ):
Escolaridad:
Experiencia Externa: ( puestos y años ):
Funciones principales:

PRIORIDAD PROFUNDIDAD
VENTAJAS COMPETITIVAS O A: ALTA A: LIDER
COMPETENCIAS REQUERIDAS PROCESOS CLIENTES A LOS QUE B: MEDIA B: ESPECIALISTA
SIRVEN: C: BAJA C: PROFESIONAL
D: OPERATIVO
E: GENERALISTA

I. CONOCIMIENTOS:
1. Implantar sistemas de
selección de personal con Servicio al cliente A A
perfil de servicio al cliente.
2. Implantar sistemas de
capacitación de personal en Servicio al cliente A A
servicio al cliente.

II. HABILIDADES:
1. Para implantación de Servicio al cliente A A
sistemas.
2. Administración del cambio. Servicio al cliente A A
III. ACTITUDES:
1. Preocupación activa por el Servicio al cliente A A
servicio al cliente.


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