97047724 proyecto-final-epin-karen-toj-ide-0011193

Universidad Galileo
Estudio de caso CHN
Evaluación del Proyecto Integrado
Licda. JUAREZ LAINEZ, GUISELA

Proyecto Final

Karen Ivonne Toj Guzman

IDE 0011193

Horario: sábado de 12:00 a 1:00 p.m.

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Contenido
Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3 .................................................................................................. 4

Introducción ....................................................................................................................................... 5

Marco general ..................................................................................................................................... 6

Perfil de la empresa ................................................................................................................... 6

Misión ............................................................................................................................................ 6

Visión ............................................................................................................................................. 6

Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... 6

Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................ 7

Propuesta de cambio ....................................................................................................................... 8

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)................................ 9

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12

Evaluación FODA empresa CHN ................................................................................................. 13

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera
Nacional ...................................................................................................................................... 13

Matriz de FODA CHN .................................................................................................................... 14

Análisis de Causa y Efecto ........................................................................................................... 16

Flujo de datos de la solución propuesta ..................................................................................... 17

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo.................................. 17

Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones .......................................... 18

Diagrama de flujo departamento de contabilidad. .......................................................... 19

Diagrama de flujo departamento de informática. ........................................................................ 20

Manual de puestos de dentro de CHN ........................................................................................ 21

Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo) ......................................................... 22

1

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo) ....................................................... 24

Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general) ................................................... 26

Manual de puestos CHN (Auxiliar contable) ..................................................................................... 28

Manual de puestos CHN (Gerente de Informática) .......................................................................... 30

Manual de puestos CHN (Técnico administrador de datos) ............................................................. 32

Manual de puestos CHN (Técnico de mantenimiento y prevención) ............................................... 34

Manual de puestos CHN (Programador) ........................................................................................... 36

Manual de procedimientos CHN .................................................................................................. 38

Objetivos..................................................................................................................................... 38

Utilidad ........................................................................................................................................ 38

Definición de conceptos......................................................................................................... 39

Esquema general de la propuesta planteada ............................................................................ 39

Manual de procedimientos CHN ....................................................................................................... 40

Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5 ................................................................................................... 48

Diagrama de Gantt – Diagrama CPM-PERT ....................................................................................... 49

Descripción ........................................................................................................................................ 51

CPM – PERT ....................................................................................................................................... 53

Punto de equilibrio y retorno de inversión CHN ............................................................................... 56

Punto de equilibrio relación egresos ingresos .................................................................................. 58

Retorno de inversión CHN ................................................................................................................. 61

Etapa de proyecto EPIN fase 6 .......................................................................................................... 64

Puntos de riesgo y de control CHN ................................................................................................... 65

Consulta vía FAX ................................................................................................................................ 65

Consulta vía E-mail ............................................................................................................................ 67

Consulta vía telefónica ...................................................................................................................... 69

2

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Consulta vía WEB .............................................................................................................................. 71

Representación grafica del ingreso de los datos............................................................................... 73

Representación grafica del ingreso del usuario externo al sistema ................................................. 73

Auditoria del sistema de CHN ........................................................................................................... 74

RASTREO DE LA AUDITORIA .............................................................................................................. 74

Etapa de proyecto EPIN fase 7 .......................................................................................................... 75

Instructivos gráficos) ......................................................................................................................... 76

Consulta vía Fax................................................................................................................................. 76

Manuales de contingencias ............................................................................................................... 80

Consulta vía FAX ................................................................................................................................ 80

Tabla análisis de contingencia ........................................................................................................... 80

Consulta vía correo electrónico ........................................................................................................ 81


Consulta vía telefónica ...................................................................................................................... 82


Consulta Sitio web ............................................................................................................................. 83


BIBLOGRAFIA ..................................................................................................................................... 84

ANEXOS ............................................................................................................................................. 85

3

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Etapas de proyecto EPIN
fase 1,2 y 3

4

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Introducción
La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización que presta sus servicios a varios
hoteles nacionales miembros, así como a cualquier persona u organización internacional con el
deseo de obtener información y orientación acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y
transporte, reservaciones, lugares de interés turístico, entre otros. La corporación le ofrece al
cliente el servicio de Internet para resolución de consultas; aparte del servicio telefónico, vía correo
electrónico, fax, cuyo uso ha disminuido últimamente, y personal. De éstas mencionadas, son las
consultas a través de correo electrónico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el
servicio que se provee a través de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas
recibidas al día.

Debido al incremento de consultas a través de la Web se tuvo que realizar un estudio para
determinar la razón exacta de las mismas y así poder encontrar una solución ante la problemática
que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene
ante la competencia.

Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al año
anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al
público han disminuido también, y que los costos de operación han aumentado en un 15%.

En este trabajo se presentará lo que se ha detectado ante el estudio y se propondrá una solución,
enfatizando el fortalecimiento del área de perfiles de clientes y la evaluación de las posibilidades de
nuevos negocios, visualizando el aumento de generación de ingresos.

5

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Marco general
Perfil de la empresa

Misión

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar
además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visión

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios
turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es
reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las
mejores tarifas.

Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen

Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener
información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés
turístico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

¿Por qué es importante hacerlo?

Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminución de hoteles
miembros tiene una repercusión directa en los ingresos por membresía, así como en las
comisiones. La baja en servicios prestados también incide en la disminución de ingresos. El
incremento en los costos empeora la situación, porque el margen se reduce aún más.

¿Cuándo debe hacerse?

Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplía el margen entre costos e
ingresos, podría quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

¿Quién debe hacerlo?

El Gerente General y su equipo de trabajo.

6

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Modelo IPO de CHN

DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN
Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras
empresas proveedoras de servicios turísticos. Los
clientes a quienes atienden son turistas nacionales y
extranjeros que deseen planificar un viaje por
diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus expectativas,
negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a través de la mejora continua y el
compromiso de los colaboradores. Beneficiando
además, a las empresas de servicios turísticos
miembro, al proporcionarles información relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios
frecuentes.

Dueños Accionistas de CHN

Actores Operadores,
Jefe de Operadores, Secretarías,
Gerente del departamento de Servicio al Cliente
Jefe de
Supervisor
Gerente General

Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos
para mejorar los ingresos de sus accionistas a
través de la excelencia en el servicio

Ambiente Competencia global
Precio: mantener el precio accesible.
Inestabilidad económica global
Temporadas vacacionales
Sitios turísticos y opciones preferidas

7

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Propuesta de cambio

Que la información existente en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los
clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir
costos y además exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto
humano y no directamente el computador.

Subir un videos a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyen
los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en
la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a operadores, así mismo subir videos de
los lugares turísticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de
miembros.

Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán
los paquetes de viaje, las cuales son:

 Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web específicamente la sección de perfil del cliente
para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción
de los clientes.

 Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor.

 Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que
se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.

 Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberá
establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS
con edades.

 Que el cliente puede reservar directamente desde la página Web.

8

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental
del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama
que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las actividades. Éste se
encuentra graficado a continuación:

9

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Como es de observarse, en el área superior se sitúa el Gerente General, quien es la autoridad
máxima de CHN. Bajo de él, y ante sus órdenes existen tres autoridades que dirigen el
Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de
Automatización de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional está al mando
de 5 técnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del
Departamento de Automatización de Oficinas es asistido por 4 técnicos. El jefe del Departamento
al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y
29 nocturnos.

Para poder llevar a cabo la actualización del sistema de información de la Corporación que incluye
la modificación de la página Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del área de
perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar
el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.

La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la línea de 4 gerentes bajo el
Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el
Departamento de Automatización de Oficinas para conformar el Departamento de Informática, el
cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 técnico de manejo de
datos, un técnico de mantenimiento y prevención de quipo, y un programador. Se conformó un
nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente
final, el Departamento de Desarrollo e Investigación de Mercado, el cual será dirigido por su
Gerente, quien tendrá a su auxilio dos asistentes de investigación, el departamento de contabilidad
el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de
los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la
gerencia general. Por último, y como ha de observarse en el área central del organigrama,
permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores,
Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los
operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos.

Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el
departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores
auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.

10

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los
clientes y si es a través de una alianza el porcentaje de comisión que le corresponde a la entidad
que presta el servicio.

Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la línea telefónica, el que trabaja
con la línea de fax, los encargados del correo electrónico, los que atienden personalmente al
cliente y los encargados de las consultas a través de la Web.

Una variación notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consideró la
disminución del número de operadores telefónicos; sin embargo, dado que el vía telefónica es muy
poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnológicos,
se consideró indispensable mantener o aumentar el número contemplando que, además de no
existir expectativa de la disminución del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que
posteriormente se estará describiendo, la clientela aumentará en volúmenes representativos. Por el
contrario, el uso del fax como medio de comunicación es cada vez menor pues es sustituido por el
uso del escáner a través del correo electrónico, así que solamente un operador se encargará en
horario diurno de atender toda consulta a través del fax; en horario nocturno, un operador
telefónico será designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario ésta se
pospondrá para que el operador diurno le dé respuesta la mañana siguiente. Se decidió aumentar
a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.

Se consideró el recorte de operadores del servicio telefónico y del correo electrónico por el nuevo
sistema del sitio Web que dará respuesta inmediata y más amplia; sin embrago, el correo
electrónico es un recurso que es cada vez más utilizado alrededor del mundo sin importar que tan
informativo o escaso de información sea el sitio Web, así que se recomienda realizar algún recorte
en los operadores del correo electrónico de la Corporación. Por otro lado, sí se recomienda realizar
un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le
responderá automáticamente al cliente y su intervención disminuirá en grados muy significativos.

11

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva)

Gerente General

Gerente de desarrollo e Gerente de operaciones Contador Gerente departamento de
investigación de mercado General informática

Asistentes de investigación (2) Supervisor diurno Supervisor nocturno Contadores (2) Técnicos de manejo de Técnico de mantenimiento Programador
datos (2) y prevención

Teléfonos (6) Teléfonos (10)

L
Fax (1) E-mail (6)

Juo

,

E-mail (5) Atención al cliente (1)

Km,

atención al cliente (2) Sitio Web (7)

Sitio Web (5)

A continuación se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:

TURNO TELÉFONO FAX E-MAIL PERSONAL WEB TOTAL %
ANTES 14 1 7 1 12 35 55%
DIURNO
AHORA 6 1 5 2 5 19 31%
ANTES 12 0 6 1 10 29 45%
NOCTURNO
AHORA 10 0 6 1 7 24 39%
ANTES 26 1 13 2 22 64 100%
TOTAL 70% de
AHORA 18 1 11 3 12 45 anterior

“Compartir el conocimiento es una acción de seres inteligentes, que han
comprobado que el conocimiento en un bien que crece a medida que se
comparte” Profesor Mario Héctor Vogel.

12

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Evaluación FODA empresa CHN

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera Nacional

Análisis FODA CHN
FACTORES FORTALEZAS DEBILIDADES
INTERNOS  Ser pioneros en el medio turístico.  Recortes de servicios prestados.
 Recurso tecnología accesible.  Falta de opciones a los nuevos
 Sistema de información estable. clientes.
 Equipo de trabajo competente.  Costos fijos altos.
 Ser el país de la eterna primavera.  Cobro de membresías.
 Perdida de miembros.

FACTORES AMENAZAS OPORTUNIDADES
EXTERNOS  Estabilidad económica no muy  Opciones de alianzas con
estable. beneficios mutuos (ganar-ganar).
 Perdida de miembros.  Dar a conocer los servicios por
 Membresías gratis en mercados medio de las redes sociales.
similares.  Explotar las oportunidades de la
 Competencia consolidada. web.
 Inseguridad áreas turísticas.  Destinos turísticos los cuales no
son bien aprovechados.

13

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Matriz de FODA CHN

FORTALEZAS DEBILIDADES

 Ser pioneros en el  Poca innovación en el
mercado. sitio web.
MATRIZ  Clientes que ya conocen
el sistema de trabajo.


Falta de estrategias.
Cobro de membresía.

FODA  Costos altos de
operación.
 Poca publicidad.
 No hay
retroalimentación del
cliente.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

 Amplio campo turístico.  Promover sitios  Reforzar las estrategias
 Oportunidad de ampliar turísticos los cuales no de mercadeo por medio
cartera de miembros han sido explotados por de las redes sociales
con alianzas el medio por medio de como Facebook. E
estratégicas. volantes informativos a implementar alguna
 Gran uso de la los clientes frecuentes y oferta al cliente que de
tecnología por los por medio de una clic en la página.
clientes para obtener campaña publicitaria.  No realizar un cobro de
información. Para captación de membresía ya que si el
 Expandir servicios no nuevos clientes. cliente no es frecuente
solo a nivel local.  Realizar alianzas no le llamara la atención
estratégicas con el servicio.
aerolíneas nacionales e  Ampliar su campo
internacionales y publicitario para dar a
hoteles locales para conocer el sitio web.
promover mejores  Realizar
paquetes. retroalimentación con
 Aprovechar el uso del los clientes para estar en
internet dando mejor constante cambio según
información al futuro los requerimientos de
cliente y al cliente ya los clientes actuales.
existente.  Debido a la tecnología y
 Ampliar la gama de el uso de programas se
servicios que se ofrecen puede reducir el
actualmente. personal y bajar los
costos, y tratar de ver un
local más pequeño pero
accesible al cliente para
reducir los costos.

14

Karen Ivonne Toj
Guzmán

AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA

 Costos más bajos.  Ya que hay  Reducir el personal
 Inseguridad áreas conocimiento del medio existente y aprovechar
turísticas locales. en el que se esta las ventajas
 Sitios similares no trabajando, su pueden competitivas que tiene
cobran membrecía. ampliar los servicios de el uso de la web.
 Situación económica acuerdo a las  Promover por medio del
necesidades de los Inguat una campaña la
global inestable. clientes locales como cual motive al visitante
internacionales. local como extranjero a
 Reforzar la fidelidad de visitar los lugares
los clientes a través de turísticos ofreciendo al
un sistema de millas y turista seguridad
canje de puntos por durante el viaje.
medio de las tarjetas de  Debido a que Guatemala
crédito. Esta alianza se posee muchos lugares
puede realizar por turísticos explotar el
medio de alianzas con potencial de los mismos
las tarjetas de crédito. y en temporadas bajas
 Debido a la inestabilidad ofrecer paquetes
económica global promocionales para
reforzar las ventas con turistas extranjeros.
promociones según la  Realizar
temporada para retroalimentación con el
aprovechar los lugares cliente que adquirió los
turísticos de país. servicios para saber que
 Realizar un análisis de le gusto, que no le gusto
las empresas que y que considera que se
ofrecen el mismo debe cambiar. Esto
servicio y analizar si es ayudara a la mejora
conveniente realizar una constante y se sabe que
alianza. Y promover un desea realmente el
estándar en los precios. cliente final.

15

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Análisis de Causa y Efecto

Costos Capacidad Competencia

Costos fijos Pocos miembros Recurso tecnológico
Alto costo en
Mantenimiento Activos desaprovechado Precios +bajos
alquiler
de sitio web y Mas promociones al
Cuenta solo con
alto. Alto costo con cliente
miembros locales
R.R.H.H
Perfil del cliente no Aprovechamiento del
aplicado al interés de la recurso tecnológico
Costos de publicidad Experiencia en el área empresa
bajos, ya que no son
de mercado no es bien
utilizadas Baja en
aprovechada
ventas y
poco
No hay motivadores hacia No hay control
Poca publicidad margen y
al cliente o programas de de egresos e
por la web
lealtad ingresos costos
No hay avisos
de las ofertas
altos
No cuentan con existentes
alianzas con No hay control de la
No hay mucha información
otras empresas
información de los No hay controles proporcionada a clientes
lugares turísticos dentro de turnos

Otros Comunicación Control

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Karen Ivonne Toj
Guzmán

Flujo de datos de la solución propuesta

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo

Inicio del proceso

El depto. De desarrollo se
encarga de investigar el
mercado para ver las
tendencias de los turistas
locales e internacionales.

Se elabora un reporte a la gerencia
general con las propuestas planteadas
según el estudio para su aprobación para
el ingreso de los datos al sistema

NO Propuesta
aprobada

Se generan reportes sobre la
información a ingresar al sistema, para
SI todo el personal involucrado y se
proporciona el esquema de la
información al departamento de
informática para el ingreso de la
información al sistema y al sitio web

Fin del proceso

17

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones

Inicio del proceso

El gerente de operaciones
ingresa al sistema para
verificar las operaciones
Ingreso de información de clientes del día anterior. Para
nuevos, solicitud de servicios y ventas verificar en pantalla los
concretadas. Realizadas durante el movimientos realizados y
dia de operacion cual de los medios fue el
más utilizado por el
cliente.

Se genera un reporte para
transmitirlo a la gerencia
general y dar conocimiento de
los movimientos del día.

Retorna
para su
revisión

SI Anomalías
en el
reporte

NO

El reporte es
archivo por la
asistencia de
gerencia
para su uso
en el reporte
mensual

18

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Diagrama de flujo departamento de contabilidad.

El auxiliar contable
verifica las
Inicio del proceso transacciones
realizadas durante
el día.

Para su
revisión y
Genera reporte de
corrección
ventas realizadas
para el contador
general.

El contador general
revisa y analiza
reporte.

Inconsistencia SI
en el reporte

NO

La información es
almacenada y
archivada

19

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Diagrama de flujo departamento de informática.

El sistema verifica
Alimentación del la información
sistema a través de ingresada para su
datos ingresados por proceso
empleados y clientes
externos

Los técnicos de manejo
de datos verifican
contantemente la
información y el sistema
para evitar fallas o
ataques al sistema.

Se solicita apoyo del
departamento de
Falla en
mantenimiento y si la falla SI sistema
es mayor se solicita la
intervención del
programador.

NO
Solución
de la
falla

Se le da proceso a los
requerimientos del
empleado o cliente
externo.

20

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de puestos de dentro de CHN

La Corporación Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva
a que el empleado no sepa cómo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que
los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia
dentro de una organización pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas
que deben de realizarse, los requerimientos para que éstas se lleven a cabo satisfactoriamente, la
responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la inducción al puesto, su
adiestramiento y capacitación se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa.

En respuesta a esto, a continuación se presentan los manuales de puestos que se realizaron con
el apoyo de los gerentes y personal de la Corporación, y acorde al rediseño del organigrama y al
sistema que hemos propuesto.

21

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)

A) Identificación de puesto
Nombre del puesto Gerente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas 1
Ubicación Oficinas administrativas
Tipo de contrato Contrato
Ámbito de operación Planificar, dirigir , informar y controlar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato Gerente general
Subordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo
(2)
Dependencia funcional Departamento de operaciones, departamento de
informática y gerencia financiera.
C) Propósito del puesto
Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos relacionados la
información que se requiere para la buena ejecución de las funciones de la empresa. El buen gerente de
ventas debe agrupar todas las cualidades de un verdadero líder, como son la honestidad,
ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas, en fin un gerente deber ser muchas cosas,
para muchas personas.
D) Funciones generales
 Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y las del
departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos
planes.
 Establecer metas y objetivos.
 Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son más idealistas. Mientras que los objetivos son mas
precisos y a plazos mas cortos.
 Calcular la demanda y pronosticar las ventas.
 Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas.
E) Funciones específicas
 Desarrollo de planes de mercadeo.
 Desarrollo de estrategias de ventas
 Estudios de las áreas potenciales para el ramo turístico.
 Implementación de estrategias.
F) Responsabilidad.
Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas. Supervisar y recibir
informes de su zona y enviárselas al Gerente general en un informe para hacer el seguimiento del volumen
de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre, además de solucionar problemas de
rango medio. Es su responsabilidad además generar ideas y mecanismos para incrementar las ventas y/o
motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que funcione, debe pedir autorización al
Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar efecto, comunicárselo a sus colegas de las otras zonas. Es
responsable también de que el volumen de ventas de su zona se cumpla.

22

Karen Ivonne Toj
Guzmán

G) Actividades diarias.
 Control de planes implementados.
 Revisión de estadísticas actuales.
 Investigación de comportamiento del cliente frecuente y nuevo.
 Seguimientos de posibles cierres de ventas.
H) Niveles de supervisión.
Le reportan.
 Gerentes de operaciones de los planes implementados.
 Gerente de informática de las estadísticas de cada plan implementado
 Gerente financiero o contador general
 Asistente status según los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicación.
 La comunicación es ascendente hacia el gerente general.
 Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.
 Descendente con sus subalternos a cargo.
J) Perfil o especificaciones del puesto.
Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos
en computación y área turística local e
internacional.
Nivel académico Titulo universitario en mercadeo o área afín
Edad Entre 35 a 40 años
Experiencia Mínimo 5 años en el área.
Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder.
Proactivo
Características físicas Ninguna especifica
Sexo / o estado civil Casado (a)

Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración

Karen Guzmán CHN 24-2-2012

23

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo)

Nombre del puesto Asistente de Gerente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas 2
Ámbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar
Jefe inmediato Gerente de desarrollo y mercadeo
Subordinados directos Ninguno
Dependencia funcional Ninguno
El puesto del asistente del desarrollo y mercadeo y sus funciones son básicamente de apoyo al
departamento de desarrollo y mercadeo, además es como un puesto en el cual se requiere de
coordinación entre el área de desarrollo de planes de ventas e investigación de mercados y el área de
mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes
comprenden básicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de
experiencia y de buen nivel profesional.
 Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.
 Redacción de documentos internos y externos.
 Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo.
 Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario.

 Recopilación de información para planes de estudio.
 Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados a la red de CHN.
 Archivo y control de reportes del departamento.
 Control y seguimientos de estadística.
F) Responsabilidad.
Administrar la información requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir y recopilar los
informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para poder elaborar los reportes que se
deben de presentar a la gerencia general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados
en cambios realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes según el departamento de desarrollo y
mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.
 Control de citas programadas del gerente del área.
 Envió de información requerida por la gerencia.
 Solicitud de informes requeridos por la gerencia.
 Seguimientos de información requerida para los estudios de desarrollos de planes de mercadeo.

24

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Le reportan.
 Medios externos de la empresa según los puntos estudiados.
 Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.
I) Comunicación.
 La comunicación es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.

internacional.
Nivel académico Estudiantes de carreras económicas
preferentemente Marketing yo Publicidad
Características y habilidades Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo
Sexo / o estado civil Soltero (a)



25

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general)

Nombre del puesto Gerente financiero/ contador general
Numero de plazas 1
Ámbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar
Subordinados directos Asistentes contables
Asegurar la adecuada administración de los Recursos Financieros de la Empresa, garantizar la oportuna y
estratégica adquisición de productos, logrando negociaciones ventajosas con proveedores que permitan al
negocio crecer y desarrollarse manteniendo una alta utilidad.
 Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.
 Redacción de documentos internos y externos.
 Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo.
 Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario.
 Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.
 Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.
 Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.
F) Responsabilidad.
 Dar supervisión a su equipo de trabajo que son los ejecutivos de cuenta.
 Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos respecto a la importación.
 Representa a la Empresa en pleitos y demandas comerciales.
 Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programación, seguimiento y control de las cuentas
por pagar.
 Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.
 Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.
 Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.
Le reportan.
 Auxiliares contables.
 Instituciones bancarias y financieras.
I) Comunicación.

26

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y y área
contable financiera y administrativa conocimientos
internacional.
Nivel académico Titulo universitario en finanzas o área afín

27

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)

Nombre del puesto Auxiliar contable
Numero de plazas 2
Ámbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar y fiscalizar
Jefe inmediato Gerente financiero / contador general
Subordinados directos Ninguno
Tener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las pérdidas y ganancias que tiene la
empresa y realización de reportes al jefe directo del departamento.
 Detectar las perdidas de dinero o faltantes.
 Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
 Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor.
 Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
 Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
 Elaboración de cheques o transferencias.
Naturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con las tareas propias de la
contabilidad, como puede ser la causación de los diferentes hechos económicos de la empresa [compras,
ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o
gestión de cartera, conciliaciones bancarias, la proyección de estados financieros e informes contables o
financieros, la preparación y proyección de las declaraciones tributarias y los diferentes informes con
destino a las entidades estatales de control, y cualquier otra actividad relacionada o afín al aspecto
contable.
F) Responsabilidad.
 Detectar las perdidas de dinero o faltantes.
 Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
 Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor.
 Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
 Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
 Elaboración de cheques o transferencias.
Colaborar en la preparación y elaboración de los libros e informes, deban asumir alguna responsabilidad
por sus actuaciones.

28

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Le reportan.
 Gerente financiero / Contador general
 Instituciones bancarias y financieras.
I) Comunicación.
 La comunicación es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general.
 La comunicación horizontal con departamentos directamente relacionados, Ventas de servicios y
facturación. Y departamento de informática

Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y área
contable financiera y administrativa conocimientos
internacional.
Nivel académico Estudiante universitario en finanzas o área afín
Edad Entre 25 a35 años
Sexo / o estado civil soltero (a)



29

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de puestos CHN (Gerente de Informática)

Nombre del puesto Gerente de informática
Numero de plazas 1
Ámbito de operación Planificar, dirigir , informar y controlar
Subordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo
(4)
Dependencia funcional Todos los departamentos del área.
Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, así como optimizar los sistemas del CHN, facilitando la
ejecución de los procesos operativos a través de sistemas informáticos, del soporte técnico y del soporte en
el procesamiento y seguridad de la información.
 Dirigir, supervisar y proponer la formulación y evaluación del Plan Estratégico, Plan Operativo y
convenio de Gestión del CHN, en coordinación con las demás Unidades Organizativas.
 Proponer la estructura orgánica de la Institución, y el Reglamento de Organización y Funciones y
disponer la formulación y actualización del Manual de Organización y Funciones de acuerdo a la
disponer y supervisar la elaboración, mejoramiento y actualización permanente de los Procedimientos,
directivas e Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede Central, unidades Operativas y de Apoyo,
proponiendo su aprobación a Gerencia General.
 Dirigir y supervisar los Informes para la Contraloría General de la República, referidos a las acciones
ejecutadas por el Titular de la Entidad para la implementación de las recomendaciones emitidas por el
Órgano de Control Institucional Interno y/o externo.
 Dirigir la formulación y evaluación del Plan Estratégico de Tecnologías de Información anual acorde con
el P. Estratégico del CHN, proponiendo políticas y normas del ámbito informático.
 Supervisar el desarrollo, mejora e implementación de los sistemas informáticos de la Institución y
dirigir las actividades de soporte técnico y capacitación a los usuarios finales.
 Dirigir la administración de la base de datos corporativa, disponiendo las medidas pertinentes para la
estandarización, seguridad, respaldo y recuperación de las bases de datos del CHN.
 Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Gerencia General
 Dirigir el procesamiento de la información generada en las Unidades Operativas, disponiendo las
acciones que garanticen la consistencia, estandarización y seguridad de la información.
 Evaluar y optimizar el u uso de los recursos tecnológicos informáticos.
 Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos de cómputo.

F) Responsabilidad.
 Dirigir y supervisar la formulación de los Informes Ejecutivos y/o Informes de Gestión de la Alta
dirección, para ser elevados al Directorio y las instancias respectivas.

30

Karen Ivonne Toj
Guzmán

 Comunicar las estadísticas oficiales del CHN.
 Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.
Le reportan.
 Gerentes de operaciones de los planes implementados.
 Gerente de informática de las estadísticas de cada plan implementado
 Gerente financiero o contador general
 Asistente status según los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicación.
 Descendente con sus subalternos a cargo.
internacional.
Nivel académico Titulo universitario en informática
Proactivo



31

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de puestos CHN (Técnico administrador de datos)

Nombre del puesto Técnico administrador de datos
Numero de plazas 2
Ámbito de operación Planificar, dirigir, informar.
Jefe inmediato Gerente informática
Subordinados directos ninguno
Planear y diseñar la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estándares y procedimientos de
seguridad e integridad de la información, realizando labores de Administración y mantenimiento de las
bases de datos, asimismo, propone alternativas de adquisición de software de bases de datos
 Diseñar el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de desarrollo de proyectos
de Sistemas de Información.
 Determinar los modelos lógicos y físicos de datos y los métodos de acceso.
 Aprobar el diseño de las bases de datos.
 Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en concordancia con los planes de
desarrollo de sistemas de información.
 Realizar la identificación única del dato y controlar el uso de descripciones estandarizadas en el
diccionario de datos.
 Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Jefatura
 Definir y mantener el diccionario de datos.
 Asegurar la calidad de los datos, a través de pruebas conjuntas con el equipo de desarrollo.

F) Responsabilidad.
 Establecer y controlar la metodología de desarrollo de bases de datos.
 Definir el contenido lógico y físico de las bases de datos.
 Comunicar las estadísticas oficiales del CHN.
 Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.
Le reportan.
 Todos los departamentos dentro del sistema.
I) Comunicación.
 La comunicación es ascendente hacia el gerente de informática

32

Karen Ivonne Toj
Guzmán

internacional.
Nivel académico Estudiante o titulo universitario en informática
Proactivo



33

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de puestos CHN (Técnico de mantenimiento y prevención)

Nombre del puesto Técnico de mantenimiento y prevención
Numero de plazas 1
Brindar soporte en tecnología de sistemas operativos, software de desarrollo, software de Base de Datos y
Comunicación en general. Y realizar actividades relacionadas con la instalación, mantenimiento, soporte
técnico de software y hardware y equipos de comunicación.
 Instalar equipos de cómputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso.
 Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de CHN, efectuando el
control correspondiente de las licencias.
 Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de computo y
electrónicos del CHN, efectuando el control de las garantías presentadas por los proveedores de
equipos.
 Evaluar periódicamente la performance técnica de los equipos de computo, efectuando la actualización
correspondiente, así como la evaluación y actualización de los sistemas operativos de procesamiento
automático de datos.
 Efectuar el diseño de redes acorde a los requerimientos del usuario, así como evaluar la instalación de
redes a nivel nacional efectuada por terceros.
 Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicación informática del CHN. Como sitio
web, redes de información, entre otros, brindando el soporte técnico correspondiente.
 Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
 Brindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del CHN, así como
programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación,
traslados y programación de anexos.

F) Responsabilidad.
 Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito eléctrico y UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.

 Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito eléctrico y UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.

34

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Le reportan.
 Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicación.
internacional.
Proactivo



35

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de puestos CHN (Programador)

Nombre del puesto Programador
Numero de plazas 1
Efectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas de información, de
acuerdo a las especificaciones técnicas establecidas..
 Diseñar la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos por los sistemas de
información.
 Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la información.
 Elaborar y mantener actualizada la documentación técnica de los aplicativos informáticos,
 Especificaciones, Diagramas y Manuales.
 Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, en las áreas correspondientes.
 Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de información desarrollados.
 Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
 Brindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del CHN, así como
programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación,
traslados y programación de anexos.
 Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estándar, métodos de codificación y
requerimientos de operación.
 Colaborar en el diseño de partes automatizadas del sistema.
 Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estándares.
 Diseñar lógicas y códigos de programas en lenguajes autorizados.
F) Responsabilidad.
 Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y estándares
establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.
 Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y estándares
establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.
Le reportan.
 Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicación.

36

Karen Ivonne Toj
Guzmán

internacional.
Proactivo



37

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de procedimientos CHN

Objetivos

 Proporcionar información que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el
cumplimiento de sus funciones específicas, una vez finalizada la identificación y desarrollo de
cada uno de los procesos y procedimientos.
 Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilización de herramientas que
ayuden a agilizar el flujo de información y de esta manera facilitar el entendimiento, para
ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestión departamental y producto de la
sumatoria de los mismos mejorar la gestión institucional).
 Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidación de la
institucionalización de procesos operativos y administrativos en lo referente gestión del capital
humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados.
 Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de inducción y capacitación del personal
nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada Área, Departamento, Sección,
Oficina, etc..

Utilidad

 Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripción de tareas,
ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
 Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitación del personal
ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
 Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistémica).
 Interviene en la consulta de todo el personal.
 Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificación de trabajo como;
análisis de tiempos, delegación de autoridad, eliminación de pasos, etc.
 Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
 Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración
arbitraria (Paradigmas).
 Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.
 Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y estudio de desempeño.
 Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben
hacerlo.

38

Karen Ivonne Toj
Guzmán

 Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga
laboral.
 Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y métodos.

Definición de conceptos

Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos
para la comunicación, y sirven para registrar y transmitir la información, respecto al funcionamiento
de una organización; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, la
información y/o las instrucciones de ejecución operativo-administrativa de la organización.
Además, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de
actuación que fija limites (políticas) a través de una red de procesos y posibilita por medio de la
descripción de procedimientos, dar soporte a la operación en pos de un mejor servicio, generando
una abstracción del modelo real que entregará información que permitirá saber: “qué” es lo que
cada ente está facultado y debe realizar; “cómo” se concreta una función o proceso con
actividades y pasos; “quién” es responsable del desarrollo de las actividades; “dónde” están los
puntos clave de control de cada procedimiento. Para así facilitar su supervisión, control,
evaluación y mejora.

Esquema general de la propuesta planteada

C.H.N.

info@chn.com.gt http://www.chn.com.gt

39

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Manual de procedimientos CHN

CHN Manual de procedimientos CHN (1)

Descripción del procedimiento
Nombre del procedimiento: consulta vía FAX

Política: Disponibilidad de servicios
Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios.
Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.
Responsabilidad: Operador de FAX
Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos.
Documentos: Fax en correlativo
Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.
Norma del documento: llenado desde el computador
Distribución: Envió vía Fax
Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO. Responsable Descripción
1 cliente Hace solicitud de información vía fax
2 Operador de Fax Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida
por la misma vía.
3 Operador de Fax Ingreso al sistema para obtener información y se genera
documento.
4 Operador de Fax Envió de la información solicitada
5 Operador de Fax EL cliente recibirá llamado del operador para confirmación de
información. Y aclaración de dudas.
6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar
un reporte en el sistema para análisis de la no compra y
cambios futuros.
7 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio.
8 Operador de Fax Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea
reservación de hotel, vuelo o paquete turístico.
9 Cliente Recibe la confirmación del servicio con su comprobante de
pago.
Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de MANUAL DE
Karen Guzmán CHN elaboración: PROCEDIMIENTOS
24-02.2012

40

Karen Ivonne Toj
Guzmán

Cliente Operador de Fax Sistema

inicio

Operador Operador
Solicitud de ingresa al
Recibe sistema para
información
solicitud del obtener
por fax del información
cliente
cliente

El cliente Operador envía
recibe información Se genera
solicitada y llama
información para dar
documento
solicitada seguimiento

Operador
concreta la venta Ingreso de
Decisión Si e ingresa al requerimient
del cliente sistema lo o del cliente
requerido por el al sistema
cliente
No

FIN
Se genera
documento

El cliente recibe Operador genera
de enterado su confirmación de
confirmación y vuelo, hotel o
Boucher de pago paquete y se le
del servicio envía al cliente
requerido con su constancia
de pago

FIN

Elaborado Por: Autorizado Por: Fecha de elaboración:
Karen Guzmán CHN 24-02.2012

41

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