Nuestras interpretación del lenguaje como una acción generadora de la realidad, como co-construcción junto a otros; no como mera descripción de esta.

1. Lenguaje y Comunicación:
“Creación de Mundos”
Por Joaquín Aedo G.
Michelangelo Buonarroti (1475 – 1564), Génesis (Capilla Sixtina).
Por Joaquín Aedo Garay
www.pentagram.cl
Estoril 50, Oficina 1020, Las Condes, Santiago. Teléfono +562 243 0630

2. Nuestro sentido común acerca de la comunicación lo heredamos
fundamentalmente del modelo “emisor-receptor”, situando al centro de
esta interpretación la idea de “transmisión de información”.
C ó d i g o
Emisor Canal Receptor
Codificador
2

3. Esta interpretación de la comunicación como
transmisión de información, asociada a la
noción de Emisor-Receptor, surgió de la
tecnología, con la invención del teléfono y se
remonta al uso del telégrafo. Samuel Morse
Inventor y pintor estadounidense que a finales
del 1700 contribuyó a la invención del
telégrafo con Joseph Henry y del método de
Esta interpretación ha sido una transmisión conocido como código Morse.
importante contribución y ha permitido
el desarrollo de las tecnologías de la
información que han transformado
nuestra cultura y forma de vida.
Antonio Meucci
Ingeniero inventor italiano,
creador del teletrófono en
1854, posteriormente
bautizado como teléfono.
3

4. Sin embargo, esta interpretación de la comunicación como transmisión de
información no nos permite hacernos cargo del fenómeno de las relaciones
interpersonales y cómo las personas producimos acción con otros. Nos hace
torpes en el dominio de nuestras relaciones, malos para escuchar y poco
efectivos para producir acción.
No se hace cargo de diversas
situaciones cotidianas, como
por ejemplo:
¿Por qué no usan el arnés de seguridad, si
saben que es una norma básica que deben
cumplir?
“Le dije que no me “Quedaron de enviarme el
gustó su reporte y se embarque la semana
sintió ofendido. No pasada y aún no tengo
quise hacerlo sentir noticias de ellos”.
mal”
En todos estos casos se cumplen completamente las condiciones señaladas
por el modelo de Emisor-Receptor. Las personas tiene y comparten la
información; Pero, ¿qué pasa con la acción a producir? ¿Qué falta? 4

5. Nuestra interpretación es que la comunicación en esencia es:
Coordinación de acción...
...que nace del compromiso que establecemos
al hablar.
Desde tiempos inmemoriales, hemos
estado coordinándonos para realizar
tareas que demandaban un esfuerzo que
supera las capacidades individuales.
Hasta la actualidad en
que podemos no sólo
coordinarnos en el
presente, sino que
podemos hacer posible
un futuro a través de los
“Cuando necesitamos, por compromisos que
ejemplo, cazar a un gran animal”. establecemos.
“En 48 horas tendré en casa el nuevo CD de Diana Krall”
5

6. Nuestra sofisticada y poderosa capacidad de
acción, capacidad para crear futuros posibles,
está dada por la naturaleza del lenguaje.
No en cuanto información (esta es sólo una condición necesaria)
Sí en cuanto a la capacidad para establecer compromisos
responsablemente, en amplías redes de personas coordinadas
a través de dichos compromisos
6

7. Decimos que:
El lenguaje es constitutivo de lo humano.
Un ejemplo de ello es que, en
nuestro cerebro existe un área
especializada en el lenguaje.
Cada una de nuestras acciones, percepciones,
creencias, hábitos, el modo de relacionarnos, nuestra
identidad pública..., son todos fenómenos que tienen
una dimensión lingüística central.
Su esencia está en la cualidad “comprometedora”.
“ Sería bueno, voy a tratar, me
gustaría, si hubiese..., es que
Sin embargo, no todo lo que “sale de nuestra creí que..., mañana si que
boca ” es compromiso. Muchas veces es rollo haré todo el esfuerzo, en la
improductivo, que cultiva resignación y medida de lo posible...”
resentimiento, dejándonos en la inacción
definitiva.
7

8. Por ello decimos que coordinar los
compromisos con efectividad y
apropiación...
... genera valor.
En cambio, no cumplir la palabra
empeñada constituye un desperdicio.
Por ello, el corazón de la
coordinación efectiva, lo que Compromiso
hace que las “cosas” que adquirimos
funcionen, está en el... en el
lenguaje
8

9. Nuestras principales herencias, en la interpretación del lenguaje como
creador de mundos y constitutivo del ser humano:
Austin se percató de que el lenguaje constituye acción. No sólo
descripción del mundo dado, como solemos entenderlo desde
nuestro sentido común. Señaló que al hablar realizamos ciertos
“actos del habla”. Es quién dio origen a la teoría de los actos del
lenguaje.
John Langshaw Austin
Filósofo Ingles (1911-1960)
Posteriormente, John Searle, profesor de Filosofía del
Lenguaje de la Universidad de Berkeley, continuó el
desarrolló de la teoría de los actos del habla y enfatizó la
noción de que cuando hablamos contraemos un
compromiso.
Desde otra tradición, el filósofo alemán, Martin Heidegger (1889 –
1976), considerado al más notable filósofo del siglo XX, concibió el
lenguaje como un elemento constitutivo del ser. El lenguaje y el
habla ya no son vistos como instrumentos, sino más bien como una
“revelación” de nuestro ser. Además, sus concepciones del
entendimiento y del estado de ánimo son centrales en nuestro
trabajo.
9

10. Los biólogos Chilenos Francisco Varela y Humberto
Maturana, desde sus experimentos sobre la percepción
del color en la retina (en la década de los 80),
descubrieron la relación íntima entre percepción y
lenguaje. Desde la Biología, sostienen que el
“lenguaje es constitutivo de lo humano”.
http://inalambrico.reuna.cl/fichas/entrevistas/francisco_varela.htm
http://inalambrico.reuna.cl/fichas/entrevistas/humberto_maturana.htm
Desde estas diversas tradiciones Fernando Flores, genera
una nueva disciplina de la gestión, con el propósito de
desarrollar nuevas capacidades de acción. Su interpretación
del lenguaje, con el refinamiento de los actos de habla
propuestos inicialmente por Austin, está al centro de su
entendimiento de la acción humana, concibiendo a las
organizaciones como redes de conversación. Además del
lenguaje, Fernando Flores considera la biología
(corporalidad) y la historia como elementos constitutivos del
ser.
http://www.fernandoflores.cl/node/8
10

11. Siguiendo a Austin podemos distinguir las siguientes...
Acciones o prácticas básicas que ejecutamos en el lenguaje:
ESCUCHAR (práctica madre del
lenguaje)
Pedir/ofrecer
Prometer
Se constituyen Declarar Ejecutivamente Configuran el mundo
desde el
compromiso y su Declarar Evaluativamente
capacidad de (hacer un Juicio)
producir acción
radica en esta
cualidad Describen
Afirmar
“comprometedora” el mundo
carece de compromiso,
Rollo no produce acción, paraliza.
11

12. El escuchar como Práctica Madre del lenguaje:
El oír es la actividad fisiológica de captar sonidos o vibraciones.
!Prestar
En cambio, el Escuchar es una acción que requiere: ATENCIÓN!
y estar
presente
Interesarse por el otro (o por lo que el otro nos está comunicando)
Dejar “entre paréntesis” el cuadal constante de juicios silenciosos
que nos ocurren mientras estamos prestando atención al otro, que
dificultan o impiden nuestro escuchar.
Escuchar es una acción interpretativa, en la que articulamos
un relato de las preocupaciones, disposiciones y propósitos
que tiene el otro en su hablar.
12

13. Escuchamos: Articulamos un cuento del
otro, de su estado de ánimo,
sus preocupaciones, sus
interpretaciones centrales,
Lo que el otro dice (su cuento) sus posibilidades y sus
Cómo lo dice (el tono, los énfasis, el ritmo) amenzas. Aquello que les
abre y cierra posibilidades
Su corporalidad.
de acción.
Lo que no dice, lo que calla .
La situación general (contexto)
r...
ctua
sa
demo
a hí po
sde
De
Ayudando al cliente a articular mejor sus preocupaciones.
Generando nuevos pedidos, ofertas, conversaciones especulativas que
generen nuevas posibilidades, conversaciones evaluativas que permitan
encarar productivamente sus insatisfacciones.
Ayudando al cliente a reinterpretar su experiencia, reinventando la
naturaleza del juego fundamental en el que está, reinventando su
identidad pública, su rol y la naturaleza de su oferta.
13

14. Si tenemos las distinciones acerca de los “actos del lenguaje”, podemos
escuchar pedidos, promesas, ofertas, juicios, declaraciones y
afirmaciones.
Al distinguir en nuestro escuchar estos distintos “actos del lenguaje”,
podemos activamente indagar en sus elementos constitutivos.
Por ejemplo:
Cuando escuchamos un juicio, lo crucial es preguntar (escuchar) los
fundamentos que tiene el otro al decir lo que dice. “¿Por qué dices eso?”,
“¿Qué quieres decir con qué es muy confuso, qué no entiendes?”.
Si escuchamos un pedido podemos preguntar por el grado de urgencia
con qué el otro necesita lo que nos pide, a fin de acordar un plazo.
Si escuchamos una afirmación podemos pedirle al otro sus pruebas y
evidencias
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15. ¿Por qué
¡Esto está
mal hecho!
dices eso?
“Esta pregunta
nos abre a la
práctica del
escuchar”.
15

16. Elementos constitutivos de un pedido y una promesa
El que pide Cliente
Existen dos personas
El que promete Proveedor
Dado que tenemos el propósito de producir una acción en un tiempo específico...
Requieres acordar con tu ...y el tiempo o
interlocutor las condiciones plazo en el que
de la acción con las cuales te concretarás
declararás satisfecho... dicha acción.
El pedido o la promesa surgen en el contexto de cierta preocupación, de la interpretación
de que algo falta o faltará. Conocer la preocupación del cliente (persona que pide) ayuda a
focalizar la acción y especificar las condiciones de satisfacción que el cliente requiere.
Como cliente, confiamos en que la persona que nos
promete (proveedor) es sincero, responsable y tiene las
competencias para hacerse cargo de dicha promesa.
16

17. La fuerza del pedido
Mi propósito es producir en el Una orden!
interlocutor una escucha que
facilite la realización de la acción
que me interesa producir.
Dependiendo de la circunstancia
específica, el pedido puede tener
la intensidad de:
Por favooor…
Una Súplica.
Un pedido con sentido de ¡¡urgencia!!
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18. Elementos constitutivos de una oferta
Posee los mismos elementos que el
pedir, sólo que en esta práctica....
La persona que ofrece propone una acción y a cambio de su
realización, pide cierta retribución (simbólica o pragmática).
La persona tiene la interpretación de que su oferta se hará cargo de
alguna preocupación del cliente.
Ejemplos: “Te ofrezco una interpretación diferente a cerca de lo que pasa...”
“Quieres un café”.
“Qué te parece que converse yo con él y te cuento cómo me va”.
“Veo que estás angustiado con eso; qué te parece si yo me hago
cargo y mañana te presentare un plan con distintas alternativas de
acción.”
18

19. La fuerza de una oferta está dada
por su capacidad para seducir o
escuchar a su interlocutor.
La seducción se refiere a la capacidad de
atender (en este caso a través de su oferta)
las inquietudes o preocupaciones que
mueven su interlocutor.
19

20. Elementos constitutivos de una Declaración
Ejecutiva o Constitutiva
Un orador y una comunidad de oyentes que dan autoridad al orador en el ámbito en el
que hace su declaración.
Los oyentes escuchan que el orador declara un nuevo “mundo” de posibilidades,
que modifica la situación existente.
El compromiso del oyente y la comunidad involucrada, de actuar a partir de la nueva
situación generada por la declaración hecha por el hablante.
EJEMPLOS:
“¡Me divorcio!”
“Los Declaro “He firmado el
¡¡Deténgase!! Marido y Mujer”. contrato más relevante
en la historia de
nuestra compañía”.
En el ámbito personal, cada uno hace ciertas declaraciones que van configurando su
propio mundo. Es el espacio de libertad y creación de mundo irrenunciable, que cada uno
posee y no podemos delegar. 20

21. Elementos constitutivos de:
AFIRMACIONES DECLARACIONES
EVALUATIVAS O JUICIOS
Son descripciones del mundo dado... Son interpretaciones, opiniones, puntos de
vista subjetivo, con o sin fundamento.
Se basan en un acuerdo social adquirido
previamente por una comunidad. Surgen de preocupaciones, inquietudes,
satisfacciones o insatisfacciones que
Se refieren a hechos, que están pasando u experimenta el hablante.
ocurrieron en el pasado
Tiene consecuencias en el futuro de
Son observables, pueden ser medidas, posibilidades que puede ampliarse o
testeadas. restringirse
El fundamento está dado por:
Se pueden probar o dar evidencias.
• Una preocupación o inquietud.
• La evaluación está restringida a un ámbito.
Pueden ser Verdaderas o Falsas
• Tiene un estándar o patrón de comparación.
• Existen hechos del pasado (afirmaciones)
Un orador comprometido implícita o que respaldan la evaluación.
explícitamente, a demostrar la
veracidad de la afirmación. Un oyente comprometido a dar los
fundamentos de su juicio.
“Hemos producido 325 tonoledas “Eres irresponsable, he perdido la confianza en
métricas, con una pureza de 95,98%”. ti...” “ El reporte está bien hecho”, “No me
gusta esa actitud”, “Ya es tarde”.
21

22. Parte importante de nuestra dificultad para coordinarnos, escucharnos y resolver
adecuadamente nuestras diferencias, radica en la ceguera respecto a que parte
de nuestros actos del lenguaje, de lo que decimos o escuchamos, son
interpretaciones que nos hablan de las preocupaciones, satisfacciones o
insatisfacciones personales del otro.
En general somos incompetentes para desempeñarnos adecuadamente en
conversaciones evaluativas, dado que:
Nuestro sentido común considera el lenguaje como
descripción del mundo dado.
Desde pequeños nos hemos entrenado en el arte de
pelearnos por quién tiene la razón o la veracidad.
Una diferencia o discusión en torno a una evaluación o juicio se resuelve
aclarando (escuchando o diciendo) los fundamentos que el otro está
considerando en su evaluación.
Una diferencia en cuanto a una afirmación se resuelve probando, testeando,
midiendo, a fin de establecer la veracidad de dicha afirmación.
22

23. Entonces estamos diciendo que...
Por medio de estas Creamos
Acción
prácticas o acciones futuro
Efectiva
del lenguaje
Toda práctica es
perfectible a través
del entrenamiento
  Nuestra destrezas   Nuestra capacidad de
comunicacionales, como pedir, acción efectiva y por tanto,
prometer, distinguir entre juicios y para crear futuros posibles.
afirmaciones, hacer declaraciones....
Aquí hay una forma concreta de
incrementar nuestra capacidad de
agregar valor 23

24. Entonces
Desde el punto de vista existencial
entender el lenguaje como acción
que es posible desde el compromiso mutuo
que establecemos al hablar
evitando las conversaciones improductivas
afianzando el escuchar
perfeccionando mis prácticas del lenguaje
podemos seguir avanzando
en nuestro camino hacia la vida plena,
con sentido
con nuestro ser
que es siempre
24
un ser en relación y en comunicación con otros.

25. ANEXO: PREGUNTAS PARA FUNDAMENTAR JUICIOS
1. ¿Qué preocupación tienes al hacer este juicio?
2. ¿A que ámbitos esta restringido el juicio que haces? ¿Familia, trabajo, amistad,
negocio, u otros?
Los juicios no son generales, es decir no abarcan a toda la persona. Acotarlos a un
ámbito de acción específico permite observar con mayor precisión a partir de qué
hechos se produce el juicio.
3. ¿Qué hechos del pasado (afirmaciones) observas al hacer tu juicio?
En este punto puede ser de ayuda dar ejemplos de hechos concretos y específicos que
hayan ocurrido en el pasado.
4. ¿Qué estándar estas considerando al hacer su juicio?
Pregunta que pueden serte útiles: ¿Qué esperarías en el futuro? ¿Qué es lo adecuado
para ti, en esta situación? ¿Con qué estás comparando?
5. Generar un compromiso de mejora, considerando las prácticas concretas que
permitirán al interlocutor comenzar a hacerse cargo del juicio.
6. Agradezca la confianza y la sinceridad de su interlocutor a fin de cuidar el espacio de
confianza que usted desea cultivar con él o ella.
25

26. ANEXO: Ciclo Básico de Satisfacción de Clientes
Preparación Negociación
Pedido u Oferta Acordar condiciones y definir
Escuchar, articular y compromisos finales.
preparar la oferta o
pedido.
Promesa
Cliente Promesa de Acción: Realizador
Condiciones de Satisfacción y
Tiempo
Declaración de
Satisfacción
Ejecutar condiciones acordadas
Evaluar satisfacción, re-escuchar y servir impecablemente.
al cliente y aprender y rediseñar
ofertas.
Declaración de 26
Aseguramiento Realización Realización

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