El documento presenta diferentes estrategias de gestión de relaciones con clientes (CRM) orientadas a distintos aspectos como el cliente, el producto, la tecnología, la competencia, las fuerzas de ventas, el marketing uno a uno y la fidelización del cliente. También describe brevemente cinco software de CRM comerciales y libres.

1. U N I V E R S I D A D S E Ñ O R D E S I P A N
E S C U E L A D E A D M I N I S T R A C I Ó N
C U R S O : S . I . G .
D O C E N T E : D R . C A R L O S C H Á V E Z M O N Z Ó N
A L U M N O : L U N A F E B R E S G L A D Y S
C H I C L A Y O – P E R Ú
2 0 1 3
Estrategias de CRM

2. 5 Estrategias CRM orientado al Cliente
1) Definir el nivel de servicio que se le dará al cliente.
2) Saber por qué un cliente es distinto de otro.
3) Saber que necesita o quiere de la empresa.
4) Aumentar el rendimiento y reducir costes.
5) Asegurar la apertura y acceso a nuevos mercados .

3. 1) Innovación en el servicio.
2) Garantía y seguridad en la prestación.
3) Conocimiento de sus expectativas de su negocio y el producto o
servicio.
4) La empresa debe tener una página web bien diseñada, que nos
incita a conocer más de la organización y sus producto.
5) Estar presente en la entrega y uso del producto o servicio.
5 Estrategias CRM orientado al Producto o Servicio

4. 5 Estrategias CRM orientado a la Tecnología
1. La reingeniería de procesos unidas a las soluciones
tecnológicas.
2. Modelización de los procesos de relaciones con los clientes. A
través de los medios tecnológicos y canales de contacto hacen
posible las relaciones duraderas con los clientes.
3. Utilizar herramientas como hardware, almacenamiento y
redes que soportan y transmiten información en la
organización.
4. Adquirir nuevos clientes a través de la tecnología.
5. Incluir atributos al producto, diseño, empaque etc.

5. 5 Estrategias CRM orientado a la Competencia
1. Ver qué giros nuevos tiene la competencia, en qué afecta la oferta y
demanda, dándole una consideración a todos los factores del
mercado.
2. la empresa debe orientar contra los principales competidores que
están orientados al cliente.
3. La empresa debe incrementar un valor agregado a sus productos.
4. La empresa debe ofrecer productos a precio competitivo, y cada
cierto tiempo innovar sus productos con la finalidad de llegar al
cliente.
5. La empresa debe Analizar sus debilidades de la competencia para
así establecer estrategias de mejora

6. 5 Estrategias CRM orientado a las Fuerzas de Ventas
(servicio)
1. Vincular la remuneración con las ventas y la satisfacción de
los clientes.
2. Identificar rápidamente oportunidades de ventas cruzadas
con la capacidad de análisis integrada.
3. Aumentar la eficiencia de las iniciativas de marketing.
4. publicidad genérica en la televisión, orientadas a grandes
masas.
5. Remover clientes poco rentables de la cartera.

7. 5 Estrategias CRM orientado al Marketing 1 a 1
1. Conocer todo sobre los clientes de manera personalizada.
2. Aprender todo sobre los clientes.
3. Dar a conocer productos o servicios personalizados según
pedidos.
4. Facilitar las ventas cruzadas.
5. Reducción de precios al compartir con el cliente los ahorros
en publicidad.

8. 5 Estrategias CRM orientado a la Fidelización del
Cliente
1. Dar un buen trato al cliente o posible cliente, para una vez más
satisfacer las demandas de productos .
2. La atención al cliente (tanto durante la venta como después de ella)..
3. realización de encuestas o focos group a clientes.
4. Comunicarse unos días después de la compra para consultar su
opinión, si está contento, si ha encontrado algún fallo o tiene alguna
sugerencia que hacer.
5. Descuentos y promociones: Para conseguir que el cliente vuelva a
comprar en nuestro negocio

9. 5 Software de CRM
 Indicar el nombre comercial del Software, las
características del software, si es SW Libre o
Propietario, Principales opciones del menú principal, si
es pagado indicar el precio, que empresa la ha
producido, colocar las principales imágenes del SW CRM
1. B-kin Market Interact
Es la herramienta básica en tu estrategia de marketing digital:
 Gestión y seguimiento de campañas (buscadores, banners)
Configuración y publicación de páginas de registro.
 captación, seguimiento y valoración de clientes potenciales.
 Integración con el ciclo de ventas

10. 2.- clave Cristal de indicadores claves (€45,00)
(Paypal)
Es un software de indicadores le permite controlar y saber
lo que está pasando realmente en el área más importante
de su empresa.
 Conocer claramente todo lo que está pasando a la hora de
conseguir clientes.
 Perspectiva desde distintas áreas.
 Conocer las variaciones entre periodos.
 Analizar nuestro embudo de Venta.
 Obtener informes claros y profesionales.
 Ayuda y documentación clave para sacarle mayor
provecho

11. 3.- vtiger CRM (gratis)
(Luis Ponce de León)
 Aumenta tu productividad gestionando la información
empresarial
 vtiger CRM es una herramienta profesional para la administración
empresarial. Con ella se puede gestionar todas las facetas de una
PYME.
 Dispone de las herramientas más comunes en un CRM (Customer
Relationship Management) como agendas, listas de clientes y
proveedores, inventario de productos, correo electrónico etc.
Además aporta utilidades como la compatibilidad con Microsoft
Outlook, Office y Mozilla.
 Entre las virtudes de vtiger CRM destaca sobre todo la
automatización de diversas funciones directamente relacionadas
con las ventas y su análisis.

12. 4.- Molecule CRM (gratis)
(Fabricio Ferri-Benedetti)
•Molecule CRM es un completísimo programa de gestión de
relaciones con el cliente. Su edición Free es totalmente gratuita e
incluye muchas de las funcionalidades de Molecule CRM
Profesional, a saber: centro de contactos, CRM, incidencias,
gestión comercial, marketing, RRHH, proyectos e informes.

13. 5.- NG 2012 ERP/CRM (gratis)
(José María López)
 Gestiona tu empresa ahorrando tiempo
 Una empresa se compone de varios ejes, y para que funcionen tienen
que estar todos alineados. Por ello, la gestión de cada uno de ellos es
imprescindible, y herramientas como NG 2012 ERP/CRM Free
Edición son de gran ayuda.
 El objetivo de NG 2012 ERP/CRM Free Edición es centralizar todos
los aspectos de tu negocio a través de módulos: ventas, compras,
logística y almacenamiento, gestión comercial y marketing,
contabilidad, personal... Así conseguirás ahorrar tiempo y espacio.
 NG 2012 ERP/CRM Free Edición se administra a partir de una base
de datos con formularios. Desde una sola ventana tendrás acceso a
toda la información gracias a los menús, divididos por departamento,
al buscador y a los filtros, que te ayudarán a encontrar mejor datos
concretos.