Saber qué quiere nuestro cliente y saber cómo transmitir nuestro mensaje.

2. COMERCIO, EL ESCAPARATE DE EUSKADI
MERKATARITZA, EUSKADIKO ERAKUSLEIHOA
XII SEMANA DEL COMERCIO VASCO
EUSKAL MERKATARITZAREN XII ASTEA
EL FEEDBACK CON EL ESPECTADOR-
CLIENTE
Irene González de la Peña
Act & Co

3. Emisor
Receptor
Mensaje
Código
Canal
Retroalimentación(Feedbac
k)

4. Feedback= Información
recurrente o información de
regreso

5. Escucha Activa

6. Preguntar
Escuchar
Reformular

7. Pautas para una escucha más activa
Crear clima agradable
Tomarse tiempo para escuchar
Olvidar momentáneamente preocupaciones
personales
Ponerse en lugar del emisor
Prestar atención y evitar distracciones
Captar también el componente no verbal
Mirar al interlocutor
Evitar anticipar tanto el discurso escuchado como
nuestra réplica
Localizar y retener ideas principales
Preguntar dudas
Confirmar que el mensaje se ha entendido de
forma correcta

8. Feedback Eficaz
+ -
Se orienta en positivo Se orienta en negativo
Es solicitado por el receptor Es impuesto por el emisor
Aborda tanto cualidades como defectos Destaca únicamente los defectos
Se refiere a aspectos modificables Se refiere a aspectos no modificables
Parte de elementos objetivos Parte de impresiones subjetivas
Describe elementos observables Evalúa y valora a la persona
Se centra en aspectos específicos Menciona aspectos generales
Se transmite de forma directa Llega indirectamente por otros canales
Se basa en la escucha y el diálogo Realiza un monólogo unidireccional
Intenta motivar y ayudar Se utiliza para castigar o herir
Solicita opiniones, ideas, sugerencias No se interesa por la opinión del receptor
Ofrece alternativas, dejando elegir Fuerza al cambio
Parte del presente y se centra en el futuro Se queda anclado en hechos pasados
Verifica la comprensión y los acuerdos Da por hecho que se ha aceptado

9. General 1“Eres un
desastre”
2“Todos los días
llegas tarde”
Específico 3“Eres un
impuntual”
4”Te has
retrasado veinte
minutos”