El documento describe el crecimiento del uso de dispositivos móviles y redes sociales, y cómo las marcas deben satisfacer las necesidades de servicio al cliente de los consumidores donde quiera que estén. Explica cómo Nokia ha expandido su servicio al cliente a plataformas sociales como Twitter, Facebook y foros en línea, resolviendo más casos y a menor costo que los métodos tradicionales, lo que mejora la satisfacción de los clientes y lealtad a la marca.

1. El servicio al cliente que los consumidores quieren.
Delfin Vassallo - @DJVassallo
Social Media

2. Algo para pensar
2012
La demanda de
smartphones creció
56 % a nivel mundial
2013
El mercado de
smartphones crece
gracias a modelos más
accesibles <€200
Se espera que el crecimiento continuará
constante, particularmente
en mercados emergentes
Más consumidores usan dispositivos móviles >> Más consumidores usan recursos online
Las marcas tienen que
estar donde los
consumidores están
Source: Coleman Parkes, IBM on Social Business

3. Social Media - Hoy
En 2013 Social Media ya es una clara realidad a nivel mundial:
La adopción de Social Media alcanza al 75% de la población Europea
y 92% en Latinoamérica.
Los foros de discusión son una de las opciones más populares para compartir
consejos sobre productos. El uso de comunidades online para servicio al cliente
se incrementó 25% en los tres últimos años.
Cada día se envían 500 milliones de tweets. Los adolescentes ya están
abandonando emails y SMS en favor de Twitter, la segunda plataforma social
más popular.
La red social más grande del mundo con más de 1,000 millones de usuarios,
que invierten un promedio 30 minutos cada día.
El segundo motor de búsqueda más usado después de Google.
Source: Incite – Nielsen: State of the Social Media 2013, Forrester: Top 15 Trends For Customer Service
In 2013

4. 4
Source: Dimensional Research, Zendesk.com
Los consumidores con una experiencia
positiva de servicio al cliente son los que
más probablemente comprarán de
nuevo y/o recomendarán tu marca.
Indicaron que
un buen servicio
a cliente los
motivó a
comprar más de
la empresa.
Dijeron haber
cambiado de
marca después de
una mala
experiencia de
servicio al cliente
Recomendaron a sus
amigos no comprar
productos o servicios
después de tener
una mala experiencia
de servicio a cliente.

5. ¿Qué dicen nuestros clientes?
Nokia Care: Te recomendamos contactar support.discussions@nokia.com
para más información de tu caso.
Nanopy: Preferiría que Nokia compartiera públicamente una solución,
en lugar de interactuar en privado con su soporte de email

6. Social Customer Service
el siguiente paso en servicio al cliente

7. • La forma en la que los consumidores interactúan con las empresas se está
moviendo del teléfono / email hacia plataformas sociales y aplicaciones móviles.
• Social Media ha cambiado la forma en que servimos a nuestros clientes.
Social Customer Service
Responder preguntas de nuestros clientes en redes sociales
“Para el año 2020:
90% del servicio al cliente
sucederá en social media.”
Gartner

8. Nokia Social Customer Service
2012
Nokia Comunidades
Online
Idiomas cubiertos: 1
Promedio visitas / mes: 900,000
Prom. nuevas conversaciones:
2,800
Twitter
Prom. casos atendidos / mes: 600
2013
Nokia Comunidades
Online
Idiomas cubiertos: 10
Promedio visitas / mes: 1,560,000
Prom. nuevas conversaciones:
5,300
Twitter
Prom. casos atendidos / mes: 4,200
Facebook
Prom. casos atendidos / mes: 0
Facebook
Prom. casos atendidos / mes: 6,700

9. Colaboración
entre áreas
Nokia Social Customer Service
Monitoreo activo
+
Respuestas
Care Social Media
Best Practices
Al resolver problemas Nokia Care genera valor al promover lealtad de
marca
Enfoque diferente según la plataforma
Nokia
Support
Discussions

10. Cómo hacerlo posible

11. Implementación
Gente Procesos Herramientas

12. -
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
-
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
W1
W2
W3
W4
W5
W6
W7
W8
W9
W10
W11
W12
W13
W14
W15
W16
W17
W18
W19
W20
W21
W22
W23
W24
W25
W26
W27
W28
W29
W30
W31
W32
W33
W34
W35
W36
Visits
Num Visitors
Page Views
Medición ForodeAyuda.Nokia.com
7.7%
10.4%9.9%9.6%
7.9%
6.6%6.2%
5%
5%
4%
4%
4% 3% 3%
3% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
2% 2% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2%
6%
7% 7% 7% 7% 7% 7%
8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8%
9%
8%
9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9% 9%
0.0%
2.0%
4.0%
6.0%
8.0%
10.0%
12.0%
0
200
400
600
800
1,000
1,200
W1
W2
W3
W4
W5
W6
W7
W8
W9
W10
W11
W12
W13
W14
W15
W16
W17
W18
W19
W20
W21
W22
W23
W24
W25
W26
W27
W28
W29
W30
W31
W32
W33
W34
W35
W36
New Threads
New Posts
Comm Vibrancy
Solved Threads

13. 64 225248436444124210305314489233422195326238458325276305337292313278410250286354578478526520
11
91 56
105100
13
28
33 2
20
12
43
3
60
21
46
26
6 53 13
14 2
9
9
15
4
1
30
30
19 26
-
1.00
2.00
3.00
4.00
-
100
200
300
400
500
600
700
W6
W7
W8
W9
W10
W11
W12
W13
W14
W15
W16
W17
W18
W19
W20
W21
W22
W23
W24
W25
W26
W27
W28
W29
W30
W31
W32
W33
W34
W35
W36
Hours
CaseVolume
Cases Escalated
Cases Solved FCR
Response Time
Medición
195 190 206 338 370 330 372 240 324 257 461 471 320 417 389 541 501 666 556
3 2 7
28 26 17
24
14
3
16
15 32
29
12 4
67
60
41
40
0
200
400
600
800
W18 W19 W20 W21 W22 W23 W24 W25 W26 W27 W28 W29 W30 W31 W32 W33 W34 W35 W36
Cases Escalated
Cases Solved FCR

14. Reportando resultados
• Volumen en medios tradicionales vs
Volumen en social media.
• Cada caso resuelto en social media es
una llamada menos al contact centre.
• Costo por llamada vs Costo por tweet.

15. La métrica de éxito más importante:
Lo que nuestros clientes quieren y gustan

16. iGracias!
Delfin Vassallo
@DJVassallo
linkedin.com/in/delfinvassallo