Séptima presentación de una serie de 11 utilizadas durante una formación básica sobre turismo sostenible celebrada en noviembre de 2010 en Las Mangas, La Ceiba, Honduras enmarcada en el proyecto turístico La Ruta de la Madera desarrollado por Copade y Koan Consulting.

1. “Todos somos clientes de todos.
Todos estamos en servicio.
Todos somos vendedores.
Todos necesitamos atención.”

2. ¿Qué son los clientes?
Cliente: Harringtom define a los clientes como:
• Las personas más importantes para cualquier negocio.
• No son una interrupción en nuestro trabajo, son un
fundamento.
• Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades
y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
• Merecen que le demos el trato más atento y cortés que
podamos.
• Representan el fluido vital para este negocio o de
cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar.

3. Atención al cliente
• ¿Por qué preocuparse
por el servicio y la
atención al cliente?
• ¿Cuáles son las
características de los
mercados en estos
momentos que hacen
necesaria esa
preocupación?

4. Los mercados…
• Más dinámicos y competitivos.
• Mayor oferta de productos y servicios.
• Consumidores más exigentes e informados.
• Más leyes y reglamentos que protegen al
consumidor.
• Cada vez es más difícil satisfacer a los
clientes y lograr su fidelidad.

5. Satisfacción y fidelización
• Numerosos estudios han mostrado que sólo los
clientes “muy satisfechos” son fieles.
• Un alto grado de satisfacción de los clientes es
determinante del éxito de cualquier negocio.

6. No es fácil
• Lograr un alto grado de satisfacción del
cliente no es fácil:
– Debemos producir
bienes y servicios
que satisfagan sus
requerimientos.
– Se debe proveer un
servicio, antes,
durante y después
de la venta, de la
mejor calidad.

7. ¿Quién es nuestro cliente?
• Lo primero es conocer al cliente:
No se puede satisfacer a quién no
conocemos

8. ¿Quién es nuestro cliente?
Se debe saber:
– ¿quién es el
cliente?
– ¿qué desea
el cliente?
- ¿qué cosas le
interesan?

9. ¿Quién es nuestro cliente?
• Es necesario poseer toda esta información.
• De otra manera no se podrá producir
aquellos productos o servicios que
satisfagan al cliente.
• Cuando no se conoce al cliente, se tendrán
muchos clientes insatisfechos.

10. ¿Por qué la insatisfacción?
Algunas razones frecuentes
por las que un cliente puede
estar insatisfecho son:
– Defectos o errores
en el producto o
servicio
– Lentitud en el
servicio

11. ¿Por qué la insatisfacción?
• También:
– Servicio poco amable y
cortés
– Escasa información o
información errónea
– Instalaciones inadecuadas
y sin el mantenimiento
apropiado

12. Antes de…
• Primero: Información
sobre productos y
servicios.
• Ustedes deben conocer bien los productos
y servicios que la comunidad ofrece: usos,
características, precios, sistemas de pago,
plazos, etc.

13. La Comunicación con el cliente
LA IMPORTANCIA DE LA ESCUCHA
“Nada es tan halagador para el otro
“Nada es tan halagador para el otro
como que nos concentremos y
como que nos concentremos y
atendamos a lo que dice”
atendamos a lo que dice”

14. Cuando atienden a un cliente
– Salude primero: “Buenos días”
– Identifíquese: diga su nombre claramente e,
inmediatamente, ofrezca ayuda: “¿En qué le
podemos servir?”
– Preséntese como una persona positiva y
siempre sonriente
– Sea amable y despídase agradeciendo.

15. La sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más luz.
Proverbio escocés.
• “El turismo es una actividad que se
consume con una sonrisa. Tanto por lo que
supone de vivir una experiencia diferente a
la cotidiana, como por el interés por lo
desconocido por la promesa del disfrute del
tiempo de ocio”
Josep Chias

16. Dos puntos importantes
• Recuerde dos aspectos importantes:
– Todas las técnicas anteriores son más importantes
cuando el cliente está disgustado.
– Todos los clientes son importantes.

17. Otros detalles son:
• Logre empatía con el
cliente, identifíquese
plenamente con él,
analice la situación
desde su perspectiva.
• Trate al cliente del
mismo modo que le
gustaría que lo trataran
a usted.

18. Clientes insatisfechos
• Cuando se presente
un cliente molesto
por alguna razón,
siga las siguientes
sugerencias

19. Clientes insatisfechos
• Manténgase calmado.
• Escuche: deje que el cliente se exprese
sin interrupciones (puede ser que se
calme poco a poco).
• Procure averiguar qué ocasiono el
problema.

20. Clientes insatisfechos
• No culpe al cliente,
independientemente de
si tiene o no algo de
culpa.
• Muestre que está
comprendiendo la
situación.
• Trate de que el cliente salga satisfecho,
pues “es preferible perderle para esa vez
que para siempre”.

21. Clientes insatisfechos
• Cuando el caso
tiene que pasar a
otro compañero o a
otra persona, trate
de que el cliente no
tenga que explicar
nuevamente la
situación.
• Siempre que sea posible,
convierta el problema en una
ocasión para mejorar la
relación con el cliente.

22. La Comunicación con ESCUCHAR
el cliente CON
EFICACIA
OIR
COMPRENDER/ EL ARTE DE
CAPTAR ESCUCHAR ATENDER
MENSAJE CONSISTE
EN:
PONERSE EN SU LUGAR
MUCHAS VECES ESTAMOS PENSANDO EN OTRA COSA O
OÍMOS PERO NO
ESCUCHAMOS EN LO QUE VAMOS A DECIR A
CONTINUACIÓN

23. La comunidad debe…
• Establecer mecanismos para escuchar a sus
clientes: sugerencias, quejas, etc.
• Desarrollar mejoras a partir de las quejas y
comentarios de los clientes.

24. Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
1. Seguridad.
2. Credibilidad.
3. Comunicación.
4. Comprensión del cliente.
5. Accesibilidad.
6. Cortesía, simpatía, respeto y amabilidad . En definitiva hospitalidad.
7. Vivencia auténtica.
8. Limpieza y buena conservación.
9. Elementos tangibles.
10. Búsqueda de mayor calidad día a día.

25. PROYECTO DE DESARROLLO TURÍSTICO
LA RUTA DE LA MADERA - HONDURAS
PROYECTO INTEGRAL QUE AGLUTINA
- aprovechamiento de los recursos forestales
de manera racional, sostenible, competitiva
y respetuosa con los ecosistemas,
- comercio justo como alternativa comercial
eficaz y competitiva de las poblaciones
desfavorecidas del Sur,
- y turismo responsable

26. La Ruta de la Madera
3 líneas de trabajo
• Comercio Justo
• Turismo Responsable
• Mitigación del Cambio Climático
2 nexos comunes
• Generación de recursos económicos para
los beneficiarios
• Protección del Medio Amiente

27. Turismo
Responsable
Zona de actuación
Departamento
Atlántida
Comunidades:
- Toncontín
- Santiaguito
- Mezapita

29. MUCHAS GRACIAS
Jesús Blázquez Sánchez
chus@rutaspangea.com
www.rutaspangea.com
http://turismodenaturaleza.wordpress.com