I Jornada de Qualitat de l'Atenció Ciutadana. La veu de la ciutadania, una oportunitat per a la millora del servei Centre d'Estudis Jurídics i Formació Especialitzada, 12 de febrer de 2015

1. I Jornada de Qualitat de l’Atenció Ciutadana
Barcelona, 12 de febrer de 2015
Integració de l’ atenció ciutadana a Girona
Model organitzatiu i funcional

2. 2
Una Oficina Integrada
2009
19 Oficines
2010
Oficina d’ Atenció Ciutadana (OAC)

3. 3
Procedències

4. 4
Oficina integrada

5. 5
Principis
Accessibilitat Proximitat
Unitatcorporativa
Innovació
Professionalitat
Simplicitat
Multicanalitat

6. 6
Facilitar als ciutadans i empreses l’ accés a la
informació i simplificar la tramitació dels
serveis que ofereix i gestiona l’ Administració de
la Generalitat de Catalunya, i per extensió del
conjunt d’altres serveis públics
►Millora contínua de l’ atenció a la ciutadania
►Implantar un model d’ atenció presencial
basat en la integració multidepartamental
Missió / Objectius estratègics

7. 7
La prestació del servei

8. 8
Volum 2014Volum 2014 AnualAnual
Mitjana Mitjana
didiààriaria
Nº d’atencions presencials 127.468 509
Nº d’assentaments de registre 444.204 1.763
2014

9. 9
Carta de serveis
Missió i Compromisos Contacteu- nos
Altres serveis Recursos Espais de consulta
Ajudeu-nos a millorar
Tràmits Registre Cita prèvia
http://generalitatgirona.gencat.cat

10. 10
Indicadors Objectiu 2012 2013 2014
Registre
Temps espera
< 5 (min) 4:07 3:17 2:46
Atenció Cita Prèvia
Temps espera
<5 (min) 4:19 4:24 4:39
Informació i tràmits
Temps espera
<10 (min) 10:44 8:30 6:58
Queixes i
Suggerències
Temps resposta
<10 (dies) 8 4 6
Resultats

11. 11
Protocol de gestió queixes i suggeriments

12. 12
Anàlisi de les queixes i suggeriments

13. Enquestes de satisfacció biennals
13
Enquesta de satisfacció
► Conèixer el perfil dels usuaris
► Conèixer l’ús del servei
► Identificar aspectes a millorar
► Mesurar la valoració dels diferents atributs associats al
servei
► Mesurar la valoració global

14. Grau global de satisfacció: 8,4
14
Enquesta de satisfacció 2013
Resolució del tràmit: 90,5% de gestió positiva
Temps d’espera: 81,6 % diuen que han estat ateses en
menys de 10 minuts
Amabilitat de les
persones
que atenen: 8,9

15. 15
Organització / Equip humà
Àrees d’ Organització
departamentals
D. General Atenció
Ciutadana i Difusió
Àrea TIC
Servei de seguretat
Servei de
prevenció
Àrea de Formació

16. 16
Qualitat i innovació
Observatori permanent
Projectes de millora
Implantació processos

17. Acordar,
Impulsar
Fer executar,
les propostes de millora
relatives a la
Generalitat de Catalunya
a Girona
Recolzament
Objecte del CCAGG

18. 18
2012
Premi de la primera edició dels Alfons
Ortuño en l’àmbit de l’organització i
els recursos humans. EAPC
2012
Primer premi a les bones practiques
de Gestió interna. AEVAL. Ministerio de
Hacienda.
2014
Primer premi PAAS 2014 pel projecte
“Generalitat Girona, construïm un entorn
de treball saludable”. Departament Salut
Reconeixement

19. http://generalitatgirona.gencat.cat
Moltes gràcies