Atención al Cliente 2.0

795 visualizaciones

Publicado el

Conceptos básicos de atención al cliente en Internet y algunos ejemplos de lo que se está comenzando a hacer

Publicado en: Empresariales
0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
795
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
45
Acciones
Compartido
0
Descargas
42
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Atención al Cliente 2.0

  1. 2. Usos de Internet · De forma global, para el conjunto de los internautas, el uso principal de la Red es la búsqueda de información fundamentalmente a través de buscadores genéricos para la consecución de información sobre temas diversos (91,2%) Nivel de satisfacción: Casi nueve de cada diez de quienes han usado alguna vez Internet, el 97%, declaran que el medio ha cubierto o incluso superado sus expectativas.
  2. 3. Internet ha dejado de ser un canal unidireccional donde publicar información. La web 2.0 representa un nuevo medio interactivo, donde el cliente es el protagonista. Gartner: “En 2012, el 65% de las Conversaciones de Atención al Cliente se realizarán en Internet”.
  3. 4. La Atención al Cliente en la web 2.0 requiere nuevos enfoques para optimizar y aprovechar la complementariedad con los canales tradicionales : presencial, teléfono e email. Es necesario acercase y aprovechar los nuevos espacios donde el cliente comparte y busca información: foros, redes, blogs, twitters, wiki portals… Esto exige un modelo de Atención al Cliente para Social Media distinto: capaz de escuchar e interactuar más allá de nuestras oficinas o call centers.
  4. 5. Disminución de los costes operativos Mayor flexibilidad en el modelo de relación con los clientes Resolución proactiva de dudas e incidencias antes de llegar al call center Información más precisa y detallada Mejora en la satisfacción de clientes e imagen de marca
  5. 7. Las comunidades corporativas incluyen toda la información relativa a problemas y soluciones. El contenido es accesible mediante diferentes canales: Web especifica de Atención, sitio Web corporativo, canal móvil, wiki empresas, paginas de blogs, AVIs, etc. Internet nos permite poner a disposición de los usuarios de la red el conocimiento de un Servicio de Atención al Cliente de una manera inteligente e intuitiva.
  6. 8. explorer me dice no se puede mostrar la página
  7. 11. Los clientes expresan en sitios externos su opinión sobre los productos y servicios de una compañía compartiendo conocimiento y generando contenidos para el resto de clientes (videos de configuración, entrevistas con expertos, análisis de productos, …) Definición de las mejores prácticas e incorporación del conocimiento proporcionado por comunidades de usuarios.
  8. 12. he perdido el mando de ONO
  9. 15. Una empresa dentro de una red social debe expresar sus ideas y conocimientos relativos a la Atención al Cliente como uno más de la red social. Conectividad con las principales redes sociales, como Facebook y Twitter, permitiendo a las compañías unirse a conversaciones con clientes en tiempo real que tienen lugar en las diferentes redes.

×