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Resumen
El propósito de la investigación es determinar cual es la opinión
del paciente relacionado con la calidad de cuidados de enfermería en el
sanatorio Franchín.
Las autoras: somos 3 alumnas de 2 años de la carrera de
Licenciatura en Enfermería de la Universidad Favaloro, ambas estamos
incorporadas laboralmente al sistema de salud.
Fue durante las practicas de la carrera que observamos ciertas
deficiencias en la atención a los pacientes, por parte de los profesionales de
enfermería, lo cual motivo nuestro trabajo de investigación.
El método utilizado fue un estudio de campo con enfoque
cualitativo, el mismo ha sido sincrónico, transversal y prospectivo, mediante
entrevista estructurada; y se llevo a cabo en el Sanatorio Franchín ubicado en
Capital Federal.

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Introducción
Impulsar la atención de salud, implica un proceso en el cual los
gestores de una organización movilizan una serie de recursos humanos y del
entorno con la alteración de la salud y percibe de manera constante la
interacción con el proveedor del cuidado en el sistema sanatorial.
La atención debe ofrecerse en un marco de garantía de calidad
competitiva, que satisfaga las necesidades de los pacientes, ya que estos han
convertido en el principal centro e impulso para elevar la calidad de los
servicios sanitarios, por lo que su grado de satisfacción es el cuidado
fundamental de la calidad asistencia.
La importancia de la calidad del cuidado dentro de los
departamentos de internacion es donde se lleva acabo la impresión de calidad
que forma el usuario tanto del personal como de la institución.
La medición de calidad de atención de un servicio de internación
es compleja por las múltiples variable que las determina. Existen estudios que
mencionan la oportunidad de atención, la amabilidad del personal la limpieza
del lugar, la infractuctura del lugar, presentación del personal trato humano. La
revisión de literaturas revela que existe diversidad de estudios bajos del
método cuantitativo que explora el fenómeno de calidad sin embargo un
problema que existe con relación, a estos estudios es que los resultados de los
pacientes tienen a expresar altos niveles de satisfacción con la mayoría de los
instrumentos la satisfacción utilizada. Esto es ocasionado por defectos
normativos en la elaboración de dichos instrumentos así mismo como los
métodos utilizados en la recolección de datos los cuales tiene a cegar en
sentido positivo a su opinión con respecto ala atención recibida.
Por eso mismo nosotros como profesionales queremos evidenciar
realmente cuales son los resultados con el método cualitativo profundizando un
poco mas en el tema de lo que es en la atención de la calidad de enfermería
para evidenciar pequeñas falencias y cambiar, mejorar a futuro la calidad del
cuidado de enfermería.

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1-Problema general
¿Cuál es la opinión de los pacientes, sobre la calidad de atención
de los Cuidados de Enfermería en internación general del Sanatorio Franchín?
Problemas Específicos
La opinión de los pacientes esta relacionado con el trato
enfermera – paciente.
La opinión del paciente esta relacionada con las inquietudes de
atención del cuidado.
La opinión del paciente esta relacionada con el desempeño que
realiza enfermería.
La opinión del paciente esta relacionada con la comunicación
enfermera – paciente
La opinión del paciente esta relacionada con el confort de la sala.
2-Justificación
Ante los reiterados comentarios con respecto a la opinión del
paciente de los Colegas de guardias anteriores, esta causa nos motiva realizar
un análisis con respecto a la calidad de atención y modificar determinadas
conductas ya que enfermería constituye dentro del equipo de salud, el recurso
humano mayoritario. Como profesional, el enfermero es responsable de
proporcionar cuidados al individuo y comunidad de forma directa, integral y
coordinada, entendiendo esto como acciones realizadas de forma continuada,
encaminadas a fomentar la salud y a ayudar en la curación y en la
rehabilitación.

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3- Marco teórico
La actividad de enfermería ha ido evolucionando a lo largo de la
historia de acuerdo con el desarrollo socioeconómico y el sistema sanitario
establecido en ese momento en el país.
Haciendo un resumen relaciones de enfermería ha ido de la
profesión enfermera en los últimos 50 años, vemos que en la etapa anterior a
1953 las funciones y titulaciones de enfermería eran diversas: enfermera,
practicantes y matronas, pero todas sus actividades estaban orientadas hacia
la enfermedad, si bien existían programas de prevención de enfermedades
transmisibles, su responsabilidad era auxiliar al medico.
En 1953 se unifican las titulaciones anteriores en la de Ayudante
Técnico Sanitario o ATS, que sigue auxiliando al medico, aunque empieza a
tener responsabilidades técnicas en los hospitales.
El concepto de salud hacia referencia a la ausencia de
enfermedad.
Por todo esto, en los ambulatorios, los profesionales de
enfermería quedaban responsabilizados principalmente de actividades
burocráticas dentro de la consulta médica.
En 1977 la titulación eleva su rango a carrera universitaria, con el
grado de Diplomado en enfermería. El plan de estudios orienta los
cuidados de enfermería hacia el individuo, la familia y la comunidad, y no
sólo en los procesos patológicos, sino en la facetas de prevención y
fomento de salud.
Desde 1984 comienza a producirse un cambio en la atención
sanitaria ambulatoria conocida como la reforma de la atención primaria, en la

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que el profesional de enfermería puede realizar un trabajo acorde con
calificación profesional, rompiendo con la anterior situación de infrautilización.
Por otro lado, a principio de la década de los 80, nos llega una
corriente desde el ámbito Anglosajón que añade al proceso de atención de
enfermería una nueva etapa, el diagnóstico, que se intercalo como paso a
seguir entre la valoración y la planificación.
Esto no ha servido, entre otras cosas, a los enfermeros para
comprender y argumentar la importancia de desarrollar un papel profesional
propio, junto con el que desarrollamos tradicionalmente de carácter
interdependiente.
3-1Reconocimiento social de la profesión de enfermería
La función de enfermera, cuidar al individuo sano y enfermo.
La enfermería como profesión cuenta ya con algo más de un
siglo de historia.
En el largo camino recorrido desde su comienzo, en donde su
primera definición enfocaba a la enfermera como “cuidadora” hasta la
actualidad, podemos decir como tal ha crecido significativamente. Este
crecimiento se ha logrado fundamentalmente en base al desarrollo de un
cuerpo de conocimiento teóricos – prácticos adquiridos mediante la aplicación
de una metodología científica y que hoy conforman nuestro curriculum
académico. En la práctica esto se traduce en una misma forma de actuar que
cubra una necesidad social, y fortalece e identifica a la profesión de enfermería
como diferente y complementaria de otras profesiones sanitarias, utilizando
para ello La investigación empírica e instrumentos exclusivos de los
enfermeros, como son los diagnostico de enfermería.

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3-2La enfermería,cienciay arte del cuidado.
Si hubiera que definir en forma sencilla y expresiva lo nuclear de
la profesión de enfermería, se podría resumir en las palabras: es la ciencia y
el arte de cuidado. Ciencia, porque implica una series de conocimientos
científicos de diversas disciplinas, utilizados como principios aplicados según
criterios a cada situación particular, arte por que mas allá de los saberes
intelectuales, requiere cierta cuota de intuición creativa para integrar lo
cognitivo a la necesidad de a atención del usuario de los servicios de salud, en
el marco de una relación interpersonal afectiva.
La modalidad propia de la enfermería se basa en la ciencia pero
tiene mucho de arte porque su objeto se centra en la persona humana, con su
singularidad propia e irrepetible, tanto en su estructura bio-psico-socio-
espiritual como en su realidad histórica. Por eso no se trata solo aplicar
principio, leyes o conceptos previamente establecido.
El saber científico referido a las ciencias de la naturaleza se
caracteriza por la racionalidad y la objetividad. La racionalidad implica la
ideación, es decir, la elaboración de conceptos, juicios y raciocinios, dejando
de lado sensaciones, imágenes y pautas de conductas. A su vez esas ideas se
combinan, de acuerdo a un conjunto de reglas lógicas con el fin de producir
nuevas ideas organizadas en un conjunto ordenado de proposiciones.
La objetividad del conocimiento científico se refiere a que este
busca alcanzar la verdad fáctica y verificar la adaptación de las ideas a los
hechos, recurriendo a la observación de la experimentación.
Como profesión, la enfermería no puede prescindir del
conocimiento científico, pues sus fundamentos para la administración de los
cuidados se nutren tanto de los propios conocimientos desarrollados a través
de la investigación de su que hacer, como del aporte brindado por diversas
disciplinas científicas. Pero las características del desempeño de su labor

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ponen en juego aspecto que van más allá de la base teórica, pues supone la
aplicación a su sujeto concreto: la persona humana. Por eso es necesario
apelar a otra forma distinta de abordaje que no se aprende con el saber
general. Se trata de un juicio ejercido por medio de la experiencia, en donde la
intuición personal ejerce una función relevante.
La intuición, entendida como percepción inmediata y directa de un
objeto sensible, en su realidad concreta, tal como se presenta a los sentidos,
aporta lo que la ciencia no considera, es decir, los aspectos de la realidad
concreta. Más aun, la relación interpersonal que se establece entre el enfermo
y el usuario de los servicios de salud, amerita considerar la intuición según la
definición de Bergson ¨ conocimiento por simpatía que penetra mas allá de lo
fluente fenomenal hasta la intimidad del Ser. Siendo el objeto sensible de la
percepción directa la persona humana y no un objeto puramente material, esa
percepción implica una disposición afectiva en el profesional que permita captar
la relación subjetiva del otro. Solo la relación con los demás de un modo
amoroso, la solicitud que denota interés en la manera como el otro experimenta
su mundo, hace posible la identificación con el otro, al mismo tiempo que
permite conservar la propia integridad.
Ciertamente la capacidad de sentir con los semejantes, de
participar en sus movimientos y emociones es una premisa para captar las
necesidades de la persona en su ser integral, no sólo en su nivel biológico. En
esto reside lo que llamamos el arte de la enfermería.
El cuerpo es lo objetivo, pero el centro de nuestros cuidados es la
persona en su realidad integral. Esta división que admite el cuerpo y no así la
persona, realidad indivisible y merecedora de máximo respeto en razón de su
dignidad es lo que induce muchas veces a la cosificación de la labor, a la
transformación de la tarea en una rutina despersonalizada y técnica. Ante este
riesgo de maquinización, el arte de la enfermería permite superar la
perspectiva desintegradora con una visión holística de la persona.

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Esa visión holística, para superar la rutina, debe contar con un
elemento clave: la creatividad, la permanente inquietud por la novedad
descubierta en lo cotidiano.
El arte de enfermería consiste además en esa habilidad para
encontrar significado a los hallazgos obtenidos por la observación y la
recabación de datos. Encontrar significado expresa aquí el proceso de apreciar
aquellas cosas que pueden sentirse, observase, escucharse, palparse de
manera objetiva, pero que incluya una interpretación personal de los eventos y
emociones compartidas con el usuario del servicio de salud y la familia.
En síntesis, el arte de la enfermería compromete, más allá de las
habilidades intelectuales y prácticas, a la persona entera del profesional, así
como el filosofo de la existencia, para hablar de una situación dada, debe haber
hecho suya previamente uniéndose a su ritmo íntimo. Es una forma de
asimilación a la manera del artista, quien debe realizar una especie de
identificación con la naturaleza ante de estar en condiciones de pintarla o
cantarla.
La ciencia y el arte son columnas indispensables del cuidado en
enfermería. Ni la ciencia sin el arte, ni el arte sin la ciencia. Ambas constituyen
realidades mutuamente complementarias que cuando se las desarrolla en su
máxima expresión, dan como resultado un servicio de óptima calidad en la
satisfacción de las necesidades de salud de la comunidad, al tiempo que
evidencian la esencia de la verdadera enfermería profesional.

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3-3 Teoríaética del caráctero la virtud.
Las virtudes de una se hacen evidente mediante su
comportamiento. Los tipos y rasgos del carácter describen una manera de ser y
no sólo una manera de actuar. De la forma de ser surge su forma de actuar en
el ejercicio de la profesión y en la vida personal, que evoluciona a lo largo del
tiempo.
La ética del carácter o ética de la virtud presta más atención a los
agentes que realizan el acto a su elección. Siguiendo la tradición Platónica y
Aristotélica, la ética del carácter otorgaría a la enfermería como profesión su
máxima importancia, por lo virtuoso del fin mismo de la profesión.
Una virtud es un rasgo del carácter socialmente valorado y una
virtud moral es un rasgo moralmente valorado.
En sus comienzos la enfermería moderna se centraba en la ética
del carácter o virtud de la enfermera. Se preguntaba: ¿Como debo ser como
persona virtuosa? ¿Que clase de persona llega ser buena enfermera?
Podemos expresar términos que generan en nosotros la imagen
de virtud de la profesión:
 Confidencialidad
 Respeto por la intimidad
 Fidelidad
 Sinceridad
 Compasión

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 Benevolencia
 Amabilidad
 Justicia
Estas son algunas de las virtudes o ideas de virtudes que espera
de una Enfermera.
La confianza es una de las virtudes más importante. La relación
interpersonal que se genera en el encuentro con el paciente no puede existir
plena y significativamente si no existe confianza.
3-4 Bioética del cuidado de enfermería
ENFERMERÍA Y CUIDADO: el binomio teoría-práctica
Nos situamos ante el tema central de la enfermería desde donde
orientar la reflexión y la acción, tema sobre el que diversas autoras han
investigado y sobre el que queda mucho por hacer. Esta Jornada nos invita a
la reflexión y a la búsqueda de respuesta a los problemas de nuestra práctica
en un tema complejo como es el cuidado al enfermo terminal. Esta es nuestra
tarea.
Los estudios realizados desde la fenomenología, la antropología-
filosófica, la Psicología, sociología... tropiezan en primer lugar con la
individualidad de cada sujeto y desde esta realidad no es posible dar al
cuidado carácter de universalidad; el cuidado requiere ese carácter de
individualidad, pues cada persona, cada sujeto percibe esa necesidad desde lo

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que es y su situación. Los diversos modelos de enfermería ofrecen dificultad
para llevarlos a la práctica.
Desde ahí Virginia Henderson se muestra crítica y pide a dichos
autores que lo expresen en un lenguaje más inteligible y aplicable. En esta
misma línea se pronuncia Watson y otras más.
Partimos de que el problema teoría-práctica no es nuevo. Otras
disciplinas han tropezado en esta misma realidad. Por tanto, nos centramos en
nuestra profesión y en lo que es objeto de nuestra atención, el problema
humano, llamémoslo necesidad, problema, diagnóstico o fuente de dificultad
como lo hace Virginia Henderson.
Si bien el cuidado, dirigido a la persona es el centro de la
actividad del profesional de la enfermería, no queda del todo explicitado ese
que hacer si no demostramos "qué cuida". Diversas profesiones realizan
cuidados. El cuidado tiene también un carácter polisémico. El cuidado de
enfermería va dirigido a la salud, tanto del hombre sano como del enfermo, y
este es el punto central.
Demostrar "qué cuida" no es tarea fácil. Las coordenadas de la
profesión hacen relación a ese equilibrio humano que es la salud, definida por
la Organización Mundial de la Salud (OMS) como bienestar físico, mental,
social y espiritual (1999), y que en situación no favorable provoca la
enfermedad. Pero no se trata sólo del concepto. Las coordenadas
profesionales han evolucionado en estos últimos años más que a lo largo de
toda su milenaria historia y se va extendiendo otro modo de entenderlas lo cual
significa que la profesión se va consolidando y adaptando a los momentos
actuales.
Teniendo en cuenta: El concepto profesión; Sus características.
El rol del profesional de la enfermería. Los campos de actuación.

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Si entendemos por ciencia el cuerpo unificado de conocimientos,
que tiene que ver únicamente con la explicación de los fenómenos, sin
intervenir en la realidad práctica, el objetivo principal de la ciencia es captar la
verdad y expresarla en forma de leyes, teorías y modelos. No estaría aquí la
enfermería.
La realidad humana es compleja y escapa a una demostración
cuantificable y hoy no por ello decimos que no tenga un carácter científico. Sin
embargo, es necesario investigarla.
En este sentido, la enfermería como disciplina científica, participa
con otras de un mismo foco de interés, las necesidades humanas; es el modo
como las justifica cuando utiliza el método de la enfermería, el punto clave
donde fundamenta su intervención1. Para la enfermería, este sistema de
necesidades requiere que sea reinterpretado y contextualizado.
Nuestro sujeto es un ser necesitado y vulnerable, que se
manifiesta a través de las necesidades humanas a las que el enfermero intenta
dar respuesta. Se trata de una respuesta científica, técnica y humana, capaz
de sostener esa vulnerabilidad y procurar alivio, confort, bienestar. El saber dar
una buena respuesta a todo esto es además cuestión de responsabilidad.
Estos aspectos, nos sitúan ante el qué cuidar, ante ese ser en
quien se manifiesta la necesidad que urge ser cuidado y requiere de la
enfermería un cuidado responsable.
Pero la dificultad estriba en la complejidad del ser humano, la
persona misma.
Nuestro punto de partida en este trabajo es, si la enfermería ha
de dar respuesta a todas las necesidades que plantea el enfermo, o por el
contrario, si no es así, ¿cuáles serían las necesidades específicas, a las que
ha de dar respuesta la enfermería?, para ver posteriormente cómo realizarlo.

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Historia de la Enfermería, Aguaclara, Alicante, 1999, 316. Lo
primero que se impone abordar es qué y cuáles son, y en segundo lugar si es
posible seleccionar aquellas específicas y cómo asegurar la respuesta.
Nuestro trabajo se ciñe a lo referente a la enfermería, y por tanto
no nos planteamos si la institución ha de garantizar la asistencia de todas
ellas, o si desde el principio de justicia sanitaria ésas tienen un límite de
atención, y tienen que intervenir también las familias.
3-5 Necesidad - posibilidad
Quien necesita es porque carece de algo que no posee. Parece
demasiado elemental y efectivamente lo es. Este axioma está cargado de
densidad humana, pues la indigencia se manifiesta en un conjunto de
necesidades muy distintas.
Sin embargo, a la par que en el hombre surge la necesidad,
también existe algo que le posibilita y realiza, le ayuda a ser. Por eso el
hombre se manifiesta entre la necesidad y la posibilidad. El ser humano
camina buscando ese equilibrio que le sostiene y le ayuda a ser lo que quiere
ser y está llamado a ser. Y, quizás porque la enfermería conoce los efectos
destructores de la enfermedad y de la necesidad, cuida para crear esa
posibilidad de ser, a través de la compasión y del cuidado. Estas paradojas
son las que dan ese sentido trascendente al cuidado como arte de cuidar.
¿Cuál es la relación entre la dualidad necesidad-posibilidad y el
ejercicio del Cuidar?
La tarea de cuidar se relaciona con las necesidades humanas. La
enfermería cuida al ser humano en estado de necesidad de salud, por eso se le
exige sensibilidad, pero también se relaciona con la posibilidad. Entre esos dos

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polos en que se puede encontrar el ser humano se mueve o se ejerce el
cuidado y estos son problemas que cuida la enfermería. Pero, hasta dónde? y
¿hasta cuándo?
3-6 Necesidad humana y cuidado
Si cuidar es velar para que un ser humano llegue a ser él mismo,
el alcance que toma el cuidado va más allá de la técnica. Desde aquí, el cuidar
a un ser humano va más allá de lo meramente biológico, porque "el ser
humano es una síntesis de infinito y finito, de temporal y eterno, de posibilidad
y necesidad..."
Cf.TORRALBA, F., "Lo ineludiblemente humano. Hacia una
fundamentación de la ética del cuidar", Labor Hospitalaria, n1 253, 3/1999,
163-164. Cf. KIERKEGAARD. La enfermedad mortal o de la desesperación y el
pecado, Sarpe, Madrid, 1984, 35. Los cuidados de confort al final de la vida.
Reconocemos que para un profesional de la enfermería no le es
tan fácil alcanzar esas cuotas aún teniéndolas presentes. Los estudios
demuestran que hay muchas categorías de necesidades. Damos cuenta de
algunos y analizaremos aquel que por su enfoque nos parece que hace más
relación al cuidado. Entre los más destacados están: El modelo de Cannon,
Halbert Dun (1958); Abraham Maslow (1970), Richard Kalish (1977); Weil y V.
Henderson (1955).
Para nuestro análisis nos centramos en el modelo de Virginia
Henderson. Es una de las autoras más seguidas por la enfermería actual, pues
centra su atención en las necesidades fundamentales de la persona. Sus
intervenciones van dirigidas a conservar o restablecer la independencia
mediante la satisfacción de sus necesidades fundamentales. Por tanto, es
justo reconocer que supera a todas las anteriores, al incluir conceptos como
son los de: Necesidades Humanas Fundamentales, Independencia y Cuidados
básicos de Enfermería que van a vertebrar su definición.

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Al describir las necesidades en su relación con los cuidados lo
fundamenta así: "tal vez se reconozca de un modo general que las raíces de la
enfermería se encuentran en las necesidades humanas fundamentales.
Independientemente de que la persona atendida goce de buena salud o
padezca de una enfermedad, la enfermera ha de tener presente que
invariablemente el ser humano necesita alimentos, albergue...".
De tal manera que, la enfermera justifica así una acción propia e
independiente de la acción del médico y de otros profesionales del equipo
sanitario, ya que con o sin enfermedad la enfermera tiene un foco de atención
que ella debe cubrir.
Deja patente que estas 14 necesidades están sometidas a
Factores Modificadores: permanentes (Edad, cultura, situación social,
temperamento y capacidad física e intelectual), y ocasionales (enfermedad que
aqueja el paciente y que podría englobar el concepto entorno). Por tanto, la
valoración de estos factores permite disponer de un conocimiento completo de
la persona y verla como un todo único e irrepetible.
No menos importante es el factor independencia como objetivo a
alcanzar cuando las 14 necesidades son cubiertas; de ahí que ella equipare
salud a independencia.
3-7 Principios básicos de los cuidados de enfermería.
Los cuidados de confort al final de la vida , la pérdida de salud, o
pérdida de independencia sobreviene cuando falta la fuerza física o mental, la
motivación o el conocimiento “... que él realizaría si tuviera la fuerza, la
voluntad o el conocimiento necesarios”. Estos conceptos son reconocidos
como Fuentes de dificultad, los que impiden la satisfacción de las necesidades
y surge un estado de dependencia que justifica la intervención de la
enfermería, la clave donde justificar su acción. Pero, ¿Cómo superar esta
fuente de dificultad?. Es posible si el paciente se niega o no tiene capacidad?.

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Pensemos en el enfermos terminal. ¿Qué puede hacer el
profesional? Al centrar los cuidados básicos de Enfermería, la autora se
adentra en qué ha de hacer el profesional para ayudar a los pacientes a cubrir
las 14 necesidades o darles los conocimientos para que puedan llevarlos a
cabo sin ayuda. Así, para ella la enfermera se convierte temporalmente en: "...
la conciencia para el inconsciente, el apego a la vida para el suicida, la pierna
para el amputado, los ojos para quien acaba de perder la vista, un medio de
locomoción para el recién nacido, el conocimiento y la confianza para la joven
madre, la voz de los que están demasiado débiles para hablar o se niegan a
hacerlo, y así sucesivamente" Por ello señala que esos cuidados se
proporcionan a tres niveles de relación, clasificados desde una muy
dependiente a otra completamente independiente, considerando a la
enfermería como: Sustituto del paciente, Ayuda para el paciente, Compañera
del paciente y afirma que "sólo en estados de absoluta dependencia, como lo
son el coma o la postración extrema, se justifica que la enfermera decida por el
paciente, en lugar de con el paciente, lo que es bueno para él". Para ejercer
esta función adecuadamente insiste con fuerza que es fundamental el
desarrollo de la empatía y la relación de ayuda, que permiten comprender y
ayudar mejor al paciente. De una forma pedagógica, amena y sencilla va
describiendo el cuidado de cada necesidad.
La determinación de las necesidades del paciente exige entre
otras cosas, conocimiento de la persona, sensibilidad, conocimientos y buen
criterio. Por esto, la adaptación de los procedimientos de enfermería, incluso
los más sencillos, a las necesidades particulares del paciente, requiere con
frecuencia una competencia considerable. Asimismo, pone de relieve que la
enfermera debidamente preparada tiene oportunidad, mientras presta sus
servicios básicos, de escuchar al paciente, de conocer su idiosincrasia y la de
sus familiares, de determinar sus necesidades y de captarse la confianza que,
tan esencial es para la mayor eficacia de los cuidados de enfermería.

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3-8 Un modelo de integración.
Los diferentes modelos que hemos señalado nos dan una visión
de la complejidad de las necesidades del ser humano y la complejidad del
cuidado.
Ante tal variedad, nos preguntamos si ¿es posible que la
enfermería cuando cuida pueda tener en cuenta todas ellas?.
Desde estos supuestos respondemos ahora a las cuestiones
planteadas al inicio de si un profesional ha de dar respuesta a todas las
necesidades que plantea el enfermo y hasta dónde puede llegar esa
respuesta. La respuesta no es fácil ni general. Depende de cada situación.
Nuestra primera afirmación es que hemos de separar lo razonable de lo ideal.
El ejercicio profesional parte sabiendo que las necesidades humanas pueden
ser ilimitadas y que un profesional no puede dejar al enfermo sin atención y
menos en situaciones de enfermedad terminal como es el que abordamos en
este tema. El esquema que ofrece A. Maslow parece claro para saber
diferenciar y situarnos entre lo elemental y lo máximo. El primer escalón de la
pirámide es, sin duda, el más fundamental, sin él no se pueden construir las
demás. Pero, ¿sería suficiente con sólo él? En la práctica del cuidado resulta
imprescindible que las enfermeras identifiquen la alteración de estas
necesidades, y planifiquen la respuesta humana y técnica a través del cuidado.
La vida real de la persona es más que lo biológico.
Independientemente de esta realidad hay que afirmar que son necesarios los
otros escalones para vivir.
¿Quién no necesita del afecto de los demás? y es posible cuidar
sin sentirse próximo a la persona, sin mostrar interés, sin expresar respeto?
Un ejercicio difícil de medir, más de observar y experimentar.
Sin embargo, hemos de afirmar que algunas son imprescindibles.
Alguien que cuida ha de asegurar que la persona pueda vivir y vivir no es sólo
mantenerse vivo. Por eso, el esquema de V. Henderson, desde el cuidado,

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parece más claro y sencillo y lo presentamos como modelo de integración.
Parte de aquellos elementos vitales, sin los que el enfermo no puede superarse
y quiere que garanticemos para que la persona pueda adquirir la
independencia. Por tanto, en un contexto de enfermería, esas serían las
fundamentales, sin eludir ninguna otra que pueda ser esencial. Pero no todas
las situaciones del paciente son las mismas y menos en situación de
enfermedad terminal.
Desde un contexto profesional y ético parecería que un
profesional debiera cubrir todo aquello que está relacionado con la necesidad y
su saber. Las claves éticas del cuidado nos sitúan en un contexto de respeto a
la dignidad de la persona, de responsabilidad, de sensibilidad y esto tiene
también sus grados. Por eso el hablar de calidad significa que no todo vale y
que la calidad ética se la otorga la persona que cuida con una determinada
actitud y cuidado; de ahí que se le exija que ponga en juego cuanto sabe y
toda su persona; que cuide responsablemente.
Coincidimos con Henderson y Watson en la crítica que hacen a
diversos modelos de enfermería y tengo la impresión de que la enfermería en
esta última etapa ha realizado una labor extraordinaria en el desarrollo de un
lenguaje técnico, científico, medicalizado y clínico relacionado con la profesión,
pero no ha sabido desarrollar el lenguaje de los procesos de enfermería
aproximándolos a los pacientes. Es necesario reaccionar. Nos hallamos en un
momento muy especial de la historia de la enfermería en el que su paradigma
converge con las necesidades humanas y demandas del público, alejándose de
una visión estricta y medicalizado de la salud para orientarse hacia unas
relaciones más humanas y éticas en el cuidado y respeto de las personas.
3-9 RECONOCIMIENTO DE LA SINGULARIDAD DEL
PACIENTE
La dignidad y la singularidad humanas son conceptos difíciles de
especificar por su variedad de interpretaciones. Esta complejidad se acentúa
cuando nos referimos al ser humano en estado terminal.

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Reconocer la singularidad del paciente y fundamentar los
cuidados desde este reconocimiento, significa que el profesional posee sólidas
convicciones sobre la enfermería, y desde ellas se cimientan sus creencias,
actitudes y acciones en el desarrollo de su trabajo.
Por ser la muerte uno de los actos más importantes de la vida,
rodear las últimas etapas de la existencia de los elementos necesarios para
mantener la dignidad y el respeto por el ser humano hasta el momento de su
muerte, constituye hoy todo un complejo de dificultades para la enfermería, y
una responsabilidad a la que la enfermera hace frente desde sus creencias
más profundas acerca del significado de la profesión.
Entendemos por creencia el convencimiento o conformidad sobre
algo. En el caso de enfermería, la convicción de que se trata de una ciencia
(aprendida) y un arte (creativo), basados en el objetivo de ayudar, a través de
los cuidados.
Como actitud interpretamos el estado de ánimo o la disposición
que se manifiesta de algún modo. Se trataría en enfermería de una postura de
ayuda, manifestada en actitudes interesadas, dispuestas a servir, o ser útiles al
paciente.
Acciones serán los actos públicos llevados a la práctica; no se
trata ya de posturas o intenciones, sino de hechos cuya forma de realizarlos
tiene unas consecuencias para otros, y para uno mismo, tales como dialogar,
informar, acompañar, o tomar la presión arterial.
Estas acciones tienen consecuencias, como decíamos, no solo
por su ejecución en sí, sino por el sentido que les da el promotor de los actos,
y el otorgado por el receptor de ellos. Los diversos objetivos e interpretaciones
que pueden darse van a depender, en gran parte, de aquello en lo que cree el
profesional sobre la enfermería, y en su actitud respecto a la misma, y en que

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el paciente, por su parte, pueda captar nuestra actitud verdaderamente
interesada en él y nuestro deseo de ayudarle.
De estos planteamientos derivará el significado del cuidar y la
importancia de valorar y actuar teniendo en cuenta la singularidad del enfermo
y sus diferencias esenciales con los demás.
Proporcionar confort al final de la vida supone procurar una
despedida serena y grata en la proximidad de la muerte, significa reconocer un
respeto hacia este ser humano, por el valor que se le debe a toda persona;
tener en cuenta la autonomía e independencia legítimamente existentes en
cualquier circunstancia de la existencia humana; mantener la calidad de la
imagen que se muestra a los demás; proteger al enfermo en su etapa final,
proporcionándole apoyo y cuidado integral en todas sus necesidades y
respetuosas atención hasta el instante del morir.
Situándonos en la realidad actual del trabajo de enfermería,
verdaderamente medicalizado, con el escaso tiempo del que se dispone, en
relación con el gran número de pacientes a atender, y con las aplicaciones
técnicas y actividades burocráticas a realizar, tener en cuenta la singularidad
del paciente y sus necesidades particulares desde esta visión puede resultar
muy complicado, a no ser que se parta de una firme voluntad de actuar de
acuerdo con los planteamientos anteriormente comentados.
Será necesario ejercitar intensamente la capacidad de
observación y una actitud activa de empatía hacia el paciente, entendiendo
como tal la participación afectiva y emotiva en la realidad de la persona que se
tiene delante, manejando en su favor todas las posibilidades a nuestro
alcance.
En el caso del confort en torno a los últimos instantes de la vida
representa una clave fundamental contemplar al paciente como titular de los
derechos fundamentales por su pertenencia a la humanidad. La dignidad y la
singularidad humana son el fundamento de todos los derechos, y ello hace que

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las enfermeras deban encontrar en todo individuo algo incondicional, un valor
primordial invariable, no fluctuante o sujeto a cualquier dependencia, sino
independiente del estatus social, de la vulnerabilidad padecida y del estado de
finitud o de acabamiento corporal sufrido por el paciente.
Esta visión plantea un verdadero reto a la enfermera frente al
paciente, pues teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto debe partir, en
primer lugar, del conocimiento lo más exhaustivo posible de la historia
biográfica del enfermo y relacionarla en segundo lugar, con la patología
afectante, gravedad y menoscabo físico alcanzado o en desarrollo y, en tercer
lugar, con la forma particular de asumir la enfermedad por parte del paciente.
Y aquí la enfermera deberá, según creemos, tener en cuenta la
realidad del enfermo en relación con su pasado (necesidad de recordar), su
presente activo (profesión, logros, interrupción de proyectos) y su presente
afectivo (familia, amigos, afectos y su posible alteración o modificación); el
probable deterioro de sus capacidades físicas y las posibilidades de
recuperación con que se enfrenta. Finalmente la enfermera ha de dirigir su
mirada hacia las expectativas de futuro experimentadas por el paciente
respecto a su independencia corporal e intelectual y a cómo percibe sus
capacidades de creación y realización personal en estos momentos.
¿Cómo llegar a tantos objetivos disponiendo de un tiempo
limitado? Este es el principal desafío para la enfermera del siglo XXI. La
solución no puede ser indefinidamente aplazada, porque no estamos hablando
de reflexiones teóricas, sino de hechos que tienen consecuencias practicas, en
primer lugar para el paciente como principal afectado, que puede sentirse
cuidado de formas muy distintas, pero también para la enfermera, para quien
el trabajo puede ser algo pesado, tedioso e insufrible, o contrariamente,
satisfactorio y productor de bienestar y aceptación positiva de uno mismo.
El tema de fondo está, como se apuntaba arriba, en las creencias
de la enfermera sobre lo que ciertamente es la enfermería y la actitud personal
adoptada en su profesión. Por ello es pertinente analizar la actividad de cuidar

22
y sus significados, para que la singularidad del paciente no deje de ser un
permanente foco de atención en ninguna fase de los cuidados y por tanto,
tampoco en la atención del enfermo en estado terminal. Añadiremos a
continuación unas breves ideas, en relación con algunas particularidades
diferenciadoras del ser humano, como punto de partida para un análisis del
cuidar, resumidas en tres apartados.
3-10 Somos lo que hacemos y hacemos según lo que somos,
Creemos que nuestros pensamientos quedan encerrados en lo
más profundo del ser. Pero esto resulta más bien una creencia que una
realidad. Toda nuestra persona con sus valores y actitudes se manifiesta en
nuestros actos Lo que hacemos da a conocer en voz alta la realidad de lo que
somos y de cómo pensamos.
Una mirada interesada, suficientemente detenida en el paciente,
nos ayuda a aclarar, desde una posición afectuosa, las evidencias y los
rincones de la personalidad de aquél, y a comprender las complejidades de
una vida, de un modo de vivir y de una forma de ser. Y esto se trasluce al
exterior. Como también puede apreciarse externamente a un profesional de
enfermería entregado a su trabajo, o distante o indiferente hacia él.
La relación con los pacientes en los cuidados y en la prestación
de confort al final de la vida, nos educa en la capacidad para el asombro ante
las múltiples personalidades con las que nos encontramos, y nos demuestra
que, al cuidar, no solamente ayudamos, además, aprendemos a vivir, mientras
observamos el que hacer vital de uno y otro enfermo y las formas en que cada
ser humano se enfrenta al hecho de morir.
Nos encontramos con el paciente en un momento de inflexión en
su vida; su biografía se ha visto impactada por la presencia de la enfermedad.
Como enfermeras, tenemos la esplendida ocasión de ver, de presenciar desde
una atalaya preferente, no impasibles, sino para ayudar con más acierto, el
valor de una persona enferma para luchar, o el momento de rendirse de una
vida, el horror con que el paciente vive lo ocurrido, las maneras de afrontar la

23
enfermedad, las formas en que el paciente se plantea lo que él mismo fue y lo
que ahora mismo es. Los cuidados de confort al final de la vida.
Así también en esta tarea tenemos oportunidades para
plantearnos personalmente los mismos interrogantes que surgen ante el
enfermo, lo que somos ahora mismo y lo que quizás no llegaremos a ser, tal y
como el paciente lo vive en su momento de enfermedad o al final de su vida,
para aprender y enseñar a utilizar el tiempo como un aliado útil, y hacer ahora,
lo que en realidad deseamos realizar.
3-11 Su realidad y mi realidad
En nuestro encuentro con el paciente se ponen en contacto dos
realidades diferentes. La del paciente es una realidad desgraciada, porque su
vida ha encallado en los arrecifes de la enfermedad, y con las características
de su singularidad, carácter, edad, cultura o experiencias, vive ahora
momentos con un denominador común a los seres en estas circunstancias, la
necesidad urgente de vencer esta dificultad, de obtener entereza y arrojo para
superar la crisis de enfermedad, de recibir ayuda para salir, en definitiva, de la
situación experimentada.
La realidad de la enfermera debe partir de una aclaración previa:
la de diferenciar bien en su vida profesional lo vivido de lo imaginado. Puedo
imaginar una situación profesional correctamente aceptable, atenida en su
totalidad a la realización de técnicas y actividades en relación exclusivamente
con los cuidados corporales; mientras, por otra parte, el paciente receptor
puede estar experimentando un cuidado asépticamente frío, desprovisto de
calidez humana, sentirse desatendido en otras necesidades como afecto,
información, escucha, comprensión, compañía.
En la realidad de la enfermera deberían incluirse convicciones
intocables, una de ellas la de que el tedio no tiene cabida en los cuidados de
enfermería, por la envergadura de su significado y porque todos ellos, en su

24
totalidad, constituyen verdaderos instrumentos de enganche para la propia
personalidad, ante la que se abren, con verdadera seducción las posibilidades
de vivir una vida útil aquí y allá, y de ayudar, de resolver pequeñas y grandes
dificultades, de ser alguien necesario en tantas vidas con las que se ha
entrado en relación a través del cuidado.
La enfermera presencia realidades de otras vidas a las que le
está permitido entrar con un objetivo de salvación y de rescate de la
enfermedad, y con la posibilidad de vivirlas como espectador atento, al que se
le da la oportunidad de aprender y la posibilidad de dar, sobre todo, afecto.
3-12LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN INTERPERSONAL DE
ENFERMERÍA
A través de la historia la enfermera se ha preocupado por adquirir
conocimientos que fundamenten las acciones de enfermería, para brindar a los
pacientes una mejor calidad de atención. Señala Vouri que a mediados de
1800 fue Florencia Nightingale la primera persona en salud que se preocupo de
registrar cada procedimiento y técnica ejecutada a los pacientes incorporando
herramientas estadísticas que permitieron obtener resultados increíbles en los
valores de la mortalidad institucional.
El primer indicio médico para mejorar la calidad de la atención
aparece en 1846 cuando se instituye la Asociación Médica Americana siendo
precisamente este uno de sus objetivos. En 1965 inicia sus trabajos de calidad
el Doctor Avedis Donabedian, una de las máximas autoridades en este campo,
define la calidad de la atención como el tipo de atención que se espera, que va
a maximizar el bienestar del paciente, una vez que se ha tomado en cuenta el
balance de las ganancias y las pérdidas, que se relacionan con todas las partes
del proceso de atención. Donabedian describe que los servicios de salud, hay
que estudiarlos en tres niveles: Estructura, Proceso y Resultado; y que a su
vez se relacionan con tres dimensiones: Técnica, Interpersonal y Confort.

25
La calidad de la atención en los servicios de salud, es
responsabilidad de los diferentes grupos que laboran en un hospital, sin
embargo el papel de la enfermera es de particular importancia, ya que es quien
brinda atención directa y esta en contacto por más tiempo con el paciente, por
lo que una atención interpersonal de buena calidad es necesaria para lograr la
satisfacción de los pacientes ya que, como menciona Donabedian, son
extraordinariamente sensibles al trato que reciben y con frecuencia utilizan
básicamente ese elemento al juzgar la calidad de la atención como un todo,
incluyendo los méritos técnicos.
La dimensión interpersonal: Es respetar al paciente como ser
humano integral para lograr la satisfacción plena. Este aspecto de la calidad
pone de manifiesto la habilidad para establecer relaciones interpersonales
positivas y la actitud de los prestadores de servicios. Para su evaluación
influye: La presentación del personal de enfermería, el establecimiento de una
relación empatica que refleje interés por ayudar al paciente a recuperar la
salud; la amabilidad y la prontitud con que se le otorgue el servicio. Se
recomienda el método de encuesta de opinión para conocer el grado de
satisfacción de los usuarios con el servicio, mediante el cual el paciente puede
externar su punto de vista. Las normas que rigen el manejo del proceso
interpersonal surgen de los valores, principios y reglas éticas que gobiernan
las relaciones entre las personas en general y entre los profesionales de la
salud y sus pacientes en particular.
3- 13 Calidad en enfermería
Se revisaron diferentes definiciones sobre la calidad de la
atención, se considera que es el logro de los resultados deseados de la salud
de los individuos y población en general y algunas se refiere a la propia
definición de la salud y a las influencias del paciente, familia y sistema de
salud. En nuestro país los objetivos de la calidad de atención están contenidos
en las definiciones de políticas de salud, desde los inicios de su aplicación, se

26
reportan métodos de análisis de la estructura, procesos y resultados del
sistema. Se describen los factores donde incide Enfermería en la calidad de
atención, considerándose que la representación en los niveles administrativos
del Sistema Unico de Salud y la elevación formal, impulsa el desarrollo de las
acciones de Enfermería en elementos de la estructura y procesos del sistema
relacionados con los resultados.
2 – 14 Calidad de atención de Salud, Atención de Enfermería
La necesidad de mejorar la efectividad en la entrega de cuidados
de salud ha llevado a numerosos autores a realizar estudios acerca de la
atención médica.
La historia del control de la calidad se reporta desde el año 1992,
con la creación en Estados Unidos del American College of Surgeons, que
proyectaba asociar a los cirujanos de todo el país, velando por el prestigio de
sus miembros mediante una progresiva exigencia a los mismos. Por las
dificultades en valorar la capacidad profesional asistencial en el año 1920, se
creó un Programa de estandarización, donde aparecían las características
mínimas que debían cumplir los que iban a trabajar. Como resultado del
proceso de acreditación, paulatinamente se incrementaron los centros que
cumplían los criterios de la sociedad antes mencionada.
En Europa, los estudios sobre la calidad se reportaron más tarde.
Históricamente a nivel internacional, la vigilancia de la calidad de
la asistencia ha sido motivo de preocupación, como un problema social y
organizativo y ha significado un estilo de trabajo permanente.

27
En Enfermería, desde un inicio de la profesión, Florencia
Nightingale enunció que “las leyes de la enfermedad pueden ser modificadas si
comparamos tratamientos con resultados.”
En nuestro país, a partir del Sistema Único de Salud los principios
que sustentan al mismo están dirigidos a lograr la satisfacción de los pacientes
y familiares, por lo que ha sido una tarea sistemática el control de la calidad de
los servicios, lo q a su vez ha permitido los cambios introducidos en los propios
servicios, actividades docentes e investigativas. En el equipo de salud el
personal de Enfermería mantiene el vínculo más estrecho con los pacientes y
su interrelación con todos los subsistemas de las unidades de atención.
Por tal motivo, consideramos de interés revisar los aspectos
relacionados con la calidad y su control, dada la vigencia actual de los
conocimientos de Enfermería, para continuar dando cumplimiento a los
propósitos, metas y directrices del sistema de Salud.
3 – 14 ¿Como incide Enfermería en la calidad?
Desde la creación de nuestro Sistema Único de Salud en el país,
ha sido motivo de preocupación el control de la calidad de los servicios de
salud, estando siempre integrada la enfermera a los métodos aplicados.
La enfermera incide en numerosos factores de la estructura y
procesos en nuestros objetivos de calidad, los cuales se encuentran
estrechamente vinculados.
Estructura: entre estos factores se encuentran:
La representación de Enfermería en los diferentes niveles
administrativos del Sistema de Salud.

28
La elevación de su nivel de autoridad formal en las Direcciones
de las diferentes unidades de atención.
Participación activa en la elaboración de Programas de Salud y
Normas.
Participación en la planificación de recursos humanos a formar
planes y programas de estudios y en las planillas que requieren las unidades.
La introducción de un personal de Enfermería vigilante
epidemiológica cada 300 camas hospitalarias, elemento importante en la
prevención de enfermedades nosocomiales.
La distribución y ubicación de recursos humanos formados. En
calcular los recursos materiales requeridos y participar en su distribución.
La asesoría en los proyectos de obras, en instituciones de salud.
Procesos: Enfermería incide en numerosos procesos
relacionados con la calidad de atención.
Aplica la atención de Enfermería, basada en los Programas,
Normas y Reglamentos.
Participación en las Comisiones de acreditación docente de las
áreas preventivo- asistenciales.
Miembro activo en las comisiones de estudiantes que aspiran a
cursos de nivel básico, de especialización y de nivel universitario de la
profesión.
Aplica, junto con los miembros del equipo de salud, el período de
pruebas a enfermeras(os) de nuevo ingreso.

29
En los programas de educación continuada, en su programación
y desarrollo.
Aplica evaluación anual vinculada al salario, junto a Jefes de
servicios.
Jerarquiza las centrales de esterilización de las unidades.
Ejecuta normas técnicas de otros subsistemas, de forma más
directa las relacionadas con el uso, conservación y control de medicamentos.
Integra diferentes comités de actividades científicas: infecciones,
evaluación de historias clínicas.
En éstos y otros elementos, Enfermería incide en los resultados
del sistema de salud, al controlar el comportamiento de los factores de
estructura y procesos, mediante instructivos elaborados al efecto, lo que a su
vez utiliza en la retroalimentación del sistema.
Con frecuencia son valorados los resultados a través del impacto
técnico (eficacia); el impacto social (efectividad) y el impacto económico
(eficiencia).
Todos los factores de enfermería participa en la calidad de
atención se relacionan directamente con el cumplimiento de los objetivos sobre
la calidad del sistema de salud.
El buen desempeño profesional tiene un impacto técnico y social;
el uso eficiente de los recursos un impacto económico: garantizar el mínimo de
daños y la satisfacción del paciente y familiares, ambos vinculados al impacto
social del sistema.

30
3 – 15 Fases de la interacción
La interacción enfermero-paciente pasa por varias etapas. En los
momentos iniciales los participantes de esta interacción son desconocidos y el
enfermero desempeña frente al paciente el rol de extraño; en esta etapa se
recomienda que el trato sea cortés y libre de prejuicios. La primera fase de la
interacción es denominada “de iniciación”. En ella se pretende lograr “la
orientación del paciente y la identificación, no sólo de sus necesidades de
ayuda sino también de su identificación con aquellas personas que lo pueden
ayudar”. Es corriente que durante este período se presente ansiedad en el
paciente y en el enfermero, debido a que son dos desconocidos en contacto; el
paciente experimenta necesidades, se ve presionado a encomendar a alguien
el cuidado de su vida y debe identificar y dar significancia a su enfermedad. El
enfermero, por su parte, desconoce la situación clínica del paciente, el
compromiso en su estado de salud, sus expectativas y sus patrones de
respuesta. El propósito de esta fase es el conocimiento mutuo y establecer una
relación basada en la confianza, dirigida hacia las necesidades del paciente.
En esta fase el enfermero, además del rol de extraño, inicia su
desempeño, como lo dijera Peplau, de persona recurso, al ofrecer respuestas
explicativas al paciente para contribuir al conocimiento mutuo y a la
disminución de la ansiedad; el enfermero se desempeñará en este rol durante
las otras fases de la interacción.
La segunda fase de la interacción enfermero-paciente es la “de
mantenimiento”; de trabajo mutuo; en ella se espera un descenso en los niveles
de ansiedad por parte de los participantes y un aumento en la confianza mutua;
el enfermero ha identificado la situación del paciente y sus respuestas; los

31
pacientes expresan sus sentimientos y emociones y toman en consideración
los aportes del enfermero.
En la fase de mantenimiento, el enfermero desempeña los roles
de persona recurso y docente que brinda educación con base en los
conocimientos y las exigencias del paciente; el rol de sustituto, al definir con el
paciente sus áreas de dependencia e independencia; además, puede realizar
asesoramiento y liderazgo. Esta fase es denominada “de explotación” por
Peplau, “debido a que el paciente saca provecho de la relación, se basa en el
aporte de los enfermeros para lograr sus objetivos y cumplir sus metas”; por su
lado, el enfermero recibe su contribución en el desarrollo de la interacción que
se relaciona con su satisfacción por el desempeño de su labor de ayudar a los
pacientes, con el avance en su proceso de maduración como enfermero y
hacia la experticia, es decir, en términos de Benner, la transición de novicio a
experto.
La tercera fase de la interacción es llamada “de terminación”;
Peplau la denomina “de resolución” . En esta etapa el paciente ha cumplido
algunas metas, y, al preparar el retorno a su medio habitual, se propone nuevos
objetivos que reflejarán su compromiso frente al mantenimiento de su salud y
bienestar. El tipo de metas tendrá relación con el estado de salud del paciente
en el momento en que es dado de alta, con el tratamiento recomendado por el
médico, con las actividades de rehabilitación; en fin, con todo aquello que el
paciente y su familia deben hacer y saber hacer para mantener aceptables
niveles de salud.

32
También se espera que en esta etapa el paciente evalúe las
interacciones que tuvieron lugar en el cuidado y dé a conocer su nivel de
satisfacción.
3 – 16 Rol de los enfermeros en la relación con el paciente
Una condición del cuidado de Enfermería es que debe ser
permanente y brindarse a lo largo del día, para lo cual se requiere la
participación de un equipo. Esto supone que varios enfermeros, o diferentes
personas, estarán en contacto con el paciente y que la interacción involucra a
más de dos personas; por este motivo puede suceder que se presenten
diferentes enfoques, métodos y estrategias por parte de los enfermeros para
establecer los contactos requeridos en el cuidado del paciente. El efecto que
produce la participación de varias personas en el cuidado se controla mediante
la planeación y la ejecución de las interacciones centradas en el paciente, sus
necesidades y sus requerimientos de cuidado.
La evaluación es un componente del cuidado tan importante
como la planeación y la ejecución; permite determinar el cumplimiento de las
metas, que de ser bien planteadas reflejarán el impacto que la interacción con
el paciente ha generado en su estado de salud. Henderson afirma que las
intervenciones de Enfermería habrán sido exitosas cuando el paciente logra la
satisfacción de sus necesidades y recupera su independencia, y según Roy,
cuando contribuyan a la salud, a la calidad de vida o a morir con dignidad.
Orem, en un planteamiento sobre la participación de Enfermería
en el cuidado, asevera que los enfermeros pueden sustituir al paciente en el
autocuidado cuando la capacidad de este último para actuar, e inclusive para

33
decidir, no le permiten participar; auxiliarlo cuando puede participar en forma
parcial y ofrecerles compañía y educación a los pacientes independientes.
Resume la participación de Enfermería en términos de hacer por otro, guiarlo y
dirigirlo, proveerle apoyo físico y psicológico, proporcionarle un ambiente
adecuado y enseñarle. También plantea que la participación de Enfermería se
desarrolla mediante sistemas de Enfermería que define como totalmente
compensatorios, cuando el enfermero sustituye al paciente en las actividades
de autocuidado, parcialmente compensatorio cuando lo apoya o auxilia y
sistema educativo cuando brinda educación.
El papel de los enfermeros en la interacción con el paciente está
caracterizado por Benner como “de ayuda”. Por su parte, Travelbee enfoca la
participación de Enfermería para “apoyar al paciente en la identificación y
significación de su enfermedad, en la satisfacción de sus necesidades y en la
resolución de sus problemas”. Y también afirma la misma autora que “el rol de
los enfermeros debe ser percibido como de ser humano a ser humano en vez
de enfermero a paciente.
El enfermero debe conocer al paciente, comprender sus patrones
de respuesta, verlo como un ser holístico, como una persona que tiene
derechos innegables, expectativas y temores; que ha sido presionada por la
enfermedad a confiar su vida y su intimidad a otras personas, con frecuencia
desconocidas. El paciente otorga significados a una relación definida en tales
circunstancias. En un estudio realizado por Balanza, en el que buscaba
comprender el significado del cuidado de Enfermería para los pacientes
hospitalizados en un servicio médico, encontró que para ellos, cuidado de
Enfermería significaba ánimo, buen trato, amor y atención, que les agradaba

34
cuando se acompañaba de muestras de cariño y era mal aceptado cuando se
percibía como maltrato; también encontró que los pacientes reportaron el
cuidado de Enfermería como una dimensión de poder, lo que ocurría en
relación con la toma de decisiones por parte del enfermero sobre lo cotidiano
en la atención cuando ellos están limitados para hacerlo.
El enfermero tiene la responsabilidad de ayudar al paciente a
evitar y aliviar el malestar que se deriva de las necesidades no satisfechas.
Para el cumplimiento de esta misión, el enfermero debe ofrecer consejería y
educación y utilizar la información adecuada para el nivel de entendimiento y
comprensión del paciente, con el fin de promover su participación. Para
potenciar la interacción humana el enfermero en el cumplimiento de su rol debe
brindar un cuidado de Enfermería basado en el respeto por los derechos del
paciente, en los principios éticos y en claros conocimientos; considerar la mejor
evidencia científica mediada por el conocimiento del paciente y/o su familia, a
partir de una exhaustiva valoración y juicio clínico. A este respecto, Benner
plantea que “las técnicas adquiridas a través de la experiencia clínica y el
dominio de la percepción que desarrollan los enfermeros permiten buscar
evidencia en los sutiles cambios de los pacientes”

35
4 - Diseño metodológico
Se realizará un estudio de casos, con método cualitativo, el
diseño será exploratorio. En el Sanatorio Franchín uno de los centros médicos
propios de Construir Salud y brinda prestaciones de mediana y alta
complejidad. Ubicado en la calle Bme Mitre 3545 en el barrio de Almagro.
Cuenta con un importante cuerpo de profesionales en todas las especialidades
capacitados en las más modernas técnicas de diagnóstico y tratamiento. Está
equipado con tecnología de avanzada que lo ubica a la vanguardia de los
servicios médicos del país.
Las personas involucradas son pacientes y el fenómeno a
estudiar es la calidad de cuidado de enfermería.
El estudio será sincrónico, transversal y prospectivo.
Población: el sanatorio elegido para hacer el estudio consta de
una población total de 192 pacientes internados.
Muestra y muestreo: la muestra seleccionada será de 20
pacientes mediante muestreo por conveniencia, siendo esta la forma de
obtener la mejor información en el menor tiempo posible.
4 - 1 Criterio de inclusión:
 Pacientes en interacción general
 Pacientes de ambos sexos.
 Pacientes de edad indistinta.
 Pacientes con internación mayor a 3 días.

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4 – 2 Criterio de exclusión:
 Pacientes internados en área de pediatría o terapia
intermedia
 Pacientes con internación menor a 3 días
4 – 3 Procedimiento para la recolección de datos
La entrevista se realizara en forma individual, en profundidad
abierta.
4 – 4 Procedimiento, análisis y presentación de los datos
Una vez recolectados los datos ya previstos, se hará un análisis de los mismos
intentando identificar los factores donde la participación de Enfermería puede
influir en la calidad de atención. Creemos que luego de ver estos resultados
estaremos en condiciones de responder a los objetivos planteados.
4 - 5Categorización
 Opinión del paciente y trato de enfermería
 Opinión del paciente e inquietudes de atención del cuidado
 Opinión del paciente y desempeño de enfermería
 Opinión del paciente y comunicación enfermera paciente
 Opinión de paciente y confort de sala
4- 6 Instrumento
Entrevista en profundidad

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5 - Análisis
5- 1 - Opinión del paciente y trato de enfermería
En un total de 20 paciente entrevistados, en el sanatorio
Privado, ubicado en capital federal, en el piso de internación general. Se revelo
que el 60% de los pacientes opino que la calidad de atención en el trato de
enfermería es buena, el 15% opino que la atención fue regular y el 25 % opino
que el trato de enfermería fue malo en el fin de semana.
Un total de 12 pacientes revelo que la opinión y el trato de
enfermera es buena. Se destacan la amabilidad, cordialidad, contención
psicológica, predisposición, el buen trato, la paciencia y el respeto como
fundamento de la relación interpersonal.
Paciente de 45 años refiere:
“hay enfermeras que no solamente hacen a la atención sino
acciones humanísticas, te agarran de la mano, y te dan una contención y eso
me renueva y ayuda mucho”
“son amables, hacen todo, siempre respetuosa, me tienen mucha
paciencia”
“Hay algunas que son muy buenas, me tratan bien, saben lo que
hacen y siempre me explican”
“El trato fue bastante bueno, me medican, me controlan, están
atentos a mis necesidades y son muy buenas personas”

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Tres de los pacientes entrevistados relevaron que la atención de
enfermera en el trato es regular, están de mal humor, le molesta mi llamado .
Paciente de 35 años refiero:
“la atención es regular, a veces están de buen humor y otras no
parece que depende del trabajo que tienen, a veces no llamo para que no se
molesten.”
Solo 5 de los pacientes entrevistados revelaron que no tuvieron
buen trato de enfermería en fin de semana
“Hubo un mal momento que pasee con una enfermera el lunes
feriado, la llame y vino con mala predisposición, le pedí que me desconecte de
la vía para bañarme me contesto mal”
“En general en la semana la atención es muy buena hubo un caso
en el día sábado que pedí a la enfermera que me traiga una frazada y no vino
nunca”
Las entrevistas revelaron que la opinión de los paciente en el trato
de enfermería suele haber una diferencia durante la semana y los fin de
semanas. Los paciente asocian el trato de enfermería asignado de acuerdo a
los turno, aspecto de por si conflictivo, que media en la consideración de si
trabaja bien o no, si se es amable o no de acuerdo al turno.
5- 2 Opinión del paciente e inquietudes de atención del cuidado
Privado, ubicado en capital federal, en el piso de internacion general. El 85%
se relevo que el opinión de los paciente e inquietudes de atención del cuidad
fueron resueltas. El 15% de los pacientes entrevistados relevo que enfermería
no resuelve los problemas e inquietudes.
De los 20 pacientes entrevistados, 17 pacientes revelaron que
el personal de enfermería posee capacidad resolutiva; brindan buena atención,
orientan, enseñan, explican y solucionan los problemas.

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Paciente 39 años refiere:
“el personal de enfermería es amable, brinda buena atención, da
respuestas a los pedidos y explican, cuando se les preguntas”
Pacientes 30 años refiere:
“Todas las inquietudes me las resolvieron, el saber que me están
haciendo, la medicación, que cuidados tengo que tener, pero cuando les
pregunto que diagnostico tengo, la enfermera me responde que el medico me
tiene que dar esa información”
“Ellas te solucionan el problema o si no te orienta a la solución”
“cada pregunta que hacia al cirujano y el me respondía con
palabras que no entiendo, la enfermera me explicaba todo sobre mi herida con
palabras que entendía”
Tres de los pacientes entrevistados refirieron que enfermería no
resuelve sus inquietudes. Su función es limitada, no contestan, siempre
delegan.
“por ahí están malhumoradas y tratan mal, te explican rápido y
no le puedes preguntar nada”.
La enfermera facilita a que el paciente obtenga la atención que
necesita, actúa como mediador para resolver las inquietudes de los paciente
esto otorga tranquilidad y seguridad a los paciente con respecto al cuidado
que brinda.

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5- 3 opinión del paciente y desempeño de enfermería
Privado, ubicado en capital federal, en el piso de internacion general. El 75%
revelo que la opinión de los pacientes del desempeño de enfermería es buena,
el 25% opino que la atención es mala.
La respuestas de 15 de los pacientes sostienen, que los
enfermeros son profesionales, señalan la importancia de la seguridad en las
tareas, el conocimiento el desempeño de su labor, el rol de enfermería.
“siempre se muestran seguros, saben lo que hacen”
“los enfermeros tienen buen desempeño con su labor, conmigo
fueron amables, siempre asisten cuando los llamo, están en todo momento”
“son profesionales saben lo que hacen y ayudan a la gente”
“Están bien organizados y atienden bien”
“Se preocupan mas que el medico”
“saben bastante, saben tanto como el medico”
De modo negativo 5 pacientes expresan que el desempeño de
enfermería es malo, no les importa atender, depende del estado de la
enfermera.
“los enfermeros son buenos, especialmente los jóvenes, pero los
enfermeros viejos no les importan atender”
“Algunas atienden bien otras no”
“depende como están las enfermeras hay días que están bien y te
atienden y días que están mal que la molesta que las llamen

41
5 – 4 Opinión del paciente y comunicación con enfermería
Privado, ubicado en capital federal, en el piso de internación general. Se
revelo que el 85% de los pacientes tienen una buena comunicación con
enfermería En cuanto un 15 % de los pacientes tienen una comunicación
regular con enfermería.
La repuestas de 17 pacientes revelaron que la comunicación
con enfermaría fue fluida, respetuosa hasta entretenida. Se presentan, explican
siempre los procedimientos, detallan los horarios de visitas cuando los
pacientes los llaman ellos están a su disposición.
Pacientes 42 años refieren:
“con la enfermera tuve buena comunicación desde que me
interne, me explico toda la sal, lo q tenia q hacerme es mas nos llevamos tan
bien que surgió una buena relación”.
“fue maravillosa la comunicación con las enfermeras hicimos una
buena relación y es mas se molestaron en venir a verme y saludarme”
La respuesta de 3 de los pacientes refieren que tienen una
comunicación regular con enfermería ya que ellos destacan que enfermería
responde lo que no se le pregunta para evitar comunicación alguna.
Pacientes 35 años refieren
“cuando quiero preguntarle algo a las enfermeras ellas me sacan
otro tema y se corta ahí la comunicación “

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“Me ha pasado que las enfermeras un día me han colocado el
suero y se fueron enseguida “
“mira aveces algunas enfermeras ni se aparecen para tener una
comunicación”
De acuerdo a las entrevista podemos analizar que la
comunicación paciente – enfermera es buena, respetuosa que influye en
calidad y se traduce en la personalización del cuidado cortesía y corrección en
la comunicación, respeto a los valores y opinión, creencias presentes ala
atención. Pero también analizamos que hay un porcentaje de pacientes que la
comunicación con los profesionales es muy reducida, los pacientes llegan a
sentirse ignorados.
5 -5-Opinión del paciente y la comodidad de la sala
Privado, ubicado en capital federal, en el piso de internación general. Se revelo
que el 95% de los pacientes opina que la comodidad de la sala es buena y el
5% de los pacientes opina que la comodidad es mala
La respuestas de 19 pacientes entrevistados revelaron que
durante su internación demostraron su conformidad con la comodidad y la
higiene de la sala apreciaron las condiciones de confort ya sea en la
disponibilidad de ciertos accesorios (televisor, teléfono) espacios inmobiliarios y
integrando en parte enfermería de lo que es el confort ya que ellos brindan una
de las acciones que es el tendido de cama.
Pacientes de 30 años opinión:
“me sentí cómodo, con el cambio de camas yo pedía que me
cambien día por medio las sabanas por el suero ya que cuando me bañaba

43
temía que se me saliera y en ese lapso de tiempo las enfermeras
aprovechaban y me cambiaban las sabanas no me puedo quejar de eso seria
muy hipócrita de mi parte, la atención de enfermaría es muy buena”
“con la comodidad de la higiene estoy muy conforme solo me
gustaría que prendan un poco mas el aire acondicionado.
Solo un paciente se encuentra desconforme con la higiene, según su opinión
no se realiza cambio de ropa de cama en tiempo y forma y refiere que no es
cómodo compartir con pacientes que gritan en la sala.
“Si bien la comodidad y la higiene para mi no es tan buena quiero recalcar q
enfermería tiene q tomar en cuenta, el paciente que tengo alado grita pide que
lo higienice y a veces no viene la enfermera y los gritos molestan y mas en mi
estado y me gustaría que enfermería revea esta situación por que es parte de
la comunidad mía”.
De acuerdo con los 20 pacientes entrevistados podemos analizar que la
comodidad de la higiene es buena, confortable salvo en unas cuestiones
como el compartir la habitación con otro paciente.

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6 - Conclusión
Del total de participante 15 fueron hombres y 5 mujeres, la edad
promedio del grupo fue de 30 a 50 años de edad, el 70% de los pacientes
tienen el secundario completo y el 30 % tiene el secundario incompleto.
El estudio permite conocer los componentes importantes de la
calidad de atención.
Se concluye que el nivel sobre la calidad de atención que se
brinda en la área de internación general del sanatorio Franchín es buena, solo
algunos pacientes mostraron insatisfacción en algún momento de su instancia
en internacion.
El análisis pudo dejar evidencia que enfermería tiene
característica que modificar, con respecto al trato, el desempeño.
En la medida que el personal de enfermería interactuar mas con
el paciente aprende a comprender su lenguaje verbal y no verbal. Por lo cual
puede conocer lo que el piensa y requiere para poder ayudarlo y satisfacer sus
necesidades blindándole mayor tranquilidad durante su estancia en la unidad.
Y así en un futuro poder realizar acciones tendientes a mejorar la
calidad de atención que proporciona enfermería utilizando estas categorías
como componentes de la calidad del cuidado.

45
7 -Anexo
Guía de la entrevista
¿Durante su internación cual fue el trato de enfermería hacia
usted?
¿Durante su internación la enfermera resolvió sus inquietudes?
¿Durante su internación como fue el desempeño de la enfermera
hacia usted?
¿Durante su internación como fue la comunicación que tuvo con
la enfermera?
¿Durante su internación como fue su comodidad en la sala y el
higiene?

46
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Madrid 1996
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