El documento propone utilizar indicadores de calidad de servicio para motivar a los empleados, en lugar de centrarse únicamente en la eficiencia de las tareas. Sugiera recompensar la satisfacción del cliente mediante encuestas y el número de clientes que regresan o son referidos, en lugar de métricas internas como el presentismo. Esto asegurará que los empleados se enfoquen en satisfacer realmente las necesidades de los clientes.

1. Indicadores de calidad de servicio
para motivar a tus empleados
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2. Tus empleados se centran en sus
tareas sin darse cuenta del
impacto que tienen en el cliente
¿De qué vale cumplir ciertas
actividades si el cliente necesita
otra cosa?

3. Caso
•Una familia espera su facturación en tu
restaurant.
•La madre pide al cajero que le indique adonde
está el baño, para llevar a su hija.
•El cajero se empecina en terminar la factura
para “cumplir con prontitud su tarea”, y le pide a
la señora que aguarde.
•¿Qué le interesa más a la clienta? La factura, o
la indicación que está solicitando?

4. Un principio de la gestión de
servicios: Sistemas de recompensa
(Christian Grönroos)
•Enfoque tradicional: recompensa por
eficacia interna (indicadores de eficiencia
en las tareas, presentismo, etc.). Desplaza
al cliente del centro de atención.
•Nuevo enfoque: recompensar por la
satisfacción del cliente, la calidad percibida.

5. El caso de los mozos
La propina del mozo está directamente
relacionado con la satisfacción del cliente.

6. Orientar las recompensas usando
indicadores de calidad de servicio
Utiliza el resultado de encuestas de satisfacción para
recompensar a tus empleados.
Genera un indicador relacionado a la
comunicación boca en boca (cantidad de
clientes que llegan por recomendación de
otros).
Recompensa a tus empleados por cada
cliente que vuelva a comprarte. De este modo,
se ocuparán de satisfacerlo.

7. Valen más los hechos que las
palabras
•Tus empleados no harán lo que les dices,
si no refuerzas ese mensaje con tu acción
(recompensándolos por ello).

8. www.ComoServirConExcelencia.com
Mariana Pizzo