1. Universidad Autónoma De Santo Domingo
(UASD)
Facul tad De Ingeniera y Arquitectura
(Escuela de Ingeniería Industrial)
Asignatura
IND-411
Sección
04
Tema
La Producción
Profesor
Mirtha Gonzalez.
Fecha
08 de septiembre del 2010
Sustentante s
Lourdes María Consuegra lebrón----DF-4148
Eunice Yael Melenciano--------------DC-8304
Renso Maldonado----------------------BF-8109
Rud Esther Vicente Rosado----------BC-3529
Marcia García Rodríguez-------------DE-0350

2. Introducción
El siguiente trabajo trata sobre La Producción, contiene detalles
sobre la administración de la misma, selección de los recursos a
utilizar, así como también las etapas del proceso. Como es bien
sabido la producción no se limita a la manufactura de bienes
materiales sino también a la producción de servicios.
En esta ocasión realizamos nuestro trabajo sobre el área de
servicios y el objeto estudiado fue El Call Center de El Hospital
General Plaza de La Salud, mediante el mismo, los pacientes
tienen la posibilidad de programar sus citas médicas vía
telefónica así como también obtener las informaciones que
necesiten para atenderse en el hospital.

3. Hospital General Plaza de la Salud.
La Plaza de la Salud se empezó a construir a mediados del año
1995. Tanto las edificaciones, sus instalaciones y equipos
adquiridos, fueron financiados con fondos del Estado
Dominicano. A mediados del año 1996, los tres edificios que
conforman el Hospital, estaban terminados en su obra civil y
gran parte de sus instalaciones y equipos se encontraban en
vías de ser habilitados.
Previo a la inauguración oficial de la obra, el 10 de agosto de
1996, el Poder Ejecutivo emitió dos decretos: el primero, creando
el Patronato para la administración del Centro de Diagnóstico,
Medicina Avanzada y Telemedicina (CEDIMAT), y el segundo,
para regir el Hospital General de la Plaza de la Salud. Ambos
patronatos están compuestos por miembros del sector oficial,
profesionales de la medicina, educadores, empresarios y
religiosos. El Congreso Nacional aprobó la Ley No.78-99, de
fecha 24 de julio de 1999 que confirma la vigencia de ambos
patronatos, la cual fue promulgada por el Poder Ejecutivo el
mismo año.

4. Una vez el Patronato del Hospital asumió sus funciones, nombró
a los responsables superiores de la organización, conducción y
proyección de la institución: Director General, Director Médico y
Director Administrativo. La etapa organizativa se cumplió en los
seis meses fijados, retrasándose la apertura de servicios en unos
dos meses por circunstancias emergentes de orden externo. El
Hospital fue abierto al público el 24 de marzo de 1997.
El personal médico ha sido conformado por especialistas, sub-
especialistas y médicos generales o internos, agrupados en
Departamentos: Medicina interna, Cirugía General, Gineco-
Obstetricia, Gastroenterología y Endoscopía, Pediatría,
Enseñanza e Investigación, Traumatología y Ortopedia. Los
Servicios Especiales son: Diagnósticos por Imágenes, Anatomía
Patológica, Geriatría, Medicina Física y Rehabilitación,
Odontología, Laboratorio y Banco de Sangre, Cardiología,
Oncología, Hematología, Oftalmología, Patología Mamaria,
Emergencias, Atención Primaria, enfermería, farmacia,
alimentación y trabajo social.
El Hospital ha sido concebido como una institución médico-
asistencial del más alto nivel científico que se pueda ofrecer en
el país. Las inversiones que se han hecho en su construcción y
equipamiento, y la presencia de un cuerpo de médicos
especialistas capacitados, la mayoría de ellos entrenados en
importantes centros médicos de América y Europa, avalan la
calidad de la atención a los pacientes y lo definen como un
centro de referencia nacional con proyección internacional. El
Hospital es semi-privado o sea que es subsidiado en parte por el
gobierno dominicano.
La plaza de la salud es uno de los hospitales que cuenta con
una cobertura de un 90 por ciento con el Seguro Nacional de

5. Salud (Senasa) que es el seguro auspiciado por el gobierno a
personas de bajos recursos.
Otros de los beneficios que cuenta el hospital es con sus planes
de categorías, en el cual los pacientes de bajos recursos
pueden dirigirse al área de Servicio Social donde es clasificado
por su condición económica en caso de no tener seguro, y se le
asigna una categoría con la cual se le aplica un descuento de
hasta un 60% del costo total de la consulta.

6. Call Center
Es un centro de atención de llamadas, un área donde agentes o
ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan
llamadas o reciben llamadas desde y/o hacia: clientes (externos
o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
El Call Center puede ser operado independientemente o puede
estar interconectado con otros centros, generalmente
conectados a una corporación computarizada
Esquema Lógico
Un Call Center esta compuesto por una amplia gama de
aplicaciones:
PBXs: Central secundaria privada automática.
ACD: Sistemas de Distribución Automática Llamadas que
enrutan las llamadas.
IVR: Sistemas de Audio respuesta
CRM: sistemas de Administración de las Relaciones con los
Clientes.
Y sistemas de buzón de voz

7. Administración de la producción en el Área de Servicio al
Cliente Telefónico del Hospital General Plaza de la Salud.
Toda organización tiene función de producción, trátese de
productos y/o servicios, por ello es de suma importancia que
esta función se administre de la mejor manera con el fin de
alcanzar la ventaja competitiva
Aunque generalmente se asocia a la producción con el hecho
de producir bienes materiales como alimentos, vestidos o
automóviles, la función de producción está presente en
cualquier ente socio-económico sea que este ofrezca bienes
materiales o servicios intangibles.
El Hospital General Plaza de la Salud, tiene un área de servicio
al cliente vía telefónica o ‘Call Center’ en la cual el paciente
llama por una de las dos líneas telefónicas, una local que es el
número 809-564-7477, y por la otra línea sin cargos que es
809-200-7266. El Hospital ofrece el servicio desde las 7 de la
mañana hasta las 10 de la noche al paciente para aquellos
que deseen realizar una cita médica con el fin de consultar
posteriormente con su doctor o alguna otra información que
desee.
Cada llamada entrante es contabilizada y distribuida por un
sistema llamado ACD, (Distribuidor Automático de LLamadas).
Luego cada operador pasa por un sistema de monitoreo de
calidad, en cada una de las llamadas entrantes al sistema, para
de este modo verificar la calidad del servicio brindado.
Cada una de las llamadas es descompuesta en diferentes
partes, para así que la misma sea más fácil para el monitor
poder clasificar como una llamada aceptable o no aceptable
entre los rangos establecidos.

8. Las llamadas entrantes son descompuestas de las siguientes
maneras.
• Saludo e identificación del operador. De manera que se
usen las palabras según lo establece el scripts o guion.
• Identificación del paciente y de su necesidad.
• Desarrollo de la llamada, en este punto el operador tiene
que satisfacer la necesidad del paciente que llame.
• Confirmación de la cita médica, en caso de haber
realizado una, recordándole al paciente la hora y la fecha
de la misma.
• Despido, siempre tratando de no desviarse del guion.
Luego al final de cada jornada diaria se realiza un reporte con
cada una de las llamadas entrantes, llamadas contestadas,
llamadas no contestadas, llamadas abandonadas, la duración
de cada llamada, citas realizadas, por el operador.
De forma que al final del mes se realiza el REPORTE DE COLA, en
el cual de una forma más generalizada se plasman todos los
datos de la jornada diaria.

9. Etapas
Selección del servicio, Proceso Tecnológico y
Distribución.
• La llamada entra al sistema.
La llamada entra al sistema por medio del ACD (Distribuidor
Automático de Llamadas).
 Distribuidor automático de llamadas, el cual, realiza una
distribución automática que equilibra las cargas de trabajo
en los operadores.
 El ACD sabe el momento exacto en que entra una
llamada y tiene control del tiempo que utilizan los agentes
en cada llamada, por eso puede asignarle la nueva
llamada al agente que lleva más tiempo esperando.
• El Operador contesta la llamada, identificándose con su
nombre y poniéndose al servicio de la persona que llama.
ANSWERING SPEED AVERAGE -A.S.A-: (Promedio de la Velocidad
de Respuesta).
 Una estadística del ACD. Es el promedio de tiempo que el
llamador espera en la línea antes de que su llamada sea
contestada por un operador. Esta es una medida
importante de nivel del servicio.
• El paciente solicita una cita médica con X especialidad y
con X doctor, si no ha sido referido a ninguna especialidad
entonces se pasa a la siguiente fase, de otra forma el
paciente puede llamar para pedir una información sobre

10. horarios de médicos o procedimientos que deben
realizarse.
Programación de Citas:
• Registro cronograma de citas (nuevas, confirmaciones y
cancelaciones).
• Seguimiento (recordación a través de llamada o envío de
fax, según cronograma).
• Listas de espera (a solicitud del paciente una cita se puede
anticipar según la disponibilidad de la agenda).
Inquietudes de Seguros:
 Suministro de información telefónica y/o fax a individuos
independientes o miembros de grupos con las clases de
cubrimientos, pagos, beneficios y/o descuentos ofrecidos.
 Solicitud de información (actualización de datos, situación
del usuario).
 Los usuarios también pueden utilizar el sistema para
reportar reclamos y/o continuar con un reclamo previo, así
como la realización de sugerencias.
• El operador indaga sobre el status del paciente y si
realmente necesita la especialidad solicitada, y/o en otra
forma da la información solicitada por el paciente.
• La cita médica es realizada posteriormente de haber
llenado un formulario el cual contiene las informaciones
personales del paciente y la hora citada para su consulta
médica. Luego es confirmada al paciente.
• El operador le pregunta al paciente si puede ayudarle en
algo y luego se despide cordialmente.
AFTER CALL WORK: (Tareas Después de la Llamada).

11.  Es el trabajo realizado por el operador después de finalizar
la llamada. Este trabajo puede ser el de completar un
formato y enviarlo al departamento apropiado, llenar o
actualizar información y enviar la correspondencia. Este
trabajo es generalmente realizado inmediatamente
después de que la llamada es desconectada. Cuando
hay un gran volumen de llamadas, debe posponerse para
un periodo de menos llamadas.
AFTER CALL WRAP UP: (Tiempo Después de Terminar la
Llamada).
 Es el tiempo que un operador se gasta completando una
transacción después que la llamada es desconectada.
Algunas veces son unos segundos, otras veces pueden ser
minutos. Eso depende de la información diligenciada.

12. La llamada
El paciente solicita una cita
entra al con x especialidad y x
sistema. doctor.
El operador indaga sobre
Un operador contesta, identificándose con su el status del paciente y si
nombre y poniéndose al servicio de la persona realmente necesita esa
que llama. especialidad
El operador pregunta si
puede ayudarle en algo La cita medica es hecha y
mas, y se despide. confirmada al paciente o a
la persona que la solicita.
Fondos Básicos y Capacidad de Producción
Las oficinas de el Call Center cuentan, entre otras cosas, con
veintiocho cubículos cada uno equipado con una silla
seleccionada tomando en cuenta las consideraciones de
ergonomía necesarias, ya que el horario de trabajo es seis
horas y media en las cuales, el operador debe permanecer

13. tomando las llamadas que entran al sistema con la mayor
eficiencia y efectividad posibles, por ello se debe propiciar la
comodidad en el puesto de trabajo, audífonos con micrófono
para evitar que el trabajador tenga que levantar el auricular,
un computador a través del cual se registran las citas en un
programa que administra las mismas llamado LOLCLI 9000.
Cada operador tiene como meta de trabajo unas 84 citas por
día haciendo un total de unas 2350 para toda el área que
consta también de veintiocho empleados, Mientras que en los
días con gran demanda en el servicio (regularmente de lunes a
miércoles) se hacen alrededor de 120 citas por empleado. Para
la administración de las llamadas en la jornada laboral diaria
existe una computadora central o cerebro que registra las
llamadas entrantes de cada operador logueado, es decir cada
empleado tiene una sesión en el sistema la cual inicia al
momento que toma su área de trabajo y gracias a esto se
tienen cifras exactas de cómo está trabajando cada operador
es decir, detalles sobre la cantidad de llamadas contestadas,
en espera, perdidas, tiempo de espera, etc.
LOLCLI

14. Este software fue desarrollado íntegramente por profesionales
peruanos de la Empresa También peruana LOLIMSA, y ya se ha
aplicado con gran aceptación en centros de salud de 10 países
de Latinoamérica (México, Brasil, Ecuador, Colombia,
Venezuela, Bolivia, Costa Rica, Argentina y República
Dominicana,).
El innovador software controla de manera muy detallada todas
las actividades de los pacientes desde el momento que
ingresan al establecimiento hospitalario hasta que se retiran.
Lolcli 9000 es un modelo de gestión asistencial para hospitales
basado en las mejores prácticas de Health Management que se
aplica actualmente en decenas de grandes centros de salud
en el mundo.
Es un software que ha sido diseñado teniendo como eje central
la historia clínica, por lo tanto reduce la incertidumbre e
incrementa la calidad de las decisiones hospitalarias.
La implementación del software de Lolimsa propicia la
automatización de todas las áreas médicas, entre ellas las
áreas de consulta ambulatoria, hospitalización, emergencia,
farmacia, laboratorio, exámenes auxiliares, así como de servicios
complementarios.
Las mejoras de producción y productividad con la
automatización de la gestión hospitalaria son como mínimo del
20%; es decir que el costo hospitalario se reduce en un 20%.

15. Otros impactos como consecuencia de la puesta en marcha de
este sistema informático en los hospitales son: entre 25% y 100%
en reducción de los tiempos de atención, de15% a 50% en
reducción en mermas (pérdidas de medicamentos, uso
irrestricto de reactivos e insumos de exámenes auxiliares), y entre
el 10% y 30% de reducción por consultas reiterativas al
incrementar la calidad.
Además, los incrementos en la calidad de vida de los pacientes
son más frecuentes al tener que recurrir menos veces a los
centros hospitalarios.
Recursos Humanos
Conscientes de que el Recurso humano es el recurso más
importante en una empresa y de que posee un rol determinante
en todos los procesos que se llevan a cabo en la misma, existen
requerimientos que deben cumplir los trabajadores del área de
atención al cliente vía telefónica.

16. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center
reciben el nombre de operador (a) o agente de
Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las
llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender
cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término
usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos
evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.
El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos,
Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes
características: mostrar una gran predisposición a conservar el
puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de
comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz
agradable y demostrar estabilidad emocional.
Conclusión
En el trabajo anterior pudimos conocer un poco acerca de
cómo funciona la producción de un servicio en el Hospital
general de la Plaza de La Salud, como se conjugan los
elementos para aprovechar los recursos y brindar un buen
servicio al cliente que lo solicita.

17. Observamos las etapas del el proceso de manejo de las
llamadas que vendría siendo en la industria manufacturera la
elaboración del producto y como la administración se auxilia
de recursos de la tecnología para encaminar y llevar a cabo
todo el proceso que allí se realiza cuyo producto final es el
otorgamiento de información al cliente o la realización de la
cita médica. –