1. ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION HOTELERA Y DE
SERVICIOS
TURISMO Y RECEPTIVIDAD EN LOS
RESTAURANTES
CURSO
METODOLOGIA DEL TRABAJO INTELECTUAL
PROFESOR
LÓPEZ REGALADO, OSCAR
AUTORA
PLASENCIA DIAZ, MARICIELO
CHICLAYO – PERÚ
2011
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2. INDICE
INDICE
RESUMEN
INTRODUCCION
1. TURISMO 5
1.1 Concepto 5
1.2 Características 6
1.3 Tipos de turismo 6
1.4 Ventajas 7
1.5 Desventajas 7
2. RECEPTIVIDAD EN LOS RESTAURANTES 7
2.1 Concepto 7
2.2 Recepción en un restaurante 8
2.3 Servicios del restaurante 8
2.4 Factores 9
2.5 Perfil del personal 9
2.6 Atención al cliente 10
3. CONCLUSIONES 11
4. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 12
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3. RESUMEN
En la actualidad el turismo se ha vuelto más exigente con respecto al
servicio que se le brinda al cliente, debido al crecimiento de atractivos
turísticos. En este trabajo trato de dar a conocer al público en general el alto
nivel de importancia que tiene el turismo y la receptividad en los restaurantes;
así mismo servirá como historial para las personas que estén interesadas en los
diferentes tipos de servicios analizando la relación que existe entre el personal y
el comensal. Hoy y en día los clientes buscan que los hagan sentir como en casa
por eso es muy importante contar con los siguientes requisitos: atención
personalizada, servicio rápido, comodidad y un ambiente agradable, y sobre
todo un servicio de calidad ya que hay se encuentra la llave del éxito de un
negocio por que ayuda a incrementar el turismo en el país.
El presente trabajo es una investigación descriptiva en el cual se ha
seguido el siguiente procedimiento: selección del tema de investigación,
recopilación de información (fuentes virtuales y físicas: bibliotecas usat,
personales, libros electrónicos y físicos), luego se ha aplicado las técnicas de
estudio: subrayado, toma de notas, fichaje, etc.; a continuación se organizaba la
información en fichas (fichas de registro e investigación). Posteriormente se
inicia la redacción de textos en Microsoft, Word o open may. Y finalmente se
elaboran los organizadores visuales e mapas conceptuales, los cuales nos
sirven para la exposición final.
En conclusión, el turismo y la receptividad en los restaurantes siempre
estarán aplicados a nuestra vida cotidiana y domestica, lo que permite mayor
tiempo libre, para destinarlo hacia lo que queremos realizar.
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4. INTRODUCCION
Esta investigación nos ha permitido indagar diferentes fuentes de
información acerca de la atención que se les brinda a los turistas así como
también sobre el personal que influye en el flujo de turistas a determinados
lugares turístico, lo que obliga a prestar un buen servicio de recepción en los
restaurantes.
A continuación nos planteamos el siguiente problema: ¿Cómo influye el
turismo en la receptividad de los restaurantes?, donde tenemos por objetivos
describir los aspectos conceptuales del turismo y dar a conocer la recepción en
los restaurantes.
Por lo tanto se ha considerando los siguientes puntos como temas
principales: el turismo y sus características; ubicando las diferentes ventajas u
desventajas que presenta la realización de la actividad turística.
El turismo tiene muchas ramas de manifestación ya sea por el motivo que
se halla elegido, pues ahora uno de los mas escogidos y tomados por el público
es el turismo gastronómico, es decir, la mayoría de personas viajan por la
comida. Pues bien en este trabajo no solo se habla del turismo mismo sino de la
manera en como se le debe brindar un buen servicio a un cliente desde que
llega hasta cuándo se va, aquí podrá encontrar el concepto de la receptividad,
los diferentes tipos de servicios que se debe brindar en un restaurante, los
factores, el perfil del personal que es muy importante, y el trato que se merece
un cliente.
La autora
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5. DESARROLLO TEMATICO
TURISMO Y RECEPTIVIDAD EN LOS RESTAURANTES
1. TURISMO
1.1. Concepto de turismo:
Según Hunziker y Krapf (1942) citados por Muñoz, F. (2003)
definen al turismo como “Aquel conjunto de actividades que realizamos a
través de viajes a diferentes lugares durante un tiempo determinado.
Este comprende una variedad”. El turismo se encuentra en casi toda
nuestra vida cotidiana, es decir; en la televisión, radio, periódicos, y
ahora porque no en el internet; este se relaciona con los siguientes seis
aspectos:
Este grafico aspira a que los lectores comparen al turismo con un
diamante, el cristal que se ubica en cada cara ilumina y es iluminada por
los demás; es decir, que la gente ubique las ramas que el turismo logra
juntar.
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6. 1.2. Características:
Según Fayos (1997) citado por Tubella (2005) comparten que: “El
turismo es muy flexible y de muy buena experiencia turística, por eso
presentan las siguientes características”. (p.165).
 Comercio en otros países
Tal como se observan a la mayoría de personas que cada vez que
viajan siempre tienen que estar comprando recuerdos, esto
contribuye a la exportación de diferentes productos.
 Flexibilidad en vacaciones
El turista viaja con el fin de relajarse y recrearse tratando de
olvidarse de los momentos negativos de su vida, por eso las
vacaciones permite que el turismo sea flexible con los servicios
que se brindan.
 Protección al medio ambiente
El turismo hace que diferentes personas del mundo se socialicen
y conozcan los diversos lugares que existen, significa entonces
que estas personas no solo vienen a relajarse sino también a
incentivarse para el desarrollo y cuidados del medio ambiente.
 Fuente generadora de empleos
1.3. Tipos de turismo:
En la historia de cada persona hay diversas motivaciones por la
cual se puede llegar a realizar un viaje turístico en la cual se pueden
caracterizar los diferentes tipos de turismo. Según Saavedra (2004)
considera los dos siguientes tipos de turismo:
a) Turismo tradicional conocido como cultural, este es mal realizado
por motivaciones personales ya sean deportes; negocios; de
aventura; religiosos; gastronómico, estudiantil, salud y muchos
más.
b) Turismo en áreas rurales, este ha llegado a ser de mucha
importancia y de interés de muchos países sobre todo en las
regiones de vía de desarrollo lo cual tienden a buscar nuevas
experiencias con respecto a proyectos turísticos.
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7. 1.4. Ventajas:
Según Velásquez (s.f). El turismo es una actividad muy realizada
por los diferentes motivos que cada persona tiene, y así lograr varios
impactos en el mundo; pero pueden tener un lado positivo como
negativo en este caso las ventajas que están consideradas son:
desarrollo económico; ventajas económicas en el turismo (más trabajo);
beneficios en la balanza de pagos; renta per cápita por supuesto más
turismo.
A mi punto de vista el turismo genera muchas posibilidades
económicas y que poco a poco el país crezca y se vuelva desarrollado,
dando muchas ventajas de trabajo e interés cultural considerando los
motivos de los turistas.
1.5. Desventajas
Según Velásquez (s.f). Considera que en el caso de las
desventajas pueden destacar: la inflación del turismo; sobrevaloración
del suelo; subida de costos; impactos en la agricultura; etc. Generando
preocupación a la población por el cierre de algunos lugares
interesantes.
En mi opinión como también existen ventajas, también hay
desventajas en este caso, como una de las principales es el temor de la
subida de costos e impactos en la agricultura logrando que el pueblo
empiece a temer sobre la perdida de tierras y subida de precios en la
zona donde viven (si es el lugar turístico).
2. RECEPTIVIDAD EN LOS RESTAURANTES
2.1. Concepto:
Según Irala (1978) define que la receptividad es un estado activo
y consciente a lo que se recibe, y pasivo a todo lo demás. Tener
consciencia de un acto no es pensar en el sino sentirlo. Tener una
actitud receptiva no es fácil, preferimos vivir en una cultura de rápido
desarrollo; es decir; como por ejemplo el avance de la tecnología facilita
muchas tareas, lo que en nos permite tener más tiempo libre y mejor
calidad de vida. En general, nuestra sociedad tiende a priorizar y
sobrevalorar todo lo que implique hacer, controlar, tener y competir, e
infravalora o dedica muy poco tiempo a detenerse, escuchar, observar y
atender lo humano.
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8. Por lo tanto, considero que la receptividad es una habilidad
humana que se va adquiriendo desde que nos vamos desenvolviendo en
cada etapa de nuestra vida, y así integrando valores y actitudes, que nos
permitan ser mejores cada día.
2.2. Recepción en un restaurante:
Decir que entendemos por restaurante aquel lugar de comida, que
ofrece servicio de mesa, con mantel, cubiertos, servilletas, etc. Y consta
de una carta de productos elaborados, que van desde especialidades de
la casa, a parrillas, pastas, ensaladas, bebidas, etc. Un restaurante no
puede quedarse con una carta estática, ya que los gustos de los
consumidores van variando.
Según Iacomucci y Royon (2006) manifiestan que hoy y en día ya
no existen clientes cautivos, y el consumidor es exigente y demandante
de nuevos productos , elige, compara, no solo calidad, sino precio, y la
competencia en esta actividad es feroz.
En mi opinión lo que manifiestan Iacomucci y Royon es verdad, ya
que ahora el consumidor es muy exigente por el mismo hecho de que la
competencia aumenta cada día y así mismo las criticas de los
comensales cada vez son más numerosas, justo por la forma en que son
recibidos en un restaurante.
2.3. Servicios del restaurante:
Según Gallego (2002) considera que para conseguir una oferta
satisfactoria para el cliente, hay que planificar y desarrollar estrategias
de tal forma que el producto constituya un trabajo integral bien realizado,
logrando que la reserva; la bienvenida; la información y despedida sea
de buen agrado.
Para Iacomucci y Royon (2006) describe la variedad de servicios
como: el mise-en-place “Desayuno” (buffets, cartas room service); mise-
en-place “Almuerzo” y “Cena” (menú carta, entradas y postres) y por
último el mise – en – place de banquetes; considerando la importancia
de la zona de situación con su debida estructura y factores internos. Solo
así se podrá satisfacer al consumidor potencial, con esas formas se
requieren un adecuado seguimiento que permita efectuarlas con máxima
eficiencia y brinde un buen servicio al cliente.
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9. Por otra parte Gallego (2002) dice que “la amabilidad y cortesía
deben estar presentes cualquiera que sea el resultado final, pues una
imposibilidad para satisfacer la demanda no tiene por qué hacer perder
ese cliente potencial” (p.441).
2.4. Factores:
Como manifiesta Gallego (2002) los factores que permiten soñar al
cliente con el reto diario de no aburrir desarrollando un paladar turístico
son: la amabilidad, el ambiente agradable permitiendo que el cliente se
sienta a gusto, la comodidad, trato personalizado, rapidez en el servicio
logrando que la atención sea lo más pronto posible, ventilación,
verificación del estado del material, montaje de mesas y por último el
uniforme e higiene; solo así se podrá mostrar pulcritud con respecto a la
imagen del personal y trato del lugar.
He considerado que estos factores son muy importantes por lo que
ahora se exige cada vez más en el servicio turístico, por ello las
habilidades personales son necesarias para un servicio integral y único
dando a conocer el verdadero trato que se merecen los turistas en
cualquier lugar que lleguen, pues en este caso los restaurantes.
2.5. Perfil del personal:
Según Torre (2006) considera que “los meseros también
desempeñan un papel muy importante en el restaurante, puesto que
tiene contacto muy estrecho con los clientes atendiendo las demandas y
necesidades de estos, y obviamente sirven las mesas”. (p.29).
El personal deberá causar siempre un afecto positivo en el cliente
tratando de hacer amistad con respecto a su pedido, mostrando pulcritud
que tiene a su persona, para que así el cliente se lleve una buena
imagen del lugar. Para Paz (2006) nos dice que las personas que tienen
la responsabilidad de atender al cliente ya sea personalmente o
telefónicamente requieren una serie de características personales:
 Formalidad
 Iniciativa
 Deseo de superarse
 Autodominio
 Interés
 Don de gente
 Colaboración
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10.  Capaz de buscar una solución al problema
 Detallista
A mi perspectiva el personal deberá tener el siguiente perfil:
carisma, emprendedor, pulcritud en lo que hace, respetuoso, ser puntual
y lo más importante responsable; con esto logrará que los deseos y
sueños de los comensales se hagan realidad.
2.6. Atención al cliente:
Según Cooper, Flody y McNeill (2002), manifiestan que: “Es mucho
más fácil mantener a un cliente contento y que promueva su restaurante
que lidiar con un cliente insatisfecho que hablara mal de usted y de su
negocio en todas partes”. (p.164).
Siempre nos ha sorprendido que tantos dueños de restaurantes
contaran a los mejores chefs para elaborar un personal de servicio
inadecuado. Lo que cuenta en el servicio es la “ACTITUD” manteniendo
satisfechos a los clientes. Hay diversos estilos de servir en un
restaurante. El más formal y exigente es el estilo francés que exige que
el mesero prepare artísticamente o cocine la comida delante del cliente.
Mucha gente confunde hoy el estilo francés con el que realmente es el
estilo ruso o servicio en bandejas, este es preparado completamente en
la cocina y luego llevada al comedor en bandejas grandes; y por último
el estilo americano, ha traído como consecuencia el desarrollo de
diferentes formas de disponer los platos. Ahora lo más importante de
hoy, es que los meseros atiendan de forma que menos estorbe sin que
por eso dejen de prestar un buen servicio a los clientes dando a conocer
sus gustos, ya sea que les pregunten qué es lo que desean siempre y
cuando el servicio se preste precisamente dentro del mismo tiempo.
Sin embargo creo que estas actitudes son necesarias para poder
comprender que es lo que el cliente necesita y lo que le molesta para así
llegar a la profundidad de la problemática brindando un mejor servicio.
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11. CONCLUSIONES
 En conclusión; con respecto al turismo podemos decir que es una
actividad que las personas realizan con el fin de de viajar a diferentes
lugares no solo para distraerse, sino también para conocer otras culturas,
logrando que cada vez haya más trabajo, y asi que la economía de otros
países, se eleve dando, como fruto la potenciación de otros recursos
turísticos.
 Por consiguiente podemos decir que los restaurantes son uno de los
negocios mas importantes que hace que los turistas incrementen, esto sin
duda es por la calidad y servicios que los restaurantes brindan a sus
comensales; pero en algunas ocasiones no llegan a satisfacer
completamente a los consumidores debido a que los propietarios no
tienen interés por el trato, sin embargo, si leemos libros acerca de la
recepción que se debe brindar en un restaurante el negocio podrá surgir
de una manera positiva adecuando diversos aspectos para un singular.
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12. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Cooper, B., Flody, B. Y McNeill, G. (2002). Como iniciar y administrar un
restaurante. Bogotá: Norma.
Gallego, J. (2002). Gestión de hoteles: Una nueva visión. Madrid: Paraninfo
Irala, N. (1978). Control emocional y cerebral. (105ª ed.). España: Mensajero.
Iacomucci, N. y Royon, E. (2006). Costeo del menú en gastronomía: Análisis y
Gestión. Argentina: Buyatti.
Muñoz, F. (2003). El turismo explicado con claridad. (s.l). Libros en red.
Paz, R. (2006). Atencion al cliente:Guia practica de tecnicas y estrategias.
España:Ideas propias.
Saavedra, E. (2004). Promoción turística: Una llave para el desarrollo de
Chuquisaca. Bolivia: Fundación PIEB.
Tubella, I., Vilaseca, J. (2005). Sociedad del conocimiento. Barcelona: UOC.
Torre, F. (2006). Administración hotelera 2: Alimentos y bebidas. (3ª ed.).México:
Trillas.
Velásquez, C. (s.f). Ordenación y Desarrollo del turismo en España. Madrid:
MOPT.
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