Suele creerse que los monopolios y los servicios públicos están protegidos por la falta de competencia y no necesitan ocuparse de satisfacer al cliente. Pero el mal servicio tiene costos muy elevados también en estos casos. Voy a revelarte en este artículo cuáles son esos costos y cómo afectan a la organización.

1. ¿Para qué satisfacer al cliente en servicios públicos y monopolios?
Mariana Pizzo
Suele creerse que los monopolios y los servicios públicos están protegidos por la falta de
competencia y no necesitan ocuparse de satisfacer al cliente. Total, los clientes no tienen
otra que volver, ya que no tienen otra alternativa.
Sin embargo, el mal servicio tiene también sus consecuencias en estos casos, y los costos
que pagan estas organizaciones, muchas veces ocultos a sus ojos, son muy elevados. Voy a
revelarte en este artículo cuáles son esos costos y cómo afectan a la organización.
En el libro “Making TQM work”, los autores citan el siguiente párrafo de Communication
Publications:
“La compañía estadounidense promedio perderá 10 a 30 por ciento de sus clientes este
año, principalmente debido a un mal servicio. Cuando los clientes tienen la opción, irán a la
competencia casi una tercera parte de las veces. Si sus clientes no tienen otra opción-como
en el caso de los servicios públicos o de agencias gubernamentales-usarán sus pies para otra
cosa. Le darán una patada. La insatisfacción de los clientes hará erupción en forma
de hostilidad dirigida a sus empleados y a su organización. El efecto psicoemocional en sus
empleados se traducirá en mayor ausentismo, rotación, enfermedades relacionadas con el
estrés y costos adicionales, como trabajadores agotados que tienen que ser retenidos
o reemplazados.”
Realmente es un costo alto, ¿no te parece? He verificado muchas veces cómo el mal
servicio afecta a los empleados directamente. Una vez me contaba un empleado de una
compañía que los clientes le decían: “ustedes eran excelentes”, y el dolor que esto les
causaba.
Los empleados, especialmente quienes están en contacto con el público, son afectados
directamente por la insatisfacción de los clientes. Porque los clientes, aunque muchas veces
son conscientes de que el mal servicio no pueden atribuírselo completamente a ese
empleado que tienen enfrente, necesitan descargarse con alguien, necesitan expresar su
disconformidad, y allí tienen a quien, en ese momento, representa a la compañía.
Y dime, ¿a quién le gusta que le estén diciendo que hace las cosas mal, que es un desastre,
que no sirve para nada (y otras cosas irreproducibles que dicen los clientes cuando están
furiosos)?
La compañía sentirá los efectos en el clima laboral y en las consecuencias que se
mencionan en el párrafo citado. Y esto tiene costo. Y un costo que, a veces, es muy
elevado. Además, se genera un círculo vicioso que empeora cada vez más las cosas, porque
un empleado desmotivado, o sobrecargado de trabajo por el ausentismo, o enfermo, ¿qué
clase de servicio puede brindar?
Entonces, quiero invitarte a que tomes conciencia de estas situaciones en tu organización.
Ya sea un monopolio o no, debes ser consciente de que el mal servicio tiene un impacto
negativo en el interior de tu equipo de trabajo.
¿Cómo revertirlo entonces? Aquí algunas ideas:
Primero aprovecha el contacto con el cliente que tienen tus empleados, y pídeles que te
transmitan lo que reciben de ellos. Esto produce un doble efecto:
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2. o El primero, es información muy valiosa para mejorar el servicio. A veces no se
necesitan tantas encuestas, sino sólo aprovechar esta información que ellos
tienen de primera mano.
o El segundo efecto es liberar la tensión acumulada. Que puedan hacer catarsis y
descomprimirse. Pero para que esto suceda, tu intención y tu mensaje deben ser
claros: no les preguntas esto para culparlos por su mal trabajo, sino para ver cómo
toda la organización puede mejorar a partir de esta información. Hazles ver que
ellos son valiosos por contar con esta experiencia, y compartirla puede ayudar a
todos. Ellos sólo son la punta de un iceberg que es toda la organización, y si el
servicio no es bueno, la responsabilidad está en todo el sistema, no en ellos.
Luego, trabaja para instalar sistemas que permitan mejorar el servicio. Recuerda que un
mejor servicio hará que mejore el clima laboral, y de este modo romperás el círculo vicioso
del que te hablé antes.
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