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Teleatento del Perú S.A.C.
Postulación al Premio Nacional a la Calidad

          Empresas de servicios

                   2010




                                              i
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO................................................................................................................... II

RESUMEN DE POSTULACIÓN: PERFIL ORGANIZACIONAL ......................................................IV
     1.   DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS CLAVE
     DE SU ORGANIZACIÓN? .............................................................................................................IV
          A.         AMBIENTE ORGANIZACIONAL .................................................................................................. IV
          B.         RELACIONES ORGANIZACIONALES .......................................................................................... V
     2.  DESAFÍOS ORGANIZACIONALES ¿CUÁLES SON LOS DESAFÍOS
     ORGANIZACIONALES CLAVE? ..................................................................................................VII
          A.         AMBIENTE COMPETITIVO ......................................................................................................... VII
          B.         DESAFÍOS ESTRATÉGICOS....................................................................................................... IX
          C.         SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEÑO ................................................................................ IX
GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES............................................................................X

RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS................................................................... 1

1.             LIDERAZGO............................................................................................................................ 1
     1.1          LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 1
          A.         MISIÓN, VISIÓN Y VALORES........................................................................................................1
          B.         COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL ...............................................................4
     1.2          GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ..................................................................... 6
          A.         GOBIERNO ORGANIZACIONAL ...................................................................................................6
          B.         CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA ........................................................................................................7
          C.         RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ...................................8
2         PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO .......................................................................................... 10
     2.1          DESARROLLO DE ESTRATEGIAS .................................................................................. 10
          A.         PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS .................................................................... 10
          B.         OBJETIVOS ESTRATÉGICOS..................................................................................................... 12
     2.2          DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .................................................................................... 13
          A.         DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE PLANES DE ACCIÓN ........................................................ 13
          B.         PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO .............................................................................................. 16
3.             ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ................................................................................... 17
     3.1          COMPROMISO CON EL CLIENTE ................................................................................... 17
          A.         OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE................................................................... 17
          B.         CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ..................................................................... 18
     3.2          VOZ DEL CLIENTE............................................................................................................ 19
          A.         ESCUCHA DE LOS CLIENTES.................................................................................................... 19
     B.           DETERMINACION DE LA SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE ......................... 21
          C.         ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE ...................................................................... 22
4         MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ................................................... 24
     4.1          MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL .................. 24
          A.         MEDICION DEL DESEMPEÑO .................................................................................................... 24
          B.         ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Y REVISION ................................................................................ 26
          C.         MEJORA DEL DESEMPEÑO ....................................................................................................... 27
     4.2  GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA
     INFORMACIÓN ............................................................................................................................ 28
          A.         GESTION DE LOS DATOS, INFORMACION Y CONOCIMIENTO .............................................. 28
          B.         GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA ...................................... 29
5.             ORIENTACION HACIA EL PERSONAL .............................................................................. 30
     5.1          COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................................................... 30
          A.         ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL ....................................................................................... 30
          B.         DESARROLLO DEL PERSONAL Y DE LOS LÍDERES ............................................................... 33
          C.         EVALUACION DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ................................................................ 36



                                                                                                                                                     ii
5.2     ÁMBITO DEL PERSONAL................................................................................................. 37
      A.       IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL ........................................................................... 37
      B.       CLIMA DEL PERSONAL .............................................................................................................. 38
6     GESTIÓN DE PROCESOS....................................................................................................... 40
    6.1     SISTEMA DE TRABAJO.................................................................................................... 40
      A.       DISEÑO DEL SISTEMA DE TRABAJO ....................................................................................... 40
      B.       PROCESOS DE TRABAJO CLAVE............................................................................................. 40
      C.       PREPARACION PARA EMERGENCIAS ..................................................................................... 41
    6.2     PROCESOS DE TRABAJO ............................................................................................... 42
      A.       DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ............................................................................ 42
      B.       GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO .......................................................................... 42
      C.       MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ........................................................................... 43
7     RESULTADOS ......................................................................................................................... 44
    7.1     RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 44
      A. RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS............................................................................... 44
    7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ..................................................... 44
      A. RESULTADOS DE ORIENTACION HACIA EL CLIENTE ................................................................... 44
    7.3 RESULTADOS DEL PERSONAL........................................................................................... 45
      A. RESULTADOS DEL PERSONAL........................................................................................................ 45
    7.4 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ............................................... 47
      A. RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL ............................................................... 47
    7.5 RESULTADOS DE LIDERAZGO ........................................................................................... 47
      A. RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL .............................................. 47




                                                                                                                                                 iii
RESUMEN DE POSTULACIÓN: PERFIL ORGANIZACIONAL
1.    DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL ¿CUÁLES                         adaptación (soluciones), la gestión del conocimiento (por
      SON LAS CARACTERÍSTICAS CLAVE DE SU                        la diversidad de clientes, intercambio de mejores prácticas
      ORGANIZACIÓN?                                              y escala) y la gestión de personas (clima laboral y
                                                                 desarrollo). Estas competencias esenciales, son la base
A.    AMBIENTE ORGANIZACIONAL                                    para lograr CALIDAD (de cara al cliente) y
                                                                 RENTABILIDAD (de cara al accionista).
(1) ¿Cuáles son los principales productos y servicios de la
organización?                                                    Atento, pese a no tener una misión como organización
                                                                 posee un claro enfoque en la esencia del negocio: Ser
Atento ofrece a sus clientes: Servicios Tradicionales de
                                                                 aliado y referente de nuestros clientes optimizando el
Centros de Contacto y Otras de Soluciones de
                                                                 valor de la relación de negocios establecida entre Atento y
Business Process Outsourcing (BPO), referidos en
Aspectos importantes de la Organización (D).                     el cliente, a través de servicios de alta calidad,
                                                                 desarrollados con eficiencia, generadores de rentabilidad,
¿Cuáles son los mecanismos de distribución utilizados            y que proporcionan satisfacción y percepción de valor en
para entregar los productos y servicios a sus clientes y         nuestros clientes. Por esta razón, Atento esta enfocado
partes interesadas?                                              en agregar valor al negocio del cliente y obtener su
                                                                 reconocimiento mediante la oferta de soluciones que
En el caso de la industria de call center, los mecanismos
                                                                 impacten positivamente en el negocio del cliente.
de distribución de los productos y servicios se dan de
manera conjunta con la entrega y provisión. Por lo tanto         Por otro lado, Atento cuenta con una organización ligera
los mecanismos utilizados en la distribución son los             plana y muy enfocada en el negocio. Por ello se esfuerza
medios de transmisión de voz y datos.                            en disponer de los mejores procesos de negocio con
                                                                 impacto directo en la satisfacción del cliente, para ello
(2) ¿Cuál es la cultura de la organización?
                                                                 Atento apuesta por tener y mantener a los mejores
Atento a lo largo de sus 10 años de existencia a                 profesionales del sector con una gran vocación de
consolidado una cultura organizacional, basada en cuatro         servicio y esto se debe a que en Atento las personas son
pilares, el cliente como eje central, la mejora continua de      el principal activo. En líneas generales tener el mejor
la gestión, el desarrollo y bienestar de las personas; y su      equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para
aporte a la sociedad a través de la generación de empleo.        trabajar.
Todos en Atento actúan bajo estas premisas con un valor
                                                                 (3) ¿Cuál es el perfil de sus trabajadores?
transversal compartido; LA CONFIANZA.
                                                                 En Atento, el grupo ocupacional son los “asesores de
¿Cuáles son los propósitos, misión, visión y valores
                                                                 servicio”, este colectivo son generalmente jóvenes
establecidos?
                                                                 (hombres y mujeres) entre 18 y 25 años con estudios
La Visión Atento es: “Queremos ser aliado y referente de         universitarios o técnicos en curso o truncos, con clara
nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a             vocación de servicio, responsabilidad, deseo de
medida y de calidad sostenible, proporcionando una               aprendizaje y desarrollo personal y profesional. Para el
presencia multinacional apoyada en una Marca de                  caso de los supervisores profesionales con demostrada
confianza a través de un equipo de personas que hace de          calidad en el servicio, conocimiento operativo y habilidad
Atento el mejor sitio para trabajar” Nuestro objetivo            para gestionar equipos. También, que en su mayoría
permanentemente es buscar calidad hacia el cliente y             provengan de la cantera de asesores.
rentabilidad para nuestro accionista.
                                                                 ¿Cuáles son sus categorías y tipos de trabajadores?
Tabla 1 - Valores
                                                                 Tabla 2 - Categorías de cargos
  Valores                        Definición
Compromiso      Apostar por nuestros colaboradores es                       Cargo                       Proporción
                nuestro compromiso y la clave del éxito de       Administrativo                            0.92%
                Atento.
Innovación      Transformar una llamada en una solución          Analista                                  1.80%
                depende de ti.                                   Asesor de Servicio                       74.51%
Liderazgo       La calidad de atención por parte de
                                                                 Asistente de Gerencia                     0.07%
                nuestros colaboradores nos hace mejores.
                                                                 Auxiliar    empleado      de
Cercanía        Gran parte de nuestro éxito es estar en
                                                                 informes                                  5.06%
                saber atender y escuchar, en ser accesible
                y cercano, en trabajar de manera infatigable     Director                                  0.08%
                y constante para comprender mejor y              Ejecutivo Comercial                       7.82%
                ganarnos la confianza de colaboradores y
                clientes. “Tú eres Atento”.                      Ejecutivo de Calidad                      1.37%

¿Cuáles son las competencias esenciales de la                    Especialista                              0.04%
organización y su relación con la misión?                        Experto                                   0.03%
                                                                 Formador                                  0.04%
Las competencias esenciales de Atento son: enfoque en
                                                                 Gerente de Negocios                       0.17%
satisfacción de clientes (calidad de servicio), flexibilidad y


                                                                                                                          iv
Cargo                    Proporción              En el mercado local, no existe una regulación específica
Gestor                                    0.38%                para el negocio de los CC referida a temas laborales o de
                                                               seguridad y salud ocupacional; sin embargo, se trabaja
Jefe                                      0.77%
                                                               bajo las recomendaciones de la OIT a este respecto.
Practicante                               0.12%
Supervisor                                5.41%                En la parte comercial, la regulación de la actividad se
Supervisor de calidad                     0.07%
                                                               somete al cuerpo normativo legal vigente para la actividad
                                                               de empresas privadas en general.
Técnico AD                                1.30%
Gerente de Estructura                     0.07%                Una particularidad de Atento es que operamos servicios
                                                               regulados para terceros como por ejemplo Telefónica del
¿Cuáles son sus niveles educacionales?
                                                               Perú y Edelnor. Los entes reguladores de este tipo de
Tabla 3 - Niveles educacionales                                empresas       son     OSIPTEL      y      OSINERGMIN
            Estudios                        %                  respectivamente, teniendo la responsabilidad de cumplir y
                                                               respetar todas las normativas señaladas en el marco del
Universidad                               61.79%
                                                               Contrato de Concesión del Estado.
Instituto                                 38.21%
                                                               A la fecha la exportación de servicios de Centro de
¿Cuál es la diversidad de su fuerza de trabajo y de
                                                               Contacto se encuentra exonerada del Impuesto General a
puestos de trabajo, utilización de trabajadores contratados
                                                               las Ventas (I.G.V), según el apéndice de dicha normativa
y requerimientos especiales de salud y seguridad?
                                                               desde febrero del 2006.
La fuerza de trabajo de Atento está distribuida de la
                                                               Es setiembre del 2009 entró en vigencia un nuevo registro
siguiente manera:
                                                               en Indecopi llamado “Gracias… por favor no insista”;
Tabla 4 – Distribución de fuerza de trabajo                    donde los consumidores pueden excluir sus números y
     Tipo de personal                      %                   direcciones electrónicas de la lista de destinatarios de
Personal de Administrativo     3% del personal                 cualquier publicidad o remisión de información con fines
Personal de Producción         97% del personal                de mercadotecnia o telemercado, y los proveedores de
Los trabajadores de Atento son contratados bajo las            servicios de Centro de Contacto deben excluirlos en
siguientes modalidades laborales:                              cumplimiento de la ley de protección al consumidor, caso
                                                               contrario serán multados.
Tabla 5 - Modalidades laborales
                                                               La siguiente tabla presenta el marco regulatorio y legal de
Modalidad laboral              Proporción
                                                               la empresa:
Practicante Pre Profesional             0.10%
Programa Juvenil                          5.05%                Tabla 6 - Marco regulatorio y legal de la empresa
                                         72.12%                Exigencias      Marco regulatorio general para la actividad
Tiempo Completo
                                                               legales         empresarial privada.
Tiempo Parcial                           22.72%                Normativa       Marco general de intervención
                                                               interna         Reglamento interno de Seguridad y Salud
(4) ¿Cuáles son sus principales tecnologías, equipos e         Atento.         en el Trabajo
instalaciones?                                                                 Normas de Convivencia
                                                                               Código de Ética
Para el funcionamiento del Centro de Contacto, se                              Normas de Seguridad de la información
requiere de:                                                                   Principios de Actuación
                                                               Normativa       Normativa de atención de Reclamos
 Plataforma tecnológica de comunicaciones (central            grupo           Canal de Reclamos
  telefónica)                                                  Telefónica.     Principios de Actuación
                                                               Estándares      ISO 9001:2008
 Posiciones de atención (compuestas por el mobiliario         de Gestión.     Customer Operation Performance Center
  completo, una PC, un microteléfono para uso del                              COPC
  asesor y el cableado a la plataforma)
 Aplicaciones informáticas.                                   B.   RELACIONES ORGANIZACIONALES
Dado el volumen de personal contratado, se requiere de         (1) ¿Cuál es la estructura de la organización y su sistema
una infraestructura completa de: Salas de Descanso,            de gobierno?
Cafeterías, tópicos de salud, salas de capacitación, salas
de reuniones, etc.                                             La estructura organizacional de Atento está dirigida por el
                                                               comité de Dirección encabezado por el Director Gerente
(5) ¿Cuál es el ambiente regulatorio bajo el cual opera la     General y cinco direcciones (D. Comercial, D. Adm. y
organización?, ¿cuáles son las regulaciones de salud y         Finanzas, D. Personas, D. Negocios Telefónica y D.
seguridad ocupacional aplicables; las acreditaciones, las      Negocios Multisector), estas direcciones a su vez cuentan
certificaciones o los requisitos de registro; los estándares   con gerencias, de soporte y de negocios respectivamente,
relevantes del sector; y las regulaciones medio                y cada gerencia con sus respectivas jefaturas.
ambientales, financieras y de producto?
                                                               ¿Cuál es la relación existente entre el Directorio y la alta
                                                               dirección, y la organización matriz según corresponda?


                                                                                                                         v
(2) ¿Cuáles son los clientes, las partes interesadas y los   Tabla 8 – Requisitos de productos y servicios
segmentos de mercado clave para la organización, según        Productos                           Requisitos              y
corresponda? ¿Cuáles son sus requisitos y expectativas        y servicios
                                                                            Segmento
                                                                                                  expectativas
clave respecto a sus productos, servicios y operación?                      Telecomunicaciones    Cumplimiento         de
¿Cuáles son las diferencias de requisitos y expectativas                                          niveles de servicio
                                                                                                  Satisfacción         del
entre los grupos de clientes y partes interesadas y
                                                                                                  usuario final
segmentos de mercado?                                                                             Capacidad             de
                                                                                                  respuesta           ante
La segmentación del mercado, requerimiento de                                                     incidentes
productos y servicios y los requisitos de grupos de                                               Flexibilidad        ante
clientes se muestran en las tablas de la siguiente página.                                        cambios
                                                                           Banca y Seguro         Cumplimiento         de
Tabla 7 - Segmentos de mercado                                Atención al                         niveles de servicio
   Segmentos de                                               cliente    e                        Seguridad               y
                                     Clientes                 información                         privacidad     de      la
     mercado
Telecomunicaciones     Telefónica del Perú SAA                Televentas                          información
                       Telefónica Móviles S.A                 Gestión del                         Satisfacción         del
                       Telefónica Multimedia S.A.C            cobro y del                         usuario final
                       Telefónica Servicios Comerciales       riesgo                              Tiempo adecuado de
                       S.A.C.                                 Soporte                             duración      de       la
                       Movistar Chile                         Técnico    y                        atención
                       Americatel USA                         Help Desk    Sector Público         Cumplimiento         de
                       Telefónica Chile S.A                                                       niveles de Servicio
                       Terra Networks Perú S.A.                                                   Satisfacción         del
Banca y Seguros        BBVA Banco Continental                                                     usuario final
                       Banco de Crédito del Perú S.A.                                             Atención
                       Banco Interamericano de Finanzas                                           personalizada           y
                       Citibank del Perú S.A.                                                     profesional
                       Pacifico Vida Cía de Seguros                         Consumo               Cumplimiento         de
                       Pacifico Peruano Suiza                                                     niveles de servicio
                       AFP Horizonte                                                              Satisfacción         del
                       Rimac Internacional Compañía de                                            usuario final
                       Seguros y Reaseguros                   (3) ¿Cuál es el rol que desempeñan los proveedores, los
Consumo                Trans American Air Lines ( TACA )
                                                              asociados y los distribuidores en los procesos clave de
                       Alicorp S.A.A.
                       Empresa de Distribución eléctrica      creación de valor y de soporte?
                       de Lima Norte SAA (Edelnor).
                       British American Tobacco del Perú      Tabla 9 - Rol de proveedores y asociados
                       S.A.C.                                 Proveedores                   Rol
                       Corporacion Jose R. Lindley S.A.       Avaya                         Suministro y mantenimiento
                       Euromotors S.A.                                                      de plataforma
                       Indumotora del Perú S.A.               Cisco SA                      Suministro e instalación de
                       Lima Airport Partners S.R.L.                                         switch
                       Natura Cosmeticos S.A.                 Telefónica del Perú SAA.      Enlaces y líneas telefónicas
                       Praxair Peru SRL                       Movistar Perú                 Suministro de móviles y
                       Procter & Gamble Perú S.R.L.                                         RPM
                       REPSOL YPF Comercial del Perú          G4S Perú SA                   Seguridad particular.
                       S.A.                                   J & V Resguardo SAC           Seguridad               para
                       Sony SUC. del Perú                     I.B. Ingenieros SRL           funcionarios.
                       Fundación Telefónica del Perú          Total Security SA             Mantenimiento             de
Sector Público         Oficina      de      Normalización     SILSA                         infraestructura
                       Previsional (ONP)                                                    Resguardo de personal.
                                                                                            Limpieza y mantenimiento
                                                                                            de la infraestructura.
                                                              Hewlett Packard Perú SRL.     Suministro de Servidores y
                                                              Bell Tech Perú SAC.           PC’s
                                                              Microsoft Licensing GP.       Suministro de Servidores y
                                                                                            marcadores
                                                                                            Licencia de software
                                                              ¿Qué rol, si lo hubiere, desempeñan en los procesos de
                                                              innovación organizacional?
                                                              La innovación en la empresa se deriva de las estrategias
                                                              organizacionales de diferenciación. Por esa razón para
                                                              cada uno de los servicios más importantes: atención al
                                                              cliente, reclamaciones, service desk, help desk,
                                                              cobranzas y ventas se ha implementado soluciones
                                                              diferenciales. Estas soluciones constituyen innovaciones
                                                              en cada una de las prestaciones de servicio para cada
                                                              uno de los clientes de acuerdo a sus necesidades.


                                                                                                                        vi
Eso hace que la innovación se convierta en un aspecto          2.    DESAFÍOS ORGANIZACIONALES ¿CUÁLES SON
clave del éxito del negocio.                                         LOS DESAFÍOS ORGANIZACIONALES CLAVE?
¿Cuáles son los tipos de proveedores, asociados y              A.    AMBIENTE COMPETITIVO
distribuidores más importantes?
                                                               (1) ¿Cuál es la posición competitiva de su organización?
Los tipos de proveedores, asociados y distribuidores se
presentan en la siguiente tabla:                               Atento Perú es la empresa líder dominante del mercado
                                                               peruano de Centros de Contacto. Si bien la industria ha
Tabla 10 - Tipos de proveedores, asociados y                   crecido en los últimos años a una velocidad ligeramente
distribuidores                                                 superior al crecimiento de Atento, se ha comportado
Tipos de proveedores, asociados y distribuidores               dentro de una dinámica esperada y estratégicamente bien
Proveedores     Tecnológicos y de sistemas                     recibida por Atento, como producto natural del favorable
                Infraestructura                                marco tributario que impulsó al segmento exportador en el
                Servicios
Asociados       Grupo Telefónica
                                                               2006.
                Grupo Atento                                   La llegada de nuevos competidores esta dando madurez
Distribuidores  No aplica
                                                               al mercado y viene elevando el nivel de competitividad, lo
¿Cuáles son los requerimientos más importantes de la           que viene favoreciendo el posicionamiento de la industria
cadena de abastecimiento?                                      peruana en los principales mercados internacionales meta
Los más importantes participantes en nuestra cadena de         (principalmente España y Chile), y también en la
abastecimiento pertenecen al grupo Telefónica. A               demanda local, dado que el mercado ya no ve a Atento
continuación presentamos los principales requerimiento         como la única y “monopolizante” opción seria de
solicitados a dichas empresas:                                 tercerización.

Tabla 11 - Participantes de cadena de abastecimiento           Los factores diferenciales de Atento como líder de la
                                                               industria de Centros de Contacto en Sudamérica se
Participantes en la                       Requerimientos
cadena           de
                       Servicios
                                          de la cadena de      muestran en la tabla en la siguiente página.
                       proporcionado
abastecimiento                            abastecimiento
Telefónica del Perú    Servicio           Estabilidad,
                                                               ¿Cuáles son algunos de los cambios clave que están
                       telefónico         continuidad,         teniendo lugar que afectan la posición competitiva de la
                                          calidad         de   organización, incluyendo oportunidades para innovación y
                                          comunicación         colaboración, según corresponda?
                       Plataforma    de   Continuidad,
                       gestión       de   actualización        La Ley de Exoneración del IGV para la exportación de
                       compras            permanente de        servicios de Call Center vigente desde febrero del 2006,
                                          datos
                       Plataforma    de   Continuidad,
                                                               implicó un hito para la industria local de Centros de
                       gestión       de   actualización        Contacto, que ha generado los siguientes cambios:
                       facturación        permanente de
                                          datos                 Incremento de las Inversiones en el sector
                       Plataforma de      Velocidad,
                       red                estabilidad           Incremento del número de competidores
T-Gestiona             Servicios   de     Calidad        (no
                       gestión     de     errores),             Cambio en la estructura del mercado: Del 2005 a la
                       recursos           disponibilidad         actualidad se pasa de una estructura de mercado
                       humanos para       permanente,            liderada ampliamente por Atento, como la única
                       el personal        capacidad       de     empresa seria y formal del sector, hacia una
                                          procesamiento
                                          de información         estratificación del sector:
(4) ¿Cuáles son los mecanismos de comunicación y de                 1. Grandes Empresas de Centros de Contacto:
relación clave con los proveedores y clientes?                         Típicamente de capital extranjero (España), con
                                                                       experiencia en el sector, Capacidades de Alto
Tabla 12 - Mecanismos de comunicación                                  Volumen, Promesas de Alta performance, y alto
Mecanismos de
                      Proveedores         Clientes                     grado de formalidad (Atento, Telemark, GSS,
comunicación                                                           Digitex, etc.), cubren todo el abanico de productos
Correo                                                               de Call Center.
electrónico
Teléfono                                                          2. Empresas Medianas: De capital local, mixto o
Extranet                                                             extranjero, con visión de ser cada vez más
Web site                                                             formales, oferta basada en precios (Fortel, HdeC,
                                                                       MDY, Tellus, etc.). Migran de foco en la Tele
Cartas                                          
                                                                       venta hacia actividades de mayor complejidad
FTP                                                                  como la Atención al Cliente.
Red de datos                                     
                                                                    3. Empresas Informales: De capital local
Show room                                                             básicamente, basadas en costos y precios



                                                                                                                       vii
extremadamente bajos, altamente informales,                Actualmente se calcula que Atento sigue manteniendo
        enfocadas en actividades de Tele Venta. (B&M               un Premium de precios de entre 4% y 6% sobre el
        Marketing, Contacto Inteligente, Enter Call Center,        promedio de la industria.
        etc.), con ciclos de vida cortos.
                                                                Madurez y Profesionalización de la Industria
 Incremento exponencial de los volúmenes de
  actividad (Ver crecimientos)                                  Mayor exposición internacional de la Industria
                                                                 Peruana: Las altos crecimientos de la industria local
 Cambio en la naturaleza de los competidores: (Ver              producto de las exportaciones, han cobrado enorme
  estratificación del sector)                                    relevancia entre proveedores, competidores y clientes
                                                                 internacionales, sobretodo de España, Chile,
 Perdida natural de participación del líder dominante           Argentina, Colombia, EE.UU., Ecuador, etc.
  (ver crecimientos)
                                                                Impacto en la percepción del mercado local: El boom
 Cambio en las posiciones tarifarias relativas: La              de la industria local, también genero que los
   llegada de nuevos competidores formales y                     prospectos locales vieran al canal telefónico y la
   experimentados y el crecimiento de oportunidades              tercerización como una opción real, y en
   internacionales, incremento los precios promedio de la        consecuencia de ello la actividad de tercerización tuvo
   industria, reduciendo la brecha entre Atento y el resto.      un repunte notable entre el 2006 y 2008.
   En un segundo momento (2008), Atento también tuvo
   que recurrir a reducir sus precios relativos para
   acercarse mas al promedio de la industria.
Tabla 13 - Factores diferenciales de Atento
Factor Diferencial      Indicadores                                                    Atributo buscado por los clientes
Capacidad          y    Única empresa del sector en la Región con certificación        Personal Altamente Capacitado y
Resultados        en    GPTW                                                           Motivado
Gestión de Personas     Índice de Clima Laboral                                        Mínima Rotación
                        El Índice de Rotación de Personal                              Permanencia en Puesto
Cultura de    Mejora    Empresa Pionera en certificaciones ISO para el sector en el    Compromiso con la Calidad
Continua                Perú (la única hasta el 2009)                                  Aseguramiento de Cumplimiento de
                        Única empresa local alineada bajo estándares COPC (y en        Estándares Especificados
                        proceso de certificación)                                      Transparente y Flexible sistema de
                        Única empresa con un área dedicada y con experiencia en        Monitoreo vinculado a los KPIs de
                        Gestión de la Calidad para Centros de Contacto (inclusive      la operación.
                        con personal certificado en Six Sigma)
Infraestructura   de    Única Empresa en la Región Andina con concepto de              Ambiente     que     maximice   la
Clase Mundial           Campus                                                         productividad operativa
                        Única empresa en el Perú con total cumplimiento de             Continuidad de Operación
                        estándares de clase mundial en todos los componentes de        Garantías de Seguridad de la
                        su infraestructura tecnológica: Central de Contactos, Centro   Información
                        de Comunicaciones, Cableado, Redes, Seguridad de la            Renovación tecnológica automática
                        Información, Sistemas Abiertos para Integración y              Soporte tecnológico
                        Desarrollo de Soluciones, Redundancia y esquemas de
                        Continuidad de Negocio.
Solidez y Respaldo      Experiencia                                                    Asesoría/Consultoría
                        Solidez Financiera                                             Flexibilidad operativa y tecnológica
                        Escala                                                         Capacidad de Crecimiento
                        Cultura Organizacional: Orientada al cliente, las relaciones   Modelos de Negocio alineados a su
                        de largo plazo y la rentabilidad                               propio negocio
                                                                                       Reducir/Compartir             riesgos
                                                                                       operativos de la actividad
Equipo Directivo y      Equipo Directivo del más alto nivel mundial                    Entendimiento
Organización            Organización de Servicios por Gerencias de Negocio             Confianza
                        Organización de Soporte matricial subordinada a las            Respaldo
                        Unidades de Negocio                                            Compromiso
Las principales limitaciones para la obtención de              En esa perspectiva, los esfuerzos del Área de Inteligencia
información es la poca o nula capacidad y predisposición       Comercial de Atento prácticamente sirven como base de
de las empresas competidores a generar y compartir             conocimiento para la propia APECCO, y se toman como
información base para el sector, como por ejemplo              la fuente más válida.
volúmenes de exportación, número de empleados o
                                                               Existen otros estudios realizados por empresas
posiciones, principales mercados de exportación, etc. Aún
                                                               regionales, principalmente el estudio Anual de Frost &
dentro del foro que representa APECCO (Asociación
                                                               Sullivan que desde el 2009 (Estudio del 2008) incluye a
Peruana de Centros de Contacto) las empresas miembros
                                                               Perú con un capítulo dedicado. Sin embargo, los propios
(que representan por lo menos el 80% de la capacidad
                                                               miembros de APECCO consideran que las cifras tienen
productiva del sector) no han sido capaces de compartir
                                                               un nivel de confianza bastante menor a la información que
esta información esencial.
                                                               Atento comparte con la propia Asociación.



                                                                                                                         viii
B.   DESAFÍOS ESTRATÉGICOS                                    evaluación, de aprendizaje organizacional y procesos de
                                                              innovación?
(1) ¿Cuáles son sus desafíos estratégicos y ventajas
clave respecto a la razón de ser de la organización, a la     Atento ha desarrollado un sistema de gestión del
operación y a las personas?, ¿Cuáles son sus desafíos         desempeño y un sistema de retribución variable que
estratégicos y ventajas clave asociados con la                buscan un alineamiento con su visión, estrategia y
sustentabilidad organizacional?                               valores. Estos sistemas propician la mejora del
                                                              desempeño y que éste se vea materializado, a través de
Tabla 14 - Desafíos estratégicos
                                                              diferentes reconocimientos y recompensas, incluyendo la
Desafíos Estratégicos               Ventajas Clave
                                                              económica.
Posición de Mercado: Seguir         Ver           Factores
crecimiento sostenidamente al       Diferenciales             Tabla 15 - Sistema de mejora de desempeño
ritmo de la industria local y
mantener la rentabilidad de los
Negocios sobre el promedio de la
industria
Organización:     Mantener    una   Organización     por
organización liderada por los       Gerencias de Negocio
mejores profesionales de la
industria, que sea reconocido por
el mercado, y en la que el
crecimiento no afecte la cercanía
y flexibilidad que los clientes y
prospectos valoran
Gestión de Personas: Sostener       Pioneros y expertos
indefinidamente una posición        en la gestión del Clima
dentro del Ranking Anual Great      Laboral            bajo
Place To Work                       estándares GPTW
Mantener      indefinidamente   a   Pioneros y expertos
nuestra Gestión de la Calidad       en la incorporación de
como un factor critico de           nuevos estándares y
diferenciación.                     practicas en Gestión
                                    de la Calidad
En el largo plazo (10 a 15 años) los desafíos estratégicos
asociados a la sustentabilidad organizacional están
íntimamente ligados al desarrollo socioeconómico que se
avizora para el Perú. El fundamento por el cual la
industria de Centros de Contacto en Perú ha venido
creciendo explosivamente en los últimos 4 años es el bajo
costo de mano obra en relación a un nivel educativo
superior a la media de Latinoamérica y a habilidades muy
diferenciadas de nuestra fuerza laboral en comparación a
otros países hispanohablantes: óptima actitud de servicio,
reconocida predisposición hacia la atención, rico lenguaje
y acento internacionalmente aceptado.
Sin embargo, el ritmo de crecimiento económico que
viene mostrando el Perú en los últimos años parece
establecer un sólido patrón para el futuro, con esperados
impactos positivos en variables sociales como el Sueldo
Mínimo Legal, PBI per-cápita y la reducción de los niveles
de desempleo y subempleo. Dadas estas tendencias, la
ventaja fundamental del bajo costo de mano de obra se
irá reduciendo, repercutiendo en menos oportunidades de
arbitraje de mano de obra respecto de otros países
hispanohablantes. En esa perspectiva, los desafíos de
Atento Perú están en el corto plazo en diferenciar sus
servicios por calidad, en el mediano plazo estarán
vinculados a la especialización en actividades de Centros
de Contacto de alto valor, y en el largo plazo de
desarrollar actividades de tercerización de Procesos de
Negocio con alto conocimiento técnico.
C.   SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEÑO
(1) ¿Cuáles son los elementos clave de su sistema de
mejora de desempeño, incluyendo sus procesos de


                                                                                                                   ix
GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES
Llamadas Resueltas en IVR (%): Porcentaje de llamadas ingresadas a plataforma que son atendidas íntegramente por
IVR (no se atienden por operadora) del total de llamadas.
Absentismo (AG): Niveles de ausencia del personal y deterioro de indicadores de calidad.
Adherencia (AG): Porcentaje de tiempo de la jornada del asesor, que está disponible para la atención de llamadas.
Tiempo de Conexión a la plataforma / horas de teleoperación * 100.
AG: Árbol de Gestión.
Análisis DAFO: Evaluación de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de la empresa.
APV: Atención Personal Virtual. Es una solución diferencial e integral de negocio desarrollada por Atento.
Back office: Servicios de gestión de casos.
Balanced Scorecard: Cuadro de Mando Integral (CMI).
BPO: Business Process Outsorcing. Implica la asesoría de productos y servicios a clientes a través del contacto directo
y la descentralización de las operaciones
Cantera: Viene a ser nuestro colectivo de asesores, en el que se descubre a jóvenes ta-lentos que ocuparán posiciones
de mayor nivel de responsabilidad.
CAPEX (AG): Plan Anual de Inversiones.
CEO: Siglas en inglés de Chief Executive Officer, Consejero Delegado.
CC: Centro de Contacto / Call Center / Contact Center.
CMI: Cuadro de mando integral. Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y
estrategia.
Colectivos: Llamamos así al conjunto de personal que corresponde a un mismo grupo ocupacional. Por ejemplo:
supervisores, asesores, analistas, técnicos, etc.
COPC: Modelo de Gestión de Performance Orientado a Resultados. En inglés Customer Operations Performance
Center.
Contactos Efectivos (AG): Se llama así al registro de base de datos cuyo resultado fue positivo para la gestión realizada
(en una gestión de ventas, una venta; en una gestión de cobranza, una promesa de pago; en una gestión de encuesta,
una encuesta completa)
COV (AG): Costo Operativo Variable.
CPSA: Centro Proveedor de Servicios Avanzados. Plataforma tecnológica de comunicaciones que permiten recibir y
realizar llamadas, entre otras facilidades técnicas.
CRM: Costumer Relationship Management. Manejo de las relaciones con clientes.
CV: Curriculum Vitae.
Dimensionamiento: Actividad realizada por el área de Planificación para estimar la cantidad de horas teleoperación
requeridas para brindar un servicio o atender una campaña, bajo una serie de parámetros y supuestos. Es la fase inicial
del costeo de un servicio.
EBIT: Ingresos menos todos los costos, incluida la depreciación y amortizaciones. Siglas en inglés de Earns before
interest and taxes.
EBITDA: Ingresos menos todos los costos. Siglas en inglés de Earns before interest, taxes, depreciation and
amortization.
ECCUS: Sistema para la realización de escuchas en línea para supervisar la calidad brindada en la atención y la
evaluación cualitativa del personal asesor.
Efectividad (%) (AG): Indicador que calcula el alcance del objetivo de una campaña, respecto al tiempo invertido en la
gestión. Número de contactos efectivos / horas de tele-operación * 100.
EIP: Portal de Información Ejecutiva.
E-Learning: Cursos de autoformación asistidos por computador.



                                                                                                                       x
EP: Evaluación del Potencial.
EPS: Entidad Prestadora de Salud.
Escala Lickerd: Escala de valoración cuantitativa muy utilizada en encuestas. Se mide del 1 al 5, siendo el 1 el indicador
más bajo y 5, el más alto.
Formación (%) (AG): Niveles de capacitación del personal y deterioro de indicadores de calidad Rotación: Niveles de
bajas voluntarias o forzadas del personal y deterioro de indicadores de calidad.
GN: Gerencias de Negocios.
GPTW: Great Place to Work Institute.
Horas de Teleoperación (AG): Total de horas trabajadas por los asesores, dentro y fuera de jornada. Se utiliza en:
Costeo, dimensionamiento, base para la asignación de otros costos asociados, etc.
IM: Investigación de Mercado.
Inbound: Se refiere a llamadas de entrada.
IRS: Informe de Rentabilidad de servicios.
IVR: Interactive Voice Response. Facilidad de la plataforma para emitir mensajes y capturar resultados de las opciones
seleccionadas por el cliente a través del teclado del teléfono. De esta manera, la plataforma y el cliente interactúan.
Mandos: Colectivo de personas que tienen personal bajo su cargo.
Microteléfono: Herramienta utilizada por los asesores de servicio para conectarse a la plataforma de llamadas para
poder atender o realizar llamadas.
Modelo de Gestión por Competencias: Variable principal que contribuye a crear valor en Atento y que permite potenciar
el valor del capital humano.
MRT: Modificación a los requerimientos de trabajo.
Outbound: Se refiere a llamadas de salida realizadas utilizando una base de datos (BD).
PA: Posición o Puesto de Atención.
PAF: Plan Anual de Formación.
PCP: Programa de Crecimiento Personal.
PIM: Plan Individual de Mejora. Acciones de formación para personal de estructura derivadas de la Evaluación de
Competencias.
Productividad Operativa (AG): Total de horas de atención en relación a las horas tele-operación (sólo servicios de cobro
variable bajo nuestra gestión). No incluye las llamadas ni el tiempo de las gestiones resueltas con sistemas automáticos.
Programa Jóvenes de Alto Potencial – JAP: Programa corporativo anual, en el que participan candidatos de las líneas
de negocio de todos los Atentos. Implica un proceso riguroso de selección. En el año 2003, el candidato JAP de los
Atentos fue un integrante de Atento Perú, quien actualmente es Gerente de Negocios.
Programa de Desarrollo Gerencial    Dirigidas al refuerzo de sus habilidades gerenciales y las gestionadas
corporativamente, las cuales se encuentran alineadas al plan estratégico de la empresa que permitirán su desarrollo
profesional.
Programa de Mentoría: Oportunidad que la compañía brinda a todo Colaborador de contar con una persona, con
reconocida experiencia, como “consejero de confianza” en su desarrollo profesional y personal. Nos permite
implementar y gestionar acciones que le permitan “crecer”.
Programa de Réplicas: Programa por el cual los colaboradores que han recibido subvención educativa, replican los
conocimientos a sus compañeros de manera que se incentive formal y sistemáticamente el Rol Formador de cada uno
de ellos y se multiplique el conocimiento en la empresa.
Programa Qualitas: Esquema de reconocimiento en función a la calidad de atención al cliente.
Programa Semilleros: Con duración de 2 años. A nivel del Grupo Telefónica, se seleccionan participantes que durante 1
año son preparados en cursos modulares de gestión de habilidades e idiomas, en forma particular se les incluye en un
programa integral de administración (8 meses). Durante el 2do, el reto es ejecutar un proyecto alineado a los servicios
de Atento. También se contempla financiar una maestría al candidato que el comité evaluador considere.



                                                                                                                        xi
Programa Talento Directivo: Dirigido al colectivo de jefes propuestos por sus jefes por su desempeño y línea de carrera
dentro de la empresa. Los elegidos se incorporan a di-versas actividades de formación a nivel corporativo. Se realiza
una vez al año y subvenciona la maestría de 2 candidatos
SAC: Sistema Avanzado de Compras
SGA: Gastos Administrativos y Comerciales
SGC: Sistema de Gestión de Calidad
SIC: Sistema de Información y Control.
SMS: Short Message Service. Es un sistema de mensajes de texto para teléfonos móviles.
SRV: Sistema de Remuneración Variable.
RO: Resultado Operativo.
ROE: Return on Equity. Mide la rentabilidad obtenida por la entidad sobre los recursos propios.
TMO (Tiempo Medio de Operación) (AG): Tiempo promedio de atención de llamadas. Duración promedio de las
llamadas de uno o varios servicios, desde que inicia hasta que finaliza la gestión con el cliente en línea. Indicador
utilizado para dimensionar tráfico de llamadas.
TOP: Teleoperación. Usado en general para referirse a las Horas del personal asesor.
Transferencia de Conocimiento: Programa orientado a crear una cultura dentro de Atento para transmitir el conocimiento
acerca de la gestión que realizan los Supervisores, hacia el resto de sus compañeros, compartiendo prácticas exitosas y
no exitosas tanto en la gestión diaria con los clientes, como con sus colaboradores.
Utilización Operativa (AG): Uso del puesto de atención. Muestra la eficiencia en el uso de la infraestructura (plataforma
de atención de llamadas).
VDP: Valoración del Desarrollo Profesional. proceso en el cual se fijan los PIM en función a la evaluación de las 6
competencias genéricas: Compromiso con nuestros Clientes, Comunicación y Relaciones Transparentes, Integración en
el Entorno, Colaboración, Desarrollo de Personas y Contribución a Resultados.
VoIP: Voz sobre IP. Tecnología que permite pasar voz sobre una red de datos permitiendo una mejor utilización de la
red.
Voz del Cliente: Escucha de comentarios y sugerencias de los clientes finales.




                                                                                                                      xii
RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
1.     LIDERAZGO                                               ido evolucionando y ajustándose a los cambios del
                                                               entorno de negocios y del mercado.
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL
                                                               La alta dirección despliega la visión y los valores a través
A.     MISIÓN, VISIÓN Y VALORES                                de los procesos anuales de comunicación, participación y
                                                               entendimiento de la estrategia de la compañía.
(1) ¿Cómo la alta dirección establece la misión, visión y      Adicionalmente, lo refuerza con sus reuniones
los valores de la organización? ¿Cómo la alta dirección        sistemáticas de mandos (gerencia general, direcciones,
despliega la misión, visión y valores corporativos a través    gerencias, jefaturas) y reuniones entre supervisores y
de su sistema de liderazgo, a todos los trabajadores,          asesores de servicio. Por último, para consolidar el
proveedores y socios clave, así como a sus clientes y a        entendimiento, se usan canales de comunicación de alto
las otras partes interesadas según corresponda? ¿Cómo          impacto para los empleados como son: la Intranet “Atento
las acciones personales de los integrantes de la alta          Vox”, la revista “Sintonía”, murales internos, entre otros.
dirección reflejan su compromiso con los valores de la
organización?                                                  El feedback del proceso se realiza en todas las instancias
                                                               (difusión de la estrategia, refuerzo con las reuniones de
La visión y los valores de la organización se definen          mandos y canales de comunicación). En las siguientes
desde la corporación de Atento, y se enfocan en 4 ejes         reuniones mensuales o vía los medios de comunicación
clave: satisfacción de clientes, satisfacción de empleados,    se responde a las preguntas, inquietudes y dudas sobre
retribución a los accionistas y el aporte a la sociedad, con   las implicancias de la estrategia de la compañía (desde
un valor transversal: la confianza. Estas líneas               sus bases, que es la visión y valores). Se mide la
orientadoras son revisadas anualmente en el proceso            interiorización de la visión y los valores, a través de la
formal de planeamiento estratégico, se hace seguimiento        encuesta de clima laboral referida a la importancia de
del impacto de estas a través del CMI (Cuadro de Mando         clientes, calidad, personas, marca, entre otros.
Integral de Atento Perú). Desde el inicio de las
operaciones de Atento Perú, este proceso de gestión ha


                                    Tabla 16 – Visión, Valores y Comportamientos

                                                                                Aliado y referente de
                                                                               nuestros clientes
                                                                                Soluciones integrales y de
                                         Soluciones de alto valor             calidad sostenible
  Ser la principal empresa de          para el cliente
 contac center                                                                  Equipo humano motivado y
                                         Adaptar tecnología a                 capacitado
  Soluciones de alto valor             necesidades
 para el cliente                                                                Marca de confianza
                                         Equipo humano motivado y             (sociedad)
  Alta tecnología                      capacitado




               2000                                   2005                                  2010
      Mercado local                          Mercado comienza a                  Mercado más
     incipiente, bajo interés y              valorar tercerización                competitivo localmente y
     conocimiento en                                                              para servicios al exterior
                                              Foco de tecnología a
     tercerización
                                             servicios basados en                  Segmento de
      Necesidad de                          tecnología                           empresas que valora
     posicionarse y liderar                                                       calidad es más atractivo
                                              Mercado valora
      Mercado valora                        empresas con buena                    Demandan soluciones
     solidez tecnológica                     gestión de personas                  integrales multicanal
      Demanda de                             Demanda soluciones a                Mayor valor a gestión
     soluciones puntuales                    la medida                            de personas


          CMI 2000                                  CMI 2005                              CMI 2010

                       Evolución del mercado y del entorno de negocios




                                                                                                                         1
La visión y valores se despliega y alinea con proveedores,            debemos inspirar en accionistas, clientes, empleados,
socios, y clientes a través de un riguroso proceso de                 proveedores y sociedad. Estas declaraciones son
evaluación y selección, es decir, Atento decide con qué               desplegadas desde el proceso de inducción de personal,
proveedores, socios y clientes trabajar. Si a un cliente le           e incluso, tomadas en cuenta para el proceso de
importa únicamente el precio y valora muy poco la calidad             reclutamiento, selección de personal y formación (cursos
del servicio, se prefiere evitar entrar en relaciones                 e-learning). El comité de dirección de la empresa,
contractuales con ellos. Por esta razón, la cartera de                funciona como comité de ética cuando llegan casos que
clientes está conformada básicamente por empresas                     ameritan ser revisados en el propio comité. En el sector
líderes en sus diferentes industrias.                                 de los contac centers, un aspecto fundamental de la
                                                                      gestión es el manejo de las bases de datos.
El compromiso de la alta dirección con los valores, se
refleja a través del planeamiento anual de actividades de             Es política de Atento, no comprar bases de datos de
participación directa. Estas actividades están relacionadas           procedencia dudosa, todas nuestras bases son
con las dimensiones de clientes, empleados, accionistas y             proporcionadas por nuestros clientes. Estos aspectos
la sociedad.                                                          están debidamente recogidos en los contratos que
                                                                      realizamos con ellos. Si bien en el Perú no se enfatiza la
Tabla 17 Valores y compromisos                                        protección de bases de datos, nosotros actuamos bajo las
   Valores        Comportamientos               Evaluación            premisas de la ley de protección de base de datos
                                                                      Española.
Compromiso     Participar en eventos con   % de satisfacción con
               clientes y empleados        el evento                  Cabe mencionar, que anualmente, tenemos y solicitamos
               Escucha     activa    de    Encuesta de cliente        auditorías corporativas. Esto permite asegurar una
               clientes                    contratante                correcta gestión y cumplimiento de las normas legales,
Innovación     Ofrecer nuevos servicios    % de facturación por       regulatorias aplicables a nuestro sector de negocio.
               al cliente                  servicios diferenciales
                                                                      Medimos el cumplimiento de los estándares éticos de
               Patrocinar competencias     Nº de participantes        nuestra gestión a través del número de observaciones
               internas de ideas                                      resultantes de las auditorias internas y el porcentaje de
Cercanía       Desayunos, almuerzos        % cumplimiento        de   cumplimiento del plan de acción asociado. La meta de
               con      asesores  y        cronogramas                estos indicadores es lograr cero observaciones graves y
               supervisores                                           como mínimo obtener 95% de cumplimiento del plan, por
                                           % de satisfacción con
               Programa de mejores         el evento                  año de gestión. De cara al personal, los comportamientos
               prácticas con clientes                                 no éticos observables, tienen sanciones importantes.
Liderazgo      Participación   directa     Soles invertidos en el     Adjuntamos un ejemplo en los anexos.
               programas UNICEF            programa
                                                                      (3) ¿Cómo los integrantes de la alta dirección crean una
               Colaborar      con     la   %       de       planes    organización sustentable? ¿Cómo crean un ámbito para
               formación del personal      individuales de mejora
                                           acordados      en     el
                                                                      la mejora del desempeño organizacional, el cumplimiento
                                           Management Review          de la misión y los objetivos estratégicos, la innovación, el
                                                                      liderazgo competitivo o el rol de modelo de desempeño y
(2) ¿Cómo la alta dirección crea un ámbito que promueva               la flexibilidad organizacional? ¿Cómo crean un ámbito
una conducta ética y asegura el cumplimiento de las                   para el aprendizaje organizacional y del personal? ¿Cómo
normas legales y regulatorias aplicables a su negocio?                desarrollan y mejoran sus habilidades de liderazgo
Tabla 18 - Modelo de Código de ética                                  personal? ¿Cómo participan personalmente en el
                                                                      aprendizaje organizacional, en los planes de sucesión y
                                                                      en el desarrollo de los futuros líderes de la organización?
                                                                      Este es uno de los temas que ha sido reforzado luego de
                                                                      la postulación de la empresa al PNC en el año 2005. A
                                                                      partir de esa experiencia se enfatizaron los mecanismos
                                                                      de despliegue para asegurar que el personal se encuentre
                                                                      alineado con la estrategia.
                                                                      La alta dirección crea una organización sustentable
                                                                      asegurando que el proceso de planeamiento estratégico,
                                                                      que es revisado todos los años, aterrice en objetivos y
                                                                      acciones grupales e individuales de seguimiento
                                                                      trimestral. Además, la herramienta escogida para hacer
                                                                      seguimiento es el CMI (Cuadro de Mando Integral), el cual
                                                                      ha ido evolucionando en el tiempo y recogiendo los
                                                                      cambios necesarios en los objetivos y niveles que
La alta dirección ha definido un código de ética y unos               aseguren la sostenibilidad de la empresa en el largo
principios de actuación basados en la confianza que                   plazo. Por otro lado, en las revisiones anuales de los



                                                                                                                                2
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  • 1. Teleatento del Perú S.A.C. Postulación al Premio Nacional a la Calidad Empresas de servicios 2010 i
  • 2. TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO................................................................................................................... II RESUMEN DE POSTULACIÓN: PERFIL ORGANIZACIONAL ......................................................IV 1. DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL ¿CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS CLAVE DE SU ORGANIZACIÓN? .............................................................................................................IV A. AMBIENTE ORGANIZACIONAL .................................................................................................. IV B. RELACIONES ORGANIZACIONALES .......................................................................................... V 2. DESAFÍOS ORGANIZACIONALES ¿CUÁLES SON LOS DESAFÍOS ORGANIZACIONALES CLAVE? ..................................................................................................VII A. AMBIENTE COMPETITIVO ......................................................................................................... VII B. DESAFÍOS ESTRATÉGICOS....................................................................................................... IX C. SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEÑO ................................................................................ IX GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES............................................................................X RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS................................................................... 1 1. LIDERAZGO............................................................................................................................ 1 1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 1 A. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES........................................................................................................1 B. COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL ...............................................................4 1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ..................................................................... 6 A. GOBIERNO ORGANIZACIONAL ...................................................................................................6 B. CONDUCTA LEGAL Y ÉTICA ........................................................................................................7 C. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ...................................8 2 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO .......................................................................................... 10 2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS .................................................................................. 10 A. PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS .................................................................... 10 B. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS..................................................................................................... 12 2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .................................................................................... 13 A. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE PLANES DE ACCIÓN ........................................................ 13 B. PROYECCIÓN DEL DESEMPEÑO .............................................................................................. 16 3. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ................................................................................... 17 3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE ................................................................................... 17 A. OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE................................................................... 17 B. CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ..................................................................... 18 3.2 VOZ DEL CLIENTE............................................................................................................ 19 A. ESCUCHA DE LOS CLIENTES.................................................................................................... 19 B. DETERMINACION DE LA SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE ......................... 21 C. ANÁLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE ...................................................................... 22 4 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO ................................................... 24 4.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DEL DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL .................. 24 A. MEDICION DEL DESEMPEÑO .................................................................................................... 24 B. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO Y REVISION ................................................................................ 26 C. MEJORA DEL DESEMPEÑO ....................................................................................................... 27 4.2 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN ............................................................................................................................ 28 A. GESTION DE LOS DATOS, INFORMACION Y CONOCIMIENTO .............................................. 28 B. GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA ...................................... 29 5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL .............................................................................. 30 5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................................................... 30 A. ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL ....................................................................................... 30 B. DESARROLLO DEL PERSONAL Y DE LOS LÍDERES ............................................................... 33 C. EVALUACION DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ................................................................ 36 ii
  • 3. 5.2 ÁMBITO DEL PERSONAL................................................................................................. 37 A. IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL ........................................................................... 37 B. CLIMA DEL PERSONAL .............................................................................................................. 38 6 GESTIÓN DE PROCESOS....................................................................................................... 40 6.1 SISTEMA DE TRABAJO.................................................................................................... 40 A. DISEÑO DEL SISTEMA DE TRABAJO ....................................................................................... 40 B. PROCESOS DE TRABAJO CLAVE............................................................................................. 40 C. PREPARACION PARA EMERGENCIAS ..................................................................................... 41 6.2 PROCESOS DE TRABAJO ............................................................................................... 42 A. DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ............................................................................ 42 B. GESTIÓN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO .......................................................................... 42 C. MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ........................................................................... 43 7 RESULTADOS ......................................................................................................................... 44 7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 44 A. RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS............................................................................... 44 7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE ..................................................... 44 A. RESULTADOS DE ORIENTACION HACIA EL CLIENTE ................................................................... 44 7.3 RESULTADOS DEL PERSONAL........................................................................................... 45 A. RESULTADOS DEL PERSONAL........................................................................................................ 45 7.4 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ............................................... 47 A. RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL ............................................................... 47 7.5 RESULTADOS DE LIDERAZGO ........................................................................................... 47 A. RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL .............................................. 47 iii
  • 4. RESUMEN DE POSTULACIÓN: PERFIL ORGANIZACIONAL 1. DESCRIPCIÓN ORGANIZACIONAL ¿CUÁLES adaptación (soluciones), la gestión del conocimiento (por SON LAS CARACTERÍSTICAS CLAVE DE SU la diversidad de clientes, intercambio de mejores prácticas ORGANIZACIÓN? y escala) y la gestión de personas (clima laboral y desarrollo). Estas competencias esenciales, son la base A. AMBIENTE ORGANIZACIONAL para lograr CALIDAD (de cara al cliente) y RENTABILIDAD (de cara al accionista). (1) ¿Cuáles son los principales productos y servicios de la organización? Atento, pese a no tener una misión como organización posee un claro enfoque en la esencia del negocio: Ser Atento ofrece a sus clientes: Servicios Tradicionales de aliado y referente de nuestros clientes optimizando el Centros de Contacto y Otras de Soluciones de valor de la relación de negocios establecida entre Atento y Business Process Outsourcing (BPO), referidos en Aspectos importantes de la Organización (D). el cliente, a través de servicios de alta calidad, desarrollados con eficiencia, generadores de rentabilidad, ¿Cuáles son los mecanismos de distribución utilizados y que proporcionan satisfacción y percepción de valor en para entregar los productos y servicios a sus clientes y nuestros clientes. Por esta razón, Atento esta enfocado partes interesadas? en agregar valor al negocio del cliente y obtener su reconocimiento mediante la oferta de soluciones que En el caso de la industria de call center, los mecanismos impacten positivamente en el negocio del cliente. de distribución de los productos y servicios se dan de manera conjunta con la entrega y provisión. Por lo tanto Por otro lado, Atento cuenta con una organización ligera los mecanismos utilizados en la distribución son los plana y muy enfocada en el negocio. Por ello se esfuerza medios de transmisión de voz y datos. en disponer de los mejores procesos de negocio con impacto directo en la satisfacción del cliente, para ello (2) ¿Cuál es la cultura de la organización? Atento apuesta por tener y mantener a los mejores Atento a lo largo de sus 10 años de existencia a profesionales del sector con una gran vocación de consolidado una cultura organizacional, basada en cuatro servicio y esto se debe a que en Atento las personas son pilares, el cliente como eje central, la mejora continua de el principal activo. En líneas generales tener el mejor la gestión, el desarrollo y bienestar de las personas; y su equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para aporte a la sociedad a través de la generación de empleo. trabajar. Todos en Atento actúan bajo estas premisas con un valor (3) ¿Cuál es el perfil de sus trabajadores? transversal compartido; LA CONFIANZA. En Atento, el grupo ocupacional son los “asesores de ¿Cuáles son los propósitos, misión, visión y valores servicio”, este colectivo son generalmente jóvenes establecidos? (hombres y mujeres) entre 18 y 25 años con estudios La Visión Atento es: “Queremos ser aliado y referente de universitarios o técnicos en curso o truncos, con clara nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a vocación de servicio, responsabilidad, deseo de medida y de calidad sostenible, proporcionando una aprendizaje y desarrollo personal y profesional. Para el presencia multinacional apoyada en una Marca de caso de los supervisores profesionales con demostrada confianza a través de un equipo de personas que hace de calidad en el servicio, conocimiento operativo y habilidad Atento el mejor sitio para trabajar” Nuestro objetivo para gestionar equipos. También, que en su mayoría permanentemente es buscar calidad hacia el cliente y provengan de la cantera de asesores. rentabilidad para nuestro accionista. ¿Cuáles son sus categorías y tipos de trabajadores? Tabla 1 - Valores Tabla 2 - Categorías de cargos Valores Definición Compromiso Apostar por nuestros colaboradores es Cargo Proporción nuestro compromiso y la clave del éxito de Administrativo 0.92% Atento. Innovación Transformar una llamada en una solución Analista 1.80% depende de ti. Asesor de Servicio 74.51% Liderazgo La calidad de atención por parte de Asistente de Gerencia 0.07% nuestros colaboradores nos hace mejores. Auxiliar empleado de Cercanía Gran parte de nuestro éxito es estar en informes 5.06% saber atender y escuchar, en ser accesible y cercano, en trabajar de manera infatigable Director 0.08% y constante para comprender mejor y Ejecutivo Comercial 7.82% ganarnos la confianza de colaboradores y clientes. “Tú eres Atento”. Ejecutivo de Calidad 1.37% ¿Cuáles son las competencias esenciales de la Especialista 0.04% organización y su relación con la misión? Experto 0.03% Formador 0.04% Las competencias esenciales de Atento son: enfoque en Gerente de Negocios 0.17% satisfacción de clientes (calidad de servicio), flexibilidad y iv
  • 5. Cargo Proporción En el mercado local, no existe una regulación específica Gestor 0.38% para el negocio de los CC referida a temas laborales o de seguridad y salud ocupacional; sin embargo, se trabaja Jefe 0.77% bajo las recomendaciones de la OIT a este respecto. Practicante 0.12% Supervisor 5.41% En la parte comercial, la regulación de la actividad se Supervisor de calidad 0.07% somete al cuerpo normativo legal vigente para la actividad de empresas privadas en general. Técnico AD 1.30% Gerente de Estructura 0.07% Una particularidad de Atento es que operamos servicios regulados para terceros como por ejemplo Telefónica del ¿Cuáles son sus niveles educacionales? Perú y Edelnor. Los entes reguladores de este tipo de Tabla 3 - Niveles educacionales empresas son OSIPTEL y OSINERGMIN Estudios % respectivamente, teniendo la responsabilidad de cumplir y respetar todas las normativas señaladas en el marco del Universidad 61.79% Contrato de Concesión del Estado. Instituto 38.21% A la fecha la exportación de servicios de Centro de ¿Cuál es la diversidad de su fuerza de trabajo y de Contacto se encuentra exonerada del Impuesto General a puestos de trabajo, utilización de trabajadores contratados las Ventas (I.G.V), según el apéndice de dicha normativa y requerimientos especiales de salud y seguridad? desde febrero del 2006. La fuerza de trabajo de Atento está distribuida de la Es setiembre del 2009 entró en vigencia un nuevo registro siguiente manera: en Indecopi llamado “Gracias… por favor no insista”; Tabla 4 – Distribución de fuerza de trabajo donde los consumidores pueden excluir sus números y Tipo de personal % direcciones electrónicas de la lista de destinatarios de Personal de Administrativo 3% del personal cualquier publicidad o remisión de información con fines Personal de Producción 97% del personal de mercadotecnia o telemercado, y los proveedores de Los trabajadores de Atento son contratados bajo las servicios de Centro de Contacto deben excluirlos en siguientes modalidades laborales: cumplimiento de la ley de protección al consumidor, caso contrario serán multados. Tabla 5 - Modalidades laborales La siguiente tabla presenta el marco regulatorio y legal de Modalidad laboral Proporción la empresa: Practicante Pre Profesional 0.10% Programa Juvenil 5.05% Tabla 6 - Marco regulatorio y legal de la empresa 72.12% Exigencias Marco regulatorio general para la actividad Tiempo Completo legales empresarial privada. Tiempo Parcial 22.72% Normativa Marco general de intervención interna Reglamento interno de Seguridad y Salud (4) ¿Cuáles son sus principales tecnologías, equipos e Atento. en el Trabajo instalaciones? Normas de Convivencia Código de Ética Para el funcionamiento del Centro de Contacto, se Normas de Seguridad de la información requiere de: Principios de Actuación Normativa Normativa de atención de Reclamos  Plataforma tecnológica de comunicaciones (central grupo Canal de Reclamos telefónica) Telefónica. Principios de Actuación Estándares ISO 9001:2008  Posiciones de atención (compuestas por el mobiliario de Gestión. Customer Operation Performance Center completo, una PC, un microteléfono para uso del COPC asesor y el cableado a la plataforma)  Aplicaciones informáticas. B. RELACIONES ORGANIZACIONALES Dado el volumen de personal contratado, se requiere de (1) ¿Cuál es la estructura de la organización y su sistema una infraestructura completa de: Salas de Descanso, de gobierno? Cafeterías, tópicos de salud, salas de capacitación, salas de reuniones, etc. La estructura organizacional de Atento está dirigida por el comité de Dirección encabezado por el Director Gerente (5) ¿Cuál es el ambiente regulatorio bajo el cual opera la General y cinco direcciones (D. Comercial, D. Adm. y organización?, ¿cuáles son las regulaciones de salud y Finanzas, D. Personas, D. Negocios Telefónica y D. seguridad ocupacional aplicables; las acreditaciones, las Negocios Multisector), estas direcciones a su vez cuentan certificaciones o los requisitos de registro; los estándares con gerencias, de soporte y de negocios respectivamente, relevantes del sector; y las regulaciones medio y cada gerencia con sus respectivas jefaturas. ambientales, financieras y de producto? ¿Cuál es la relación existente entre el Directorio y la alta dirección, y la organización matriz según corresponda? v
  • 6. (2) ¿Cuáles son los clientes, las partes interesadas y los Tabla 8 – Requisitos de productos y servicios segmentos de mercado clave para la organización, según Productos Requisitos y corresponda? ¿Cuáles son sus requisitos y expectativas y servicios Segmento expectativas clave respecto a sus productos, servicios y operación? Telecomunicaciones Cumplimiento de ¿Cuáles son las diferencias de requisitos y expectativas niveles de servicio Satisfacción del entre los grupos de clientes y partes interesadas y usuario final segmentos de mercado? Capacidad de respuesta ante La segmentación del mercado, requerimiento de incidentes productos y servicios y los requisitos de grupos de Flexibilidad ante clientes se muestran en las tablas de la siguiente página. cambios Banca y Seguro Cumplimiento de Tabla 7 - Segmentos de mercado Atención al niveles de servicio Segmentos de cliente e Seguridad y Clientes información privacidad de la mercado Telecomunicaciones Telefónica del Perú SAA Televentas información Telefónica Móviles S.A Gestión del Satisfacción del Telefónica Multimedia S.A.C cobro y del usuario final Telefónica Servicios Comerciales riesgo Tiempo adecuado de S.A.C. Soporte duración de la Movistar Chile Técnico y atención Americatel USA Help Desk Sector Público Cumplimiento de Telefónica Chile S.A niveles de Servicio Terra Networks Perú S.A. Satisfacción del Banca y Seguros BBVA Banco Continental usuario final Banco de Crédito del Perú S.A. Atención Banco Interamericano de Finanzas personalizada y Citibank del Perú S.A. profesional Pacifico Vida Cía de Seguros Consumo Cumplimiento de Pacifico Peruano Suiza niveles de servicio AFP Horizonte Satisfacción del Rimac Internacional Compañía de usuario final Seguros y Reaseguros (3) ¿Cuál es el rol que desempeñan los proveedores, los Consumo Trans American Air Lines ( TACA ) asociados y los distribuidores en los procesos clave de Alicorp S.A.A. Empresa de Distribución eléctrica creación de valor y de soporte? de Lima Norte SAA (Edelnor). British American Tobacco del Perú Tabla 9 - Rol de proveedores y asociados S.A.C. Proveedores Rol Corporacion Jose R. Lindley S.A. Avaya Suministro y mantenimiento Euromotors S.A. de plataforma Indumotora del Perú S.A. Cisco SA Suministro e instalación de Lima Airport Partners S.R.L. switch Natura Cosmeticos S.A. Telefónica del Perú SAA. Enlaces y líneas telefónicas Praxair Peru SRL Movistar Perú Suministro de móviles y Procter & Gamble Perú S.R.L. RPM REPSOL YPF Comercial del Perú G4S Perú SA Seguridad particular. S.A. J & V Resguardo SAC Seguridad para Sony SUC. del Perú I.B. Ingenieros SRL funcionarios. Fundación Telefónica del Perú Total Security SA Mantenimiento de Sector Público Oficina de Normalización SILSA infraestructura Previsional (ONP) Resguardo de personal. Limpieza y mantenimiento de la infraestructura. Hewlett Packard Perú SRL. Suministro de Servidores y Bell Tech Perú SAC. PC’s Microsoft Licensing GP. Suministro de Servidores y marcadores Licencia de software ¿Qué rol, si lo hubiere, desempeñan en los procesos de innovación organizacional? La innovación en la empresa se deriva de las estrategias organizacionales de diferenciación. Por esa razón para cada uno de los servicios más importantes: atención al cliente, reclamaciones, service desk, help desk, cobranzas y ventas se ha implementado soluciones diferenciales. Estas soluciones constituyen innovaciones en cada una de las prestaciones de servicio para cada uno de los clientes de acuerdo a sus necesidades. vi
  • 7. Eso hace que la innovación se convierta en un aspecto 2. DESAFÍOS ORGANIZACIONALES ¿CUÁLES SON clave del éxito del negocio. LOS DESAFÍOS ORGANIZACIONALES CLAVE? ¿Cuáles son los tipos de proveedores, asociados y A. AMBIENTE COMPETITIVO distribuidores más importantes? (1) ¿Cuál es la posición competitiva de su organización? Los tipos de proveedores, asociados y distribuidores se presentan en la siguiente tabla: Atento Perú es la empresa líder dominante del mercado peruano de Centros de Contacto. Si bien la industria ha Tabla 10 - Tipos de proveedores, asociados y crecido en los últimos años a una velocidad ligeramente distribuidores superior al crecimiento de Atento, se ha comportado Tipos de proveedores, asociados y distribuidores dentro de una dinámica esperada y estratégicamente bien Proveedores Tecnológicos y de sistemas recibida por Atento, como producto natural del favorable Infraestructura marco tributario que impulsó al segmento exportador en el Servicios Asociados Grupo Telefónica 2006. Grupo Atento La llegada de nuevos competidores esta dando madurez Distribuidores No aplica al mercado y viene elevando el nivel de competitividad, lo ¿Cuáles son los requerimientos más importantes de la que viene favoreciendo el posicionamiento de la industria cadena de abastecimiento? peruana en los principales mercados internacionales meta Los más importantes participantes en nuestra cadena de (principalmente España y Chile), y también en la abastecimiento pertenecen al grupo Telefónica. A demanda local, dado que el mercado ya no ve a Atento continuación presentamos los principales requerimiento como la única y “monopolizante” opción seria de solicitados a dichas empresas: tercerización. Tabla 11 - Participantes de cadena de abastecimiento Los factores diferenciales de Atento como líder de la industria de Centros de Contacto en Sudamérica se Participantes en la Requerimientos cadena de Servicios de la cadena de muestran en la tabla en la siguiente página. proporcionado abastecimiento abastecimiento Telefónica del Perú Servicio Estabilidad, ¿Cuáles son algunos de los cambios clave que están telefónico continuidad, teniendo lugar que afectan la posición competitiva de la calidad de organización, incluyendo oportunidades para innovación y comunicación colaboración, según corresponda? Plataforma de Continuidad, gestión de actualización La Ley de Exoneración del IGV para la exportación de compras permanente de servicios de Call Center vigente desde febrero del 2006, datos Plataforma de Continuidad, implicó un hito para la industria local de Centros de gestión de actualización Contacto, que ha generado los siguientes cambios: facturación permanente de datos  Incremento de las Inversiones en el sector Plataforma de Velocidad, red estabilidad  Incremento del número de competidores T-Gestiona Servicios de Calidad (no gestión de errores),  Cambio en la estructura del mercado: Del 2005 a la recursos disponibilidad actualidad se pasa de una estructura de mercado humanos para permanente, liderada ampliamente por Atento, como la única el personal capacidad de empresa seria y formal del sector, hacia una procesamiento de información estratificación del sector: (4) ¿Cuáles son los mecanismos de comunicación y de 1. Grandes Empresas de Centros de Contacto: relación clave con los proveedores y clientes? Típicamente de capital extranjero (España), con experiencia en el sector, Capacidades de Alto Tabla 12 - Mecanismos de comunicación Volumen, Promesas de Alta performance, y alto Mecanismos de Proveedores Clientes grado de formalidad (Atento, Telemark, GSS, comunicación Digitex, etc.), cubren todo el abanico de productos Correo   de Call Center. electrónico Teléfono   2. Empresas Medianas: De capital local, mixto o Extranet   extranjero, con visión de ser cada vez más Web site   formales, oferta basada en precios (Fortel, HdeC, MDY, Tellus, etc.). Migran de foco en la Tele Cartas   venta hacia actividades de mayor complejidad FTP   como la Atención al Cliente. Red de datos  3. Empresas Informales: De capital local Show room  básicamente, basadas en costos y precios vii
  • 8. extremadamente bajos, altamente informales, Actualmente se calcula que Atento sigue manteniendo enfocadas en actividades de Tele Venta. (B&M un Premium de precios de entre 4% y 6% sobre el Marketing, Contacto Inteligente, Enter Call Center, promedio de la industria. etc.), con ciclos de vida cortos.  Madurez y Profesionalización de la Industria  Incremento exponencial de los volúmenes de actividad (Ver crecimientos)  Mayor exposición internacional de la Industria Peruana: Las altos crecimientos de la industria local  Cambio en la naturaleza de los competidores: (Ver producto de las exportaciones, han cobrado enorme estratificación del sector) relevancia entre proveedores, competidores y clientes internacionales, sobretodo de España, Chile,  Perdida natural de participación del líder dominante Argentina, Colombia, EE.UU., Ecuador, etc. (ver crecimientos)  Impacto en la percepción del mercado local: El boom  Cambio en las posiciones tarifarias relativas: La de la industria local, también genero que los llegada de nuevos competidores formales y prospectos locales vieran al canal telefónico y la experimentados y el crecimiento de oportunidades tercerización como una opción real, y en internacionales, incremento los precios promedio de la consecuencia de ello la actividad de tercerización tuvo industria, reduciendo la brecha entre Atento y el resto. un repunte notable entre el 2006 y 2008. En un segundo momento (2008), Atento también tuvo que recurrir a reducir sus precios relativos para acercarse mas al promedio de la industria. Tabla 13 - Factores diferenciales de Atento Factor Diferencial Indicadores Atributo buscado por los clientes Capacidad y Única empresa del sector en la Región con certificación Personal Altamente Capacitado y Resultados en GPTW Motivado Gestión de Personas Índice de Clima Laboral Mínima Rotación El Índice de Rotación de Personal Permanencia en Puesto Cultura de Mejora Empresa Pionera en certificaciones ISO para el sector en el Compromiso con la Calidad Continua Perú (la única hasta el 2009) Aseguramiento de Cumplimiento de Única empresa local alineada bajo estándares COPC (y en Estándares Especificados proceso de certificación) Transparente y Flexible sistema de Única empresa con un área dedicada y con experiencia en Monitoreo vinculado a los KPIs de Gestión de la Calidad para Centros de Contacto (inclusive la operación. con personal certificado en Six Sigma) Infraestructura de Única Empresa en la Región Andina con concepto de Ambiente que maximice la Clase Mundial Campus productividad operativa Única empresa en el Perú con total cumplimiento de Continuidad de Operación estándares de clase mundial en todos los componentes de Garantías de Seguridad de la su infraestructura tecnológica: Central de Contactos, Centro Información de Comunicaciones, Cableado, Redes, Seguridad de la Renovación tecnológica automática Información, Sistemas Abiertos para Integración y Soporte tecnológico Desarrollo de Soluciones, Redundancia y esquemas de Continuidad de Negocio. Solidez y Respaldo Experiencia Asesoría/Consultoría Solidez Financiera Flexibilidad operativa y tecnológica Escala Capacidad de Crecimiento Cultura Organizacional: Orientada al cliente, las relaciones Modelos de Negocio alineados a su de largo plazo y la rentabilidad propio negocio Reducir/Compartir riesgos operativos de la actividad Equipo Directivo y Equipo Directivo del más alto nivel mundial Entendimiento Organización Organización de Servicios por Gerencias de Negocio Confianza Organización de Soporte matricial subordinada a las Respaldo Unidades de Negocio Compromiso Las principales limitaciones para la obtención de En esa perspectiva, los esfuerzos del Área de Inteligencia información es la poca o nula capacidad y predisposición Comercial de Atento prácticamente sirven como base de de las empresas competidores a generar y compartir conocimiento para la propia APECCO, y se toman como información base para el sector, como por ejemplo la fuente más válida. volúmenes de exportación, número de empleados o Existen otros estudios realizados por empresas posiciones, principales mercados de exportación, etc. Aún regionales, principalmente el estudio Anual de Frost & dentro del foro que representa APECCO (Asociación Sullivan que desde el 2009 (Estudio del 2008) incluye a Peruana de Centros de Contacto) las empresas miembros Perú con un capítulo dedicado. Sin embargo, los propios (que representan por lo menos el 80% de la capacidad miembros de APECCO consideran que las cifras tienen productiva del sector) no han sido capaces de compartir un nivel de confianza bastante menor a la información que esta información esencial. Atento comparte con la propia Asociación. viii
  • 9. B. DESAFÍOS ESTRATÉGICOS evaluación, de aprendizaje organizacional y procesos de innovación? (1) ¿Cuáles son sus desafíos estratégicos y ventajas clave respecto a la razón de ser de la organización, a la Atento ha desarrollado un sistema de gestión del operación y a las personas?, ¿Cuáles son sus desafíos desempeño y un sistema de retribución variable que estratégicos y ventajas clave asociados con la buscan un alineamiento con su visión, estrategia y sustentabilidad organizacional? valores. Estos sistemas propician la mejora del desempeño y que éste se vea materializado, a través de Tabla 14 - Desafíos estratégicos diferentes reconocimientos y recompensas, incluyendo la Desafíos Estratégicos Ventajas Clave económica. Posición de Mercado: Seguir Ver Factores crecimiento sostenidamente al Diferenciales Tabla 15 - Sistema de mejora de desempeño ritmo de la industria local y mantener la rentabilidad de los Negocios sobre el promedio de la industria Organización: Mantener una Organización por organización liderada por los Gerencias de Negocio mejores profesionales de la industria, que sea reconocido por el mercado, y en la que el crecimiento no afecte la cercanía y flexibilidad que los clientes y prospectos valoran Gestión de Personas: Sostener Pioneros y expertos indefinidamente una posición en la gestión del Clima dentro del Ranking Anual Great Laboral bajo Place To Work estándares GPTW Mantener indefinidamente a Pioneros y expertos nuestra Gestión de la Calidad en la incorporación de como un factor critico de nuevos estándares y diferenciación. practicas en Gestión de la Calidad En el largo plazo (10 a 15 años) los desafíos estratégicos asociados a la sustentabilidad organizacional están íntimamente ligados al desarrollo socioeconómico que se avizora para el Perú. El fundamento por el cual la industria de Centros de Contacto en Perú ha venido creciendo explosivamente en los últimos 4 años es el bajo costo de mano obra en relación a un nivel educativo superior a la media de Latinoamérica y a habilidades muy diferenciadas de nuestra fuerza laboral en comparación a otros países hispanohablantes: óptima actitud de servicio, reconocida predisposición hacia la atención, rico lenguaje y acento internacionalmente aceptado. Sin embargo, el ritmo de crecimiento económico que viene mostrando el Perú en los últimos años parece establecer un sólido patrón para el futuro, con esperados impactos positivos en variables sociales como el Sueldo Mínimo Legal, PBI per-cápita y la reducción de los niveles de desempleo y subempleo. Dadas estas tendencias, la ventaja fundamental del bajo costo de mano de obra se irá reduciendo, repercutiendo en menos oportunidades de arbitraje de mano de obra respecto de otros países hispanohablantes. En esa perspectiva, los desafíos de Atento Perú están en el corto plazo en diferenciar sus servicios por calidad, en el mediano plazo estarán vinculados a la especialización en actividades de Centros de Contacto de alto valor, y en el largo plazo de desarrollar actividades de tercerización de Procesos de Negocio con alto conocimiento técnico. C. SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEÑO (1) ¿Cuáles son los elementos clave de su sistema de mejora de desempeño, incluyendo sus procesos de ix
  • 10. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIACIONES Llamadas Resueltas en IVR (%): Porcentaje de llamadas ingresadas a plataforma que son atendidas íntegramente por IVR (no se atienden por operadora) del total de llamadas. Absentismo (AG): Niveles de ausencia del personal y deterioro de indicadores de calidad. Adherencia (AG): Porcentaje de tiempo de la jornada del asesor, que está disponible para la atención de llamadas. Tiempo de Conexión a la plataforma / horas de teleoperación * 100. AG: Árbol de Gestión. Análisis DAFO: Evaluación de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de la empresa. APV: Atención Personal Virtual. Es una solución diferencial e integral de negocio desarrollada por Atento. Back office: Servicios de gestión de casos. Balanced Scorecard: Cuadro de Mando Integral (CMI). BPO: Business Process Outsorcing. Implica la asesoría de productos y servicios a clientes a través del contacto directo y la descentralización de las operaciones Cantera: Viene a ser nuestro colectivo de asesores, en el que se descubre a jóvenes ta-lentos que ocuparán posiciones de mayor nivel de responsabilidad. CAPEX (AG): Plan Anual de Inversiones. CEO: Siglas en inglés de Chief Executive Officer, Consejero Delegado. CC: Centro de Contacto / Call Center / Contact Center. CMI: Cuadro de mando integral. Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia. Colectivos: Llamamos así al conjunto de personal que corresponde a un mismo grupo ocupacional. Por ejemplo: supervisores, asesores, analistas, técnicos, etc. COPC: Modelo de Gestión de Performance Orientado a Resultados. En inglés Customer Operations Performance Center. Contactos Efectivos (AG): Se llama así al registro de base de datos cuyo resultado fue positivo para la gestión realizada (en una gestión de ventas, una venta; en una gestión de cobranza, una promesa de pago; en una gestión de encuesta, una encuesta completa) COV (AG): Costo Operativo Variable. CPSA: Centro Proveedor de Servicios Avanzados. Plataforma tecnológica de comunicaciones que permiten recibir y realizar llamadas, entre otras facilidades técnicas. CRM: Costumer Relationship Management. Manejo de las relaciones con clientes. CV: Curriculum Vitae. Dimensionamiento: Actividad realizada por el área de Planificación para estimar la cantidad de horas teleoperación requeridas para brindar un servicio o atender una campaña, bajo una serie de parámetros y supuestos. Es la fase inicial del costeo de un servicio. EBIT: Ingresos menos todos los costos, incluida la depreciación y amortizaciones. Siglas en inglés de Earns before interest and taxes. EBITDA: Ingresos menos todos los costos. Siglas en inglés de Earns before interest, taxes, depreciation and amortization. ECCUS: Sistema para la realización de escuchas en línea para supervisar la calidad brindada en la atención y la evaluación cualitativa del personal asesor. Efectividad (%) (AG): Indicador que calcula el alcance del objetivo de una campaña, respecto al tiempo invertido en la gestión. Número de contactos efectivos / horas de tele-operación * 100. EIP: Portal de Información Ejecutiva. E-Learning: Cursos de autoformación asistidos por computador. x
  • 11. EP: Evaluación del Potencial. EPS: Entidad Prestadora de Salud. Escala Lickerd: Escala de valoración cuantitativa muy utilizada en encuestas. Se mide del 1 al 5, siendo el 1 el indicador más bajo y 5, el más alto. Formación (%) (AG): Niveles de capacitación del personal y deterioro de indicadores de calidad Rotación: Niveles de bajas voluntarias o forzadas del personal y deterioro de indicadores de calidad. GN: Gerencias de Negocios. GPTW: Great Place to Work Institute. Horas de Teleoperación (AG): Total de horas trabajadas por los asesores, dentro y fuera de jornada. Se utiliza en: Costeo, dimensionamiento, base para la asignación de otros costos asociados, etc. IM: Investigación de Mercado. Inbound: Se refiere a llamadas de entrada. IRS: Informe de Rentabilidad de servicios. IVR: Interactive Voice Response. Facilidad de la plataforma para emitir mensajes y capturar resultados de las opciones seleccionadas por el cliente a través del teclado del teléfono. De esta manera, la plataforma y el cliente interactúan. Mandos: Colectivo de personas que tienen personal bajo su cargo. Microteléfono: Herramienta utilizada por los asesores de servicio para conectarse a la plataforma de llamadas para poder atender o realizar llamadas. Modelo de Gestión por Competencias: Variable principal que contribuye a crear valor en Atento y que permite potenciar el valor del capital humano. MRT: Modificación a los requerimientos de trabajo. Outbound: Se refiere a llamadas de salida realizadas utilizando una base de datos (BD). PA: Posición o Puesto de Atención. PAF: Plan Anual de Formación. PCP: Programa de Crecimiento Personal. PIM: Plan Individual de Mejora. Acciones de formación para personal de estructura derivadas de la Evaluación de Competencias. Productividad Operativa (AG): Total de horas de atención en relación a las horas tele-operación (sólo servicios de cobro variable bajo nuestra gestión). No incluye las llamadas ni el tiempo de las gestiones resueltas con sistemas automáticos. Programa Jóvenes de Alto Potencial – JAP: Programa corporativo anual, en el que participan candidatos de las líneas de negocio de todos los Atentos. Implica un proceso riguroso de selección. En el año 2003, el candidato JAP de los Atentos fue un integrante de Atento Perú, quien actualmente es Gerente de Negocios. Programa de Desarrollo Gerencial Dirigidas al refuerzo de sus habilidades gerenciales y las gestionadas corporativamente, las cuales se encuentran alineadas al plan estratégico de la empresa que permitirán su desarrollo profesional. Programa de Mentoría: Oportunidad que la compañía brinda a todo Colaborador de contar con una persona, con reconocida experiencia, como “consejero de confianza” en su desarrollo profesional y personal. Nos permite implementar y gestionar acciones que le permitan “crecer”. Programa de Réplicas: Programa por el cual los colaboradores que han recibido subvención educativa, replican los conocimientos a sus compañeros de manera que se incentive formal y sistemáticamente el Rol Formador de cada uno de ellos y se multiplique el conocimiento en la empresa. Programa Qualitas: Esquema de reconocimiento en función a la calidad de atención al cliente. Programa Semilleros: Con duración de 2 años. A nivel del Grupo Telefónica, se seleccionan participantes que durante 1 año son preparados en cursos modulares de gestión de habilidades e idiomas, en forma particular se les incluye en un programa integral de administración (8 meses). Durante el 2do, el reto es ejecutar un proyecto alineado a los servicios de Atento. También se contempla financiar una maestría al candidato que el comité evaluador considere. xi
  • 12. Programa Talento Directivo: Dirigido al colectivo de jefes propuestos por sus jefes por su desempeño y línea de carrera dentro de la empresa. Los elegidos se incorporan a di-versas actividades de formación a nivel corporativo. Se realiza una vez al año y subvenciona la maestría de 2 candidatos SAC: Sistema Avanzado de Compras SGA: Gastos Administrativos y Comerciales SGC: Sistema de Gestión de Calidad SIC: Sistema de Información y Control. SMS: Short Message Service. Es un sistema de mensajes de texto para teléfonos móviles. SRV: Sistema de Remuneración Variable. RO: Resultado Operativo. ROE: Return on Equity. Mide la rentabilidad obtenida por la entidad sobre los recursos propios. TMO (Tiempo Medio de Operación) (AG): Tiempo promedio de atención de llamadas. Duración promedio de las llamadas de uno o varios servicios, desde que inicia hasta que finaliza la gestión con el cliente en línea. Indicador utilizado para dimensionar tráfico de llamadas. TOP: Teleoperación. Usado en general para referirse a las Horas del personal asesor. Transferencia de Conocimiento: Programa orientado a crear una cultura dentro de Atento para transmitir el conocimiento acerca de la gestión que realizan los Supervisores, hacia el resto de sus compañeros, compartiendo prácticas exitosas y no exitosas tanto en la gestión diaria con los clientes, como con sus colaboradores. Utilización Operativa (AG): Uso del puesto de atención. Muestra la eficiencia en el uso de la infraestructura (plataforma de atención de llamadas). VDP: Valoración del Desarrollo Profesional. proceso en el cual se fijan los PIM en función a la evaluación de las 6 competencias genéricas: Compromiso con nuestros Clientes, Comunicación y Relaciones Transparentes, Integración en el Entorno, Colaboración, Desarrollo de Personas y Contribución a Resultados. VoIP: Voz sobre IP. Tecnología que permite pasar voz sobre una red de datos permitiendo una mejor utilización de la red. Voz del Cliente: Escucha de comentarios y sugerencias de los clientes finales. xii
  • 13. RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS 1. LIDERAZGO ido evolucionando y ajustándose a los cambios del entorno de negocios y del mercado. 1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL La alta dirección despliega la visión y los valores a través A. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES de los procesos anuales de comunicación, participación y entendimiento de la estrategia de la compañía. (1) ¿Cómo la alta dirección establece la misión, visión y Adicionalmente, lo refuerza con sus reuniones los valores de la organización? ¿Cómo la alta dirección sistemáticas de mandos (gerencia general, direcciones, despliega la misión, visión y valores corporativos a través gerencias, jefaturas) y reuniones entre supervisores y de su sistema de liderazgo, a todos los trabajadores, asesores de servicio. Por último, para consolidar el proveedores y socios clave, así como a sus clientes y a entendimiento, se usan canales de comunicación de alto las otras partes interesadas según corresponda? ¿Cómo impacto para los empleados como son: la Intranet “Atento las acciones personales de los integrantes de la alta Vox”, la revista “Sintonía”, murales internos, entre otros. dirección reflejan su compromiso con los valores de la organización? El feedback del proceso se realiza en todas las instancias (difusión de la estrategia, refuerzo con las reuniones de La visión y los valores de la organización se definen mandos y canales de comunicación). En las siguientes desde la corporación de Atento, y se enfocan en 4 ejes reuniones mensuales o vía los medios de comunicación clave: satisfacción de clientes, satisfacción de empleados, se responde a las preguntas, inquietudes y dudas sobre retribución a los accionistas y el aporte a la sociedad, con las implicancias de la estrategia de la compañía (desde un valor transversal: la confianza. Estas líneas sus bases, que es la visión y valores). Se mide la orientadoras son revisadas anualmente en el proceso interiorización de la visión y los valores, a través de la formal de planeamiento estratégico, se hace seguimiento encuesta de clima laboral referida a la importancia de del impacto de estas a través del CMI (Cuadro de Mando clientes, calidad, personas, marca, entre otros. Integral de Atento Perú). Desde el inicio de las operaciones de Atento Perú, este proceso de gestión ha Tabla 16 – Visión, Valores y Comportamientos  Aliado y referente de nuestros clientes  Soluciones integrales y de  Soluciones de alto valor calidad sostenible  Ser la principal empresa de para el cliente contac center  Equipo humano motivado y  Adaptar tecnología a capacitado  Soluciones de alto valor necesidades para el cliente  Marca de confianza  Equipo humano motivado y (sociedad)  Alta tecnología capacitado 2000 2005 2010  Mercado local  Mercado comienza a  Mercado más incipiente, bajo interés y valorar tercerización competitivo localmente y conocimiento en para servicios al exterior  Foco de tecnología a tercerización servicios basados en  Segmento de  Necesidad de tecnología empresas que valora posicionarse y liderar calidad es más atractivo  Mercado valora  Mercado valora empresas con buena  Demandan soluciones solidez tecnológica gestión de personas integrales multicanal  Demanda de  Demanda soluciones a  Mayor valor a gestión soluciones puntuales la medida de personas CMI 2000 CMI 2005 CMI 2010 Evolución del mercado y del entorno de negocios 1
  • 14. La visión y valores se despliega y alinea con proveedores, debemos inspirar en accionistas, clientes, empleados, socios, y clientes a través de un riguroso proceso de proveedores y sociedad. Estas declaraciones son evaluación y selección, es decir, Atento decide con qué desplegadas desde el proceso de inducción de personal, proveedores, socios y clientes trabajar. Si a un cliente le e incluso, tomadas en cuenta para el proceso de importa únicamente el precio y valora muy poco la calidad reclutamiento, selección de personal y formación (cursos del servicio, se prefiere evitar entrar en relaciones e-learning). El comité de dirección de la empresa, contractuales con ellos. Por esta razón, la cartera de funciona como comité de ética cuando llegan casos que clientes está conformada básicamente por empresas ameritan ser revisados en el propio comité. En el sector líderes en sus diferentes industrias. de los contac centers, un aspecto fundamental de la gestión es el manejo de las bases de datos. El compromiso de la alta dirección con los valores, se refleja a través del planeamiento anual de actividades de Es política de Atento, no comprar bases de datos de participación directa. Estas actividades están relacionadas procedencia dudosa, todas nuestras bases son con las dimensiones de clientes, empleados, accionistas y proporcionadas por nuestros clientes. Estos aspectos la sociedad. están debidamente recogidos en los contratos que realizamos con ellos. Si bien en el Perú no se enfatiza la Tabla 17 Valores y compromisos protección de bases de datos, nosotros actuamos bajo las Valores Comportamientos Evaluación premisas de la ley de protección de base de datos Española. Compromiso Participar en eventos con % de satisfacción con clientes y empleados el evento Cabe mencionar, que anualmente, tenemos y solicitamos Escucha activa de Encuesta de cliente auditorías corporativas. Esto permite asegurar una clientes contratante correcta gestión y cumplimiento de las normas legales, Innovación Ofrecer nuevos servicios % de facturación por regulatorias aplicables a nuestro sector de negocio. al cliente servicios diferenciales Medimos el cumplimiento de los estándares éticos de Patrocinar competencias Nº de participantes nuestra gestión a través del número de observaciones internas de ideas resultantes de las auditorias internas y el porcentaje de Cercanía Desayunos, almuerzos % cumplimiento de cumplimiento del plan de acción asociado. La meta de con asesores y cronogramas estos indicadores es lograr cero observaciones graves y supervisores como mínimo obtener 95% de cumplimiento del plan, por % de satisfacción con Programa de mejores el evento año de gestión. De cara al personal, los comportamientos prácticas con clientes no éticos observables, tienen sanciones importantes. Liderazgo Participación directa Soles invertidos en el Adjuntamos un ejemplo en los anexos. programas UNICEF programa (3) ¿Cómo los integrantes de la alta dirección crean una Colaborar con la % de planes organización sustentable? ¿Cómo crean un ámbito para formación del personal individuales de mejora acordados en el la mejora del desempeño organizacional, el cumplimiento Management Review de la misión y los objetivos estratégicos, la innovación, el liderazgo competitivo o el rol de modelo de desempeño y (2) ¿Cómo la alta dirección crea un ámbito que promueva la flexibilidad organizacional? ¿Cómo crean un ámbito una conducta ética y asegura el cumplimiento de las para el aprendizaje organizacional y del personal? ¿Cómo normas legales y regulatorias aplicables a su negocio? desarrollan y mejoran sus habilidades de liderazgo Tabla 18 - Modelo de Código de ética personal? ¿Cómo participan personalmente en el aprendizaje organizacional, en los planes de sucesión y en el desarrollo de los futuros líderes de la organización? Este es uno de los temas que ha sido reforzado luego de la postulación de la empresa al PNC en el año 2005. A partir de esa experiencia se enfatizaron los mecanismos de despliegue para asegurar que el personal se encuentre alineado con la estrategia. La alta dirección crea una organización sustentable asegurando que el proceso de planeamiento estratégico, que es revisado todos los años, aterrice en objetivos y acciones grupales e individuales de seguimiento trimestral. Además, la herramienta escogida para hacer seguimiento es el CMI (Cuadro de Mando Integral), el cual ha ido evolucionando en el tiempo y recogiendo los cambios necesarios en los objetivos y niveles que La alta dirección ha definido un código de ética y unos aseguren la sostenibilidad de la empresa en el largo principios de actuación basados en la confianza que plazo. Por otro lado, en las revisiones anuales de los 2