El documento describe las ventajas de utilizar una herramienta automatizada como ProactivaNET para la gestión de sistemas y servicios de TI. ProactivaNET puede ayudar a reducir costos, mejorar la seguridad, aumentar la eficiencia y productividad al automatizar tareas como el inventario de activos, gestión de incidencias, cambios y entregas. El documento también promueve las certificaciones y clientes de ProactivaNET.

2. HERRAMIENTAIndispensableparaLAGESTIÓNINTEGRADADESERVICIOSYACTIVOSTI
¿Ha calculado los beneficios que supondría para su organización la incorporación de herramientas
automatizadas para el soporte y la administración de sistemas?
Por ahorro.
Al disminuir los costes del servicio, reducción inmediata del Coste Total de la Propiedad (TCO).
Por seguridad.
Detectando configuraciones no autorizadas y disminuyendo riesgos para su negocio.
Por eficacia.
Mejorando las competencias del personal de soporte y la productividad de los usuarios
finales de la organización.
Por productividad.
Evitando desplazamientos y mejorando los tiempos de respuesta.
El 100% de instalaciones exitosas, convierten a ProactivaNET en la herramienta preferida por los
responsables de sistemas.
Su departamento de TI, siempre por delante.

3. MAPADESOLUCIONES

4. Inventario Automático de Redes
ProactivaNET Inventario posibilita conocer al instante
y de manera sencilla el inventario de sus equipos, sus
licencias y configuración de una manera automática y
completamente desatendida. Simplifica enormemente la
labor de administración y gestión del parque y permite
una rápida y sencilla implantación del proceso de
Gestión de la Configuración (CMDB) y Gestión de Activos
de Software (SAM).
La integración de este módulo de inventario junto con
la detección automática de cambios y alertas en su
infraestructura, hace de ProactivaNET una fuente de
información básica para el resto de procesos de Gestión
del Servicio.
ProactivaNET Inventario puede integrarse con ProactivaNET
Service Desk y con ProactivaNET CMDB, formando entre
las tres una suite imprescindible para la optimización de
cualquier servicio de soporte informático.
“Con ProactivaNET Inventario todo son mejoras.
Se ha hecho indispensable en nuestro día a día”.
Yon Mikel Boulandier, Responsable de Desktop de Euskaltel

5. ARQUITECTURA Y COMPONENTES

6. SERVICE DESK para la GESTIÓN DEL SOPORTE
Todos los departamentos de TI atienden fallos de hardware
o software y otras peticiones de servicio como altas de
empleados, peticiones de información, cambios de claves...
Para sistematizar esta labor de apoyo diario y reutilizar todo
el conocimiento empleado en resolver incidencias, peticiones
o problemas pasados, es imprescindible contar con una
herramienta automatizada.
ProactivaNET Service Desk facilita la gestión de incidencias,
peticiones, problemas, cambios, entregas y niveles de servicio
desde su registro inicial hasta su cierre, incorporándo estándares
internacionales de buenas prácticas como ITIL®
e ISO 20000,
integrando el Catálogo de Servicios ofrecido por su organización.
ProactivaNET Service Desk puede integrarse con ProactivaNET
Inventario y con ProactivaNET CMDB, formando entre las tres una
suite imprescindible para la optimización de cualquier servicio
de soporte informático.
ProactivaNET ha obtenido la aprobación ITIL®
Software Scheme (ISS) Gold y
Bronce y la certificación PinkVERIFY 2011, el nivel más alto de reconocimiento
otorgado a los proveedores que ofrecen herramientas ITSM. Ambas certificaciones
indican que la herramienta ha demostrado cumplir las mejores prácticas ITIL®
y
que tiene una garantía de usabilidad por los consumidores finales.
“ProactivaNET fue una extraordinaria selección como herramienta
para automatizar la gestión de nuestros servicios TIC, dada su facilidad de uso,
sencillez en su implantación y la pronta entrega de valor al negocio que logramos”.
Miguel Ángel Olvera, Subdirector de Ingeniería de Sistemas de SHF (Sociedad Hipotecaria Federal), México

7. DASHBOARD Y CUADRO DE MANDO
El dashboard incluido en ProactivaNET Service Desk,
mejora de forma inmediata la visibilidad del servicio
prestado, mostrando todas las métricas necesarias para
una correcta toma de decisiones.

8. CATÁLOGO Y CARTERA DE SERVICIOS
El Catálogo de Servicios es la fuente central con toda la
información sobre los servicios de TI entregados a la organización,
imprescindible si se pretenden alcanzar altos niveles de calidad, y
básica para la función de Service Desk.
Además, en conjunto con la cartera de servicios, aporta una clara
visión de conjunto y de futuro respecto a los objetivos de negocio.
Funcionalidades y prácticas más destacadas:
· Organización de los servicios de forma lógica para el negocio
incluyendo información precisa acerca de prestaciones, precios,
puntos de contacto, pedidos y procesos de solicitud.
· Configuración personalizada de plantillas para solicitudes
relacionadas con los servicios del catálogo.
· Integración total con el resto de módulos de la suite de
ProactivaNET.
“Gracias a ProactivaNET podemos tener integrado el inventario tecnológico y las solicitudes
de nuestros usuarios haciendo de ésta una forma más sencilla de administrar y hacer
seguimiento a nuestros servicios, lo que nos permite tomar decisiones de forma rápida”.
Sonia Manrique, Coordinadora del Servicio y Calidad en el área de Tecnología del Politécnico Gran Colombiano

9. WORKFLOW DEL CATÁLOGO Y LA CARTERA DE SERVICIOS

10. GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y PETICIONES
ProactivaNET facilita la gestión de incidencias y peticiones desde su registro inicial hasta su cierre,
incorporando estándares internacionales de buenas prácticas como ITIL®
e ISO 20000, lo que le permite
organizar un servicio de soporte con los más altos estándares de profesionalidad.
Funcionalidades y prácticas más destacadas:
· Gestión de los Niveles de Servicio (SLAs/OLAs/
UCs).
· Integración con el Catálogo de Servicio.
· Gestión del Conocimiento a través del System
Knowledge Management System (SKMS).
· Configuración personalizada de los formularios,
flujos, autorizaciones, e-mails, métricas, etc.
· Portal de Usuarios para reportar Incidencias y
Peticiones de manera directa.
· Soporte a través de Control Remoto.
· Integración total con el resto de módulos de la
suite de ProactivaNET.

11. “ProactivaNET nos ayudó a iniciar en tiempo record la gestión de nuestros servicios,
reduciendo los tiempos de implementación, apoyados en capacitaciones sobre el uso y
alcances de la herramienta y un excelente servicio de soporte hemos logrado poner en
marcha nuestra mesa de servicios”.
Claudia Del Socorro Lara Martínez, responsable de Mesa de Servicios de IPICYT
(Instituto Potosino de Investigación Científica y Tecnológica de México)
Workflow de la Gestión de Incidencias y Peticiones

12. GESTIÓN DE PROBLEMAS
Los problemas son causados, generalmente, por incidencias recurrentes de los que se desconocen las
causas. La Gestión de Problemas de ProactivaNET se ocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes
que han provocado la incidencia. Es el único proceso de ITIL®
e ISO 20000 que consigue dar una solución
definitiva a incidencias recurrentes, disminuyendo así su número; además, ayuda a disminuir los tiempos
de resolución, generando soluciones temporales.
Funcionalidades y prácticas más destacadas:
· Envío de soluciones definitivas y temporales
a la Base de Datos del Conocimiento (Service
KnowledgeManagementSystem,SKMS),accesible
por la Gestión de Incidencias y Peticiones.
· Configuración personalizada de los formularios,
flujos, e-mail, métricas, análisis de impacto, coste
y viabilidad.
· Integración total con el resto de módulos de la
suite ProactivaNET.

13. “Gracias a la implementación de ProactivaNET se logró un alto beneficio, permitiendo
a Teletón mejorar la calidad de atención a los usuarios internos y reducir costos al
generar un registro y seguimiento de problemas y definiendo responsabilidades y
funciones a los procesos internos”.
Víctor Ramírez, Jefe del departamento informático en Teletón Chile
Workflow de la Gestión de Problemas

14. GESTIÓN DE CAMBIOS Y ENTREGAS
El objetivo de Gestión de Cambios de ProactivaNET es la evaluación y planificación del proceso de
cambio, mientras que la Gestión de Entregas es la responsable de ejecutar el cambio, encargándose de su
implementación y despliegue.
Funcionalidades y prácticas más destacadas:
· Calendario de cambios planificados (CS/FSC), tal y como obliga la norma ISO 20000 y recomiendan las
mejores prácticas ITIL®
.
· Configuración personalizada de los formularios, flujos, e-mails, métricas, CAB, ECAB e hitos.
· Integración total con el resto de módulos de la suite ProactivaNET.
“ProactivaNET nos ha ayudado totalmente a mejorar nuestra gestión de los
servicios. El Departamento de informática es mucho más eficiente habiendo
logrado mejorar nuestros tiempos de respuesta”.
Pablo Fuentes, Responsable del Departamento de Informática del Ayuntamiento de La Coruña, España

15. Workflow de la Gestión de Cambios y Entregas

16. “Para mí uno de los puntos clave en la mejora de nuestros tiempos de
resolución ante incidencias y peticiones de servicio, ha sido la Gestión del
Conocimiento presente en la Knowledge Base”.
Daniel Eugenio Pérez, Director de Sistemas de Información en la Fundación Prodintec, España
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO - KNOWLEDGE BASE
El objetivo de la Gestión del Conocimiento es facilitar que el proveedor sea más
eficiente y reduzca el coste del servicio y permitir a las organizaciones mejorar la
calidad de la toma de decisiones de la dirección.
Funcionalidades y prácticas más destacadas:
· Configuración de una Base de Datos del Conocimiento totalmente integrada con las
mejores prácticas ITIL®
(SKMS, Service Knowledge Management System).
· Mejoras en el ROI gracias a la reducción de tiempo de tratamiento de incidencias y
peticiones, mejorando la productividad y eficacia de los agentes de soporte.
· Integración total con el resto de módulos de la suite de ProactivaNET.

17. Gestión de la Configuración (CMDB)
La CMDB es un repositorio de información donde se
relacionan todos los elementos de configuración de una
compañía, modelando cómo la infraestructura TI se relaciona
entre sí, para prestar los servicios TI ofrecidos al negocio. Es
el punto de conexión indispensable entre TI y negocio.
La CMDB de ProactivaNET da visibilidad a la dirección de los
costes de provisión de servicio y justifica los gastos en TI.
ProactivaNET CMDB puede integrarse con ProactivaNET
Inventario y con ProactivaNET Service Desk, formando entre
las tres una suite imprescindible para la optimización de
cualquier servicio de soporte informático.

18. nuestros clientes nos avalan
Cada día más organizaciones utilizan ProactivaNET para gestionar con éxito su parque de PCs en todo el mundo,
disminuyendo enormemente sus gastos de gestión e incorporando las mejores prácticas del mercado.
Vea nuestros clientes en www.proactivanet.com/exitos
¿Qué dicen los clientes de ProactivaNET®
de su experiencia con el software?
Descubra todos los beneficios que ProactivaNET aporta a estas organizaciones.
Más información en www.proactivanet.com
“En ProactivaNET no sólo se halló una excelente herramienta, sino que encontramos el mejor aliado estratégico
para lograr los ambiciosos objetivos y retos para el área TIC de la organización”.
Alejandro Murillo, Director de Tecnologías de la Información de la Federación Colombiana de Municipios
“ProactivaNET nos ha permitido la implementación de una solución integral para la gestión de servicios de TI,
alineando los procesos del área con las buenas prácticas ITIL®
, lo cual hoy nos facilita brindar servicios de mayor
calidad”.
Rodolfo Reyes, Gerente de Soporte Técnico de Fármacos Nacionales (FANASA), México
“Con ProactivaNET pudimos cubrir las necesidades actuales con mínimo esfuerzo en la implantación. Nos ha
ayudado a mejorar la imagen del departamento de informática, aportar más valor y aumentar la satisfacción de
los usuarios”.
Valentín García, Responsable del Departamento de Sistemas de Información de Mantequerías Arias, España

19. UNA COMPAñIA ESPAÑOLA CON PROYECTOS EN MÁS DE 15 PAÍSES
Espiral MS, fabricante de ProactivaNET, está ubicada en el Espacio Tecnológico Molinón en Gijón (Asturias),
España donde está su equipo de I+D+i y tiene oficinas en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador, México, Panamá
y Perú. La estrategia competitiva de Espiral MS está basada en una absoluta especialización, que nos permite
ser líderes de nuestro segmento.
Espiral MS está certificada por AENOR en ISO 9001, 27001 y 20000 gestionando así la calidad y seguridad de
los productos y servicios ofrecidos. Espiral MS usa las mejores prácticas en el marco de la gestión del servicio
TI y cuenta además con personal de soporte certificado ITIL®
.
ITIL es una marca registrada de CCT/OGC.
PinkVERIFY es una marca registrada por Pink Elephant.
El IDEPA ha subvencionado algunos proyectos de Espiral MS por su carácter internacional e innovador.
Visite la web www.proactivanet.com/certificaciones para conocer el alcance de las normas ISO certificadas.

20. www.proactivanet.com
ESPAÑA
Espacio Tecnológico Molinón · Estadio El Molinón
33203 Gijón · Asturias · (+34) 984 397 876
comercial@proactivanet.com
ARGENTINA
Buenos Aires
Phone: (54-11) 4334 - 6165
buenosaires@proactivanet.com
CHILE
Santiago, RM
Teléfonos: (56-2) 2897 - 4155
info@xpertis.com
ECUADOR
Quito
Teléfono: (593-2) 253 - 5764
quito@proactivanet.com
México
México D.F.
Teléfono: (55) 5281 - 2059
mexicodf@proactivanet.com
monterrey@proactivanet.com
PANAmÁ
Panamá City
Teléfono: (507) 833 - 6292
panama@proactivanet.com
PERÚ
Lima
Teléfono: (51-1) 707 - 1694
lima@proactivanet.com
COLOMBIA
Bogotá, D.C.
PBX: (57) 32 0890 8702
bogotadc@proactivanet.com
www.xpertis.com