El documento describe varios aspectos clave del CRM (customer relationship management) o gestión de relaciones con clientes, incluyendo sus definiciones, objetivos, tipos de software CRM disponibles y estadísticas sobre su adopción. También analiza factores como la importancia de la información del cliente, la necesidad de que el CRM sea parte integral de la cultura organizacional y la oportunidad que representa para las empresas ecuatorianas.

1.  Alumno: Jorge A. Martínez Fiestas
 Código : 1025110066
 Profesor: Eddie C. Malca Vicente
 Curso: Logística
 Ciclo: 7mo

2. CRM proviene de la sigla del término en inglés customer relationship management ,
y puede poseer varios significados:

Desde este punto de vista está
basada en la relación con los
clientes.

Modelo de gestión de toda la
organización

Tiene más relación con clienting ,
marketing y la base de datos.

Desde este punto de vista se entiende
como un sistema informático de apoyo
en gestión.

Se refiere al sistema que administra
una data warehouse(almacén de datos)
en términos d ventas y con relación a
los clientes de la empresa.

3. 
De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que
utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la
rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de
prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más
cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más
amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa."

4. 



Desde esta perspectiva , CRM se cataloga
cómo una forma de pensar y de actuar de
una
empresa
hacia
los
clientes/consumidores.
El CRM Social nace de la necesidad de
recuperar los vínculos personales con los
clientes, especialmente en la era de las
redes sociales, en donde cada opinión se
multiplica de forma viral y afecta
significativamente la imagen de la marca.
Mediante la conexión constante y el
registro de la información de la actividad,
la empresa lleva un seguimiento de cada
uno de sus contactos
Esto
conduce
a
una
constante
realimentación, pues los clientes tienen la
posibilidad de opinar y compartir
mediante redes sociales como Facebook y
Twitter, que también permiten identificar
prospectos y conocer sus gustos y
preferencias.

6. 
Automatización de la parte o eslabón final: entre el
cliente y el punto de venta. Un módulo de ventas es
incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar
estas acciones dentro del almacén de datos. Por medio
de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de
manera automática según reglas predefinidas analizadas
por medio de la información recaudada por los puntos
de ventas automatizados.

7. Se recomienda :
 CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa.
 Transformar cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el
potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes.
 Configurar vistas personales o públicas para reutilización.
 Compartir fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores.
 Exportar listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrónico masivo o correo
directo.
 Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y
realizar su seguimiento.
Se busca generar grandes expectativas en los
clientes y que sus comentarios vertidos en las
redes sociales tengan una gran repercusión
sobre la marca en cuestión.

8.  Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación desde Javascript
para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrónica
realizando acciones durante la pre y post creación y actualización de registros y workflow
que realiza tareas de manera asincrónica.
La programación de sistemas CRM deben implantarse
con miras siempre a la innovación , actualización u
sincronización para con el cliente, de manera que
busque la atracción de la marca a través de un
producto distintivo.

9. Los pasos requeridos son:

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
Determinar las funciones que se desean automatizar.
Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado.
Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía.
Emplear inteligentemente la tecnología.
Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema.
Realizar un prototipo del sistema.
Capacitar a los usuarios.
Motivar al personal que lo utilizará.
Administrar el sistema desde dentro.
Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias.

10. Por todos son conocidas las
importantes
oportunidades
"teóricas" que el CRM ofrece. En
los casos exitosos se encuentran
resultados
en
el
área
operacional como incrementos
de ventas hasta del 43% por
vendedor, incrementos de la
satisfacción de los clientes del
22%, reducciones de ciclo de
ventas del 24%, etc.
Para cuantificar la importancia
de cada una de las áreas, un
estudio desarrollado por CRM
Forum en el que define las
causas de los fracasos de CRM:
Sin embargo, algunos datos
sobre
el
éxito
en
las
implantaciones de CRM son
escalofriantes.
Según
Meta
Group, del 55 al 75 % de los
proyectos CRM no alcanzan
objetivos
Además, habría también
causas
debidas
a
la
"inmadurez" del mercado:
soluciones
poco
evolucionadas y validadas,
falta
de
soluciones
"verticales",
falta
de
consultores especializados,
etc.

11. 


Desde el primer contacto hasta el
servicio posterior a la venta, las
soluciones de CRM en Web permiten
darle seguimiento a las actividades de
los clientes, mejorar la efectividad de
ventas, proporcionar un mejor servicio
al cliente y crear relaciones rentables
con los clientes.
CRM puede ayudar a una organización
a transformar la forma en que
mercadea, vende y ayuda a sus
clientes
Con un enfoque de CRM, una
organización
utilizará
cada
oportunidad que tenga para encantar a
sus clientes, fomentando con esto su
lealtad y construyendo relaciones a
largo plazo mutuamente satisfactorias.
Ejemplo de Software de gestión de relaciones con
clientes (CRM):

12. a)PEOPLESOFT.- Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita
tomar decisiones en tiempo real que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además que
ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan
la interacción con sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o
que no están interesados en hacerlo. Pueden
además: incrementar los ingresos en el punto de
interacción, reducir la carga laboral y aumentar
el enfoque en los proyectos más estratégicos; así
como enfocarse de manera efectiva a las
inversiones y a los mensajes mas importantes y
reducir la longitud de los ciclos de venta.
Este tipo de software permite
mejores estrategias a miras de una
mejor interacción con los clientes.

13. b) NAVISIÓN :Permite adelantarse en la economía de e- business de hoy, para que cuidar de las
relaciones comerciales: con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un
conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los
clientes, desde compañías que implementan un CRM por primera vez, hasta compañías con una
larga experiencia en esta filosofía. Esta solución de CRM crece a medida que el negocio crece.
Se le considera un
Software anticipador
de la economía con
una política
protectora de las
relaciones para con
los clientes.

14. c) SOLOMON: Está diseñado para que el mismo usuario
pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin
modificar el código fuente. Al día de hoy Solomon está
presente en casi todos los tipos de industrias, ya que han
encontrado en este producto un sistema empresarial único,
por su capacidad para cubrir los requerimientos particulares
de información que van surgiendo conforme la empresa se va
desarrollando.
Se centra en la
autonomía del usuario
para realizar las
adaptaciones que crea
pertinente , con miras
al desarrollo de la
empresa y la atracción
de la marca del
producto.
Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta
de agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un
pedido. Además, es posible enviar a todos los clientes un
correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos.
La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un
servicio de excelente calidad. Al acceder la base de datos de
Solomon, es posible generar gráficas, reportes analíticos,
proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago,
confirmación de pedidos o cualquier otro documento que
requiera.

15. d) mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse
en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe destacar:
• Aplicaciones CRM operativas—
Estas aplicaciones aumentan la
capacidad de sus empleados al
proporcionarles
workplaces
basados en roles. Además,
permiten la integración perfecta
en tiempo real de la interacción
front-office y del suministro backoffice, al tiempo que sincronizan
las interacciones con el cliente a
través de todos los canales.
• Aplicaciones
CRM
cooperativas
–
Estas
aplicaciones le ayudan a
trabajar más estrechamente
con sus clientes.
• Aplicaciones CRM analíticas—A
partir de su almacén de datos y
de
otras
fuentes,
estas
aplicaciones
le
ayudan
a
comprender lo que quieren sus
clientes,
así
como
su
comportamiento. También le
ayudan a adquirir nuevos clientes
y a retener los ya existentes.

16. A continuación se muestran los estimados de participación de mercado para 2002 por ingresos
de los cinco principales vendedores de nuevas licencias de CRM:
Compañía
Participación de
Mercado 2002 (%)
Participación de
Mercado 2001 (%)
Siebel
SAP
PeopleSoft
Oracle
Amdocs
(Clarificar)
24.9
15.9
4.3
4.3
3.2
28.5
10.9
3.9
5.5
3.8
Fuente: Gartner Dataquest (junio 2003)
Todas las regiones del mundo experimentaron una disminución en ingresos por venta de
nuevas licencias de software de CRM en el 2002. América del Norte, la región más grande en
cuanto a ingresos por concepto de nuevas licencias de software de CRM, experimentó una
disminución del 27.6%, mientras que Europa Occidental cayó 22.4%. La región Asia/Pacífico
tuvo una caída del 15.2%.

17. En la actualidad, caracterizada por la crisis económica mundial, la caída del consumo y la
perdida de confianza en el sistema global es muy importante para la supervivencia de las
empresas un poderoso CRM que permita llegar a los clientes de manera que a través del modelo
de gestión se pueda realizar la venta al cliente. Así pues, cada vez son más las empresas que
desarrollan continuamente sus CRM para poder generar un mayor valor añadido a sus clientes.

18.  La Web, e-mail y otros canales electrónicos (como Call Centers) pusieron información, antes
difícil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo que éste esté mejor
informado y, en consecuencia, se haya tornado más crítico y poderoso.
 Las mencionadas vías de comunicación también hicieron que les resultase más sencillo
ponerse en contacto con las compañías, las cuales necesitan ahora responder eficientemente
a esta demanda de atención.
 Para responder a las necesidades
de sus clientes de forma eficaz,
las compañías utilizarán CRM
para
reunir
y
analizar
información sobre ellos, y
posteriormente distinguir sus
preferencias. Luego, emplearán
el producto resultante para el
beneficio de ambas partes, lo
que las conducirá a establecer
relaciones únicas con ellos.

20.  Resulta crucial enmarcar que aunque una empresa gestione una estrategia de CRM, esto no le
garantiza que de inmediato o incluso a largo plazo que logre obtener mayores réditos de sus
clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional y por
supuesto se necesita de la aceptación de los clientes involucrados en el proceso, implementado
si es posible en el mejor de los casos con sofrware pertinentes para su mejor ejecución.
El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología que tiene por objeto
automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la
empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de
atención al cliente y soporte, con el fin de incrementar los beneficios de la empresa mediante
la optimización, personalización y diferenciación de la relación con el cliente.

 Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible
referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades,
quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja
competitiva determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.
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La tecnología inherente a las soluciones CRM se centra en tres aspectos básicos:
La interacción con el cliente conocida como ―CRM Operacional‖
El conocimiento del cliente llamado también ―CRM Analítico‖
La difusión del conocimiento del cliente ó ―CRM Colaborativo‖

21.  La utilidad del prototipo de CRM Analítico implementado como parte del presente Proyecto de
Titulación está centrada en constituirse en una herramienta para soporte a la toma de decisiones
a nivel gerencial.

Es necesario mencionar que aunque en general el consumidor ecuatoriano no tiene una cultura
de servicio, y que, el ambiente competitivo en la mayoría de las industrias nacionales es muy
precario todavía, aquellas empresas que brinden a sus clientes facilidades y niveles de servicio
que no se conocen en el medio, lograrán registrar resultados satisfactorios, generando
patrimonio para sí mismas al mismo tiempo que serán capaces de ampliar sus capacidades y su
alcance dentro del mercado.