Presentación Base de Conocimientos. Explicamos de manera sencilla sobre lo qué es, como utilizarla e implementarla en una micro y mediana empresa. Tomamos un caso ejemplo: Call Center o Contact Center.. Síguenos: facebook/Xmendezpuntocom Twitter: @XMendezpuntocom En este link, puedes encontrar un ejemplo de cómo crear una base de conocimientos on-line!: http://db.tt/hOFRcso

2. Objetivos de la Presentación
 Conocer qué es una Base de Conocimientos.
 El por qué de una Base de Conocimientos en la empresa.
 Razones y objetivos de su implementación y manejo.
 Conocer sus inicios y el por qué de su creación.
 Conocer la herramienta: Sus ventajas y beneficios.
 Conocer como acceder, su uso y como aprovecharla.
 Comunicación activa y trabajo en Equipo

3. Qué es una Base de
Conocimientos?
Bill Gates.  “Es un „Sistema Nervioso Digital´
que lleva la información al lugar
que lo necesite en el momento
que lo necesite y de manera
eficaz, eficiente y efectiva!”
 "Las compañías tendrán un sistema nervioso digital que
transforme sus procesos operativos internos, con objeto de
adaptarse al cambio constante que imponen las demandas de los
clientes y la competencia!” Bill Gates.

4. Qué es una Base de
Conocimientos?
 Uno de los bienes intangibles y estratégico de la organización es
el conocimiento!
 La gestión del conocimiento debemos verla como una ventaja
competitiva, ya que compartir y re-utilizar el conocimiento, se ve
reflejado en una mejor calidad, en reducción de tiempos y costos
en la generación de productos y servicios.
 Es la captura, almacenamiento y distribución del conocimiento,
surgiendo la gerencia del conocimiento como disciplina formal y
sistemática.
 Reduce costos relacionados con la repetición de errores
 Concentra el Know How, la imagen, el servicio y la satisfacción
del cliente, siendo una herramienta de gestión y solución de
problemas, siendo así una ventaja competitiva.

5. Cultura de Organización
 En toda empresa podemos ver que dependiendo de su crecimiento, tipo y flujo
de información, existe una cultura de organización, lo cual implica mantener la
información al día, organizada y adecuada a las necesidades de cada área.
Necesidad que toda empresa tiene, pero que pocas saben cono manejarla,
administrarla y utilizarla.

6. Ventajas y Beneficios
 La Información crítica y de servicio, se presenta en una sola
ubicación; facilitando una mejor organización de los archivos.
 La navegación es rápida y en un formato amigable, permitiendo
una conexión rápida de los usuarios con la información, ya que
los archivos se abren en cualquier momento y en cualquier
computador de la empresa.
 Al momento la Actualización es casi del 100%. El contenido se lo
revisa en tiempo real.
 Permite una Capacitación constante. El personal nuevo puede
conocer que hace la empresa, cuales son los servicios que
presta, Misión, Visión, Objetivos del área, etc.
 Se comparte datos empresariales ampliamente a la vez que se
ayuda a proteger la información confidencial o que solamente
departamentos en específico son autorizados a revisar y
cambiar.

7. BASE DE CONOCIMIENTOS
La Base de conocimientos puede ser desarrollada
en formato HTML mejor conocido como página
Web, la cual nos sirve como entrada o Portal
permitiendo el acceso a la información
consolidada de cada área.
Esto facilita el acceso a través de un Menú
sencillo, haciendo clic en cualquiera de las
pestañas, accediendo así a la información
deseada. Y puede ser desarrollada según lo
requiera la empresa, con sistemas sencillos o
complejos dependiendo de la necesidad de la
misma.

8. Cómo acceder a la Información?
PASO 1
La información se puede encontrar en un portal
diseñado para acceder a través una ventana de un
navegador Web (Internet Explorer, Net
Scape, FireFox, etc.), que se encuentra instalado en la
mayoría de computadores dentro de la red de la
empresa. Por ejemplo, se puede utilizar Microsoft
Sharepoint como plataforma para la publicación de la
información y acceso a usuarios, en el caso de un
Servidor intranet u otro sistema como plataforma de
control.
Pondremos el ejemplo de una Base de Conocimientos
creada para una Empresa de Servicios Call Center o
Contact Center. Los usuarios ingresan al portal, donde
se encuentra el menú principal de acceso con los
submenús correspondientes a:
Asistencia Vehicular, Asistencia Hogar, Asistencia
Médica, Asistencia en Viajes, Red
Educativa, Telemercadeo, Políticas, Bases de datos, etc.

9. Cómo acceder a la Información?
Información de la Empresa: Documentación,
Procesos, Teléfonos de Contacto, Políticas,
Scripts de Servicio, etc.

10. EMPRESA EJEMPLO
Menú de acceso
Indica toda la Información referente al correcto uso de la
información y acceso al sitio.
Indica información importante respecto a la empresa y
las políticas de privacidad y cofidencialidad.
Indica teléfonos y extensiones
internas del Personal de la Empresa.
Envía un e-mail a Gerencia de Operaciones con sugerencias
y/o comentarios.

11. Acceso a la información relevante via menús interactivos
Cómo acceder a la Información?
PASO 2
Al dar clic en el botón del área de
interés, se despliega la pestaña que
contiene cada plantilla a elegir con un
nuevo menú enlazado a los Archivos.
Las Bibliotecas se encuentran
enlazadas a través de menús
interactivos, hipervínculos o links, por
los cuales se facilita y restringe el
acceso a información que corresponde
al área de consulta.

12. Al dar click en los hipervínculos se abren en el navegador las páginas que
contienen la información.
Estas páginas se encuentran diseñadas sobre una plantilla maestra en Excel,
para que el aspecto de dichas páginas sea coherente y el acceso fácil de manejar.
De esta manera se almacena, se administra y se publica el contenido de forma
rápida y se mantiene 100% actualizado todo el tiempo, a disposición de todos en
la empresa.

13. Integramos un Menú
dinámico con botones
linkeados a la
información de
campaña
Integramos en el Menú un
botón que nos lleva a la
página principal de Inicio,
tanto de la plantilla en
Excel, como de la Página
Principal de la Base
Conocimientos

14. Procesos para la Publicación de
la Información
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La información es El Administrador de la Base Operaciones puede
enviada por las Áreas de visualizar y
Conocimientos, revisa, ed utilizar la
asignadas Call ita y solicita vía e-mail al información para
Center, Área Médica Departamento de su gestión.
y Telemercadeo Tecnología la
publicación.
1 2 3
Se levanta la información y se
publica en la dirección
asignada.

15. Comunicación Activa
 El trabajo en equipo es lo que co-ayuda a mantener el sitio funcionando y
totalmente actualizado.
 Debemos Re-inventar la comunicación interna, para evitar errores.
Comunicación

16. Xméndez.com