1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACION HOTELERA Y DE SERVICIOS
“TURISMO Y RECEPTIVIDAD EN LOS
RESTAURANTES”
Integrantes:
MEDINA SECLÉN, GIPSY
MANAYAY GAYOSO, CARLOS
Docente:
López Regalado, Oscar
Ciclo académico:
I
Chiclayo, julio del 2011
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2. INDICE
ÍNDICE
RESUMEN
INTRODUCCIÓN
I. TURISMO
I.1. Concepto 5
I.2. Características 5
I.3. Tipos 6
I.3.1. Cultural 6
I.3.2. Ecoturismo 7
I.4. Aplicaciones
I.4.1. El marketing turístico 7
I.4.2. Las tecnologías de la información y la comunicación 8
II. RECEPTIVIDAD EN LOS RESTAURANTES
II.1. Restaurante 9
II.2. Cliente 9
II.3. Atención al cliente 10
 Símbolo 10
 Información 10
II.4. Revolución de la Atención al cliente
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II.5. Aptitud del personal de acogida
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III. RELACIÓN ENTRE EL TURISMO Y LA RECEPTIVIDAD EN LOS
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RESTAURANTES
CONCLUSIONES
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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3. RESUMEN
Sin duda la llegada de más turistas a los diferentes países, hacen que la
receptividad en los restaurantes sea más importante, debido a la exigencia cada vez
mayor de los clientes o comensales. El turismo hace que el negocio de los restaurantes
sea más rentable y logrando así la generación de nuevos empleos para las personas,
que se encuentren capacitadas con relación al servicio que se le debe brindar al viajero,
que busca no solo divertirse sino también degustar de los diferentes platos típicos de
dicha región. De esta manera tenemos por objetivos dar a conocer y describir el turismo y
la receptividad en los restaurantes.
Este trabajo de investigación es descriptivo, en el cual se ha iniciado seleccionando
el tema, posteriormente hemos recopilado información de diferentes libros como los de la
biblioteca USAT, libros electrónicos, base de datos e internet, para luego aplicar las
técnicas de estudio como son el subrayado, resúmenes, parafraseo y cometarios, donde
hemos registrado esta información haciendo uso de la técnica del fichaje, luego la
información se sintetiza en un procesador de textos en este caso el MS Word y finalmente
para la sustentación se hará uso de organizadores visuales.
Por consiguiente llegamos a la conclusión que el turismo y receptividad en los
restaurantes es muy importante ya que genera empleo, aporta con el desarrollo de la
cuidad y país donde se establece, y sobre todo porque al conocer la forma correcta de
atender, tratar y satisfacer al viajero o turista podremos sobrepasar sus exigencias,
logrando así ser recomendados por estos clientes satisfechos por el buen servicio
brindado.
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4. INTRODUCCIÓN
En la actualidad el turismo ha influenciado mucho en el nacimiento de nuevos
alojamientos no solo de hospedaje, sino también en establecimientos donde se brindan
ofertas culinarias como los restaurantes que harán más agradable la llegada del viajero,
puesto que ofrecerán de una manera atenta y servicial la presentación de diferentes
platos típicos pertenecientes a cada región.
Posteriormente podemos decir que el problema de nuestra investigación será ¿Cuál
es la influencia que tiene el turismo en los restaurantes? donde tenemos por objetivos
describir los aspectos conceptuales del turismo y dar a conocer la hospitalidad y
receptividad en los restaurantes.
De esta manera podemos agregar que el tema ”Turismo y receptividad en los
restaurantes” fue elegido porque nos permitirá conocer diferentes aspectos relacionados
con la atención que se brinda al turista, la hospitalidad y la infraestructura adecuada a la
categorización del negocio, teniendo además como fin informar a los estudiantes y al
público en general la importancia que tiene este tema, asimismo podrá servir como guía
para futuros estudiantes y profesionales de la carrera de Administración Hotelera y
Servicios.
Además en este presente trabajo daremos a conocer los diferentes conceptos de turismo,
y a su vez las características, tipos y aplicaciones que lo distinguen; por otro lado la
receptividad a los clientes en los restaurantes, está clasificado por temas como concepto
de restaurante, Concepto de cliente, atención al cliente revolución de este, y normas que
se deben poner en marcha para que tu negocio ocupe gran ventaja o competitividad.
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5. DESARROLLO TEMÁTICO
I. TURISMO
1.1. Concepto de turismo:
Cooper, Fletcher, Fyall, Gilbert y Wanhill (2005) citando a la OMT (1994) define al
turismo como “Las actividades de personas que viajan a lugares situados fuera de su
entorno habitual y permanecen allí durante no más de un año seguido por motivos de
ocio o por otras razones”. (p. 51)
Cooper y otros precisan que el turismo implica el desplazamiento fuera del lugar
habitual de residencia o trabajo, sea cual sea el motivo del mismo. (…) La amplia
variedad de actividades que integran este sector. En efecto, desde el punto de vista
de del turista, el viaje o producto turístico que recibe abarca desde la salida hasta el
regreso a su lugar habitual de residencia o trabajo.
En este sentido, no es necesario alojarse en el destino para que hablemos de
turismo, puesto que las excursiones de un día sin pernoctar se consideran también
turismo, es decir, que al momento de alojarte en cualquier establecimiento que brinde
este servicio, ya sea por tres o cuatro horas y en un lugar fuera de tu lugar de
residencia o trabajo, es considerado turismo.
También los autores Rey, Revilla, Gil y López (2005), señalan que “este
desplazamiento que realiza la persona sea por cualquier motivo, deberá ser fuera de
su lugar habitual de residencia o trabajo, para que pueda llamarse turismo en sí; este
producto comprende desde la salida hasta el retorno de su lugar de origen”. (p.36)
Rey y otros especifican que el alojarse en un lugar determinado no siempre
significa que sea turismo, puesto que el turismo conlleva una importante cantidad de
servicios que hacen del mismo, una impresionante experiencia para el turista cada
vez más exigente con respecto a la hospitalidad que se le brinda.
1.2. Características:
Keith (2010) explica que las características más resaltantes del turismo son:
 Es para fines de recreación y ocio
Todo turista viaja con el fin de distraerse y relajarse tratando de olvidarse
del estresante día cotidiano, ya que el turismo conlleva una diversidad de
servicios útiles para hacer olvidar los problemas que puedan tener.
 El desplazamiento es voluntario y menor a un año
Si el desplazamiento que hace el turista en un determinado lugar
sobrepasa a un año de estancia, no estaría considerado como turismo, ya
que en la definición dada por la OMT, precisa que la estancia del turista en
el lugar al cual visita no debe excederse de un año, la definición dada es
un requisito indispensable para poder reconocer al turismo.
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6.  Aumenta las épocas vacacionales
El turismo es sinónimo de vacaciones, debido a que nos ofrece una serie
de servicios espectaculares que harán que te sientas realizado contigo
mismo y con el contexto en el cual haces excursión.
 Ayuda al comercio con otros países
Facilita el comercio con otros países ya que los turistas por ser personas
de otros países, obligan a que sus naciones hagan tratados, para que sus
ciudadanos sean bien tratados o por defecto los países fomenten la buena
acogida que se les debe brindar. Además, contribuye a la exportación de
artesanías y tejidos, cada vez más creciente en muchos países.
 Actividad social y económica
Es una actividad social ya que la mayoría de empresas capacitan a los
pobladores de los lugares en que se ha instalo su local, obteniendo
desarrollo para la empresa, los pobladores. El turismo actualmente es una
actividad económica en constante crecimiento y una de las más estables
en todo el mundo, debido a que cuando las empresas hacen labor social y
generan más empleos para las personas de los lugares en donde se
establece su local, mejoran la calidad de vida de estos pobladores
generando así más riqueza en la ciudad y país en donde sucede esta
actividad.
 Es una fuente generadora de empleos
Esta es la característica más resaltante del turismo, ya que, como lo dije
antes, el sector turístico trae gran desarrollo a la ciudad en donde se
realiza, no solo porque capacita a su población, sino porque estas
personas trabajadoras de las empresas turísticas, ganan muy buen dinero
y así consiguen dar un mejor futuro a su familia, ya que los turistas que en
su mayoría son extranjeros, vienen con bastante dinero y si ven son
personas amables y hospitalarias, les dan propinas altas.
1.3. Tipos:
1.3.1. Cultural
Keith (2010) especifica que el turismo cultural “Está considerado parte del grupo de
turismo alternativo, se manifiesta cuando los turistas se concentran en la cultura de los
lugares a los cuales visitan”. (p. 25)
Este tipo de turismo realiza cortas estancias con una duración de destino entre tres
o cuatro días. Es muy flexible ya que suele combinar la cultura con otras motivaciones
con lo que supone un fácil manejo de la demanda siempre que le ofrezca lo que busca.
Los lugares de destino principalmente de este turismo son los núcleos receptores
históricos.
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7. Está comprendido por los siguientes turismos: urbano, arqueológico, etnográfico,
literario, gastronómico y cinematográfico.
1.3.2. Ecoturismo
Para Jiménez (2010) citando a la UICN (1993) define al ecoturismo como “Aquella
modalidad turística ambientalmente responsable, consistente en viajar o visitar áreas
naturales sin disturbar con el fin de disfrutar, apreciar y estudiar los atractivos naturales
de dichas áreas, así como cualquier manifestación cultural”. (p. 4)
Es una modalidad del turismo sostenible, al igual que lo es la totalidad de
la actividad turística. (…) Debe tener una planificación, gestión y una promoción
integral.
En este sentido podemos definir al turismo como aquella actividad turística
comprometida cabalmente a la preservación del medio ambiente en el cual se
desarrolla. Esta actividad consiste en viajar y visitar áreas naturales sin
perturbarlas, con el fin de gozar, valorar y estudiar los atractivos naturales como el
paisaje, flora y fauna silvestres de dichas áreas; así como también cualquier
manifestación cultural que puede ser del presente o del pasado que puedan
encontrase ahí, a través de un proceso que tenga un bajo impacto ambiental y
cultural, es decir, que las costumbres de los turistas no influyan en la de la
población local y que sus actos al momento de visitar paisajes, sean favorables
para el medio ambiente o simplemente no los dañen.
I.4 Aplicaciones:
1.4.1. El marketing turístico
Rey y otros (2005) define al marketing turístico como “la parte del marketing
encargada de guiar la comercialización de los productos y servicios de las
organizaciones que integran el sector”. (p. 37)
Dentro de este sector se integra una gran variedad de organizaciones,
públicas y privadas, de tamaños y condiciones de producción muy dispares.
Sin embargo, la aplicación del marketing al turismo debe hacerse con cautela,
pues son muchas las peculiaridades y elementos distintivos del mismo.
Por lo tanto el marketing turístico es el encargado de dirigir la
comercialización de los productos y servicios turísticos, como por ejemplo cuando
se hace publicidad a los platos típicos de un determinado restaurant. Dentro de
este sector están integrados una gran diversidad de organizaciones públicas y
privadas de producciones muy desiguales como es el caso de aquellos hoteles
lujosos de cinco estrellas que rebasan en producción a hoteles de menor
categoría. Sin embargo la aplicación del marketing al turismo la tenemos que
hacerla con cuidado, pues son muchas sus características que pueden
beneficiarnos siempre y cuando le demos un uso adecuado para nuestro negocio
o de lo contrario podría generarnos pérdidas de ingresos.
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8. 1.4.2. Las tecnologías de la información y la comunicación
Cooper y otros (2005) manifiestan que “La información es el alma del turismo
y, por tanto, la tecnología resulta fundamental para la capacidad del
funcionamiento de la industria”. (p. 833)
Al contrario de los bienes duraderos, los servicios intangibles del sector no se
pueden mostrar o inspeccionar físicamente en el punto de venta antes de ser
adquiridos. Normalmente se comprar antes del momento en que se usan y lejos
del lugar donde se consumen.
En otras palabras, las tecnologías y el internet hacen más eficiente y reducen
los costes de las empresas que integran este sector, esto no significa que
garantice el éxito financiero para aquella empresa la cual se acoge a este servicio,
sino que tenemos la responsabilidad de velar por la buena utilización de este
servicio hacia nuestros clientes, es decir darles la información oportuna y precisa
adaptada a sus necesidades, esto constituye a menudo la clave para lograr
satisfacer plenamente la demanda. Por consiguiente, el rápido desarrollo tanto de
la oferta como de la demanda hace de las tecnologías de la información y la
comunicación (TIC), un compañero de viaje obligatorio en las tareas de
marketing, distribución, promoción y coordinación de sector.
Esto demuestra que la rápida adopción del internet por parte de las personas,
hace que las TIC y la web en general, cambien de forma radical nuestra forma de
vivir, trabajar, comprar y divertirnos. Esto se manifiesta en las organizaciones ya
que no solo reducen los costes tanto de comunicación como de explotación, sino
que también mejoran la flexibilidad, la interactividad, la eficiencia, la productividad
y la competitividad.
Cooper y otros (2005) citando a Buhalis (1998) establece que “Las TIC han
causado un profundo impacto en los viajes al forzar a este ámbito a replantearse
la manera en que se organiza la aplicación de estas tecnologías al funcionamiento
del negocio, los valores y las normas de conducta en relación con ellas y la forma
en que se prepara a las personas que han de usarlas en su trabajo diario”. (p.
833)
Así pues, las TIC e internet han capacitado a las organizaciones turísticas
para desarrollar sus procesos y adaptar sus prácticas de gestión con vistas a
aprovechar los instrumentos y los mecanismos digitales emergentes y alcanzar las
siguientes metas:
 Aumentar su eficiencia y gestionar mejor su capacidad e ingresos.
 Interactuar de forma efectiva con los consumidores y personalizar el
producto.
 Revolucionar la intermediación turística y aumentar el número de puntos de
venta.
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9.  Capacitar a los clientes para que se comuniquen con otros.
II. RECEPTIVIDAD EN LOS RESTAURANTES
2.1 Restaurante
De la Torre (2008) define al vocablo restaurante como “El establecimiento donde se
sirven comidas. Su aparición tuvo lugar en Francia cuando, hacia el año 1766,según el
famosos gastronómico Brillant Savarin abrió, en la calle de Poulies,en París ,el primer
establecimiento en el que solo se admitía gente que fuese a comer ”. (p. 9)
El invento tuvo mucha aceptación y muy pronto. París se llenó de restaurantes. El
primero en imitar a Brillant fue el señor Lamy, quien posteriormente inauguró el Palais
Royal, restaurante que se hizo muy famoso. Los restaurantes y bares ofrecen al público
un servicio .El primero consiste en atender a los clientes que acuden al restaurante o al
bar, el segundo son los alimentos y bebidas que sirven en esto (…)
El servicio de alimentos y bebidas es un renglón muy importante en la operación de
un hotel, al grado de que el ingreso generado por esta fuente en ocasiones llega a
superar la renta de habitaciones (…).
De la misma manera García, García y Gil (2009) citando a La Orden Ministerial
(1965) definen a los restaurantes como aquellos establecimientos, cualquiera que sea su
denominación, que sirva al público, mediante precio, comida y bebidas, para ser
consumidas en el mismo local (…)
Así mismo el descubrimiento del negocio de los restaurantes, es sin duda uno de
los acontecimientos más importantes en la historia del servicio al público. Como tenemos
referido el inventor fue Brillant Savarín un famoso escrito que en 1766 abrió un
establecimiento donde la gente iba a comer.
Los Alimentos y Bebidas son un servicio que se brindan en muchos hoteles
categorizados por cuatro o cinco estrellas, donde la gente disfruta de los deliciosos
manjares protagonizados por el chef y sobre por la acogidos que estos brindan a sus
clientes. El nacimiento de estos negocios, ha dado proyección a que se formen
profesionales capacitados para desempeñar en el servicio de alimentos y bebidas, que
hoy en día están causando expectativas en las personas.
2.2 Cliente
Resumiendo los conceptos de Dorado y Cerra (2004) podemos decir que, el
cliente es la persona más importante para una empresa; debe ser el objeto de atención
principal (…) Sin él ésta no podría cumplir la finalidad para la que ha sido
constituida.(…) Todas las empresas, al margen del sector al que pertenezcan ,deben
tener en cuenta que su existencia depende en gran medida de la calidad ,el servicio y
el grado de satisfacción del cliente (…)
Así mismo nosotros podemos decir que, si una empresa (restaurante) no se tiene
conocimiento de que el cliente es uno de los puntos más importantes para que esta
crezca, pues sería irónico que fuera a competir en un mercado laboral donde el punto
de atracción es el cliente.
El cliente es la parte fundamental para un negocio, es por ello que los servicios
van dedicados a ellos, y nos podemos dar cuenta también que no en todos los países
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10. del mundo se encuentran a los mismos clientes, existen clientes que muchas veces los
trabajadores deben de poder sobrellevar.
2.3 Atención al Cliente
Cooper, Floody y Mcneil (2004) manifiestan que “Los restaurantes son negocios
orientados hacia el servicio, que deben su existencia a los clientes; el personal de
servicio debe aceptar esto como un desafío para prestar un servicio excelente” (p. 159)
Todas las influencias que existen sobre la percepción de la calidad, hace que los
estudios sobre la satisfacción del cliente resulten excesivamente complejos. Sin
embargo ,son indispensables ,puesto que los clientes tienden a callarse su insatisfacción
en materia de servicio , en lugar para la recomendación(…) Antes de vender la calidad de
un servicio a los clientes hay que saber comunicarla a los empleados(…)Uno de los
factores que lleva la progreso y al crecimiento de la empresa es la política de
reconocimiento de valor de los empleados(…)Cuando un cliente valora la calidad de un
servicio ,no disocia sus componentes, sino que la juzga como un todo(…)
La Percepción de la Calidad
 Los Símbolos:
Todos los signos, verbales o no , que acompañan al servicio , que tienen un papel
fundamental en este sentido: mirar al cliente a la cara, cederle el paso, expresar con una
sonrisa el placer que nos produce verlo, llamarlo por su nombre, son otras de las ventajas
para ofrecer un servicio de calidad que tenga por objeto la conquista del cliente .
 La Información:
La información puede modificarse considerablemente la percepción de la calidad.
Si va a existir alguna deficiencia al servicio prestado al cliente, la explicación que se le
proporciona la cliente puede que aminoren las criticas e influir positivamente en la
percepción del a calidad.
Así mismo puedo agregar que en la profesión de administración hotelera y
servicios, los estudiantes son capacitados para dar un buen servicio a los diferentes
comensales y no solo al momento de atenderlos, sino también en los diferentes aspectos
como podemos ver la limpieza, el orden y la seguridad.
Podemos ver que muchas veces el mal carácter y la atención forzada que les
brindan a los clientes hacen que estos no vuelvan, haciendo de esta manera que el
restaurante no prospere. Con esto no quiero decir que consiste en dar la mejor sonrisa al
público, sino que además deben ser personas con conocimientos acerca de la formalidad
con la que deben presentarse si un cliente les pregunta acerca de algún plato
gastronómico que se le ofrezca.
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11. 2.4 La revolución de la atención al cliente
Considerando las ideas de Rayport y jaworski (2005) podemos decir que La
revolución de la atención al cliente es una revolución industrial. Afecta la mayoría de la
mano de obra e implica un gran grupo de tecnologías nuevas que alteran el trabajo (…)
Esta revolución de la atención al cliente, es una revolución de cómo aprovechar las
tecnologías de la atención al cliente para gestionar interacciones y relaciones del cliente
tiene el mismo potencial para que aparezca una disputa laboral (…)
Así mismo podemos nosotros afirmar que la tecnología está ocupando un lugar muy
importante en el desarrollo de esta industria de la restauración, y más aun con respecto a
la atención al cliente, un claro ejemplo es el de McDonald´s que ha experimentado con
kioscos autoservicio en algunos restaurantes. El kiosco permite que le cliente utilice
pantallas táctiles para controlar su propio pedido.
2.5 Aptitud del Personal de acogida
Según Paz (2006) nos dice que las personas que tienen la responsabilidad de
atender al cliente, ya sea en personas o telefónicamente requieren una serie de
características personales:
 Formalidad: Seriedad en la forma de actuar.
 Iniciativa: Rápida capacidad de respuesta.
 Ambición: Deseo de superarse.
 Autodominio: No dejarse llevar por tus emociones.
 Interés: Disposición de servicio
 Don de gente: Capacidad de establecer relaciones cálidas.
 Colaboración: Trabajo en equipo.
 Enfoque personal: Capacidad de auto motivarse.
 Observación: Fijarse en el detalle.
 Habilidad Analítica: Capacidad de dar una solución al problema.
 Recursos: Habilidad para salir airoso de un compromiso.
 Aspecto Externo: Aspecto del entorno.
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12. RELACIÓN ENTRE EL TURISMO Y LA RECEPTIVIDAD EN LOS RESTAURANTES
El turismo y la receptividad que se debe brindar en los restaurantes están
cabalmente ligados, ya que sin el turismo no se podría ofrecer el servicio de la
receptividad en restaurantes, y sin la receptividad en los establecimientos que
conforman el sector turístico, no se obtendría una debida atención al cliente.
El turismo y la receptividad en los restaurantes tiene una amplia conectividad
debida a que al incrementarse el turismo en un determinado país, uno de los lugares
más visitados y que a diario tendrán gran cantidad de turistas son los restaurantes,
donde la atención debe ser garantizada, puesto que si en estos establecimientos la
buena atención es uno de sus dotes brindados, los turistas desearan asistir aquí cada
vez que estén por la ciudad.
El turismo es uno de los factores que permite un gran ingreso económico ,pero
este también da paso a que se dé el nacimiento de mas negocios que puedan
alcanzar las expectativas de los turistas y como vemos los restaurantes es uno de
ellos, de esta manera podemos decir, que la receptividad en los restaurantes es muy
importante porque ayudara a que más viajeros sigan llegando a conocer la riqueza de
las diferentes culturas, porque si se da una buena atención en estos, pues el
crecimiento del turismo incrementara ,y se hará reconocido por su variados y ricos
paltos típicos y sobre todos por la atención brindada.
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13. CONCLUSIONES
En conclusión podemos decir que el turismo es uno de las actividades que realizan las
personas que tiene como fin viajar hacia otras culturas, para conocer parte de su historia,
quizás también para divertirse, o por trabajo, etc. Pero de todos modos viajaran hacia un
mundo que está lejos de su cuidad de origen, donde podrán sentir diferentes emociones
al conocer otro ambiente .Logrando poder describir los aspectos conceptuales del
turismo en este trabajo podemos decir también, que el turismo aparte de ser una
actividad donde le viaje es lo principal , es una fuente de producción de empleo ; donde
más personas están siendo capacitadas para cumplir diferentes roles en esta área ,con
el propósito de hacer que su cultura sea reconocida .
Por consiguiente también podemos decir que la receptividad en los restaurantes, tiene
una gran enlace con la buena atención que se brinda en estos establecimientos, cuyo fin
es brindar el más perfecto servicio a los clientes que llegan a degustar de los diferentes
platos que le restaurante puede brindar. Los restaurantes son sin duda uno de los
negocios más importantes que hace que el turismo se incremente en cualquier país,
porque es la buena calidad de sus servicio que hace que el cliente vuelva y sobre todo
que lo pueda recomendar, también podemos decir; que es una fuente principal en lo
económico, debido que a su vez ofrece trabajo a las diferentes personas que se
desempeñan en este ámbito de los restaurantes como podemos ver a los chef, mozos,
administradores hoteleros, etc.
No podemos olvidar que la atención al cliente es la parte fundamental que hace que un
negocio crezca, y creo que ha algunos establecimientos de comida les falta es por ello
que muchas veces no llegan a lograr sus objetivos .Al conocer la hospitalidad y la
receptividad en los restaurantes en este trabajo, nos daremos cada día los diferentes
establecimientos tienen que corregir una serie de malos hábitos que sus trabajadores
pueden estar cumpliendo.
Por último el turismo da paso a que se dé el nacimiento de los restaurantes que se
categorizan por uno, dos, tres; cuatro o cinco tenedores, y que estos establecimientos se
caractericen por sus buen servicio y la calidad de este (atención al cliente).
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14. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Cooper, B., Floody, B. y Mcneil, G. (2004). Cómo iniciar y administrar un restaurante.
Bogotá, Colombia: Norma.
Cooper, C., Fletcher, J., Fyall, A., Gilbert, D. y Wanhill, S. (2005). El Turismo: Teoría y
práctica. (3a ed.). Madrid, España: Síntesis.
De la Torre, F. (2008). Administración hotelera 2. (3a ed.). México: Trillas.
Dorado, J. A. y Cerra, J.((2004).Manual de recepción y atención al cliente.(2a
ed.).España: Síntesis.
García, F., García, P.P. y Gil, M.(2009).Técnicas de servicio y atención al cliente.(2a
ed.).Madrid, España: Paraninfo.
Jiménez, L. (2010). Ecoturismo: Oferta y desarrollo sistémico regional. Bogotá, Colombia:
Ecoe.
Keith, T. (2010). Concepto y características del turismo. Recuperado de
http//www.buenastareas.com/ensayos/concepto-del-Turismo/135980.html.
Paz, R. (2006).Atención al cliente: Guía práctica de técnicas y estrategias. España: Ideas
propias.
Rayport, J. F. y Jaworski, B. J. (2005).Muestre su mejor cara. España: Deusto.
Rey, M., Revilla, M., Gil, J. y López, J. (2005). Fundamentos del marketing turístico.
Madrid, España: Síntesis.
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