1. DDEESSAARRRROOLLLLOO DDEE CCOOMMPPEETTEENNCCIIAASS EENN
RREESSUULLTTAADDOOSS DDEE CCAALLIIDDAADD
PPAARRTTEE 33

3. 11.. DDiissmmiinnuucciióónn ddee ccoossttooss ppoorr mmaall sseerrvviicciioo
22.. IInnccrreemmeennttoo ddee llaa pprroodduuccttiivviiddaadd
33.. RReedduucccciióónn ddee eeqquuiivvooccaacciioonneess yy eerrrroorreess
44.. AAuummeennttoo ddee rreellaacciioonneess ccoommeerrcciiaalleess
55.. GGeenneerraacciióónn ddee lleeaallttaadd eenn eell cclliieennttee
66.. RReeppeettiicciióónn ddee nneeggoocciiooss
77.. BBaajjaa vvuullnneerraabbiilliiddaadd aa gguueerrrraa ddee pprreecciiooss
88.. PPoossiibbiilliiddaadd ddee tteenneerr pprreecciiooss aallttooss
99.. AAuummeennttoo ddee llaa ppaarrttiicciippaacciióónn eenn eell
mmeerrccaaddoo

4. CCaalliiddaadd eenn eell sseerrvviicciioo
BBRREECCHHAASS
EEll sseerrvviicciioo
pprroommeettiiddoo
EEll ccoonnssuummiiddoorr
pplleennaammeennttee
ssaattiissffeecchhoo
El cliente
externo e
interno y sus
expectativas
El servicio
real
Procesos
Evaluación
y análisis
del servicio
Evaluación
y análisis
del proceso
Estrategia
• Planes estratégico y
operativo Cultura de
calidad
 Desarrollo directivo
 Calidad de vida
• Sistemas normalizados
• Mediciones e indicadores
• Técnicas de mejoramiento

5. AALLGGUUNNOOSS RREETTOOSS YY
OOBBJJEETTIIVVOOSS DDEE CCAALLIIDDAADD

6. 11.. RReeaalliizzaarr uunn ssiisstteemmaa ddee ffoorrmmaacciióónn ccoonnttiinnuuoo,, qquuee
ggaarraannttiiccee llaa aaccttuuaalliizzaacciióónn tteeccnnoollóóggiiccaa,, llaass
cceerrttiiffiiccaacciioonneess yy eell ddeessaarrrroolllloo aaddmmiinniissttrraattiivvoo yy
hhuummaannoo..
22.. LLooggrraarr qquuee llooss ttrraabbaajjooss ssee rreeaalliicceenn ssiigguuiieennddoo llaass
eessppeecciiffiiccaacciioonneess yy rreeqquueerriimmiieennttooss ddee llooss
ccoonnttrraattooss,, aassíí ccoommoo llooss eessttáánnddaarreess
iinntteerrnnaacciioonnaalleess aapplliiccaabblleess aa ttooddoo sseerrvviicciioo..
33.. HHaacceerr ddeell mmeejjoorraammiieennttoo ccoonnttiinnuuoo uunnaa aaccttiivviiddaadd
ccoonnssttaannttee ee iinntteeggrraall ddeell BBaannccoo..
44.. LLooggrraarr llaa ssaattiissffaacccciióónn pplleennaa ddee nnuueessttrrooss cclliieenntteess..

7. 55.. PPrroommeeddiiaarr uunn bbaajjoo ppoorrcceennttaajjee ddee eexxcceeppcciioonneess eenn llooss
ttiieemmppooss ddee rreessppuueessttaa eessttaabblleecciiddooss ccoommoo nnoorrmmaa ddee
ccaalliiddaadd..
66.. RReeaalliizzaarr sseemmeessttrraallmmeennttee aall mmeennooss uunnaa eennccuueessttaa qquuee
mmuueessttrree qquuee llaa ssaattiissffaacccciióónn ddeell cclliieennttee nnoo ddeesscciieennddaa
ddee uunn eessttáánnddaarr ddee ccaalliiddaadd eessttaabblleecciiddoo ccoommoo nnoorrmmaa
77.. LLooggrraarr qquuee uunn aallttoo ppoorrcceennttaajjee ddee llaass iinnssttaallaacciioonneess
ccuummppllaa ccoonn llooss eessttáánnddaarreess eessttaabblleecciiddooss..
88.. RReeaalliizzaarr eevvaalluuaacciioonneess ppeerriióóddiiccaass aall pprroocceessoo ddee
ccaappaacciittaacciióónn ccoonnttiinnuuaa ppaarraa ggaarraannttiizzaarr qquuee eessttéé
aaccoorrddee ccoonn llaass nneecceessiiddaaddeess ddeell sseerrvviicciioo..

8. 9. Contar con los equipos de pprruueebbaa ppaarraa ppooddeerr
hhaacceerr ffrreennttee aa llaass tteeccnnoollooggííaass ddee hhooyy..
1100.. IImmpplleemmeennttaarr uunn ssiisstteemmaa qquuee ppeerrmmiittaa vvaalloorraarr
eell ddeessaarrrroolllloo hhuummaannoo ddeell ppeerrssoonnaall ddeennttrroo ddee
llaa eemmpprreessaa..
1111.. PPrroovveeeerr llooss sseerrvviicciiooss qquuee ssaattiissffaaggaann llaass
nneecceessiiddaaddeess ddeell cclliieennttee aaccoorrddee aa ssuuss mmááss
aallttooss rreeqquueerriimmiieennttooss..

9. 12. Poner a disposición ddeell BBaannccoo uunn
ddeeppaarrttaammeennttoo qquuee ccuummppllaa ccoonn llooss úúllttiimmooss
eessttáánnddaarreess iinntteerrnnaacciioonnaalleess eenn eell rraammoo..
1133.. AAddaappttaarr ttiieemmppooss ddee rreessppuueessttaa ddee nnuueessttrrooss
sseerrvviicciiooss aa llooss rreeqquueerriimmiieennttooss yy nneecceessiiddaaddeess
ddeell cclliieennttee..
1144.. AAllccaannzzaarr nniivveelleess ddee ccoommpprroommiissoo ddeell ppeerrssoonnaall
ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn qquuee llooss lllleevveenn aa mmeejjoorraarr eell
sseerrvviicciioo yy ssuu ccaalliiddaadd ddee mmaanneerraa ppeerrmmaanneennttee

10. 15 Definir e implementar los pprroocceeddiimmiieennttooss qquuee
rreettrrooaalliimmeennttaann llaa iinnffoorrmmaacciióónn qquuee ppeerrmmiittee llaa
mmeeddiicciióónn ddee llooss ppaarráámmeettrrooss eessttaabblleecciiddooss ppaarraa eell
ccuummpplliimmiieennttoo ddee rreessuullttaaddooss ddee ccaalliiddaadd
1166.. PPllaanniiffiiccaarr llaa ccaappaacciittaacciióónn ccoonn mmiirraass aa llaa
ccoonnsseeccuucciióónn ddee llaass cceerrttiiffiiccaacciioonneess rreellaacciioonnaaddaass
ccoonn llooss sseerrvviicciiooss pprreessttaaddooss yy oorriieennttaaddooss aa llooss
rreeqquueerriimmiieennttooss ddeell cclliieennttee..
1177.. PPrroommeeddiiaarr uunn ppoorrcceennttaajjee ssiiggnniiffiiccaattiivvoo eenn llooss
ttiieemmppooss ddee rreessppuueessttaa aall cclliieennttee..
1188.. RReeaalliizzaarr uunnaa eennccuueessttaa sseemmeessttrraallmmeennttee qquuee mmuueessttrree
qquuee llaa ssaattiissffaacccciióónn ddeell cclliieennttee nnoo ddeesscciieennddaa ddee uunn
ppoorrcceennttaajjee ssiiggnniiffiiccaattiivvoo eessttaabblleecciiddoo ccoommoo nnoorrmmaa
ddee ccaalliiddaadd

11. 19. Lograr que un porcentaje ssaattiissffaaccttoorriioo ddee llaass
iinnssttaallaacciioonneess ccuummppllaa ccoonn llooss eessttáánnddaarreess
eessttaabblleecciiddooss ccoommoo nnoorrmmaa ddee ccaalliiddaadd..
2200.. GGaarraannttiizzaarr ppoorr mmeeddiioo ddee eevvaalluuaacciioonneess
ppeerriióóddiiccaass qquuee eell pprroocceessoo ddee ccaappaacciittaacciióónn
ccoonnttiinnuuaa eessttee aaccoorrddee aa llaass nneecceessiiddaaddeess ddeell
sseerrvviicciioo..
2211.. CCoonnttaarr ccoonn llooss eeqquuiippooss ddee pprruueebbaa ppaarraa ppooddeerr
hhaacceerr ffrreennttee aa llaass tteeccnnoollooggííaass ddee hhooyy..
2222.. IImmpplleemmeennttaarr uunn ssiisstteemmaa qquuee ppeerrmmiittaa vvaalloorraarr eell
ddeessaarrrroolllloo hhuummaannoo ddeell ppeerrssoonnaall ddeennttrroo ddeell
BBaannccoo

12. 23. El mejoramiento continuo eess uunnaa aaccttiivviiddaadd
ccoonnssttaannttee ee iinntteeggrraall eenn eell ttrraabbaajjoo ddeell BBaannccoo
2244.. RReeaalliizzaarr uunn ssiisstteemmaa ddee ccaappaacciittaacciióónn ccoonnttiinnuuaa,,
qquuee ggaarraannttiiccee llaa aaccttuuaalliizzaacciióónn tteeccnnoollóóggiiccaa,, llaass
cceerrttiiffiiccaacciioonneess,, eell ddeessaarrrroolllloo aaddmmiinniissttrraattiivvoo yy
hhuummaannoo..
2255.. CCoonnttaarr ccoonn llooss rreeccuurrssooss nneecceessaarriiooss ppaarraa ppooddeerr
hhaacceerr ffrreennttee aa llaass tteeccnnoollooggííaass ddee hhooyy..
2266.. DDeeffiinniirr ee iimmpplleemmeennttaarr llooss pprroocceeddiimmiieennttooss qquuee
ppeerrmmiittaann eevvaalluuaarr eell ccuummpplliimmiieennttoo yy llaa mmeejjoorraa
ddee llooss ppaarráámmeettrrooss ddee llaa ccaalliiddaadd ddee llooss
rreessuullttaaddooss..