1. Andrés Sánchez Hernández
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Cuestionario CRM
1. Mencione el problema que enfrentan las empresas en relación al interés de
implementar un CRM.
El principal problema que las empresas experimentan al tratar de implementar el
CRM es que no saben exactamente que es un CRM, unos mencionan que es un
mail, otros que es un help desk, otros es un call center entre otras.
2.-Describa cuáles son las perspectivas bajo las cuales se puede definir un CRM.
En primer lugar, el proceso debe incluir un
pequeño grupo que se ocupa de las tareas fundamentales para el logro de
una organización de objetivos. En segundo lugar, cada proceso debe contribuir al
proceso de creación de valor. En tercer lugar, cada proceso
debe estar a un nivel estratégico o macro. En cuarto lugar, los procesos tienen la
necesidad de manifestar una clara interrelación.
3.-Explique que papel juegan los procesos en la implementación de un CRM.
Básicamente la implementación se basa en procesos los cuales son: la
estrategia de desarrollo del proceso y Proceso de creación de valor.
4.-Mencione que aspectos podrían ser considerados para la identificación de
procesos.
La estrategia de desarrollo del proceso, la cual tiene que combinar la
estrategia orientada a la organización y la estrategia orientada a los clientes.
Proceso de creación de valor: Los elementos clave del
proceso de creación de valor son: determinar lo que la
compañía puede proporcionar a su cliente y determinar el
valor que puede recibe de sus clientes.
5.- Describa brevemente en que consisten los componentes de la estructura
conceptual de la estrategia para el CRM.
Esta estructura conceptual lleva un proceso, los pasos de ese proceso son:
Estrategia de desarrollo de proceso, proceso de creación de valor, proceso
de integración multicanal (que incluye fuerza de ventas, puntos de venta,
telefonía, marketing directo, comercio electrónico y comercio móvil) y proceso de
evaluación de rendimiento.
6.- Explique brevemente de que manera se vincula o integra el proceso de
marketing en el modelo conceptual para una estrategia de CRM.

2. Que en los dos, primero tienen que planear, también en los dos tienes que
seleccionar a tus clientes, otro aspecto que encuentras en los dos es que toman
en cuenta el valor de por vida del cliente y lo evalúan para tomar decisiones.
7. Explique cuales serían las aportaciones para la empresa en la consideración
de un CRM.
Te da información a muy impórtate para una empresa como son los resultados e
indicadores de rendimiento, el valor de los inversionistas, valor del cliente, valor
del empleado, reducciones de costos, entre otras cosas.