Experiencia de usuario y Comercio Electrónico de Intangibles

Daniel Torres Burriel

comercio electrónico intangible

cómo abordar un proyecto de intangibles desde la experiencia de usuario

daniel torres burriel
II aniversario de cadius pamplona - marzo 2009

www.torresburriel.com


contenidos

• planteamientos muy previos

• planteamientos previos

• conceptualización a base de cervezas

• wireframes poniendo el punto ﬁnal

• caso práctico: asociación de empresas de turismo deportivo de aragón



planteamientos muy previos

el coche todo ventajas




¿te gusta conducir?



tenemos dos formas de aproximarnos
a la experiencia de usuario




• funcionalidad

• vayamos a lo práctico

• mostremos la utilidad de las cosas

• dejemos pensar, imaginar, sentir

• sin palabras, todo para los sentidos

• el mensaje por encima de la palabra



ok, ya sabemos cómo lo podemos enfocar. ahora
vayamos a lo concreto. al trabajo de campo.



planteamientos previos

• ¿Quién es el cliente? ¿A qué se dedica?




• ¿Quién es el cliente? ¿A qué se dedica?

• Asociación de empresas de turismo deportivo de Aragón

• Es una asociación de empresas

• De turismo

• Deportivo

• Rutas y excursiones en entorno natural

• Componente de aventura




• ¿Cuál es el proyecto? ¿Qué objetivos tiene? ¿Cómo se van a medir los
resultados?




• ¿Cuál es el proyecto? ¿Qué objetivos tiene? ¿Cómo se van a medir los
resultados?

• Rediseño del sitio web de la asociación

• Visibilidad: incorporar los datos de las empresas asociadas

• Visibilidad: mostrar la forma de contactar con las empresas asociadas

• Exponer el producto que ofrecen las empresas asociadas

• Resultados: conseguir que todas las empresas aporten sus datos




• ¿Quién está implicado en el proyecto? ¿Cuáles son sus nombres? ¿A qué se
dedican? ¿Cuáles son sus responsabilidades? ¿Cuál es su papel en el
proyecto?




• ¿Quién está implicado en el proyecto? ¿Cuáles son sus nombres? ¿A qué se
dedican? ¿Cuáles son sus responsabilidades? ¿Cuál es su papel en el
proyecto?

• Nacho Montalbán. 42 años. Casado. Tiene un hijo. Vive en Alcorisa.

• Tiene una empresa de turismo deportivo en el Maestrazgo

• Es vicepresidente de la Asociación y asume tareas de comunicación
online y ofﬂine

• Tiene que coordinarse con la Junta Directiva para aprobar los pasos del
proyecto y hablar con todas las empresas asociadas




• ¿Cómo son los ﬂujos de comunicación entre todos los implicados directa o
indirectamente en el proyecto?




• ¿Cómo son los ﬂujos de comunicación entre todos los implicados directa o
indirectamente en el proyecto?

• Nacho habla periódicamente con la Junta Directiva cuando se reúne en
Huesca

• Nacho tiene una compañera de Junta Directiva que hace de enlace con
las empresas ubicadas en las comarcas del Alto Aragón

• Nacho se comunica por teléfono y e-mail con las empresas del resto de
comarcas de Aragón

• Nacho habla con los responsables de empresas de las comarcas del sur
de Aragón




• ¿Cuál es la materia de conocimiento del proyecto? ¿Qué implicaciones tiene?




• ¿Cuál es la materia de conocimiento del proyecto? ¿Qué implicaciones tiene?

• Asociación de empresas

• Empresas de turismo deportivo, ubicadas en comarcas de Aragón

• Tiempo de ocio, con un alto componente de aventura

• Entorno natural aragonés: montaña, nieve, patrimonio, gastronomía,
agua




• ¿A quién está dirigido? ¿A quién beneﬁcia? ¿Cuál es la experiencia de otros?




• ¿A quién está dirigido? ¿A quién beneficia? ¿Cuál es la experiencia de otros?

• A todo el mundo que disfruta de tiempo de ocio

• Especialmente enfocado en grupos: familias, grupos de jóvenes,
personas mayores, etc.

• Beneficios para la Asociación como entidad y para las empresas
asociadas. Beneficios para quienes no conocen las zonas de
actividades.

• Experiencias en España y Europa de asociaciones similares




• ¿En qué entorno se desarrolla el proyecto? ¿Qué elementos lo apoyan?




• ¿En qué entorno se desarrolla el proyecto? ¿Qué elementos lo apoyan?

• Proyecto liderado por un freelance (experiencia de usuario y arquitectura
de información), apoyado por un coordinador en el cliente. Soporte a
cargo de dos profesionales: diseñador y maquetador.

• No hay oﬁcinas

• Hay muchas reuniones de trabajo entre el líder del proyecto y el
coordinador en el cliente

• Altísima motivación por ambas partes (proveedor y persona de contacto
en el cliente)




• ¿Qué situaciones lo diﬁcultan? ¿Existen elementos de riesgo no controlables?




• ¿Qué situaciones lo diﬁcultan? ¿Existen elementos de riesgo no controlables?

• Los responsables de las empresas asociadas no hacen uso habitual del
correo electrónico

• Todas las decisiones deben ser aprobadas por la Junta Directiva de la
Asociación

• El coordinador del cliente vive en Alcorisa

• La Junta Directiva de la Asociación se reúne en Huesca

• El equipo de trabajo vive en Zaragoza




• ¿Existen situaciones externas que puedan beneﬁciar su desarrollo y
ejecución?




• ¿Existen situaciones externas que puedan beneﬁciar su desarrollo y
ejecución?

• Que haya una buena temporada de nieve

• Campañas publicitarias de Turismo de Aragón

• Promociones gubernamentales comarcales, orientadas al turismo interior

• Conocimiento del medio (www) por parte de algún implicado en el
proyecto

• Buenas experiencias con el medio (www)



ok, ya tenemos claros los planteamientos previos.

vamos a conceptualizar... con la ayuda de unas cervezas



conceptualización a base de cervezas

• Todo son reuniones

• En un entorno neutro

• Distendido

• Que apetezca hablar

• Entrevista como herramienta de trabajo

• Abiertas, con un epílogo cerrado, a modo de resumen (actas de reunión)

• Se termina hablando de todo

• Contar la forma de trabajo al cliente de forma transparente 100%



conceptualización a base de cervezas

• Tratar los riesgos a medida que conceptualizamos

• Establecer documentos de soporte

• Hacer un plan de comunicación

• Hacer un calendario de trabajo informando a los implicados

• Compartir toda la información (creada ad hoc) con todos los implicados

• Repasar los objetivos en todas las reuniones de trabajo para que estén
presentes siempre



conceptualizando a base de cervezas

llegamos a nuestro destino



wireframes poniendo el punto ﬁnal



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Objetivos de TDA Información para los asociados

Asociación de empresas de turismo deportivo de Aragón lista de empresas adheridas

Ámbito territorial Actividades que puedes hacer en Aragón
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Jaca, Valle del Aragón y
Valles Occidentales
Valle de Tena
Mallos de Riglos
Ordesa Sobrarbe imagen
Guara
Ribagorza-Esera - Valle de Benasque
Mar de Aragón Caspe
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Parapente / Ala delta
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Mushing
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Escalada en hielo
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Para quién Cuevas / Espeleología
Canoa de río / Canoraft
Para jubilados Multiaventura / Orientación
Canoa de lago
Para familias Excursiones 4x4
Kayak
Para grupos escolares Quads
Vela / Windsurf
Para empresas Bicicleta/Vias Verdes
Esquí acuático
Para grupos Cañones / Barrancos / Cascadas Paintball
Cursos técnicos Puenting Hípica
Expediciones Tirolinas / Parque de arborismo Raquetas de travesía / Esquí travesía
Pura adrenalina Escalada de aventura Heliesquí
Pura agua Via ferrata Esqui/Esquí de fondo
Itinerante (de semana) Senderismo; Montañismo Expediciones

Deportes de aventura y vacaciones de acción ofrece la asociación de Turismo Deportivo de Aragon (TDA). Aragón es ideal para practicar
deportes de aventura en su territorio: Pirineo Aragonés, Valle de Ordesa, Sierra de Guara, Maestrazgo, Reino de los Mallos de Riglos, Ainsa,
Jaca, Valle de Benasque, Matarraña, Valle de Tena.
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y una vez que todos estamos contentos...



no podemos olvidar que se trata del sitio web
de una asociación y eso hay que decirlo pronto y bien



debemos considerar que un elemento institucional clave es la
lista de empresas asociadas. las incorporamos
inmediatamente



y ahora pensamos en enseñar el producto lo más ampliamente
posible. ¿qué hacer? decir qué actividades proporcionan
esas empresas, conjuntamente.



y lo vamos a hacer de una forma en la que podamos enseñar
todo el producto, y permitamos que el usuario acceda
inmediatamente



queremos, además, seducir al usuario y enseñarle lo que
puede vivir con el turismo deportivo de aragón. lo hacemos a
través de imágenes grandes y atractivas.



ok, tenemos la mayor parte de la home enseñando producto.
¿qué más podemos hacer? ¿cómo seguimos enseñando
producto?



pensamos en atraer al usuario de otra forma que no sea
enseñarle el producto. vamos a aﬁnar. vamos a permitirle llegar a
través de conceptos que le sean familiares.

vamos a personalizar su experiencia.



pensamos en qué cosa puede atraer la atención de todos los
usuarios. idea: la marca que ya exista fuera de la red.

la encontramos en los nombres de las zonas geográﬁcas de
los pirineos.

hacemos una clasiﬁcación de actividades en función del
territorio donde se realizan.



importante: pongamos un mapa que de forma visual permita
ver dónde se realizan las actividades.



hagamos un despliegue completo de los nombres de las
zonas geográﬁcas



y ahora pensamos en acercar el producto desde otro punto de
vista: grupos de usuarios



un requisito propuesto al cliente era estar presente en la
actualidad de web social, pero no es un objetivo prioritario...



y, cómo no, la información corporativa de la asociación tiene
que estar presente y ser consistente en todo el sitio web



¿preguntas?


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