1. Calidad de servicios y las ventajas de las pymes
Mariana Pizzo
Si hay nichos en los que las pymes están como pez en el agua son los relacionados a
servicios. Las empresas pequeñas tienen, por su naturaleza, ventajas importantes respecto
de las grandes que les permiten gestionar la calidad de sus servicios eficazmente. Por eso te
invito a que, si estás al frente de una pyme, te enfoques en estas ventajas, para potenciarlas,
y no anularlas en tu camino de crecimiento, ya que corres el riesgo de afectar la calidad del
servicio en ese proceso.
En el libro “Marketing y gestión de servicios”, de C. Grönroos, se explica que los
empleados que mantienen contacto con los clientes, junto con los propios clientes (que
forman la “primera línea”), son de suma importancia para esos mismos clientes. El resto de
la organización, las funciones administrativas, directivas y organizativas constituyen un
soporte para las actividades de primera línea.
Por este motivo es que se propone, especialmente al gestionar servicios (ya que en
empresas de producción son, quizás, más ventajosas las economías de escala) una
estructura de pirámide invertida. Es decir, donde el protagonismo lo tiene la primera línea,
y son ellos quienes deben tener en manos las decisiones operativas en la mayor medida
posible.
Supongamos que tienes un hotel, y que un huésped se acerca al recepcionista para expresar
un reclamo. El aire acondicionado de su habitación no funciona. Son las 23 hs del día
martes. El recepcionista ha sido entrenado en cómo gestionar los reclamos, y en primera
instancia busca verificar el problema (que el aire acondicionado realmente no funcione), e
intenta repararlo, en vano. Debe dar de inmediato una solución al huésped, por lo que
analiza que lo mejor será cambiarlo de habitación.
Cuenta con dos alternativas: una habitación idéntica a la que él solicitó o bien una
habitación de nivel superior. Este huésped es la primera vez que se aloja en el hotel y en su
recepción ha habido algunas demoras involuntarias, por lo que el recepcionista piensa que,
para que el cliente sea conquistado a pesar de los inconvenientes sufridos, y vuelva en otras
oportunidades, debe demostrarle que realmente lamentan lo ocurrido y que quieren
resarcirlo por las molestias, por lo que piensa que cambiarlo a una habitación superior
logrará ese objetivo.
Pero… no tiene autoridad para realizar un cambio de ese tipo en el sistema, sin la
intervención de su superior.
Este es un caso en el cual el verticalismo puede impedir una acción con orientación al
cliente. La primera línea no tiene en sus manos las decisiones operativas que le permiten
producir la calidad deseada en el servicio.
Este caso ilustra uno de los aspectos que ponen en ventaja a las pymes en relación a la
gestión de la calidad de servicios. Te muestro aquí otros:
Las decisiones se toman cerca del mercado. En una pyme los directivos están en contacto
permanente con el personal de primera línea, y de ellos pueden obtener valiosa
información de los clientes. Esto les permite tomar decisiones orientadas al mercado.
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2. Las decisiones se toman rápidamente. En el hotel del ejemplo, ese superior autorizado a
hacer el cambio en el sistema sea probablemente el dueño del hotel. En este caso, aunque
sean las 23 hs de un día martes, es todavía posible llamarlo y que se haga presente,
considerando la situación. Imagina llamar a un jefe empleado de una cadena de hoteles
para este mismo motivo.
Existe un mejor conocimiento de los deseos de los clientes. La comunicación es más
directa entre la primera línea y la dirección, y se conoce hacia adentro todo lo que pasa
con los clientes. Hasta muchas veces la dirección tiene contacto directo con ellos. Pero
esto debe fomentarse, ya que a veces, a pesar de su facilidad, la actitud de la dirección es
distante respecto al mercado.
Resulta más fácil realizar las tareas de control de calidad, técnica y funcional (la manera
en la que se presta el servicio). La misma cercanía de la que se habló antes lo hace posible.
Hay observación directa de las operaciones y la relación con los empleados es más
personal, pudiendo profundizar en las dificultades, las necesidades y las motivaciones de
los mismos.
Bueno, ahora que conoces estas ventajas, lo que debes hacer es potenciarlas. Si tienes una
pyme, apóyate en estos beneficios que tu estructura actual te ofrece. Y si en tu camino de
crecimiento comienzas a parecerte a una gran empresa, procura no anular estas ventajas.
Más bien, en el crecimiento deberías poder favorecer las siguientes:
Conseguir economías de escala en las funciones que pasan inadvertidas por el cliente
(como por ejemplo la administración).
Contar con mayores recursos tecnológicos, financieros y personal para obtener una mejor
calidad técnica del producto (servicio).
Aprovechar la mayor facilidad para atraer personal calificado a la empresa.
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