Análisis de como se comportaran los consumidores en el futuro.

1. Jose David Ruiz Cuenca

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Índice:
❖ Introducción……………………………………………………………………………..………………………Página 2
❖ Nuevo escenario digital y sus continuos cambios………………………………………………Página 2
❖ Nuevas tendencias de los consumidores……………………………………………………………Página 4
❖ Camino de decisión de los consumidores………………………..…………………………………Página 5
❖ Herramientas digitales que los usuarios utilizan en su proceso de compra….……Página 6
❖ Acciones de marketing para influir en la decisiones del consumidor.…………………Página 7
❖ Bibliografía………………………………………………………………….……………………………………Página 8

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❖ Introducción
Los consumidores están cada vez más informados, diría que la gran mayoría están
hiperinformados. Por lo que los consumidores cada vez exigen más en cada producto o servicio
que van a comprar, por lo tanto, las compañías tienen que entregar ese producto o servicio en
unas mejores condiciones para el cliente. Una de la forma de satisfacer las necesidades del
consumidor es escuchándole, y preguntándole que es lo que necesita y que desea del producto
o del servicio, ya que así estamos sabiendo de primera mano las razones por las que compraría
nuestro producto y, además, al escucharlo también aumentamos el nivel de confianza del
consumidor en la compañía.
Gracias al avance de la sociedad se van conformando nuevos grupos de consumidores con
nuevos hábitos y costumbres como es la Generación Z, nacidos entre 1995 y 2010, este grupo
de consumidores dentro de unos años serán el grupo más grande de consumidores por lo que
habrá que tenerlos en cuenta. Una de sus
principales características es, que están
hiperconectados, ya que utilizan la tecnología
para casi todo y tienen una asiduidad muy
alta en Redes Sociales, además es una
generación que es multitarea, ya que
mientras tú le muestras un producto, está
buscando sus características y su precio en
otro lugar, de ahí que sean consumidores
muy globales, y además debido a que están
hiperinformados suelen ser infieles a las
marcas o productos debido a que si existe un
producto o servicio mejor del que tienen o
han consumido lo sabrán para su próxima
compra.
El desarrollo de las nuevas tecnologías obliga a redefinir las relaciones con los consumidores.
Internet hace que crezca la tendencia de que los consumidores irrumpan en los procesos de
producción de un producto, para amoldarlo en base a sus necesidades.
Pese a que estemos en un escenario digital no hay que olvidarse del Marketing Tradicional ya
que lo tradicional y lo digital van de la mano, pero el camino que antes seguía un consumidor
para hacer una compra es distinto del que realiza ahora.
❖ Nuevo escenario digital y sus continuos cambios
La rapidísima evolución del escenario digital está exigiendo a empresas de todos los tamaños a
organizar y repensar sus estrategias de negocio. La hiperconectividad de los usuarios de la que
hablábamos anteriormente también es una oportunidad para estas empresas de recabar
información y de poder mejorar su interacción con los consumidores. Si una empresa quiere que
el consumidor sea el centro de cualquier decisión empresarial necesitan preguntarle al
consumidor que es lo que busca, ya que el consumidor no solo busca la calidad de un producto,

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sino experiencias que hagan que esa compra haya merecido la pena. Como puede ser por
ejemplo en empresas del sector de la alimentación ecológica, mercado el cual está en
crecimiento, precisamente debido a que el consumidor está cada vez más preocupado por su
salud y cada vez lo estará más debido a los avances tecnológicos que hacen que sepas cosas de
ti que no sabías simplemente mirando un reloj.
Para observar el nuevo escenario digital, también me parece interesante hacer referencia a la
industria musical, el cual ha sido uno de los sectores que más ha cambiado con esta revolución.
No hace mucho tiempo el éxito de un cantante venía marcado por el número de discos vendidos,
pero los tiempos han cambiado y precisamente el éxito de los artistas se mide de diferentes
maneras a como se hacía anteriormente. Spotify o YouTube son dos de las plataformas líderes
en reproducción de música, las cuales están triunfando gracias a que cualquier consumidor
puede escuchar la canción que desee en el momento que desee sin tener que llevar nada más a
parte de su móvil con conexión, esta facilidad y esta sencillez que se le aporta al cliente para
vivir experiencias hace que el escenario digital se vuelva indispensable en la actualidad.
Esta transformación digital no solo es un cambio tecnológico, como veíamos en el ejemplo de la
industria musical es un cambio cultural, es algo más profundo y más complejo que un cambio
tecnológico, ya que se está cambiando la cultura de consumir un servicio, de comparar o de
adquirir cualquier producto o servicio.
Según un estudio realizado por la consultora Kantar estas tendencias transformaran el
consumo:
1. La tecnología como elemento omnipresente. Como hemos nombrado anteriormente la
tecnología es un elemento clave en las empresas actualmente, pero este hecho será más
relevante aun si cabe en unos años.
2. Desaparecerán los límites del mercado. Quiere decir que las empresas diversificaran
más su cartera de productos o servicios teniendo así más oportunidades de que el
usuario les compre.
3. Los negocios serán más jóvenes. Las Start-ups que revolucionan los mercados con sus
ideas de negocio harán que las empresas sean cada vez más jóvenes. Según Kantar la
edad media de Las 10 marcas más valiosas del mundo es de 42 años, siendo en 2006
más del doble, 88, por lo que siguiendo este ritmo ¿dónde llegará la juventud del tejido
empresarial en unos años? Gracias a este rejuvenecimiento de los negocios felicitara
que las empresas sean más flexibles y colaborativas de lo que son actualmente.
4. La innovación como clave para el crecimiento. Si hemos nombrado insistentemente la
tecnología, no podemos olvidarnos de que va de la mano de innovación, ya que en un
mercado cada vez más competitivo, las empresas deberán de ofrecer a sus
consumidores soluciones o productos más innovadores que los de su competencia para
diferenciarse.
“1 de cada 2 empresas españolas señalan la innovación como
clave en la evolución de su negocio”
5. La globalización local. En el mundo que vivimos actualmente el cual esta globalizado, las
marcas de origen local están creciendo más que las globales, y esto es debido al
conocimiento que tienen del consumidor al que se dirigen y ofrecerles el producto que

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demandan. Las compañías multinacionales podrán lograr estos resultados con
herramientas como el Big Data.
6. Del B2C al B2Me. Cada vez el consumo es más personalizado y las decisiones de compra
son más espontaneas, la emoción será un aspecto clave para incrementar las ventas.
7. El consumidor es el protagonista. En el nuevo escenario digital lo más importante es el
consumidor, ya que en él se basa cada acción de la compañía, de nada vale que una
empresa saque al mercado un producto super exclusivo si no ha pensado antes en el
cliente o en qué tipo de necesidad puede satisfacerle, el producto debe de hacer sentir
al consumidor único.
8. Un target con mayor capacidad de gasto. En 2025 el 37% de la población tendrá más 55
años, por lo que la población tendrá un mayor nivel de calidad de vida y mayor poder
adquisitivo.
9. Omnicanalidad. Pese a que el canal digital será el más eficiente, la interacción y el uso
de todos los canales formando una red será indispensable para hacer una campaña de
comunicación que impacte en nuestro target.
10. La cercanía. La proximidad entre el consumidor y el punto de venta, tanto físico como
digital será un gran reto para las empresas, pero también será necesario para que el
cliente piense en ti para comprar. De nada sirve tener el mejor producto al mejor precio
si los usuarios les resulta muy difícil llegar hacia ti.
❖ Nuevas tendencias de los consumidores
Que las tendencias de los consumidores cambian constantemente lo sabemos todos, pero
también sabemos que, con la irrupción de Internet, de los teléfonos móviles y de entre otras
innovaciones los nuevos métodos de distribución han hecho que el consumo haya cambiado de
cómo lo conocíamos hace no muchos años. Un buen ejemplo de este cambio y digitalización de
los clientes se muestran en datos como estos: el año pasado solo el 44% de los usuarios usaban
web chat para contactar con marcas, en cambio, este año la cifra ha aumentado hasta un 81%.
Algo parecido pasa con las apps móviles que en solo 12 meses han crecido de un 41% a un 76%,
al igual que las famosas Redes Sociales que se usan más que nunca en la relación entre cliente y
empresas, las cuales han pasado de un 51% a un 76%, esto es provocado a Redes sociales como
Twitter, enfocándose esta principalmente en la atención al cliente por parte de la empresa.
Al cambiar todo tan rápido y estar en constante evolución las compañías deben de intentar ir un
paso por delante de sus consumidores e intentar adivinar que canales usaran sus consumidores
próximamente, para que cuando estos lo utilicen su marca ya esté presente. Siguiendo con las
cifras comentadas anteriormente y datos que manejan las empresas se puede llegar a conocer
algunas tendencias que se observaran en el futuro.
Las Redes Sociales como hemos nombrado anteriormente seguirán aumentando su perspectiva
como canal de soporte. Pese a que muchas empresas lo que hacen es redirigir a sus clientes
desde las redes sociales a su propia página, es una acción la cual debe y va a desaparecer, debido
a que se gasta mucho tiempo y presupuesto en realizar esta acción.
Las soluciones IT on premise seguirán descendiendo, y por el contrario las soluciones en cloud
adquirirán un mayor protagonismo.

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Otra de las tendencias de los consumidores serán el uso de chatbox, inteligencia artificial y
automatización robótica, ya que ganarán aún más protagonismo ya que cada año el uso de estas
tecnologías aumenta en gran medida.
Además, uno de los aspectos más relevantes será la importancia de la seguridad de la
información. Principalmente porque actualmente todavía estamos un poco desprotegidos de
hackers y empresas que quieren “robarte” datos personales.
En último lugar, gracias a la tremenda importancia que tiene el móvil en la actualidad, se
mejoraran las esperas y las soluciones en dicho canal.
❖ Camino de decisión de los consumidores
El camino de decisión de los consumidores ha variado en los últimos años, ya no es tan
determinante como antes ser el mejor vendedor que tiene una mejor ubicación o ser unos
grandes almacenes, antiguamente si tenías que comprarte un televisor ibas a la tienda de
electrodomésticos más cercana o a unos grandes almacenes y comprabas la que más te
aconsejaba en vendedor, pero ya no, esto ha cambiado, en la actualidad el camino que sigue
una persona para realizar la compra de un producto o servicio es totalmente distinta, ya que
esta cuando le surge la necesidad de comprar una televisión lo primero que hace es observar en
Internet diferentes modelos con diferentes características cada uno, entra en blogs donde
observa las experiencias que ha tenido la gente con ese producto, y quizás compre ese producto
online o vaya a una tienda física pero lo más importante de todo es que el consumidor ahora se
informa y sabe lo que quiere antes de ir a cualquier tienda o comprar cualquier producto, y por
supuesto, no se dejara convencer por el primer producto que le enseñe el vendedor.
Hoy en día, los usuarios suelen ser omnidireccionales, debido a que la gran mayoría de usuarios
empiezan a buscar información o comprar un producto o servicio en un móvil, pro luego
continúan el proceso de compra en su ordenador o en una tienda física, por eso es esencial que
todas las empresas estén presentes en todos los canales que utilicen sus usuarios para así
facilitar su proceso de compra y que no acudan a la competencia.
Pese a que el tráfico en tiendas físicas ha disminuido en un 57% por la aparición de nuevos
canales, el valor de cada uno de estos usuarios se ha triplicado. Los usuarios ya no solo pueden
ver o comprar el producto en la tienda, por lo tanto, los usuarios realizan tendencias como el
Showrooming o el Webrooming.
El Showrooming es simplemente mirar en la tienda física y comprar productos online, esta
tendencia se debe a que los consumidores no quieren gastar tiempo en situaciones que no le
aporten valor y que pueden realizar de una forma más fácil y rápida en otro momento, como
por ejemplo en rebajas o navidad, todos los comercios están llenos, por lo que muchos usuarios
lo que hacen es ir a observar el producto y comprarlo online en su casa sin ningún tipo de espera.
Mientras que el Webrooming es justo lo contrario el consumidor primero evalúa el producto
online para después realizar la compra en la tienda física.
Para observar los cambios que se han producido en el camino de decisión de los consumidores
observamos este resumido Costumer Journey de cómo se iba una pareja de viaje antes y
actualmente.

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Observo las
diferentes
ofertas
Compro un
viaje para dos
personas
Disfruto de mi
viaje
Pregunto a mis
familiares y
amigos
Disfruto de mi
viaje
Lo comparto
en Redes
Sociales
Antiguamente el proceso de decisión y compra para irse de viaje era el siguiente:
En cambio, en la actualidad ha sufrido varias modificaciones:
Como podemos observar los aspectos más relevantes son los canales por lo que se realizan las
acciones, que antes se iba a la agencia y ahora se realiza la búsqueda por Internet, te crean la
necesidad, Internet te incita a realizar ese viaje con un precio muy bajo, y la hiperinformación,
antes contabas simplemente con la información que te daba la agencia y la de tus familiares o
amigos que era relevante, ahora por el contrario tienes la información de la oferta, las opiniones
de otros viajeros y la inmensa fuente de información que es Internet, por lo tanto estas más
informado de si ese viaje que vas a realizar va a ser inolvidable para ti, el cual compartirás
después en Facebook o Instagram.
❖ Herramientas digitales que los usuarios utilizan en su proceso de compra
Tras el análisis que estamos haciendo sobre el consumidor del futuro es importante observar
que herramientas utilizan en el ámbito digital en su proceso de compra, lo que nos ayudara a
posteriormente poder influir en su decisión.
Las herramientas digitales más comunes que usan los usuarios son principalmente para buscar
y comparar productos, una de las más importantes son los catálogos digitales la sociedad cada
vez está más concienciada con el medio ambiente por lo que cualquier gasto de papel que
eliminen es un triunfo, además podrá llevar este catálogo consigo cuando quiera cómodamente.
Una de las herramientas por excelencia que utilizan los consumidores son los buscadores, más
específicamente Google, ya que cualquier cosa que busques lo podrás encontrar en Google,
además Google se esfuerza por “hacer más fácil la vida a la gente” e intenta que todas las paginas
cumplan unos requisitos, para que estén en la situación óptima para navegar en ellas, y además
tiene espacios pagados en los que cualquier empresa puede anunciarse según palabra clave, por
lo que si buscas coches te parecerán las marcas de coches que más han pagado por esa palabra.
Otra herramienta importante que utilizan los consumidores en su proceso de compra son las
webs o aplicaciones de las marcas, ya que tienen la certeza de que el producto es original y
cuentan con toda la variedad de catálogo que esta empresa contenga. Como puede ser la
aplicación de Zara una de las líderes en el ámbito de la moda.
Los comparadores de precios son una herramienta que permite comparar los diferentes precios
de productos en Internet, seleccionando categorías o subcategorías, no es una herramienta muy
utilizada, pero cada está ganando un mayor peso y relevancia.
Decido irme de
viaje con mi
pareja
Pregunto
destinos a mis
amigos y
familiares
Voy a una
agencia de viajes
Veo una oferta
por Internet
de un viaje
Decido
regalarselo a
mi pareja
Observo
opiniones en
Blogs

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Las reseñas de usuarios o blogs son muy importantes para los usuarios, los cuales usan
información de cómo han vivido otros consumidores la experiencia de un producto, en sectores
como los viajes o la hostelería, cobran especial relevancia, sobre todo, los aspectos negativos
que pueda tener un restaurante o un hotel. Además, uno de las herramientas que más están
creciendo relacionadas con los blogs son los influencers, personas que dan su opinión acerca de
diferentes productos a una comunidad que tiene muy en cuenta su opinión, estos están muy
activos ya sea en blogs o en medios sociales, y algunos se convierten en verdaderos famosos por
el simple hecho de recomendar lo que a ellos les gusta.
Gracias a los influencers y a los eSports otra de las herramientas digitales que más crecimiento
están teniendo es YouTube, ya que es posible que sea el canal donde muchos usuarios ven la
necesidad de un determinado producto, ya que los influercers lo que hacen es mostrarte las
cualidades de un producto, y gracias a esto mucha gente los compra.
❖ Acciones de marketing para influir en la decisión del consumidor
Para poder influir y llamar la atención del consumidor es importante mandar un mensaje en el
momento necesario y en el canal indicado, antes simplemente se vendía con la publicidad
masiva en televisión porque es lo único que la gente veía ahora en cambio es más complejo
saber dónde está tu cliente potencial, por lo que conocerlo y saber dónde está te hará que
realizas una campaña muy exitosa.
De nada vale tener un gran presupuesto y realizar acciones fabulosas y super llamativas, que si
en el canal donde las realizas no está tu target, la acción no tendrá la repercusión esperada. Por
lo que planificar las acciones que vas a hacer para cada target y donde la vas a realizar se vuelven
cada vez más esencial. Armas es importante estar presente en los momentos de la verdad, pero
de una manera eficiente.
En definitiva, pese a no haber una acción perfecta para todos, debido a que una acción es buena
o mala depende de como lo transmitas y a que target, existen acciones que cualquier empresa
debe de realizar con cierta asiduidad. En primer lugar, esta la de actualizar los arquetipos de tu
empresa porque las personas cambian con el tiempo y puede que te estés centrando en un
consumidor equivocado, otra acción indispensable es el SEO, “si no apareces en la primera
pagina de Google…estas muerto” por lo tanto el SEO es vital para atraer trafico no pagado a la
web, otro aspecto importante es escuchar, por lo que es necesario ver que dicen de ti los
consumidores, ya que te darán las claves para ver donde podrás mejorar y que mejor sitio que
hacerlo que mediante Redes Sociales. Y, por último, tener un control de las acciones es esencial,
ya que si tienes un control podrás observar de inmediato si una acción está siendo rentable o
no, y si necesita que se realice alguna modificación.
Para resumir un poco, los consumidores cada vez tienen mas herramientas para poder elegir el
producto que más le convenga según su situación, por lo que hay que estar en esos momentos
de la verdad con acciones que nos permita llamar la atención del consumidor, el cual es el centro
de atención de nuestra empresa. Hay que estar totalmente actualizados debido a que cada vez
mas surgen nuevas tendencias, las cuales pueden ser una oportunidad de mercado para
nosotros, pero cualquier acción de marketing que se realice tiene que tener un control para
saber si realmente está funcionando.

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❖ Bibliografía
o Estudio 'Moda y estilo de vida' realizado por Kantar Worldpanel
o http://www.elempresario.com/noticias/economia/2017/12/12/las_tendencias_que_tr
ansformaran_gran_consumo_2025_65708_1098.html
o https://www.solomarketing.es/como-influyen-las-emociones-del-consumidor-en-la-
decision-de-compra/
o https://www.solomarketing.es/el-59-de-los-consumidores-usa-herramientas-online-
para-planificar-sus-compras/
o https://es.semrush.com/blog/acciones-marketing-mejorar-estrategia/
o DIR&GE eCommerce (http://directivosygerentes.es/)
o IAB (http://iabspain.es/)
o Adigital (https://www.adigital.org/)
o Blog de Tristan Elosegui (http://tristanelosegui.com/)