Segunda parte del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre la gestión de los valores en el servicio y atención al cliente

1. Curso: Desarrolle un servicio EFICIENTE para un cliente EXIGENTE Servicio y atención al clientebasado en valores

2. ADAPTAR

3. ¿Cómo se produce el servicio? Principios de la “Servucción” 1.- El cliente es el consumidor y a la vez está implicado en la “fabricación” del servicio. Se trata naturalmente de un elemento primordial. Su presencia es absolutamente indispensable. Sin éste el servicio no puede existir.

4. ¿Cómo se produce el servicio? Principios de la “Servucción” 2.- La producción de los “servicios”, pasa por las manos de los colaboradores en las diferentes etapas del ciclo del servicio. Los colaboradores hacen y son el servicio

5. Etapas básicas de la gestión del servicio al cliente

6. El momento de la verdad “Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad del servicio” Karl Alprecht ¿Cuántos “momentos de la verdad” se generan en su empresa cada día?

10. La creencia fundamental de toda relación interpersonal: TRATA AL OTRO COMO QUIERES QUE TE TRATEN A TI

11. El BUEN TRATO no es sólo una forma de influir positivamente en los demás… es la ÚNICA

12. Ser pacientes y cordiales formarán una mejor experiencia del servicio Entender los problemas del cliente para satisfacerlo mejor Respetar los intereses del cliente, crea un servicio a su medida Crear confianza sincera con el cliente permite fidelizarlo Si se atiende con alegría a los clientes, estos regresarán ¿Qué valores y creencias pueden regir la calidad del servicio al cliente? VALORES Comprensión Amabilidad Alegría Respeto Confianza CREENCIAS

13. ¿Cómo hacer operativo los valores en el servicio al cliente? NIVEL DE INFLUENCIA

14. ¿Cómo hacer operativo los valores en el servicio al cliente? NIVEL DE INFLUENCIA

16. Campañas de comunicación interna

17. Programa de Coaching a líderes¿Cómo?