Librerías: Transitando del soporte
a la experiencia y/o de los libros
a los clientes
1. Cuál es nuestro estado de ánimo
• ¿Satisfacción?
• ¿Resistencia?
• ¿Confusión?
• ¿Renovación?
2. ¿Nos conocemos?
3. ¿Medimos?
Lo que no se define no se puede medir /
lo que no se mide no se puede mejorar /
y lo que no se mejora se degr...
4. ¿Pensamos?
Pensar significa siempre preocuparse
por los límites de una situación.
(Santi Eraso)
5. ¿Copiamos?
¡No!
dificultad de modelizar o de copiar lo que a
otros parece funcionarles
Pero… qué es una librería
• una librería no es más que una idea en el tiempo, una idea
desarrollada por alguien que librem...
El entorno en el que
vive LA IDEA
CRISIS
QUÉ ES MI LIBRERÍA POR LO QUE HA SIDO Y QUÉ SERÁ
ECONOMICA
CULTURAL
SOPORTE
LIMPI...
LA CASA ABIERTA
La casa…
LO VISIBLE
• Espacio
• Personas
• Fondo
– Libros
– Otros
• Servicios
LOS CIMIENTOS
• Gestión
• Comunicación
DE CA...
…Invita
• Físicamente cercanos
• Emocionalmente cercanos
• Comunicacionalmente cercanos
Clientes satisfechos.
La librería ...
Aprendiendo de los franceses
Cuántos son
Cuánto gastan (dinero)
Qué compran (Fondo)
Cuándo compran (Tiempo)
¿QUIÉNES SON?
Aprendiendo de los franceses
• Los clientes no nos pertenecen. Son
líquidos.
• España 65’8% Librerías primera
opción
Aprendiendo de los franceses
Sopresa en la
oferta
Eclécticos
Promiscuos
25% 33% Grandes lectores;
+ 10 libros año;
No part...
Aprendiendo de los franceses
¿NO LECTORES = NO CLIENTES?
¡NO!
REGALO – LIBRO VALOR SOCIAL
“BELLOS LIBROS” / INFANTIL
Aprendiendo de los franceses
Los No-Clientes ¿Por qué?
Distancia % Causa Interrogante
Física 54% No tener cerca ¿Acuerdo
b...
Aprendiendo de los franceses
• ¿QUÉ LOS ALEJA? (Multirespuesta)
– Precio – 43%
– Ausencia servicios internet 26% (Municipi...
Aprendiendo de los franceses
Las estanterías están limpias 6,12
Esta librería es acogedora y confortable. Se está a gusto ...
Aprendiendo de los franceses
¿Qué fideliza?
– Propuesta de fondo
– Horarios
– Calidad del consejo
– Ventajas – Tarjetas fi...
Aprendiendo de los franceses
¿Qué genera confianza? (Neus Arqués)
• En el ámbito de la marca personal, ser creíble es casi...
Aprendiendo de los franceses
Competencia Ofrecer servicios de
calidad
95%
Credencial Capacidad de escucha 94%
Coherencia Í...
LA LIBRERÍA DE CALIDAD
Rentable y sostenible (150.000 euros)
Oferta cultural
I+D+I:
Formación
Innovación
Trabajo en redFID...
A modo de conclusión
1. No existen las recetas. ¡Cocinemos!
2. ¿Somos capaces de poner en un párrafo la idea en la
que se ...
A modo de conclusión
6. ¿Cuántos libros hemos dejado de vender la última
semana por no tenerlos y no ofrecer una respuesta...
A modo de conclusión
10. ¿Qué pasaría si desapareciéramos?
Txetxu Barandiaran.
txetxu.barandiaran@gmail.com
https://twitter.com/jmbarandiaran
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Librerías: Transitando del soporte a la experiencia y/o de los libros a los clientes

  1. 1. Librerías: Transitando del soporte a la experiencia y/o de los libros a los clientes
  2. 2. 1. Cuál es nuestro estado de ánimo • ¿Satisfacción? • ¿Resistencia? • ¿Confusión? • ¿Renovación?
  3. 3. 2. ¿Nos conocemos?
  4. 4. 3. ¿Medimos? Lo que no se define no se puede medir / lo que no se mide no se puede mejorar / y lo que no se mejora se degrada siempre (Lord Kelvin citado por Eugenio Ibarzábal; La pasión de mejorar; Iceberg pag. 79) Si no sabemos dónde estamos cómo sabremos a dónde ir.
  5. 5. 4. ¿Pensamos? Pensar significa siempre preocuparse por los límites de una situación. (Santi Eraso)
  6. 6. 5. ¿Copiamos? ¡No! dificultad de modelizar o de copiar lo que a otros parece funcionarles
  7. 7. Pero… qué es una librería • una librería no es más que una idea en el tiempo, una idea desarrollada por alguien que libremente ha decidido ejercer como librero. (Carlos Pascual) • - Lo que te hace diferente no es lo que serás: es lo que has sido. Lo que serás te hará diferente. • - ¿Qué hay en el pasado que te sirva hoy? ¿Qué experiencias propias puedes emplear para diferenciarte? La experiencia sirve para tener margen de maniobra y margen de diferenciación. (Neus Arqués)
  8. 8. El entorno en el que vive LA IDEA CRISIS QUÉ ES MI LIBRERÍA POR LO QUE HA SIDO Y QUÉ SERÁ ECONOMICA CULTURAL SOPORTE LIMPIAR DEPURAR QUÉ ES MI LIBRERÍA POR LO QUE HA SIDO Y POR LO QUE SERÁ LO ESENCIAL. LA IDEA EN EL TIEMPO
  9. 9. LA CASA ABIERTA
  10. 10. La casa… LO VISIBLE • Espacio • Personas • Fondo – Libros – Otros • Servicios LOS CIMIENTOS • Gestión • Comunicación DE CALIDAD Rentable y sostenible (150.000 euros) Oferta cultural I+D+I: Formación Innovación Trabajo en red
  11. 11. …Invita • Físicamente cercanos • Emocionalmente cercanos • Comunicacionalmente cercanos Clientes satisfechos. La librería es de los lectores, no de los editores
  12. 12. Aprendiendo de los franceses Cuántos son Cuánto gastan (dinero) Qué compran (Fondo) Cuándo compran (Tiempo) ¿QUIÉNES SON?
  13. 13. Aprendiendo de los franceses • Los clientes no nos pertenecen. Son líquidos. • España 65’8% Librerías primera opción
  14. 14. Aprendiendo de los franceses Sopresa en la oferta Eclécticos Promiscuos 25% 33% Grandes lectores; + 10 libros año; No part. Propensos a digital; Cltes compartidos Rincón practicidad Pequeños lectores / Pequeños clientes 19% 8% Tecnófilos / Gran Superficie / Libro práctico / Los más infieles Fieles Tradicionales 25% 37% Núcleo duro y Envejeciendo Guiños Comercio Responsable Fieles Tecnófilos 14% 15% + Jóvenes Bipolares (Librería/Digital) Sólo 6% compra digital Proactividad en las propuestas Pequeños fieles 17% 7% Poca compra Fiel
  15. 15. Aprendiendo de los franceses ¿NO LECTORES = NO CLIENTES? ¡NO! REGALO – LIBRO VALOR SOCIAL “BELLOS LIBROS” / INFANTIL
  16. 16. Aprendiendo de los franceses Los No-Clientes ¿Por qué? Distancia % Causa Interrogante Física 54% No tener cerca ¿Acuerdo bibliotecas/Librerías? 7254 Municipios sin librería 11,5 millones personas Valor 36% Precio Sólo el necio confunde valor y precio. Discurso sectorial/Cultural Producto 16% No encontrar ¿Todostuslibros.com?
  17. 17. Aprendiendo de los franceses • ¿QUÉ LOS ALEJA? (Multirespuesta) – Precio – 43% – Ausencia servicios internet 26% (Municipios sin Librería) – Stock Limitado 22% (Todostuslibros) – Casa Acogedora 22% (Servqual)
  18. 18. Aprendiendo de los franceses Las estanterías están limpias 6,12 Esta librería es acogedora y confortable. Se está a gusto en ella 5,92 Esta librería tiene los libros cómodamente expuestos para que los clientes puedan encontrarlos 5,57 La exposición interior de libros y otros productos es atractiva 5,42 El espacio disponible y la distribución de la librería es adecuada. 5,34 El escaparate es atractivo 4,99
  19. 19. Aprendiendo de los franceses ¿Qué fideliza? – Propuesta de fondo – Horarios – Calidad del consejo – Ventajas – Tarjetas fidelización – Descuentos – Proximidad – Otros productos – Actividades – Oferta que llame al descubrimiento – Personalidad del librero – Servicios en línea
  20. 20. Aprendiendo de los franceses ¿Qué genera confianza? (Neus Arqués) • En el ámbito de la marca personal, ser creíble es casi un imperativo legal. Nuestros destinatarios (llámense lectores, clientes, usuarios…) tienen que creer que nuestro mensaje es cierto. • Si esto es así, ¿cómo construimos la credibilidad? • Las 3 C – Competencia – Credencial: Competencia dicha por terceros – Coherencia: entre lo que se dice y hace
  21. 21. Aprendiendo de los franceses Competencia Ofrecer servicios de calidad 95% Credencial Capacidad de escucha 94% Coherencia Íntegros: •Mantener compromisos •Independencia en la selección 95%
  22. 22. LA LIBRERÍA DE CALIDAD Rentable y sostenible (150.000 euros) Oferta cultural I+D+I: Formación Innovación Trabajo en redFIDELIZA GENERA CONFIANZA Clientes satisfechos. La librería es de los lectores, no de los editores ¿Cómo / Por qué? ¿Cómo / Por qué? Número Euros Fondo Tiempo Geográfico Comunicacional Emocional
  23. 23. A modo de conclusión 1. No existen las recetas. ¡Cocinemos! 2. ¿Somos capaces de poner en un párrafo la idea en la que se sustenta nuestra librería? 3. ¿Cuáles son nuestras tres estrategias claves de fidelización? 4. ¿Por qué desconfían de nosotros? 5. ¿Qué tres servicios no prestamos que deberíamos prestar?
  24. 24. A modo de conclusión 6. ¿Cuántos libros hemos dejado de vender la última semana por no tenerlos y no ofrecer una respuesta? 7. ¿Tenemos una clasificación de clientes? 8. ¿Hemos hecho alguna vez una encuesta de satisfacción? 9. ¿Somos sostenibles?
  25. 25. A modo de conclusión 10. ¿Qué pasaría si desapareciéramos?
  26. 26. Txetxu Barandiaran. txetxu.barandiaran@gmail.com https://twitter.com/jmbarandiaran https://www.facebook.com/txetxu.barandiaran http://cambiandodetercio.wordpress.com/ 656715811 MUCHAS GRACIAS

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