1. Sistema de Registro ,
Control, Seguimiento
y Resolución de
Incidencias y/o
Solicitudes del
Servicio Emanado
ante la oficina de
Tecnoligia de la
Informacion del
SAIME.
SIG OTRS DE LA OFICINA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION
DEL SAIME
2. FASE DE PLANIFICACIÓN
Actualmente la OTI, es prestador de
DEFINICIÓN servicios a diferentes direcciones
(Identificación, Migración y Extranjería),
no se tiene registros, control y
seguimiento de las incidencias y/o
solicitudes de servicio.
•Diseñar e implantar un sistema de
registro, control, seguimiento y
resolución de incidencia y/o solicitudes
de servicios requeridas ante la Oficina
OBJETIVO
de Tecnologías de la Información del
SAIME.
3. IDENTIFICACIÓN DE LAS RESTRICCIONES
•Incidencias dentro de la
plataforma tecnológica .
•Falla de conexión.
•Caída de los servicios de
almacenamiento, entre otros.
ANALISIS DE FACTIBILIDAD
La factibilidad de la implantación del sistema desde
el punto de vista técnico es que la plataforma del
OTRS es desarrollado en software libre lo cual
permite adecuarlo a las necesidades de la OTI, así
mismo por ser desarrollado en este tipo de
software aminora costos ya que no se requiere
asesorías externas para realizar actualizaciones de
la plataforma.
4. APROBACION O RECHAZO DEL PROYECTO
Las ventajas
• Se podrá dar respuesta oportuna al
cliente, mejorando la calidad del servicio,
cumpliendo los niveles de acuerdo de Las desventajas
servicios. • Resistencia al cambio de los
integrantes de la OTI y de los clientes.
• No lograr cumplir los niveles de
acuerdo de servicios.
ALCANCE Y SEGUIMIENTO:
COORDINADOR DE COORDINADOR DE SISTEMA
CENTRO DE DATOS DE INFORMACIÓN
COORDINADOR DE COORDINADOR DEL CENTRO
TELEMÁTICA INTEGRAL DE SERVICIOS
5. FASE DE ANÁLISIS
En esta fase se conformaran los equipos de
ORGANIZACIÓN DEL levantamiento de las necesidades por áreas,
EQUIPO DEL PROYECTO para así abarcar todos los flancos del servicio.
Mediante este proceso se podrá
interactuar con los clientes de manera DEFINICIÓN DE LAS
tal que las interfaces sean amigables y NECESIDADES DE
manejables por estos. Se realizan INFORMACION DE LOS
encuestas y observaciones que serán USUARIOS
productivas para los desarrolladores.
6. DEFINICIÓN DE CRITERIOS DE DESEMPEÑO DEL SISTEMA
El sistema deberá ser capaz de registrar, controlar los
incidentes y/o solicitudes de servicio. De acuerdo a esto los
analistas estarán en posibilidad de dar seguimiento y
resolución de incidencia y/o solicitudes de servicios requeridas.
Se debe poder visualizar dentro del aplicativo nombre del
cliente, el área especialistas que atenderá, el servicio al que se
asociaría, se establecerán los plazos de respuestas del servicio,
se indicara el asunto y un detalle completo de lo requerido.
