1. Las claves las tenemos en
los dedos de una mano....
Fidelitzaciò
Participación
SALUD
BIENESTAR
CALIDAD
Fidelización
Venta
SATISFACCIÓN
NECESIDADES
SOCIAL
Compromiso
Panorama

2. Deporte tradicional .
Deporte social
Juegos Olímpicos,
Barcelona 1992
Total población +60% practicantes
Practicantes= 80% desportistas sociales
Evolución volumen de practicantes
Fuente: Joan Celma

3.  “Los vestuarios están que dan pena, a ver ahora donde me
cambio sin mojarme”, “ya me toca otra vez subirme a la
banqueta para cambiarme, ¡que asco!”.
 ¿Pero hay alguien en recepción, que vengo con prisa?, “la sala
está otra vez a tope, y encima las máquinas que utilizo con
gente, ¡más colas!”.
 Otra vez sale sólo agua fría de la ducha, pero ¿es que no
pagan aquí el gas? Pues con lo que pagamos deberían no ser
tan ratas”.
 ¡Otra vez suben el precio! Pero aquí cuando paran, que nos den
más servicios si suben el precio, esto cada vez va peor”.
 Este cuadro de actividades esta más viejo que matusalén.
 Aquí eso de la tegnología lo dejaron para poner wifi al director
¿y nosotros qué? Yo quiero eso que sale por la tele…
¿Cómo piensan tus clientes?
Panorama

4. ¿Cómo piensan tus clientes?
3) Fase donde se ejecuta
la propia actividad en el
lugar de recreación
2) Fase de desplazamiento a
fin de llegar al lugar de
recreación
4) Fase de desplazamiento
de vuelta al lugar de origen
1) Fase de anticipación,
concepción y planificación
de la ida al lugar de
recreación
5) Fase de recuerdo de la
experiencia
?
*Fuente: Carlos Campo,2003
Panorama

5. Nuestros clientes han
cambiado….
 Nuestros clientes son cada más experimentados y exigentes, ésto
hace que adaptarse a los cambios no sea una opción más, sino
una obligación para aquellos centros que quieran tener una carta
de servicios eficiente.
Panorama

6. Servicios de personas para
las personas
 El consumidor de servicios
deportivos es muy sensible
a la relación que se
establece con el
ofertante.
 “Vendemos emociones a
través de personas para
satisfacer
necesidades”(Desbordes
2001)
 El servicio deportivo
supera la dimensión
deportiva e integra la
afectiva y ética.
Panorama

7. Ciclo de vida del servicio
deportivo
Introducción
Desarrollo Madurez
Declive
TIEMPO
VENTAS/USO
Panorama
Fuente: Joan Celma

9. Fidelitzaciòn
Compromiso
Satisfacción

10. Servicios deportivos de
última generación
Genera éxito en tus instalaciones

11. ¿Qué hacen los mejores?
 Fijémonos qué servicios deportivos han incorporado en los
últimos 3 años los mejores centros deportivos del mundo
¿tú lo has hecho?

12. Propuesta MFT
Sala de fitness / PT
 Nueva oferta
 Evaluación
 Entrenamiento
 Simetria
 Estabilidad
 Regulación senso-motriz
Servicios
deportivos de
última
generación

13. Propuesta plataforma
vibradora
 El entrenamiento de aceleración con las
máquinas de plataforma vibratoria crea
inestabilidad en el cuerpo humano dado
que, con cada vibración, el cuerpo se ve
obligado a realizar contracciones
musculares reflejas, entre 25 y 50 veces por
segundo.
 Objetivos de tonificación y
adelgazamiento en tiempo record.
Servicios
deportivos de
última
generación

14. Propuesta ACTIVIO
Diferenciación
Posibilidad de uso a todo el centro!
Seguridad clientes
Motivación
Resultados
Cinta personal!!!
 higiene
Feed Back System!!!
 Entrenamiento personal
 Potente faena de retención
Servicios
deportivos de
última
generación

15. Propuesta ACTIVIO
Estadísticas asistencias clases*
enero febr Marzo Abril Media
Cycling 55 30% 35% 26% 28% 30%
Cycling 45 44% 48% 46% 24% 43%
Cycling 90 75% 52% 48% 48% 56%
Activio 78% 70% 77% 70% 74%
Cycling (easy) 30 74% 67% 75% 63% 70%
Cycling (easy) 45 44% 42% 48% 46% 45%
*Fuente: IAL Sport Management
Servicios
deportivos de
última
generación

16. Propuesta actividades pre-
coregrafiadas
 Según estudio realizado por IRSHA el 75% de los clientes manifiesta
que dejaría su club si dejara de ofrecer actividades pre-
coregrafiadas. El índice de retención de clientes es del 65%. ¿ya las
has provado?
Servicios
deportivos de
última
generación

17. Propuesta bicicleta
acuática
 El consumo de calorías hora puede llegar a las 500
kc/h, muy superior respecto a otras actividades
cardiovasculares debido a la resistencia que
proporciona el agua. El movimiento isotónico
desarrollado en el agua aumenta el trabajo muscular.
• Menor agresividad articular ante trabajos con cargas
medias y altas.
• Facilidad de acceso y control del ritmo de pedaleo
• Excelente alternativa de variación al trabajo en
posición vertical
Servicios
deportivos de
última
generación

18. Top cinco: actividades
dirigidas
*Fuente: Estudio usos instalaciones deportivas en España,2003.Valencia
Servicios
deportivos de
última
generación

19. Las 10 tendencias top del
fitness
 Programas de estilo militar (boot camp)
 Programas de bajo coste
 Volviendo a lo básico
 Entrenamiento de circuito
 Kettlebells (pesas rusas)
 50+ fitness
 Fitness basado en la tecnología
 Ejercicios específicos para eventos o deportes
 Mezclándolo todo
*Fuente
Servicios
deportivos de
última
generación

20. Evolución actividades
dirigidas
Aumenta la media de edad de práctica
Evolución meteórica de las disciplinas
Prácticas variadas
Mayor preparación
La figura del entrenador personal
Servicios
deportivos de
última
generación

21. Multioferta!!!

22. ¿Qué hacen los clientes en
nuestros centros?
Servicios
deportivos de
última
generación

23. ¿Qué hacen los clientes en
nuestros centros?
Servicios
deportivos de
última
generación

24. Índice herramientas
 HERRAMIENTAS CUANTITATIVAS
 ¿Quienes son tus clientes?
 Asistencias a tus servicios: descubre un sistema fiable
 Facturación de tus servicios
 Relaciona variables: tiempo, espacio y asistencia
 HERRAMIENTAS CUALITATIVAS
 Encuestas de satisfacción y sugerencias-quejas
 Opinión trabajadores
 Evaluación personal
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

25.  Información demográfica: edad, sexo,
procedencia, educación, profesión y lugar
de residencia, medios de desplazamiento.
En el pasado, presente y en el futuro.
 Información psicográficas: factores que
afectan al estilo de vida como actividad,
intereses y opiniones, donde consumen el
deporte, donde, como y cuando han
obtenido la información del producto. En el
pasado, en el presente y en futuro.
 Porcentaje de utilización del producto.
Número de veces que se consume el
producto.
1º herramienta
¿Quiénes son tus clientes?
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

26. 1º herramienta
¿Quiénes son tus clientes?
¿En qué trabajan?
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

27. 1º herramienta
¿Quiénes son tus clientes?
¿A qué clase pertecen?
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

28. 1º herramienta
¿Quiénes son tus clientes?
¿Qué edad tienen?
¿Hombre o mujer?
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

29.  Actualmente hay multitud de programas eficaces
para la gestión de la información de las asistencias
a los servicios deportivos, pero…
¿CÓMO SE OBTIENE ESA INFORMACIÓN?
POR PERSONAL DEPORTIVO
¿ES FIABLE 100%?
2º herramienta
Asistencias a tus servicios:
descrubre un sistema fiable
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

30. 2º herramienta
Asistencias a tus servicios:
descubre un sistema fiable
Cámara visión artificial
• Reconocimiento de figuras en movimiento
(no identidades)
• Control de asistencias minuto a minuto de todos los
espacios deportivos.
• Cálculo de entradas y salidas, foros máximos-
mínimos, medias de asistencias por hora,etc…
• Software con envío de datos online programa de
gestión.
• Eliminación de barreras o controles de proximidad
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

31. 3º herramienta
Facturación de tus servicios atípicos
*Fuente: Estudio de mercado español de 150 centros de fitness
entre 600 y 2.000 abonados. 2007
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

32. 3º herramienta
Facturación de tus servicios atípicos
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

33. 4º herramienta
Puedes incorporar otras variables: edad, género,periodo..Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

34. Conocemos qué piensa nuestro cliente
del servicio que consume.
Evolucionamos nuestra carta de servicios
al ritmo de nuestro cliente.
Ayudamos a fidelizar al clientes
preguntándole : ¿cómo estas?
Recogemos información valiosa para la
construcción de nuestra oferta de
servicios
5º herramienta
Encuestas a nuestros clientes
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

35. G E S T IÓ N D E P O R T IV A
R E C L A M A C I O N E S D E L S E R V I C I O
E s c r i t a s o v e r b a l e s d i r i g i d a s
a o t r o s d e p a r t a m e n t o s
o p e r s o n a s
S e r v i c i o s q u e p l a n t e a n
o h a n p l a n t e a d o p r o b l e m a s
a l c l i e n t e p e r o n o s e m a t e r i a l i z a
e n r e c l a m a c i ó n .
S e r v i c io s q u e s a t i s f a c e n a l
c l ie n t e
1 5 %
3 0 %
5 2 %
R e f . T A R P . ( T e c h n ic a l A s s is t a n c e R e s e a r c h P r o g r a m s ) . U S A .
3 % . E s c r it a s y r e g is t r a d a s e n
e l d e p a r t a m e n t o o p e r s o n a
r e s p o n s a b le
c a lid a d
5º herramienta
Encuestas a nuestros clientes

36. 5º herramienta
Encuestas a nuestros clientes
Algunos datos de lo que piensan…
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

37. 5º herramienta
Encuestas a nuestros clientes
Algunos datos de lo que piensan…
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

38. 6º herramienta
Opinión trabajadores
 Escucha el doble de que hablas. (Confucio 440 a.c)
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

39. 6º herramienta
Opinión trabajadores
 “ESTE ABONADO ES HARTO DE QUE LE CAMBIEN LA HORA DE CLASE”
 “MEJOR SERÍA QUE LA CLASE ESTVIERA A OTRA PORQUE AQUÍ NO VIENE NADÍE,
¿NO ENTIENDEN QUE NO FUNCIONA?
 AYER ME DIJO UNO QUE LOS VESTUARIOS ESTÁN LLENOS DE PELOS, CON LO QUE
NOS PAGAN PODRÍA GASTAR UN POCO MÁS EN LIMPIEZA
 TENGO A 10 EN MI CLASE QUE LE GUSTARÍA PROVAR EN BODYPUMP, YO ESTOY
DISPUESTO A REALIZARLO
 PIENSO QUE TENEMOS QUE VENDER MÁS PRODUCTOS DE NUTRICIÓN, A MI EN
SALA ME PIDEN CONTINUAMENTE.
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

40.  John McCarthy, director ejecutivo
de IHRSA dice que el juego final es
la experiencia de llegar en forma.
¿se lo has preguntado alguna vez
a tus clientes?
 Marc Mastrow gerente de 24 Hours
Fitness, la cadena de fitness más
grande del mundo, apunta que él
no disfruta estando sentado en su
silla, lo que le gusta es estar con su
clientes para saber lo que les
gusta.
7º herramienta
Evaluación personal
Herramientas
para examinar
tu carta de
servicios

41. Ingresos atípicos
¿Cuáles son los servicios/productos que facturan más?

42. ¿Qué es un ingreso atípico?
Deporte espectáculo:
Aquellos ingresos no típicos que obtenemos, de difícil
clasificación, que pueden ser en metálico, servicios o
especie y que posibilitan el cumplimiento de nuestros
objetivos. (Vicente Javaloyes, 2003
Ingresos
atípicos

43. Ejemplo : centro 4.500 m2
Ingresos típicos (datos porcentuales)
Ingresos
atípicos

44. Ejemplo.Centro 4.500 m2.
Ingresos atípicos (datos porcentuales)
Ingresos
atípicos

45. Servicios y productos atípicos
Oferta de servicios atípicos
Venta de productos potenciales para
nuestro cliente
Servicios
Productos
Ingresos
atípicos

46. Servicios atípicos
Ingresos mensuales medios centro 1.000 abonados
Ingresos
atípicos
*Fuente: Estudio de mercado español de 150 centros de fitness
entre 600 y 2.000 abonados. 2007

47. Servicios atípicos
Estética Ingresos
atípicos

48. Servicios atípicos
Estética Ingresos
atípicos

49. Servicios atípicos
Fisioterapia

50. Fisioterapia rehabilitadora y
deportiva
Servicios atípicos
Fisioterapia
Fisioterapia terapeútica

51. Servicios atípicos
Entrenador personal
¿Qué tiene que tener tu EP que tener
para que funcione?
 Capacidad de motivación.
 Capacidad de comunicación.
 Desarrollo de técnicas de adhesión a la
práctica de ejercicio físico.
 Implementación de hábitos saludables en
el cliente.
 Desarrollo de técnicas de evaluación del
proceso.
 Capacidad de definir objetivos y
encontrar soluciones.
Ingresos
atípicos

52. Reconocimiento médico
Medicina deportiva
Control de peso
Dietista
Asesoramiento nutricional
Programas personalizados
Servicios atípicos
Servicio médico y nutrición
Ingresos
atípicos

53. Servicios y productos atípicos
Oferta de servicios atípicos
Venta de productos potenciales para
nuestro cliente
Servicios
Productos
Ingresos
atípicos

54. Productos atípicos
Ingresos mensuales medios centro 1.000 abonados
Ingresos
atípicos
*Fuente: Estudio de mercado español de 150 centros de fitness
entre 600 y 2.000 abonados. 2007

55. Productos atípicos
Nutrición
Implementar un concepto
de ventas
Las mejores marcas y
productos
Vending
Formación personal
Soporte en marketing
Sistema rutinas coordinador
Ingresos
atípicos

56. Productos atípicos
Ropa deportiva
- Ropa personalizada
- Gran éxito en centros
deportivos
- Precio muy competitivo
- Sin stock
- Altros complementos
- Zapatillas ciclismo
- Gafas
Ingresos
atípicos

57. - Nueva fuente de ingresos
- Buena relación calidad-precio
- Innovación
- Tecnologia contacto
- Tecnologia DUO
- Regalos de empresa
- Personalización
- Herramienta motivacional
- Promoción salud
Productos atípicos
Control ejercicio
Ingresos
atípicos

58. Vamos a comparar…
Centro deportivo con lámina de agua y
fitness de 1.000 abonados con1.250 m2
DIFERENCIAL:
26.027€
*Fuente: Estudio de mercado de 150 centros de fitness
entre 600 y 2.000 abonados . Barcelona. 2007
Ingresos
atípicos

59. Lo social como el valor más
importante de tu centro
Nuevas fórmulas de interrelación y dinamización en
tu centro

60. Social: un valor añadido
GIMNASIOS SOCIALES LA VANGUARCIA 14 ABRIL 2009
 Gente que no había pisado un gimnasio descubre ahora que puede
permitirse una sesión con los amigos
 La última tendencia de los centros deportivos es propiciar las relaciones
humanas y complementar a “casals” y centros cívicos como equipamientos..
 Gregorio Modino, de 66 años, también en traje de baño, también apuntado
al equipamiento desde hace un par de años, agrega que "es más divertido
que el bar. Aquí no trago humo y estoy alcanzado mi peso ideal, y
conociendo a mucha gente, sobre todo en la sauna, que es donde se está
más parado... se forman grupitos y luego tomamos algo ¡acabas echando
toda la mañana!”.
 No habían pisado antes un gimnasio. Ahora vienen a menudo. A nadar, a
practicar agua gym, cycling, yoga... Hace años que los centros deportivos
están abiertos a todos los públicos, que aquellos músculos tan anhelados
dieron paso a una preocupación intergeneracional (y a una afición) por la
salud que llenó los gimnasios de bailes de salón, pilates y ejercicios acuáticos
en detrimento del culto a la imagen. "Y ahora, debido a esta tendencia La
colaboración con ayuntamientos como el de Santa Coloma es crucial para
que los centros deportivos complementen a los casals d´avis y centros cívicos.
Amas de casa que jamás habían pisado un gimnasio descubren que pueden
permitirse una sesión de gimnasia acuática con las amigas”.
Lo social como el
valor más
importante de tu
centro

61. ¿Cuál es la foto de tu
centro?
Lo social como el
valor más
importante de tu
centro

62. Formulas para hacer tu
centro más social
Tu personal como el factor social más
importante.
Servicios deportivos orientados a lo
social.
Servicios/productos atípicos de
dinamización y relación.
Tegnología aplicada al factor social.
Lo social como el
valor más
importante de tu
centro

63. Tu personal como factor
más importante
 Sherman,2004 dice: el crecimiento solo será posible
con ofertas y diseños estratégicos que lleguen a
vender nuestros servicios a través de las emociones
que despertemos a nuestros clientes.
 Desbordes, 2001 comenta: que la intangibilidad de
los servicios deportivos duplica el caracter
altamente emocional y directamente su potencial.
 Son las personas quién transmiten las emociones, es
tu personal el responsable de hacerlas llegar.
 El gran servicio que ofreces a tus clientes es la
interrelación con tus recursos humanos.
 Instrumentaliza acciones sociales con tu personal
para potenciar lo social en tu centro deportivo
Lo social como el
valor más
importante de tu
centro

64. Servicios deportivos
orientados a lo social
 Actos deportivos sociales
 Actes no deportivos
 Jornadas recreativas
 Jornadas de competición
 Excursiones
 Charlas
 Exposiciones
 Promoción deportiva para todas las edades
 Single
Lo social como el
valor más
importante de tu
centro

65. Tegnología aplicada al
factor social
 Redes sociales
 Dinamización página web
 Emailing
 SMS
 Blogs
 Foros
Lo social como el
valor más
importante de tu
centro

66. ¿Ya sabemos qué es lo más
rentable de nuestro centro?
?
Conclusión

68. MUCHAS GRACIAS POR
SU ATENCIÓN
JMARTINEZ@IALMANAGEMENT.COM