Una de las claves para alcanzar la calidad en el servicio es empapar a todos los integrantes de la organización de valores coherentes con esa meta. Estos son los valores de una cultura de servicio. ¿Cómo impregnar a toda la organización de estos valores?

1. LA CULTURA DE SERVICIO EN LOS SECTORES INTERNOS DE LA ORGANIZACION
Mariana Pizzo
Las empresas que buscan la excelencia en el servicio al cliente deben estar muy alineadas
en toda su estructura para conseguir este objetivo. No lo conseguirán con algunas
acciones salpicadas aquí y allá, sino que es el resultado de un plan bien concebido y
articulado para implementar una cultura de servicio.
Una de las claves para alcanzar la calidad en el servicio es empapar a todos los integrantes
de la organización de valores coherentes con esa meta. ¿No te parece que es esto lo que
muchas veces se falta en ciertas organizaciones, e incluso, es dispar dentro de una misma
empresa, habiendo sectores orientados al cliente, y otros que no acusan recibo de ese
valor?
Veamos por qué se produce esto y qué puedes hacer al respecto.
El concepto de “distancia con el cliente” nos puede dar algún indicio y explicar este
fenómeno.
En el libro “La brújula del servicio” dice: “Es muy probable que los valores de una empresa
de servicio, como un hotel, estén orientados fuertemente hacia la satisfacción del cliente,
como base de una relación a largo plazo. Mientras que en una empresa industrial, al ser la
distancia con el cliente mayor, la orientación directa a los resultados económicos sea más
factible”.
Entonces, si seguimos este razonamiento, vemos que los sectores relacionados a ventas,
atención al cliente, marketing, pujan naturalmente por los intereses cliente, es decir, viven
más naturalmente una cultura de servicio.
Es lógico, ya que atender clientes contentos es mucho más grato que lidiar con clientes
ofuscados. Y por lo tanto, en la interna de las relaciones con otros sectores, son los que
interceden a favor de los clientes.
Pero, ¿qué sucede con los sectores que se encuentran “hacia adentro”? Dado que su
distancia con el cliente es mayor, la cultura de servicio no está tan internalizada como la
cultura de la eficiencia y la orientación a los procesos internos. Y aquí se produce la puja y
las tensiones que no conducen a buen puerto.
¿Qué hacer entonces para mejorar esta situación? Bueno, dado que el problema puede
ser la distancia con el cliente, una buena decisión es acercar a esos sectores al cliente.
Aquí te sugiero algunas ideas:
Hacer conciencia, en los sectores “internos”, del impacto de sus acciones en los clientes.
Esto puede conseguirse con diagramas de procesos, donde ellos vean, en la sucesión de
pasos en los que están involucrados, que lo que ellos hacen tiene como destino final algo
de valor para el cliente.
Otra actividad de mucho valor es involucrarlos en la resolución de reclamos de clientes.
Por ejemplo, si hubo una queja por demoras en la entrega, reunirse todos los sectores de
la cadena de valor, para analizar juntos los tiempos asignables a cada uno y cómo podrían
asegurar en el futuro la ausencia de retrasos. Para esto debe comenzarse con cautela,
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2. erradicando la idea de “buscar culpables” e instalando la de “buscar soluciones”, y
derribando barreras y rivalidades entre sectores.
Finalmente, también es útil vincular la eficiencia de cada sector y el resultado económico
global a la satisfacción del cliente. Desde poner en evidencia los costos de un cliente
insatisfecho (por ejemplo, tiempo del personal para resolver su problema,
compensaciones que deban hacerse al cliente por el mal servicio, etc.), hasta dar un valor
económico a la fidelización de los clientes, mostrando cuál es el costo de generar un
nuevo cliente, versus el de atender clientes habituales.
Estas son sólo algunas ideas que conducen a difundir en los sectores menos involucrados
con el cliente la cultura de servicio que tanto cuesta y que es tan necesaria para
encontrarse, finalmente, pujando todos en una única dirección.
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