Puede ponerse mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las expectativas de los clientes y estableciendo especificaciones para su prestación. Pero no se conseguirá calidad en el servicio si el proceso falla al momento de poner estos requerimientos en acción. Es decir, cuando la orquesta comienza a ejecutar la partitura.

1. 7 factores clave que causan
deficiencias en la prestación del
servicio
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2. Puedes poner mucho énfasis en la etapa
de diseño, pero no conseguirás calidad en
el servicio si el proceso falla al momento
de poner estos requerimientos en acción.

3. 7 factores clave que causan
deficiencias en la prestación:
1. Ambigüedad en las funciones
• Seguridad de los empleados respecto a lo
que los directivos esperan de ellos.
• Superposición de funciones entre
diferentes empleados.
2. Conflictos funcionales.
• Empleado “sobrepasado de trabajo” para
atender a todos sus clientes.
• Verificar la carga de trabajo en la realidad
y no sólo en forma teórica.

4. 7 factores clave que causan
deficiencias en la prestación:
3. Desajuste entre los empleados y sus
funciones
• Empleados sub-capacitados para el
puesto.
• Ascender prematuramente a un empleado
no preparado para la nueva función.
4. Desajuste entre la tecnología y las funciones
• Recursos para realizar las tareas:
suficientes, adecuados, actualizados, man
tenidos.

5. 7 factores clave que causan
deficiencias en la prestación:
5. Sistemas inadecuados de supervisión y
control
• ¿Se pide calidad pero se evalúa por
cantidad y rapidez?
6. Falta de control percibido
• Autonomía para afrontar situaciones
problemáticas y resolverlas con criterios
propios.
• Brindar formación para actuar con el
criterio adecuado.

6. 7 factores clave que causan deficiencias
en la prestación:
7. Falta de sentido de trabajo en equipo
• No depender de un solo empleado, sino de la
coordinación y colaboración del resto de la
organización.
• Decisión en los niveles directivos y
protagonistas los mandos medios.

7. Acompañamiento profesional para líderes de servicios.
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Mariana Pizzo