Gestión de troles
¿Qué es un troll?
Definición e identificación
Un troll o trol en Internet es quien busca
provocarnos con mensajes insultantes,
difamatorios o ...
Tipos
• Listillo: suele saber de lo que habla, pero
con demasiada autosuficiencia. Aun así,
puede ser muy útil.
• Invasivo:...
¿Qué pasa por su cabeza?
• Ser otra persona completamente diferente
de lo que aparenta en la realidad
• En muchos casos mu...
Cómo actuar
Pasos previos
• Ser conscientes de su existencia
• Integrarlos en nuestros posibles planes de
actuación ante problemas de ...
Cómo actuar
• Identificarlo: un crítico no es per se un troll,
igual que una crisis no es lo mismo que un
trolleo.
• Valora...
Nunca provocar
• No darles munición
• Medir palabras y mensajes
• No provocar efecto Streisand (la imagen,
claro está es d...
¿Y qué hacemos con
el humor?
Sea blanco o negro, verde, rosa, azul, del color
que sea, aguantarnos.
¿Y si los influyentes
nos ponen la
zancadilla?
Pues muy fácil: poner todo lo que esté en
nuestra mano de verdad para soluci...
¿Y con las
amenazas?
Lo de siempre: denunciarlo
Nadie está a salvo
Nada ni nadie
Pero, sobre todo, usar la cabeza
Aunque también nos pueden ser de utilidad
Conclusiones
Protocolo de actuación
Don’t feed the troll como principio básico
Conocer a los usuarios
y…
… no dejarnos distraer
¡¡Gracias!!
José Esteban Mucientes Manso
http://www.estebanmucientes.es
Lecturas recomendadas
• Crisis de comunicación online (varios autores): http://unadocenade.com/una-
docena-de-recomendacio...
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Taller sobre cómo gestionar situaciones con trolls en Internet impartido para Dircom Castilla y León el 8 de mayo de 2014 en Valladolid

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Gestión de Troles

  1. 1. Gestión de troles
  2. 2. ¿Qué es un troll?
  3. 3. Definición e identificación Un troll o trol en Internet es quien busca provocarnos con mensajes insultantes, difamatorios o subidos de tono. Los identificamos por estas características: • Intención destructiva • Descalificación • Desvían nuestro mensaje • Ataques ad hominem • Siempre están ahí
  4. 4. Tipos • Listillo: suele saber de lo que habla, pero con demasiada autosuficiencia. Aun así, puede ser muy útil. • Invasivo: el más habitual. Llenará Internet de aquello que es importante según su criterio. Hay que observarlos. • Graciosete: se cree gracioso aunque no suele tener gracia. Ojo porque el humor es el arma más poderosa ahora mismo en la red. • Insultante: “-oye mira es que… -(insulto random). Ignorarlos es buena opción.
  5. 5. ¿Qué pasa por su cabeza? • Ser otra persona completamente diferente de lo que aparenta en la realidad • En muchos casos muestran sus ideas reales sobre muchos aspectos de la vida • Se desinhiben • Creen ser anónimos • Disfrutan con las reacciones • Creen que es un juego (y los medios les espolean… entre otros)
  6. 6. Cómo actuar
  7. 7. Pasos previos • Ser conscientes de su existencia • Integrarlos en nuestros posibles planes de actuación ante problemas de reputación • Sacarles de nuestros protocolos de respuestas predefinidas • Elaborar un plan de acción • Conocer nuestros posibles trapos sucios
  8. 8. Cómo actuar • Identificarlo: un crítico no es per se un troll, igual que una crisis no es lo mismo que un trolleo. • Valorar su impacto • Regla de los 30 minutos: esperar al menos 30 minutos para contestar a cualquier mención ofensiva • Reconocer errores los desarmará • No alimentarlos
  9. 9. Nunca provocar • No darles munición • Medir palabras y mensajes • No provocar efecto Streisand (la imagen, claro está es de Kenneth Adelman y se publicó en pictopia) • Están en cualquier sitio
  10. 10. ¿Y qué hacemos con el humor? Sea blanco o negro, verde, rosa, azul, del color que sea, aguantarnos.
  11. 11. ¿Y si los influyentes nos ponen la zancadilla? Pues muy fácil: poner todo lo que esté en nuestra mano de verdad para solucionar el problema y que no pase a más clientes
  12. 12. ¿Y con las amenazas? Lo de siempre: denunciarlo
  13. 13. Nadie está a salvo
  14. 14. Nada ni nadie
  15. 15. Pero, sobre todo, usar la cabeza
  16. 16. Aunque también nos pueden ser de utilidad
  17. 17. Conclusiones
  18. 18. Protocolo de actuación Don’t feed the troll como principio básico Conocer a los usuarios
  19. 19. y…
  20. 20. … no dejarnos distraer
  21. 21. ¡¡Gracias!!
  22. 22. José Esteban Mucientes Manso http://www.estebanmucientes.es
  23. 23. Lecturas recomendadas • Crisis de comunicación online (varios autores): http://unadocenade.com/una- docena-de-recomendaciones-para-gestionar-una-crisis-de-comunicacion-online/ • The trolls among us (Mattathias Swartz): http://www.nytimes.com/2008/08/03/ magazine/03trolls-t.html • Wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Trol_(Internet) • Reírse de cosas serias http://www.eldiario.es/retrones/humor-discapacidad- seriedad-susceptibilidad_6_253784629.html • Facebook Wants To Know Why You're Sharing This Bogus Obamacare Story http:// www.huffingtonpost.com/2014/05/02/facebook-rumors_n_5240010.html

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