Cómo mejorar la usabilidad de mi tienda online

Daniel Torres Burriel

cómo mejorar mi tienda online

v feria de tiendas virtuales. walqa. huesca.
daniel torres burriel

www.torresburriel.com
lunes 29 de marzo de 2010


índice de contenidos

• mejoras desde la conceptualización

• mejoras a través de test de usuarios

• mejoras a través del diseño visual



mejoras desde la conceptualización

• planteamientos muy previos

• planteamientos previos

• conceptualización a base de cervezas

• wireframes poniendo el punto ﬁnal

• caso práctico: asociación de empresas de turismo deportivo de aragón



planteamientos muy previos

el coche todo ventajas




¿te gusta conducir?



tenemos dos formas de aproximarnos
a la experiencia de usuario




• funcionalidad

• vayamos a lo práctico

• mostremos la utilidad de las cosas

• dejemos pensar, imaginar, sentir

• sin palabras, todo para los sentidos

• el mensaje por encima de la palabra



ok, ya sabemos cómo lo podemos enfocar. ahora
vayamos a lo concreto. al trabajo de campo.



planteamientos previos

• ¿Quién es el cliente? ¿A qué se dedica?




• ¿Quién es el cliente? ¿A qué se dedica?

• Asociación de empresas de turismo deportivo de Aragón

• Es una asociación de empresas

• De turismo

• Deportivo

• Rutas y excursiones en entorno natural

• Componente de aventura




• ¿Cuál es el proyecto? ¿Qué objetivos tiene? ¿Cómo se van a medir los resultados?




• ¿Cuál es el proyecto? ¿Qué objetivos tiene? ¿Cómo se van a medir los resultados?

• Rediseño del sitio web de la asociación

• Visibilidad: incorporar los datos de las empresas asociadas

• Visibilidad: mostrar la forma de contactar con las empresas asociadas

• Exponer el producto que ofrecen las empresas asociadas

• Resultados: conseguir que todas las empresas aporten sus datos




• ¿Quién está implicado en el proyecto? ¿Cuáles son sus nombres? ¿A qué se
dedican? ¿Cuáles son sus responsabilidades? ¿Cuál es su papel en el proyecto?




• ¿Quién está implicado en el proyecto? ¿Cuáles son sus nombres? ¿A qué se
dedican? ¿Cuáles son sus responsabilidades? ¿Cuál es su papel en el proyecto?

• Nacho Montalbán. 42 años. Casado. Tiene un hijo. Vive en Alcorisa.

• Tiene una empresa de turismo deportivo en el Maestrazgo

• Es vicepresidente de la Asociación y asume tareas de comunicación online y
ofﬂine

• Tiene que coordinarse con la Junta Directiva para aprobar los pasos del
proyecto y hablar con todas las empresas asociadas




• ¿Cómo son los ﬂujos de comunicación entre todos los implicados directa o
indirectamente en el proyecto?




• ¿Cómo son los ﬂujos de comunicación entre todos los implicados directa o
indirectamente en el proyecto?

• Nacho habla periódicamente con la Junta Directiva cuando se reúne en Huesca

• Nacho tiene una compañera de Junta Directiva que hace de enlace con las
empresas ubicadas en las comarcas del Alto Aragón

• Nacho se comunica por teléfono y e-mail con las empresas del resto de
comarcas de Aragón

• Nacho habla con los responsables de empresas de las comarcas del sur de
Aragón




• ¿Cuál es la materia de conocimiento del proyecto? ¿Qué implicaciones tiene?




• ¿Cuál es la materia de conocimiento del proyecto? ¿Qué implicaciones tiene?

• Asociación de empresas

• Empresas de turismo deportivo, ubicadas en comarcas de Aragón

• Tiempo de ocio, con un alto componente de aventura

• Entorno natural aragonés: montaña, nieve, patrimonio, gastronomía, agua




• ¿A quién está dirigido? ¿A quién beneﬁcia? ¿Cuál es la experiencia de otros?




• ¿A quién está dirigido? ¿A quién beneficia? ¿Cuál es la experiencia de otros?

• A todo el mundo que disfruta de tiempo de ocio

• Especialmente enfocado en grupos: familias, grupos de jóvenes, personas
mayores, etc.

• Beneficios para la Asociación como entidad y para las empresas asociadas.
Beneficios para quienes no conocen las zonas de actividades.

• Experiencias en España y Europa de asociaciones similares




• ¿En qué entorno se desarrolla el proyecto? ¿Qué elementos lo apoyan?




• ¿En qué entorno se desarrolla el proyecto? ¿Qué elementos lo apoyan?

• Proyecto liderado por un freelance (experiencia de usuario y arquitectura de
información), apoyado por un coordinador en el cliente. Soporte a cargo de dos
profesionales: diseñador y maquetador.

• No hay oﬁcinas

• Hay muchas reuniones de trabajo entre el líder del proyecto y el coordinador en
el cliente

• Altísima motivación por ambas partes (proveedor y persona de contacto en el
cliente)




• ¿Qué situaciones lo diﬁcultan? ¿Existen elementos de riesgo no controlables?




• ¿Qué situaciones lo diﬁcultan? ¿Existen elementos de riesgo no controlables?

• Los responsables de las empresas asociadas no hacen uso habitual del correo
electrónico

• Todas las decisiones deben ser aprobadas por la Junta Directiva de la
Asociación

• El coordinador del cliente vive en Alcorisa

• La Junta Directiva de la Asociación se reúne en Huesca

• El equipo de trabajo vive en Zaragoza




• ¿Existen situaciones externas que puedan beneﬁciar su desarrollo y ejecución?




• ¿Existen situaciones externas que puedan beneﬁciar su desarrollo y ejecución?

• Que haya una buena temporada de nieve

• Campañas publicitarias de Turismo de Aragón

• Promociones gubernamentales comarcales, orientadas al turismo interior

• Conocimiento del medio (www) por parte de algún implicado en el proyecto

• Buenas experiencias con el medio (www)



ok, ya tenemos claros los planteamientos previos.

vamos a conceptualizar... con la ayuda de unas cervezas



conceptualización a base de cervezas

• Todo son reuniones

• En un entorno neutro

• Distendido

• Que apetezca hablar

• Entrevista como herramienta de trabajo

• Abiertas, con un epílogo cerrado, a modo de resumen (actas de reunión)

• Se termina hablando de todo

• Contar la forma de trabajo al cliente de forma transparente 100%



conceptualización a base de cervezas

• Tratar los riesgos a medida que conceptualizamos

• Establecer documentos de soporte

• Hacer un plan de comunicación

• Hacer un calendario de trabajo informando a los implicados

• Compartir toda la información (creada ad hoc) con todos los implicados

• Repasar los objetivos en todas las reuniones de trabajo para que estén presentes
siempre



conceptualizando a base de cervezas

llegamos a nuestro destino



wireframes poniendo el punto ﬁnal



english français

Qué es TDA Actividades de TDA
Contactar con TDA Únete a TDA El blog de TDA
Objetivos de TDA Información para los asociados

Asociación de empresas de turismo deportivo de Aragón lista de empresas adheridas

Ámbito territorial ver mapa Actividades que puedes hacer en Aragón
Jaca, Valle del Aragón y
Valles Occidentales
Valle de Tena
Mallos de Riglos
Ordesa Sobrarbe imagen
Guara
Ribagorza-Esera - Valle de Benasque
Mar de Aragón Caspe
Río Ebro
Puertos de Beceite Matarranya
Gudar-Maestrazgo Rafting Parapente / Ala delta
Bus-bob Mushing
Hidrospeed Escalada en hielo
Para quién Canoa de río / Canoraft Cuevas / Espeleología
Para jubilados Canoa de lago Multiaventura / Orientación
Para familias Kayak Excursiones 4x4
Para grupos escolares Vela / Windsurf Quads
Para empresas Esquí acuático Bicicleta/Vias Verdes
Para grupos Cañones / Barrancos / Cascadas Paintball
Cursos técnicos Puenting Hípica
Expediciones Tirolinas / Parque de arborismo Raquetas de travesía / Esquí travesía
Pura adrenalina Escalada de aventura Heliesquí
Pura agua Via ferrata Esqui/Esquí de fondo
Itinerante (de semana) Senderismo; Montañismo Expediciones

Deportes de aventura y vacaciones de acción ofrece la asociación de Turismo Deportivo de Aragon (TDA). Aragón es ideal para practicar
deportes de aventura en su territorio: Pirineo Aragonés, Valle de Ordesa, Sierra de Guara, Maestrazgo, Reino de los Mallos de Riglos, Ainsa,
Jaca, Valle de Benasque, Matarraña, Valle de Tena.
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y una vez que todos estamos contentos...



no podemos olvidar que se trata del sitio web
de una asociación y eso hay que decirlo pronto y bien




debemos considerar que un elemento institucional clave es la lista
de empresas asociadas. las incorporamos inmediatamente




y ahora pensamos en enseñar el producto lo más ampliamente
posible. ¿qué hacer? decir qué actividades proporcionan esas
empresas, conjuntamente.




y lo vamos a hacer de una forma en la que podamos enseñar todo
el producto, y permitamos que el usuario acceda
inmediatamente




queremos, además, seducir al usuario y enseñarle lo que puede
vivir con el turismo deportivo de aragón. lo hacemos a través de
imágenes grandes y atractivas.




ok, tenemos la mayor parte de la home enseñando producto. ¿qué
más podemos hacer? ¿cómo seguimos enseñando producto?




pensamos en atraer al usuario de otra forma que no sea enseñarle el
producto. vamos a aﬁnar. vamos a permitirle llegar a través de
conceptos que le sean familiares.

vamos a personalizar su experiencia.




pensamos en qué cosa puede atraer la atención de todos los
usuarios. idea: la marca que ya exista fuera de la red.

la encontramos en los nombres de las zonas geográﬁcas de los
pirineos.

hacemos una clasiﬁcación de actividades en función del
territorio donde se realizan.




importante: pongamos un mapa que de forma visual permita ver
dónde se realizan las actividades.




hagamos un despliegue completo de los nombres de las zonas
geográﬁcas




y ahora pensamos en acercar el producto desde otro punto de vista:
grupos de usuarios




un requisito propuesto al cliente era estar presente en la actualidad
de web social, pero no es un objetivo prioritario...




y, cómo no, la información corporativa de la asociación tiene que
estar presente y ser consistente en todo el sitio web




mejoras a través de test de usuarios

• qué es el test de usuarios

• tipos de test de usuarios

• cuándo hacer un test de usuarios

• cómo hacer un test de usuarios

• análisis e interpretación de resultados

• prácticas de test de usuarios



qué es un test de usuarios

es una prueba de usabilidad que se basa
en la observación y análisis de cómo un
grupo de usuarios reales utiliza el sitio
web, anotando los problemas de uso
con los que se encuentran para poder
solucionarlos posteriormente.
Yusef Hassan Montero




prueba de usabilidad

observación

usuarios reales

detectar problemas de uso

solucionarlos posteriormente



se trata de una prueba llevada a cabo en
laboratorio, es decir, no debemos
confundirla con un estudio de campo.




además de descubrir problemas y
potenciales mejoras para un sitio web,
es la manera más cercana de aproximarse
al uso real de éste.
Eduardo Manchón




el test de usuarios un método de
evaluación primordial en el análisis de un
sitio web. Si se realiza correctamente
complementa perfectamente a la
evaluación heurística.
Eduardo Manchón



qué es la evaluación heurística

guía en forma de checklist para la
evaluación en base a dimensiones como:
identidad, lenguaje y redacción,
accesibilidad, layout, elementos
multimedia



tipos de test de usuarios

test de usuarios formal
pruebas informales o “tests de guerrilla”
test de usuarios en remoto
ﬁve second test



test de usuarios formal

contar con un local -laboratorio- adecuado
contar con la infraestructura óptima: software
para test, video, sala de monitorización...
contratar a evaluadores especializados
delegar en alguna empresa la selección y
reclutamiento de los participantes de la
prueba
es bastante costoso



pruebas informales o “tests de guerrilla”

hacer las pruebas en el cliente
uso de papel y lápiz
sólo un evaluador especializado
reclutar usuarios voluntarios, conocidos,
familiares...
hacer el test en varias fases (un usuario, un
evaluador)
es más económico


ﬁve second test



cuándo hacer un test de usuarios

cuanto más tarde, peor
debido a lo costoso de reparar los errores
encontrados
mejor hacerlo desde fases de prototipado
siempre, después de una evaluación
heurística
ya que elimina los errores más básicos

yusef hassan montero



cómo hacer un test de usuarios

seleccionar a los participantes
espacio y materiales
planiﬁcación de la prueba
antes de comenzar
desarrollo de la prueba
elaboración de un informe

yusef hassan montero



seleccionar a los participantes

se debe contar con al menos 5 participantes
se puede contar con amigos, familiares y
personas no relacionadas con el proyecto
los usuarios deben tener perﬁles acordes
con la naturaleza del proyecto



espacio y materiales

conseguir un espacio donde realizar las
pruebas
lugar donde nadie moleste ni interﬁera
bloc de notas para realizar registro de la acción
del usuario
cámara para registrar la navegación y la cara
del usuario
software de registro de las acciones del
usuario


planificación de la prueba

planificación previa de las tareas a realizar:
selección de tareas a realizar
descripción de escenarios
redacción de narrativas para la prueba

elaboración de un guión de trabajo:
qué se le va a decir a cada usuario
qué se le va a pedir que haga
cómo ha de hacerlo
cuánto tiempo tiene para realizar la prueba
acuerdo de confidencialidad y de privacidad



antes de comenzar

establecer un buen ambiente, amigable y confortable
explicar muy bien el objetivo de la prueba: no se evalúa al
participante
explicar que si se comete un fallo, no es culpa del usuario; es
culpa del diseño
invitar al usuario a pensar en voz alta mientras realiza las
tareas
el usuario debe saber que el evaluador no le ayudará a
realizar las tareas
no se debe explicar el sitio web al usuario: éste debe ser
entendido de forma autónoma por aquél



desarrollo de la prueba

el evaluador abre el navegador con el sitio web ya cargado
se pide al usuario que observe la interfaz y diga en qué sitio
web está y cuál es su función y objetivo
prestar atención a lo que diga el usuario, a sus expresiones y
a sus gestor
uso de “aha” para responder al usuario
si el usuario se atasca en una tarea, se le pedirá que inicie la
siguiente y deje la anterior
los usuarios nos indican problemas de diseño, no su solución



elaboración del informe de usabilidad

registrar las tareas realizadas por los usuarios
registrar los resultados obtenidos por los
usuarios en la realización de las tareas
registrar los problemas de usabilidad
detectados en la realización de las tareas por
parte de los usuarios
reﬂejar algunas soluciones o indicaciones para
solucionar esos problemas detectados



análisis e interpretación de resultados

elaborar ﬁchas de actividad: registrar todas las
acciones de los usuarios, por escrito, al realizar
las tareas
elaborar matriz de tareas y acciones: que reﬂeje
las tareas completadas y las que no
elaborar matriz de incidencias: incidencias en
cada paso de las tareas realizadas (5 niveles)
listado de conclusiones, agrupadas por tareas
matriz de propuestas de solución


fichas de actividad

Mercedes
• Elige París como destino
• Va al listado de hoteles. Va al detalle del hotel. Se fija en el mapa. No se ubica en el mapa. No sabe moverse por el mapa. Dificultades
serias para operar con el mapa. Dice que echa de menos alguna herramienta para hacer zoom.
• Le las descripciones de los hoteles en el listado.
• Busca el precio en la ficha del hotel. No lo encuentra. Va pasando por todas las pestañas de datos buscando el precio. Pulsar en
ʻreservarʼ para ver si ahí está el precio.
• Hace un amago de pulsar sobre el botón ʻatrásʼ del primer paso del proceso de reserva.
• Dice que al sistema le cuesta buscar (está en el paso 3 del sistema de reservas).
• Tras consultar disponibilidad, el usuario no ve el mensaje de que no hay disponibilidad. Mira la pantalla haciendo scroll arriba y abajo
varias veces.
• Busca hoteles, de nuevo en el listado, tratando de ver su localización. Dice que no le queda claro dónde está el hotel si no lo mira en el
mapa. Busca referencias turísticas en el mapa para localizar, y elegir, el hotel.
• Una vez que ha elegido hotel, va directamente a leer el precio y la información sobre las habitaciones.
• Dice que buscaría más hoteles antes de reservar porque no ha visto ni otros precios ni otras ubicaciones para poder comparar.
• A la hora de cumplimentar al formulario para pagar dice que tiene dudas de qué poner en el campo ʻciudadʼ ya que dice que Aínsa es
un pueblo.
• No ve que las condiciones de contratación es un link, y va directa a ver los datos sobre facturación.
• El usuario completa la tarea.



matriz de tareas y acciones

Tareas Tareas Tareas no
expuestas resueltas resueltas
# 11 10 1
% 100% 90,90% 9,10%



matriz de incidencias
Selección de fechas Listado de hoteles Formulario Fin de proceso

No se entiende la Falta de paginación Error al rellenar el Duda de si ha
barra de progreso de resultados correo electrónico terminado el proceso
o no

Se pide diferenciación Falta de distinción de Dudas sobre si hay No sabe que se le
de color en los información de que estar registrado mandará un correo
calendarios de régimen para hacer la reserva
entrada y salida

Dudas sobre el Falta de información Imposibilidad de No sabe que puede
código promocional respecto de los cambiar régimen y/o ver el bono de la
precios dados fechas reserva

Problemas graves Quieren poder No se guarda la
con la selección de comparar hoteles búsqueda del hotel si
fechas cuando la se hace botón back
entrada es el último
día de mes

Faltan datos de Problemas con la
situación lectura de los
rótulos de algunos
campos

Se pide el carrito de Falta de información
la compra en la parte sobre la reserva
izquierda

Faltan criterios de No se ve la fecha
ordenación límite para cancelar
una reserva



mejoras desde el diseño visual

ponga un diseñador en su vida



gracias ;-)


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