Centro de Servicios

1. Fundamentos de la gestión TI
Centro de Servicios

2. Centro de servicios
Visión General
• El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es
servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de
Servicios TI.
• Centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio
– Registrando y monitorizando incidentes.
– Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración
con la Gestión de Problemas.
– Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la
actualización de las bases de datos correspondientes.
– Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones
de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
– Juega un papel importante dando soporte al negocio identificando
nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes.

3. Introducción y Objetivos
El cliente debe recibir información que les ayude a:
Recibir
Resolver
Informarse sobre información
rápidamente las Emitir peticiones
el cumplimiento comercial en
interrupciones de servicio.
de los SLAs. primera
del servicio.
instancia.

4. Puntos de contacto
Dependiendo de la amplitud y profundidad se ofrece:
• Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y
redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras
instancias de soporte y/o comerciales.
• Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una
primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo
las interrupciones del servicio.
• Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y
usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un
enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los
servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes,
usuarios y la propia organización TI tales como:
– Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
– Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
– Gestión de las licencias de software.
– Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

5. Beneficios
Reducción de costes mediante una eficiente asignación
de recursos.
Una mejor atención al cliente que repercute en un
mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo.
Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
Centralización de procesos que mejoran la gestión de
la información y la comunicación.
Soporte al servicio proactivo.

6. Implementación
Se debe establecer:
• Cuáles son las necesidades.
• Cuáles han de ser sus funciones.
• Quiénes serán los responsables del mismo.
• Qué cualidades profesionales poseerán sus integrantes.
• Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por
ejemplo, el soporte técnico del hardware.
• Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o
virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de
nuestros clientes.
• Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
• Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de
Servicios.

7. Aspectos relacionados con el Factor
Humano
• Establecer estrictos protocolos de interacción con
el cliente.
• Motivar al personal encargado de la relación
directa con el cliente.
• Informar a los clientes de los beneficios de este
nuevo servicio de atención y soporte.
• Asegurar el compromiso de la dirección con la
filosofía del Service Desk.
• Sondear a los clientes para conocer mejor sus
expectativas y necesidades.

8. Estructura
El punto de contacto escogido es imprescindible que :
Ofrezca un servicio
Sea fácilmente de calidad
accesible. consistente y
homogéneo.
Mantenga
puntualmente
informados a los
Sirva de soporte al
usuarios y lleve un
negocio.
registro de toda la
interacción con los
mismos.

9. Estructura lógica
Los integrantes del centro de servicio deben :
Conocer todos los protocolos de
interacción con el cliente: guiones,
checklists,...
Disponer de herramientas de software
que les permitan llevar un registro de la
interacción con los usuarios.
Saber cuándo se debe realizar un
escalado a instancias superiores o entrar
en discusiones sobre cumplimiento
de SLAs.
Tener rápido acceso a las bases de
conocimiento para ofrecer un mejor
servicio a los usuarios.
Recibir formación sobre los productos y
servicios de la empresa.

10. Estructura física
Dependiendo de las necesidades de servicio:
locales, globales, 24/7,...se debe de optar por
una estructura diferente para el Centro de
Servicios.
Existen tres formatos básicos:
• Centralizado
• Distribuido
• Virtual

11. Formatos de estructura física

12. Actividades y funciones
Estas son las tres grandes actividades:
Centro de Relación con
Gestión de incidentes Información proveedores
El Centro de Servicios es asimismo
Registro y monitorización de cada Nuevos servicios. responsable de la relación con los
incidente. proveedores de servicios de
mantenimiento externos.
Es imprescindible, para ofrecer un
servicio de calidad, una estrecha
Comprobación de que el servicio de El lanzamiento de nuevas versiones relación entre los responsables
soporte requerido se incluye en para la corrección de errores. externos del mantenimiento y
el SLAasociado. la Gestión de Incidentes que debe
ser canalizada a través del Service
Desk.
Seguimiento del proceso de El cumplimiento de los SLAs.
escalado.
Identificación de problemas.
Cierre del incidente y confirmación
con el cliente.

13. Equipo y formación
La imagen de marca de una empresa puede depender en gran medida de la calidad
del servicio prestado por su Service Desk. El personal, del service call debe :
También es imprescindible el compromiso de
Idealmente, el personal del Service Desk debe:
la dirección con:
• Compartir la filosofía de atención al cliente • Un seguimiento de cerca de los servicios
de la organización. prestados y su eficacia y rendimiento.
• Comunicarse con corrección y buena • Un continuo apoyo al equipo en la siempre
educación y de una manera que el cliente difícil tarea del trato directo con los clientes.
pueda comprender. • El trabajo en equipo.
• Conocer en profundidad los servicios y
productos ofrecidos.
• Comprender las necesidades de los clientes y
redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos
en cuestión.
• Controlar todas la herramientas tecnológicas
a su disposición para ofrecer un servicio de
alta calidad.
• Ser capaz de trabajar en equipo.

14. Control del Proceso
Los informes de control deben considerar aspectos como:
Análisis
Tiempo medio de estadísticos de los Número de
respuesta a Porcentaje de Porcentaje de tiempos de llamadas
solicitudes incidentes que se consultas resolución de Cumplimiento de gestionadas por
cursadas por cierran en primera respondidas en incidentes los SLAs. cada miembro del
correo electrónico línea de soporte. primera instancia. organizados según personal
y teléfono o fax. su urgencia e del Service Desk.
impacto.