4. • Los caminos del pensamientos
creador........................................129
• El caos, el juego y el orden.............137
Capítulo 6 Presentación de
variantes .................................. 139
• Rutina de presentación...................140
• El ritmo........................................141
• Ajuste final .................................. 143
• Paredes que sobran...................... 145
• Una cuestión matrimonial .............146
• Secretos de alcoba........................ 146
• La yapa........................................148
Capítulo 7 Vidas paralelas
(Formas de evaluar la arquitectura) ..151
• La misteriosa subcultura académica..151
• El Sufrinómetro-felizómetro
de Livingston................................ 160
• Arquitectura-objeto........................ 162
• Belleza, cultura e identidad.............163
Capítulo 8 La fascinación
del plano ................................ 167
• Escenas y escenarios.................... 168
• Los objetos.................................. 172
• La confesión................................ 174
• Recomendaciones........................ 178
• La proporción.............................. 182
• Un audiovisual maravilloso.............183
Capítulo 9 Manual de
Instrucciones .......................... 185
• ¿Cuál es su finalidad?.....................186
• ¿En qué consiste? ........................ 187
• El M. I. no tiene............................ 187
• El M. I. tiene................................ 189
• Cómo se hace.............................. 190
• Imagen general externa e interna ....191
• Las terminaciones. Los recursos.....193
• Frente al tablero .......................... 194
• Ser otro ...................................... 196
• Dibujemos.................................... 197
• Los cassettes................................ 198
• Indice del cassette ........................ 201
• Técnicas de representación ...........202
• Preguntas y objeciones.................. 204
• El mapa del tesoro........................ 209
Capítulo 10 La obra .................. 211
• Consejos para elegir constructor.....211
• Una mujer al frente...................... 213
• Primer contacto con el cliente .......213
• Presupuesto..................................215
• Cronograma de tareas y pagos.......216
• La obra........................................217
• El después....................................220
• Carta de Diana Wang .................. 220
Capítulo 11 Consultas .............. 235
• Los temas.................................... 236
• El encuadre general...................... 236
• El procedimiento para consultas
en el Sitio....................................238
• Orientación para la búsqueda
de casa........................................240
• Decisión de compra...................... 244
• ¿Reformar o mudarme?.................247
• Mudanza inminente...................... 249
• Evaluación de un proyecto.............250
• Consultas técnicas........................ 251
• ¿En casa o en el Estudio?.............. 251
• Consultas por trueque .................. 251
Capítulo 12 Participación
colectiva .................................. 255
• Un edificio y 500 opiniones...........256
• Colectivo y singular...................... 259
• Inolvidable Baracoa...................... 263
Capítulo 13 Los Arquitectos
de la Comunidad en C u b a.....269
• ¿Cómo podríamos hacerlo aquí? ....274
• Los Arquitectos del Uruguay...........276
Apéndice .................................... 281
• El Arquitecto de la Comunidad
en Cuba... Documentos................ 281
La transformación .................... 289
Dedicatoria
Dedico este libro a mi esposa Nidia Marinaro,
celebrando el amor.
A la memoria del inolvidable Comandante
Jesús Montané Oropesa.
A la arquitecto Selma Díaz, compañera, gestora
y propulsora de la aplicación de este método en
la República de Cuba.
A mis queridos Arquitectos de la Comunidad
en Cuba, que multiplican por miles
mis anhelos y esperanzas.
Agradecimiento
A Haydée Barrionuevo, directora de arte de la
editorial, por la pasión que le suma a su rigor
profesional en la corrección y compaginación
de mis libros.
5. Introducción
Este libro es más grande y mejor que su predecesor, El Método,
publicado en 1995, porque a lo largo de los años transcurridos desde
su publicación seguí aprendiendo y perfeccionando el sistema con mis
clientes en Argentina y también supervisando los trabajos en Cuba,
donde los Arquitectos de la Comunidad atendieron con este método,
una por una, a más de 200.000 familias en el mismo período. Resul
tado: hay nuevos capítulos, como “La pre-entrevista”, “La participa
ción colectiva”, “La obra”, y varias correcciones y agregados. Su ex
tensión es el doble que la del libro anterior y son más abundantes los
ejemplos e ilustraciones. Es un striptease completo de mi experien
cia profesional, enriquecida con la de mis colegas cubanos. No me
guardo nada y ése es mi mayor placer: contarles todo.
Me preguntan cómo inventé esta forma de trabajar, o -desde los
ámbitos académicos- “cuál es mi bibliografía”. La bibliografía princi
pal es mi propia experiencia sobre la que teoricé y retoqué las teorías
a lo largo de mi extensa vida profesional. En realidad, en eso consis
te la esencia del método científico y no en teorizar sobre teorías he
chas a su vez sobre otras teorías, una costumbre mundialmente difun
dida en los “papers” académicos.1
Me recibí de arquitecto en Buenos Aires en 1956 y enfrenté por
primera vez el mundo real de manera intensa en 1961, en Cuba, le-
1No obstante, fueron muchos los libros y artículos que incitaron mi pensamiento, pe
ro pocos son de arquitectura. Tiendo a pensar con metáforas, relacionando asuntos
Que aparentemente no se vinculan entre sí.
7
6. yantando un barrio con sus obreros-propietarios en plena Revolución,
en la “Cuba de Castro” -como suelen llamarla todavía- pero que era
y es en verdad la Cuba de los cubanos, porque aquellos obreros, en
su mayoría analfabetos en ese entonces, eran los dueños de sus casas
y también los dueños de su país; hubieran podido echarme a mí, un
supuestamente refinado porteño, educado en colegio de curas del Ba
rrio Norte, en Buenos Aires, votante de la derecha (por pura distrac
ción) apenas 2 años antes. Eran obreros que debían obedecerme y,
simultáneamente, clientes a quienes yo debía servir. Es una historia in
teresante que relato hacia el final de este libro.
En Cuba, y frente a mis clientes, sentí la necesidad de escuchar
los, de aprender de ellos, de convencerlos. Cuando volví a Buenos Ai
res, me tocaron los mismos trabajos que le esperan a cualquier arqui
tecto recién recibido, pequeñas reformas, decoraciones, y los encaré
del mismo modo, abriendo la mente a todas las opciones, mirando y
escuchando. Siempre me tocó atender a clientes-usuarios, hasta cuan
do hice un edificio grande en la Ciudad Universitaria de Buenos Ai
res. De manera espontánea, y sin que al principio tomara conciencia
de ello, mi interés se concentraba en la satisfacción del cliente, en me
jorar su vida, antes que en la construcción de un objeto memorable y
singular. Reflexionaba continuamente sobre mi forma de proceder,
aprendiendo de mis errores y de mis aciertos. Escribí muchos artícu
los sobre los casos que se me presentaban, la escucha del cliente y co
sas así. Recién a mediados de la década del 70 tomé conciencia de
que mi forma de pensar y de trabajar estaba ya tan alejada del mode
lo tradicional que éste me resultaba extraño. Había cruzado a la vere
da de enfrente. Tenía un Método, y a partir de entonces lo perfeccio
né de manera consciente y sistemática. Este es el resultado. Mi deseo
principal es que les sirva a los clientes, a los arquitectos y a otros pro
fesionales, para ser más felices.
R.L.
8
Prólogo
La vivienda no es un
objeto, es un proceso
Millones sin techo, millones
de errores bajo los techos y
miles de arquitectos sin trabajo
Arq. Rodolfo Schwartz
La mayor parte de las viviendas son reformadas por sus propie
tarios una o más veces durante su vida útil. Estas reformas represen
tan entre el 60% y el 80% del volumen constructivo total de un país.
¿De qué manera se llevan a cabo? Las modificaciones consisten,
por lo general, en la paulatina invasión de patios y fondos libres con
nuevas construcciones que van empeorando el hábitat año tras año:
cuartos sin ventilación ni iluminación, largas circulaciones erradas que
cruzan espacios privados, escaleras mal ubicadas y aun peligrosas,
son las características más comunes. Muchas de estas viviendas son
calificadas por el Estado como “buenas” considerando su estado de
conservación y, sin embargo, producen infelicidad a sus habitantes. Y
esto no ocurre por falta de materiales, sino por falta de pensamiento,
pues más del 90% de estas reformas son consecuencia de decisiones
esporádicas de los propietarios, sin plan ni asesoramiento profesio
nal. También la gente diseña viviendas nuevas que durante el transcur
so del tiempo irán creciendo tan mal como las otras.
Es patético comprobar, al visitar estas viviendas, cuántos errores
se hubieran podido evitar, cuánto dinero se hubiera ahorrado, con el
asesoramiento oportuno y adecuado de un arquitecto.
En la década del 90 y aún antes, muchos gobernantes cubanos,
con su mejor buena intención, implementaron las cuadrillas de repa
ración de viviendas, pero éstas no contaban con un arquitecto; esta
ban conformadas por albañiles, plomeros y constructores, quienes se
9
7. limitaban a reparar, dejando las cosas donde estaban. No obstante,
cuesta casi lo mismo rehacer la instalación de un baño o de una coci
na en un lugar que en otro, aprovechando la crisis de una instalación
para mejorar la organización de toda la vivienda.
La palabra crisis tiene el mismo ideograma que oportunidad en
el idioma chino; esto vale tanto para las casas como para la vida pri
vada, y aun para un país, como es el caso de Cuba durante los duros
años del Periodo especial en tiempo de paz (década del 90).
No es sólo el mantenimiento lo que se descuidó, sino también el
pensamiento, lo que resulta más costoso todavía; porque pensar es lo
más económico que hay, y no pensar es carísimo.
El enorme caudal de tiempo, energía, materiales y dinero que se
pierden en las reformas y mantenimientos equivocados es invisible pa
ra los gobiernos que se limitan a publicar, cada tanto, estadísticas don
de se establecen porcentajes de viviendas calificadas como “malas”,
“regulares” y “buenas”, atendiendo exclusivamente al estado de la
construcción y al número de habitantes por unidad. También se im
ponen multas a los propietarios que contravienen normas municipa
les al reformar sus casas, es decir, la mayor parte de la población.
¿Y los arquitectos? La gente piensa que están “para cosas más
grandes”. Y -de hecho- siempre fue así. Durante 5.000 años los ar
quitectos sólo atendieron a príncipes y Papas, para quienes construían
palacios, tumbas y templos. El pueblo no los precisaba para levantar
sus viviendas, siempre coherentes con el clima, los recursos y la cul
tura de cada lugar. A partir de la revolución industrial, el crecimiento
de las ciudades, la comercialización creciente de materiales y terrenos,
el desarrollo del confort y de la vivienda en altura, rompen por com
pleto con la tradición cultural en el arte de construir viviendas. Desde
entonces, y por primera vez en la historia humana, los arquitectos son
necesarios para atender los pequeños, variados y muy numerosos re
querimientos de la población, pero las facultades de arquitectura no
asimilan esta nueva demanda y continúan preparando profesionales
para grandes obras ejemplares.
Por cierto, se han sumado nuevos temas a los palacios y tem
plos. Centros comerciales y culturales, grandes hoteles y oficinas, son
oportunidades de trabajo para los arquitectos contemporáneos, pe
ro... ¿para cuántos? Sólo un puñado de grandes estudios atiende es
ta demanda, mientras miles y miles de colegas (30.000 sólo en Ar
gentina) pasan a la desocupación o cambian de trabajo. “El 80 % de
los edificios en los Estados Unidos se hacen sin arquitecto”, nos decía
ya Walter Gropius en su libro La arquitectura integral. En Argenti-
10
Uruguay este porcentaje supera el 90% cuando se refiere a vi-
na ^ 3 y en otros países las cifras se parecen. Si le preguntamos a la
V
1
É
nte qué cosa es un arquitecto, las respuestas oscilarán entre un de
corador levemente amanerado y un estudiante de ingeniería que no
alcanzó a recibirse. ., ,
•Qué hacer? Desde mi punto de vista, la opcion mas sensata es
reparar arquitectos para atender este nuevo y vasto mercado que se
abre en el mundo: millones de personas comunes que precisan nues
tros servicios para mejorar, transformar y proyectar sus casas.
El teatro de operaciones
La mirada de los gobernantes y de las instituciones, como los
bancos, por ejemplo, percibe sólo tres cosas en materia de vivienda:
1 . vivienda nueva,
2 . reparación,
3 . crecimiento, pero no figura el concepto trans-formación.
Sin embargo, buena parte de las viviendas pueden crecer
agrandando los ambientes existentes, y aún sumándole
otros sin aumentar la superficie cubierta.
Aunque parezca un imposible geométrico, tal cosa es factible, co
mo lo demostraré más adelante. Y lo es, precisamente, gracias a los
errores cometidos con anterioridad.
Esto quiere decir que la ciudad también puede crecer dentro de
sí misma sin hacinamiento, disminuyendo de este modo la superficie
habitacional que se agrega en la periferia. Pueden lograrse más y me
jores viviendas dentro de las redes de servicios existentes, mantenien
do a la población dentro de su barrio, algo que la gente reconoce co
mo valioso.
La casa no es para ellos sólo la casa, sino también su contexto.
Urbanismo y arquitectura son aspectos de una sola realidad.
El micro: la casa, contiene al macro: al barrio, a la ciudad, así co
mo cada hombre contiene la historia y el universo.
La acción sobre las viviendas existentes no significa tan solo una
acción más, hasta hoy relegada, una forma de mejorar el hábitat con
creto de la gente, economizando dinero y materiales (lo que no sería
poco). Significa también disponer de más recursos que podrían desti
narse a viviendas nuevas.
Las nuevas viviendas serían entonces más económicas, no única
11
8. mente por la aplicación de técnicas constructivas adecuadas, sino tam
bién por el agregado de un material invisible: el pensamiento. En este
caso, un pensamiento que, además de enfocar el problema que se de
sea resolver (vivienda nueva, “texto”), está dirigido también hacia otro
objetivo: las viviendas existentes, el “contexto”. El texto interactúa con
el contexto, que, por esa misma razón, no puede ser olvidado.
Al encarar bien una reforma, muchas veces sobran ladrillos,
puertas y ventanas que son útiles en la misma casa o en otras nuevas.
En el tema vivienda, como en otros asuntos que interesan a la huma
nidad, quizá no se trate de seguir agregando cosas, sino de cambiar
las de lugar.
Cuando Fidel Castro y su minúsculo ejército desembarcaron en
Cuba en 1956 a bordo del Granma, no traian prácticamente armas
ni abastecimientos (al menos en cantidades mínimamente razonables).
¿Cómo pudieron vencer a un ejército regular, pertrechado por
los Estados Unidos y que contaba con armas, soldados, tanques y
aviones? ¿De dónde obtuvieron las armas y los soldados? Las armas
se las quitaron a sus enemigos: los campesinos se hicieron soldados.
Ellos cambiaron las cosas de lugar. Todo estaba allí. Fidel, Camilo, el
Che y el resto de los hombres conocían y amaban (¡¡¡he aquí el secre
to!!!) el teatro de operaciones. Hubo coraje para enfrentar lo que pa
recía inalcanzable, pensamiento creador y audacia.
El teatro de operaciones de esa guerra se componía de ríos, bos
ques y montañas.Y también de personas. Personas con historia, con
padecimientos y con sueños que fueron escuchados, interpretados y
estimulados.
Lo mismo ocurre hoy con las viviendas y sus habitantes. Nos es
tán esperando para que los escuchemos, los interpretemos, los esti
mulemos y juntos transformemos el hábitat construido.
Qué hacer. Cómo hacerlo
El qué es sencillo: los arquitectos deben conocer y atender a
sus clientes de a uno, familia por familia, cara a cara, casa por casa.
“Pero estamos hablando de vivienda masiva... sería imposible
encararla así, de a uno”, es la objeción que suele presentarse.
Respondo:
1) De todas maneras, esas reformas se harán. De un modo u
otro la población consigue materiales. Pero se harán mal, en contra
de sus verdaderos intereses. ¿No vale la pena intervenir?
12
2) El tema de la salud es también masivo y a ningún médico se
curriría fabricar recetas “tipo”. Auscultando e interrogando a ca-
A ° aciente, de a uno, Cuba ha logrado el nivel de salud más alto de
Ar érica incluyendo vastos sectores de los Estados Unidos. Por otra
rte las viviendas mal ventiladas y sin intimidad actúan desfavorable
mente sobre la salud: lo que se hace con una mano activa (los médi-
™s) se deshace con la otra inactiva (los arquitectos), porque un gran
número de arquitectos está literalmente inactivo.
La falta de comunicación entre arquitectos y usuarios que preva
lece en el mundo es la causa principal de muchos errores que suelen
cometerse al proyectar viviendas nuevas: falta de comprensión cabal
del sitio, micrococinas donde resulta imposible preparar una comida,
paredes innecesarias o mal ubicadas, etcetera.
El “usuario”, que debería llamarse, en realidad, protagonista de
la arquitectura, es visto -por lo general- como una entelequia, repre
sentado en esos dibujitos de señores desnudos que se desplazan en es
pacios mínimos, perfectamente ajustados a sus cuerpos, obedientes y
ordenados, en el libro El arte de proyectar en arquitectura de Ernst
Neufert, donde figuran las medidas de casi todo lo que hay sobre la
Tierra. A veces, también los usuarios son estadísticas: “La familia ti
po cubana es 4.3”, me dijeron una vez, durante una reunión de tra
bajo en La Habana. “Yo nunca vi un punto 3 corriendo por el patio”,
respondí, sin dejar de reconocer que el punto 3 podía ser útil, como
dato estadístico, pero no para proyectar una vivienda.
Veamos entonces cómo resignificar el rol del usuario como pro
tagonista de la arquitectura.
Aquí empiezan las dificultades. Muchos arquitectos trabajan cara
a cara con sus clientes y algunos (los menos) han logrado un modus
operandi que los satisface, pero, de hecho, menos del 5% de los po
tenciales clientes contratan arquitectos.
La inmensa mayoría de los arquitectos -por no decir todos-, se
sienten incomprendidos y hasta maltratados por sus clientes. Sus que
jas se parecen tanto de un punto a otro del planeta que hasta los tér
minos empleados son casi los mismos. Veamos algunas:
-Aquí es imposible cobrar una consulta. La gente no la paga.
Uno trabaja, presenta un anteproyecto, le roban las ideas y al final
contratan a un albañil y lo hacen ellos. O contratan a otro arquitecto.
-El cliente siempre trae su dibujito, ¿no te pasa? La casa es mía,
icen, y yo sé cómo quiero vivir. Es muy difícil convencerlos de otra
cosa.
9. -Mirá... el cliente no sabe lo que quiere. Yo he llegado a dibujar
les exactamente lo que ellos me piden y cuando lo ven, no están de
acuerdo. ¿Quién los entiende?
-Lo ideal es trabajar sin clientes.
-Lo que pasa es que los otros arquitectos tampoco cobran por
sus ideas. La cuestión es “enganchar la obra”.
-Todo el mundo se cree arquitecto... ése es el problema.
Y la lista podría continuar en cualquier rincón del planeta.
¿Y qué dicen los clientes?
-Dejame de arquitectos. Aquí lo que hay que hacer es meter ma
no y después iremos viendo sobre la marcha.
-Apenas nos alcanza la plata para los materiales ¿y vamos a pa
gar honorarios de un arquitecto? Andá a saber lo que nos irá a cobrar.
-Los arquitectos quieren tirar todo abajo, hacen cosas muy locas
y lo nuestro es sencillo, un cuartito en la azotea y nada más. Lo de la
escalera lo vemos después.
-¿Vos creés que una persona de afuera, por más arquitecto que
sea, me va a venir a decir a mí, cómo debo vivir yo en mi propia ca
sa? Yo proyecté mi casa sin arquitecto, no preciso arquitecto. Yo quie
ro una casa para vivir.
-¡¿Un proyecto?! ¿Y si después no me gusta? Mejor le pedimos
ideas a varios arquitectos y tomamos un poco de cada uno, más nues
tra propia idea.
También esta lista podría continuar y no hace más que mostrar
un perfecto divorcio entre clientes y arquitectos en el tema de la vi
vienda.
Esta incomunicación prevalece en el mundo y constituye un as
pecto fundamental del problema. Dijo el arquitecto español Rafael de
la Hoz, cuando era presidente de la Asociación Mundial de Arquitec
tos: “La sociedad ha comenzado ya a prescindir de nuestros servicios.
Una cuarta parte de los arquitectos que somos en el mundo se en
cuentra hoy en paro laboral. Proporción de muerte cuyo valor crece
alarmantemente a medida que la especie experimenta explosión de
natalidad. No es la sociedad culpable de nuestro genocidio. Somos
nosotros quienes estamos cometiendo suicidio colectivo al negarnos
de plano a servir a los demás. La mecánica instintiva, irracional, para
lograrlo: ‘Dejar de ser útiles, frivolizamos’”.
(Diario La Nación, Buenos Aires, 15/11/78).
14
A tal punto llega esta incomunicación entre clientes y arquitectos
hasta en Cuba, donde todo el mundo está comunicado en toda
clase de organizaciones laborales, vecinales y aun en la calle, donde
todos hablan con todos, presencié la escena siguiente:
En un edificio de ocho plantas (La Habana, barrio de Cayo Hue
so 1991)- un obrero-propietario de la vivienda que estaba levantan
do' me dijo: “Cuando a mí me entreguen la casa, esta pared yo la voy
a tirar a abajo”. ¡Se trataba de la pared que estaban levantando en ese
momento! El arquitecto de la obra se sonrió, meneando la cabeza. El
obrero-cliente tenía razón en el diagnóstico, pero no en la alternativa
que proponía, algo que es muy común en los clientes, quienes suelen
tener razón en sus quejas.
En Cuba, muchos arquitectos participan en la construcción jun
to a sus vecinos y, con todo, en el plano profesional, en el pensamien
to de la vivienda, no saben cómo comunicarse.
En las facultades de Arquitectura se proyectan apenas una o dos
viviendas nuevas durante el primer año de la carrera y, salvo rarísimas
excepciones, no se estudian, reformas de viviendas comunes. A par
tir del segundo año, los temas de estudio son cada vez más grandes:
centros culturales, torres de vidrio y grandes hoteles, hasta culminar
en el último año de la carrera con proyectos de barrios enteros, cuan
do no ciudades. El primer encargo que recibirá el arquitecto recién re
cibido será la ampliación de una casa de 80 m¿ para su tía, un asun
to que tiene tanta relación con lo aprendido como el béisbol con la
danza clásica.
Pero el tema vivienda no se refiere solamente a las construccio
nes, sino también a las personas que las habitan cuyas costumbres,
sueños y padecimientos debemos conocer e interpretar. Pues bien, en
las facultades de Arquitectura no se entrevista a clientes reales, quie
nes tampoco son consultados para evaluar, y aún premiar los edificios
que habitan.
El cliente es el Gran Ausente en la arquitectura.
Tampoco se estudian las cuatro o cinco tipologías básicas de las
viviendas existentes en el país ni su funcionamiento real y concreto.
n otras palabras: la batalla contra el problema de la vivienda se lleva
a eante sin estudiar el teatro de operaciones de la vida privada de la
Senté, su escenario primordial y móvil: las viviendas. ¿Qué general
caria en esas condiciones, desconociendo por completo el terreno
de deberá combatir?
10. El enfoque que prevalece en el mundo frente al problema de la
vivienda está centrado en la construcción de nuevas unidades. Mate
riales, técnicas constructivas, vivienda tipo y modo de financiación
son asuntos que, en síntesis, completan esta forma de encarar el te
ma. Mientras el Estado mira hacia la puerta (viviendas nuevas), el pro
blema entra por la ventana (viviendas existentes) y se va empeorando
el hábitat concreto de la gente día a día.
El problema central, entonces, es el cómo.
• Cómo lograr mejores espacios con menos materiales.
• Cómo instrumentar una relación inteligente y provechosa en
tre clientes y arquitectos.
• Cómo transformar las crisis de las viviendas existentes en
oportunidades para mejorarlas integralmente.
• Cómo lograr que los arquitectos tengan trabajos interesantes
que los ayuden a ser más felices.
• Cómo pensar viviendas nuevas más adecuadas a la vida real de
la gente.
• Cómo lograr la participación del usuario en el pensamiento de
su vivienda y no solamente en la construcción.
• Cómo lograr que los arquitectos presten nuevos servicios a la
población: consulta para elegir casa, para mudarse, asesora
miento sobre ubicación de muebles y objetos en general, am-
bientación del hogar con pocos recursos, etcétera.
• Cómo recuperar el goce de crear, resolviendo problemas que
parecen insolubles en lugar de dibujar hasta el paroxismo la
misma vivienda tipo.
• Cómo romper de una vez las normas muertas que traban el
pensamiento y la acción, recuperando, de este modo, la rebel
día frente a todo lo anquilosado, frente a todo lo que no sirve.
• Cómo encontrar la libertad precisamente en el servicio a los
demás, cara a cara.
En realidad, los arquitectos condenados a dibujar en oficinas sin
tomar contacto con los usuarios-protagonistas son víctimas de una do-
lorosa amputación, les han quitado la principal retribución por sus ser
vicios: el reconocimiento de sus clientes. “Gracias, me cambiaste la vi
da”, o también, al recibir el proyecto: “Todavía no puedo empezar
porque me faltan materiales, pero ahora ya tengo una meta y lo iré
haciendo de a poco. Gracias, hermano”.
El encuentro entre los seres humanos es esencial en la vida. Los
arquitectos debemos recuperar ese vínculo. Tenemos derecho a esa
retribución. Pues bien, de todos estos “cómo” trata este libro.
16
Los ocho pasos
La mayor libertad nace
del mayor rigor.
Paul Valéry
Nuestras entrevistas con el cliente -previas a la obra- constan,
como máximo, de ocho pasos. Son los siguientes:
Primera
etapa
1. La pre-entrevista.
2. El pacto.
3. Sitio, cliente.
4. Presentación de variantes.
5. Devolución.
6. Ajuste final.
Segunda
etapa
7. Escucha para Manual de instrucciones.
8. Entrega de Manual de instrucciones.
La PRIMERA ETAPA, equivale (pero no es igual) al tradicional
Anteproyecto y la SEGUNDA ETAPA, al Proyecto.
Estos pasos, conforman la HOJA DE RUTA que organizará la
relación cliente-arquitecto. Los capítulos del libro seguirán este orden,
pero no esta numeración, porque incluiré otros temas que no figuran
en la HOJA DE RUTA, como tampoco figura allí la pre-entrevista.
La duración total de estos ocho pasos será entre 3 y 5
semanas, bastante menos que las poco claras relaciones tradiciona
les entre clientes y arquitectos, y serán sobre todo, más eficientes y
placenteras para ambos.
LA PRE-ENTREVISTA es una conversación telefónica cuya
duración podría no superar los 10 minutos y sin embargo consu
mió ¡15 páginas! de este libro. Creo que valió la pena y el lector
sabrá apreciarlo.
17
11. Capítulo 1
La pre-entrevista
El principio contiene el final.
Aristóteles
Como suelen ocurrir las cosas
El primer contacto entre un cliente y un arquitecto suele produ
cirse a través del teléfono:
-Hola arquitecto, mire, habla la señora de González. Queremos
acer unas reformas en la casa. Ya tenemos la idea con mi marido,
pero quisiéramos que usted la viera.
-Ajá, sí, claro, como no. ¿Dónde queda su casa?
en Lomas del Mirador, ¿conoce el barrio? Pero no se preo
cupe, nosotros lo pasamos a buscar. ¿Usted qué día tiene libre? ¿Po-
9 s^kad°? ¿Estaría bien a las 10? Deme su dirección.
casa a ad° a las 11 (la casa quedaba algo lejos). Entrando en la
preo ^ Ueno’ arcluitecto, venga por aquí; antes que nada le quiero
ar por una gotera que tengo en la cocina. Este es el garaje,
19
12. ¿será muy caro construir un cuartito aquí arriba? Mi marido quiere
agrandar el lavadero y “ganarle” 3 metros al jardín pero...
Una hora después...
El arquitecto ha recorrido ya toda la casa en compañía de los
propietarios que hablaron sin cesar. Están sentados alrededor de una
mesa cubierta con dulces, café y hasta cognac, pues no saben ya qué
ofrecerle a este santo personaje -el arquitecto-, que se ha “molesta
do” hasta allí en forma gratuita... ¿Acaso no está en su día libre?
-Habría que hacer un anteproyecto -dice, por fin, el arquitecto.
-Bueno, lo que nosotros quisiéramos no es el proyecto, sino un
pequeño bosquejo, un dibujito. Nada más que la idea.
Los clientes continuarán empleando diminutivos para explicar lo
que desean del arquitecto. Está claro que por un servicio en diminuti
vo no deberían cobrarse honorarios; pero, en algunos casos, el clien
te se atreve a hacer la pregunta fatídica:
-¿Y cuáles serían sus honorarios, arquitecto?
-Mire, después vemos. Entre nosotros nunca va a haber proble
mas.
Una semana (o un mes) después, en el estudio del arquitecto. El
profesional y su socia esperan a los clientes con un plano de la casa
en escala 1:50, baldosas primorosamente dibujadas y una gran pers
pectiva interior en color, hecha por la socia, que tiene muy buena ma
no. Los clientes quedan encantados con la luz y el espacio que ese
hermoso dibujo sugiere; pero... “¿y ese ventanal?”, pregunta la seño
ra frunciendo levemente el ceño. “La verdad, está precioso, pero jus
to allí es donde vamos a construir el cuartito de las herramientas. Mi
marido ya tiene comprados los materiales y empezamos la semana
que viene”. El marido agrega: “No sé si se fijó, pero donde usted po
ne la chimenea, pasan todos los conductos del aire acondicionado”...
Entre uno y otro comentario, la perspectiva se va derrumbando de a
poco.
Recordemos que durante su visita a la casa, el arquitecto no rea
lizó un relevamiento cuidadoso ni sacó fotografías. Al fin y al cabo, to
davía no le habían encargado el proyecto. Dibujó sobre una fotocopia
del plano que le facilitó el propietario que, como suele suceder, no se
ajustaba a la realidad. Tampoco ahondó en las preguntas ni le pidió
al cliente que dibujara su proyecto.
No obstante, en el transcurso de esta entrevista, los clientes ya
no utilizan diminutivos como en el encuentro anterior. Ahora dicen su
“proyecto”, este “plano”, etcétera.
20
• de aquí el proceso puede concluir o continuar. En este
A Partir los arquitectos prometen hacer nuevos dibujos. Podría
último caSO’las relaciones se corten después del segundo anteproyec-
S e rn o s que, a esta altura, el cliente cuenta con ideas de otros
to 1 tos qUe procedieron de manera similar). También podrían em-
arQ^r1a eiecucióR de la obra.
P e r o supongamos que las relaciones se cortan. Después de mu-
dibuiar y discutir ya de manera abierta con los clientes, los arqui-
t t s se enojan y pasan una factura, llena de datos con porcentajes
los cuales corresponden, a su vez, otros porcentajes encolumnados
9 finalmente, dicen: “Por anteproyecto es el 20% del total anterior,
son tantos pesos”. El cliente responde que el trabajo no ha sido apro
bado y que, por lo tanto, sólo está dispuesto a pagarle los gastos. Es
to es: tintaj papel y alguna fotocopia, (a esta altura ya no sonríe ni
ofrece cognac...).
Este proceso -que suele durar varias semanas y aun meses- sig
nificó para el arquitecto muchas horas de trabajo, incluyendo viajes,
entrevistas y llamados telefónicos. Todo estuvo mal hecho. El profe
sional lo admite y lo considera una fatalidad del destino que le ha si
do asignada a los arquitectos en el mundo. “Es la única forma de en
ganchar la obra -dirá-, a veces se da y otras no. No te imaginás la
cantidad de anteproyectos no cobrados (y mal hechos, debería agre
gar) que hice en mi vida.”
¿Qué proponen las sociedades de arquitectos y las facultades de
Arquitectura? Sencillamente, se elude el planteo concreto de este pri
mer acercamiento. Sólo se habla de “croquis preliminares”, la idea
apenas esbozada, sin haber estudiado seriamente el sitio ni el cliente.
Teóricamente, estos croquis preliminares debieran cobrarse. Sin em
bargo, todos reconocen, sin excepción, que jamás se cobran.
Añadiré un caso típico: un conocido periodista argentino volvió
de pasar un año en Washington y se compró un departamento viejo
en Buenos Aires. Citó a cinco arquitectos al mismo tiempo y les dijo:
os llamé para que me den ideas. Le daré la obra al que me presen-
e e mejor proyecto. En todo caso, tomaré las mejores ideas de cada
uno . Todos aceptaron la propuesta.
¿Alguien llamaría un sábado a varios psicoanalistas para pregun-
ares. ¿qué tendrá la nena que anda tan nerviosa?” Al que acierte,
encargaré su tratamiento.
bre? . ^ U’®
n "amaría a un plomero preguntándole: “qué día tiene li-
y oficio e
m
e
^
a
n
*
:eProPuesta sería rechazada en todas las profesiones
■
os, incluyendo a las prostitutas que jamás concurrirían a un lu
21
13. gar sin dejar bien en claro cuales serían sus servicios, los honorarios
y la forma de pago.
¿A qué se debe este fatídico destino reservado a los arquitectos
-y solamente a ellos- en el mundo?
Las razones que explican esta relación perversa entre cliente y
arquitecto son las siguientes:
1. No existe una tradición firme y lógica sobre la cual pueda de
sarrollarse la relación entre clientes-usuarios y arquitectos. De hecho,
la gran mayoría de la gente jamás contrató a un arquitecto (en cam
bio, consultó a médicos, electricistas, psicólogos y abogados, entre
otros). Por lo tanto, no sabe cómo se maneja. Muchas veces, está dis
puesta a pagar por un servicio, pero este servicio tampoco está defi
nido con claridad. Anteproyecto es sinónimo del “dibujito”, “la idea”
(pero si él ya sabe lo que quiere...).
2. El arquitecto tampoco sabe cómo cobrar ni qué cobrar. La fa
cultad lo preparó para encarar obras de gran volumen, sin clientes
que sean a la vez habitantes de esas obras. La herramienta que tiene
en sus manos para cobrar honorarios es un grueso cuaderno ilegible
e inaplicable en casos sencillos, atiborrado de porcentajes sobre por
centajes. Esta señora que lo llama por teléfono para ver una casita de
barrio es algo tan diferente de lo que estudió en la facultad como po
dría serlo un partido de rugby para quien estudió fútbol durante 6
años. Además, nadie le avisa que el partido será de rugby.
3. El desconocimiento y el temor del cliente sobre los posibles
honorarios del arquitecto provocan su confuso acercamiento: “¿Qué
día tiene libre?”. A partir de allí, la confusión continúa, incluyendo la
obra, si es que llegamos a ella. Es difícil que siga bien lo que empezó
tan mal. Como los edificios, las relaciones humanas se construyen so
bre cimientos y es mejor hacerlos bién desde el principio.
La pre-entrevista
Retomando el diálogo aquél donde el cliente nos preguntaba:
-¿Qué día tiene libre arquitecto?
-El sábado.
-Bueno, lo paso a buscar...
La pre-entrevista, esta vez bien hecha, podría haber continuado asi:
-Sí, el sábado lo tengo libre.
22
_Ah bueno, entonces lo pasaría a buscar a las...
-No’
, porque lo tengo libre.
-Le voy"a explicar cómo es mi sistema de trabajo.
F las ciudades grandes, el primer contacto entre cliente poten-
r i t e c t o suele ser telefónico. En los pueblos, en cambio, es ha-
Kt 1que ocurra durante un encuentro casual (“Ché..., ya que te en-
ntro -cuánto me saldría un proyecto para una casita de fin de se
m ana?”! o “Pasaba por tu Estudio y quería preguntarte sobre la re
forma de mi casa... )•
En ambos casos, la respuesta debe ser la misma: “Me va a en
cantar atenderte... te voy a explicar cómo es mi sistema de tra
bajo”. Respuesta clave, porque es exactamente lo que el cliente de
sea saber, pero al no encontrar un profesional que le haga conocer
las reglas del juego, intenta suplir esta ausencia con vagos intentos
amistosos que prolongará cuanto pueda, ante la pasividad del arqui
tecto: “En todo caso, me doy una vueltita el lunes o martes”... “No
hace falta que venga mi marido, ya lo hablamos mucho, él está de
acuerdo conmigo”... “Lo que necesito es un pequeño croquis, nada
más”... “Que me digas dónde poner la escalera para el cuartito que
voy a hacer arriba”... “Te paso a buscar el sábado”, etc. Los huma
nos, como la naturaleza, tienden a llenar los vacíos. Si el arquitecto
desconoce como debe hacerse una pre-entrevista, es natural que su
contraparte, el cliente, llene este vacío como mejor le parezca, con
duciendo él mismo la relación. Este tipo de encuentro entre un profe
sional que se deja llevar y un cliente que no sabe adonde quiere ir, me
recuerda el cuento aquél de una niña virgen que se casa con un vieji-
to. La noche de bodas, éste le dice a la chica: “Entre vos que no sa
bes y yo que no me acuerdo...”.
Cómo proceder. Descripción del primer contacto
Hola... ¿hablo con el arquitecto Carlos Gutiérrez?
-Sí, con él habla.
(etc etc^) mUC^° Susto>m>
re quisiera que venga a ver una casa que...
-Cuénteme quiénes son los habitantes...
con no 1 y dos chicos, pero mi suegro está por venir a vivir
° ros y además yo acabo de recibirme de psicóloga y quisiera
23
14. poner mi consultorio en la casa porque los chicos son chicos y... ima
gínese... Además la situación económica no está para alquilar una ofi
cina...
Aquí el cliente suele explayarse sobre la casa y su historia,
y también sobre temas personales. No debemos interrumpirlo.
Su ansiedad nos recuerda la nuestra al consultar al médico, a!
fin y al cabo su casa es una extensión de su cuerpo, de su fami
lia; necesita tanto hablar de ella como de su uida pues ambas es
tán anudadas. Ese uínculo será, precisamente, el objetivo de
nuestro trabajo.
Si nosotros adoptamos íntimamente una actitud calma, cáli
da y receptiva, el cliente la percibirá y la compartirá. Recién en
tonces podrá escuchar nuestras preguntas y propuestas:
-Deme una idea sobre la casa, cuántos ambientes tiene...
El cliente responde largamente y concluye: “Claro, usted ten
dría que venir a verla... ¿cuándo puede venir?”.
Atención: jamás deberemos responder: “NO, es usted el que
tiene que venir....”. El cliente se obnubilaría por efecto de este con
tragolpe. No apliquemos el box, sino el judo.
-No solamente iré a ver la casa, sino que haremos un plano per
fecto para entender su estructura, columnas, medidas, estado construc
tivo y sacaremos fotos, pero eso será luego de la primera entrevista.
-No entiendo... ¿cómo sería eso?
-Le voy a explicar cómo es nuestro sistema de trabajo
(otra vez la frase clave):
Empieza con una primera entrevista en el Estudio2en la que de
ben estar presentes los habitantes de la casa (en esta primera
entrevista podrán no concurrir los hijos, después sí). Necesito cono
cerlos a ustedes, sus edades y expectativas, antes de ver la casa. La
casa sola no significa nada, la prueba está que puede ser la ideal pa
ra una familia que desea mudarse a ella y una verdadera tortura para
la que está viviendo allí y quiere venderla...
No podría escucharlos con calma caminando por la casa, miran
do, midiendo al mismo tiempo. Cuando vengan al Estudio, deberán
2Obsérvese atentamente la redacción de esta respuesta: “Empieza con...”, “Nues
tra forma de trabajo es...”. Es muy diferente que responder: “Mejor hagamos una
cosa, ¿por qué no se da una uueltita por el Estudio?”. El mensaje parece ser el mis
mo, pero no lo es.
24
traer un plano o croquis general. No es necesario que sea exacto, es
sólo para tener una idea global del lugar (casa existente o terreno
vacío) y poder intercambiar ideas.
En esta entrevista tomaré nota del proyecto que usted tiene
(quizá su marido tenga otro, ¿no?) y podremos evaluarlos juntos.
Es posible que su idea sea buena o que existan opciones mejores y
más económicas. Recién entonces estaré en condiciones para ver la
casa; si fuera directamente, sólo vería una construcción.
En esa entrevista veremos también casos parecidos, otras obrás
mías, y le responderé preguntas, por ejemplo, cuánto cuesta reha
cer un baño, cuánto suelen durar este tipo de reformas -y también en
qué consistirá nuestro trabajo-, cuáles serían los pasos siguientes a
dar, cuánto tardan, y cuánto le cobraremos. Será una buena prime
ra conversación, necesaria para ambos, parecida al primer encuentro
con el médico.
Hay casos -los menos- en que allí mismo se resuelve todo y no
nos necesitarán más, pero por lo general el paso siguiente es estudiar
la casa.
-Esta entrevista cuesta tantos pesos.
-¿Y cuánto dura?
-Aproximadamente una hora, pero puede prolongarse más.
Obsérvese que el precio de la entrevista se dice des
pués de haber explicado en qué consiste este encuentro.
Al llegar a este punto del diálogo, a veces el cliente pregunta:
-¿Y cuánto cuesta este segundo paso, cuándo va usted a la casa?
Para saberlo, necesitamos conocer bien de qué se trata, justa
mente para eso es el primer encuentro en el Estudio.
-El precio por todo el trabajo, es accesible. Esta reunión se pa
rece a la primera entrevista con el médico, a veces se precisan análi
sis, y otras no. Ningún médico se precipitaría a encargar análisis an
tes de un encuentro personal. Una buena escucha del paciente pue
de evitar una operación que se creía inminente. En el caso nuestro,
ocurre lo mismo. Podría decidirse un cambio en la ambientación, sin
tocar ninguna pared.
La mayor parte de los potenciales clientes comprende, acep
ta y hasta agradece la lógica y la claridad de esta propuesta. El
profesional pactará entonces el día y la hora de la entrevista.
25
15. Amigos y parientes
-Ah... ya que te veo... en cualquier momento caigo por tu Estu
dio para pedirte un croquis porque queremos hacer algo en casa... o
mejor, te venís a comer...
-¡Qué buena idea! Eso sí, me gustaría atenderte bien,
como a un cliente de verdad, ¿estás de acuerdo?
Esta es la primera respuesta que debemos dar al requerimiento
casual o telefónico de nuestro amigo, quien seguramente nos respon
derá:
-“Sí, claro...”.
(Si nos contesta que no quiere ser tratado como un cliente,
que sólo quiere “un dibujito así nomás,” le explicaremos que úni
camente podemos trabajar bien, “hemos intentado trabajar mal...
pero no nos sale bien...”).
A continuación, le explicaremos lo de la primer entrevista, que
habitualmente cobramos tanto, “pero por tratarse de vos te cobraré
menos...” (o aún nada).
Durante ese encuentro (PACTO), haremos todo normalmente.
Al presentarle la Hoja de Ruta, pondremos los precios reales prime
ro y luego los rebajaremos acordando con él. “¿Cuánto? ¿La mitad?
¿El 20%? ¿Qué te parece? Dame tu opinión”. Se sorprenderán por la
cantidad de amigos que rechazarán la rebaja porque “quiere ser trata
do como un cliente y poder reclamar como tal”.
¿Qué ha ocurrido desde aquel primer encuentro difusamente
orientado hacia la gratuidad?
1. Se sintió escuchado y tratado con seriedad, algo que merece
más todavía en su condición de amigo o pariente.
2. Comprendió que no se trataba de “un dibujito así nomás”, si
no de un servicio cabal de muchas horas de trabajo.
Durante un seminario-taller con clientes reales, en Buenos Aires,
un arquitecto atendió a su hermana, psicóloga, que necesitaba rea
daptar su casa. Cuando terminó el proyecto, quedó tan contenta que
quería pagarle “algo” a su hermano a toda costa. Lo interesante es
que ella había acudido a él antes y la había atendido como suele ha
cerse con los parientes: mal. “¡Aquí lo que tendrías que hacer es”.
26
Aquella vez Mariana sintió que no había sido comprendida por su her
mano y lo abandonó como arquitecto.
Agregaré dos argumentos más en la mochila de mis colegas.
Cuando atiendo a un amigo, suelo establecer “la línea del buen
humor” con respecto a los honorarios. Es un monto por debajo del
cual trabajaría mal, (así se lo digo) porque perdería el buen humor...
Tampoco es difícil de comprender que viviendo en un pueblo,
más de la mitad de los clientes son conocidos o amigos. No cobrarles
sería equivalente a autorebajarse el sueldo en un 70% a cambio de
atenderlos. Pésimo negocio por donde se lo mire.
Si un amigo insistiera en ser atendido gratis, lo más probable es
que se trate de un abusador a quien es mejor perderlo que encontrar
lo, al menos como cliente. Esas relaciones mal planteadas desde el
principio suelen terminar con la amistad. ¿Quién gana entonces?
Si el parentesco es directo (hijo, hermano, padre, y hasta uno
mismo), aconsejo no atenderlos para evitar el riesgo cierto de que
nuestra subjetividad se interponga en el camino. Esto vale para todas
las profesiones vinculadas con las relaciones humanas.
Es fundamental el convencimiento íntimo del arquitecto acerca
de la eficacia de su trabajo y de la seriedad con que piensa encararlo.
Si hay dudas al respecto, no estaremos en condiciones de defender
nuestros honorarios.
Preguntas claves
Durante la pre-entrevista -y antes de cortar la comunicación te
lefónica o concluir el encuentro casual- no debemos olvidar algunas
preguntas claves:
a) ¿Están viviendo en la casa?
Si la respuesta es no, indagaremos para saber si se trata de una
Consulta de Compra o ya la compraron.
27
16. b) En el caso en que la respuesta sea “sí”, probablemente
se tratará de una reforma. Preguntemos:
¿Por dónde pasan los problemas? ¿Funciona bien la distribución
de la casa?
c) Si se trata de una casa nueva, preguntemos si compraron
ya el terreno, pues precisaremos que traigan el plano a la entrevista
¿tienen las medidas?
d) Otro profesional. Hay especialidades muy ligadas a nuestro
trabajo:
1. Patología de la construcción.
2. Ingeniería en reformas (las facultades de ingeniería no suelen
enseñar este tema).
3. Arquitectura legal.
4. Tramitaciones municipales.
Es importante lograr una colaboración estrecha con estos aseso
res. Los especialistas tienden a no ver la situación global, que podría
desvirtuarse.
Los cubanos los están incorporando a sus equipos de modo que
vean y comprendan el caso completo.
Revisemos estas preguntas claves, una por una:
a) ¿Están viviendo en la casa?
-No, no estamos viviendo todavía -responde el cliente.
-¿Pero ya la compraron?
-En realidad no, pero estamos a punto de concretar. Justamen
te, queríamos que “le eche una ojeada” a la casa antes de decidirnos.
-En ese caso, se trata de una CONSULTA DE COMPRA. Les
explicaré en qué consiste, cuánto dura y cuánto vale:
Examinaré la casa y después conversaremos en un bar cercano.
Necesito escucharlos a ustedes que son la otra mitad del
asunto. Allí, aclararemos las dudas y responderé sus preguntas. De
berán reservar aproximadamente 2 horas de tiempo y cuesta tanto.
-Pero... yo solamente quería que usted le echara una ojeada...
-Lo lamento, señora, alguna vez he intentado “echar ojeadas”,
28
pero la verdad es que no quedo conforme. Sólo puedo trabajar bien.
Además, ¿no cree que la compra de su casa merece una atención no
menor que su automóvil?
b) Viven en la casa.
Preguntamos: ¿Por dónde pasan los problemas?
Debemos indagar cuidadosamente porque es frecuente que el
cliente muestre sólo la punta del ovillo:
-Está todo bien, se trata solamente de una rajadura en el techo.
O:
-“Sólo tengo que agregar un baño y una escalera”, responde el
cliente.
Es casi seguro que si vamos a la casa y hacemos el ejercicio FIS
CAL, nos encontraremos con más problemas. Por eso, es mejor no
precipitarse a un veredicto técnico. Podríamos indicar la repara
ción de una pared o una habitación que, haciendo las cosas bien, de
manera integral, sería justamente la que habría que demoler... Pueden
presentarse casos puramente técnicos, pero debemos estar atentos al
“efecto ovillo” antes de diagnosticar y reparar.
Lo más seguro es hacer la primera entrevista antes de ir a la
casa.3
Otro caso podría ser la subdivisión de una propiedad o la unión
de dos viviendas (en distintos niveles o en el mismo nivel).
Una demanda muy frecuente de los clientes que viven en una ca
sa es: ¿me convendrá realmente reformar esta casa o será
mejor mudarme? En realidad, durante la primera entrevista (PAC
TO), siempre debemos considerar ésta alternativa, aunque el cliente
no lo pregunte, como lo explico con ejemplos en ese capítulo, pero
pudiera ocurrir que sea esta la demanda predominante del cliente du
rante esta pre-entrevista. En éste caso, es mejor encararlo como una
consulta en la casa cuyo desarrollo está explicado en el Capítulo 11
CONSULTAS.
■
^E
sto sería un “Pacto”. Cada uno de los servicios que nos corresponde prestar está
desarrollado más adelante. La pre-entrevista, las preguntas claves, sirven para orien
tarnos al respecto.
29
17. c) Casa nueva.
El terreno.
Si el cliente quiere encomendarnos el proyecto de una casa nue
va y aún no tiene el terreno, deberemos indicarle la conveniencia de
la primera entrevista en el Estudio para orientarlo en la elección,
(medidas, orientación, existencia o no de árboles, etc.).
Cuando se trata de un edificio público, la elección del terreno
suele quedar en manos de un organismo municipal. Sin embargo, esa
elección es parte del proyecto. El “partido”, es decir, la idea central
de un edificio puede quedar predeterminada por la forma y tamaño
del terreno, un asunto al cual el arquitecto no tiene más remedio que
someterse. De allí la importancia de esta consulta, siempre y cuando
tal cosa sea posible.
Un caso patético es la Estación Central de Omnibus de larga dis
tancia de la ciudad de Buenos Aires, producto de un concurso de pro
yectos sobre la base de un terreno previamente seleccionado. Es un
edificio monstruoso de 350 m de largo y sólo 5 m de ancho en la sec
ción de embarque. Los pasajeros que se acercan en transportes públi
cos acceden por una punta al fideo, tratando desesperadamente de
ubicar un puesto de informes entre un maremagnum de propaganda y
ofertas comerciales que obstruyen el paso. Pudo haberse proyectado
mejor, es cierto, pero su forma fue predeterminada por el terre
no, y aun antes todavía, por la errónea decisión de construir una so
la estación para una ciudad enorme y extendida como Buenos Aires.
Casi un siglo antes, los ingleses hicieron varias estaciones de ferroca
rril en la misma ciudad. En ellas es fácil transitar y sobre todo orientar
se, asunto principal en una estación de pasajeros.
Si nos dan como hecho consumado un terreno de 900 m2
(30x30m) para proyectar un hotel de 3.000 m 2
, por ejemplo, es
tá claro que éste será una torre compacta de varios pisos, y no
un hotel bajo, con jardines.
Volviendo a la conversación telefónica con nuestro cliente de una
vivienda individual, si ya tiene el terreno, indicaremos la primera en
trevista en el Estudio, donde tomaremos nota de familia, P.C. (pág.
36) (¿dónde ubicaría usted la casa?), de la misma manera que si se tra
tara de una reforma. (Capítulo 3) y pactaremos tiempos y honorarios
con la Hoja de Ruta.
d) Otro profesional.
Podría ocurrir también que indiquemos al cliente la consulta con
30
otro profesional, por ejemplo un abogado, cuando se trate de un
conflicto jurídico. (¡Ojo!, pocas veces los conflictos son exclusivamen
te jurídicos).
Si recomendásemos a otro profesional, debemos pedirle al clien
te que nos llame para contarnos cómo le fue, con el doble propósito
de ser amables con él y comprobar que la persona a quien recomen
damos continúa mereciendo nuestra confianza.
¡Atención! la primera demanda del cliente suele presentarse
como una cuestión “técnica” o un mero trámite. Si sabemos “tirar del
ovillo” veremos que no es así (ver pág. 70 “Cliente terco”).
Algo más
La cara y los gestos conforman el 70% de la comunicación hu
mana, según estudios realizados.4 Cuando el contacto es telefóni
co, el tono de la voz es tan importante como una cara que se mi
ra por primera vez. Quien atienda el teléfono no debe transmitir la
sensación de apuro, como si se sintiera interrumpido por el llama
do. Ese llamado es el principio de un trabajo, es una oportunidad,
no una molestia.
El cliente debe ser atendido por un conocedor de lo que hace
mos, cómo lo hacemos y el espíritu con que lo hacemos, no por una
secretaria que repite como un loro lo que le enseñaron, y mucho me
nos todavía por esos contestadores superprogramados que nos deri
van de rama en rama, haciéndonos gritar como tontos: ¡DOS! ¡DOS!
en el teléfono hasta que una voz de aeropuerto sentencia: “su desti
no no ha sido alcanzado” (una noticia demasiado grave para ser
transmitida por una máquina...) y la comunicación se corta... literal
mente hablando.5
4Recuerdo que cuando pedía reparación de la línea telefónica, en la década del 60,
los empleados de la empresa solían preguntar mecánicamente: “¿Qué dificultad tie
ne?”. Con un tono muy amable, les contestaba:
-Que estoy un poco resfriado o... Acabo de pelearme con mi mujer.
Invariablemente la telefonista respondía: “Será pasado a reparación”.
Hice muchos experimentos similares y la conclusión fue que el interlocutor es
cucha más el tono que el contenido del mensaje. Investigaciones posterio
res hechas en los Estados Unidos con cámaras filmadoras, arribaron a la misma
conclusión.
5Presiento que más temprano que tarde serán abandonados estos sistemas de inco
municación, tan estúpidos como irritantes. Lo que hoy es antiguo volverá a ser mo
derno.
31
18. Comentarios como “En ese barrio vive fulano, ¿lo conoce?”. O,
“¿así que vive con su suegra? Yo me llevo de lo mejor con la mía...”.
“Espero que le ocurra lo mismo”, son naturales y positivos. Los chis
tes surgen naturalmente entre personas sanas (es decir, alegres y ama
bles), jamás deben ser forzados, al estilo de algunos manuales sobre
técnicas de venta.
Podríamos imaginar esta conversación como el vuelo de esos pá
jaros que siguen la estela de los barcos: suben y descienden, giran, se
alejan jugando con el viento, pero el rumbo lo marca el timonel que
conduce el barco.
Quiero decir que esta forma de “dejar fluir” el diálogo no debe
impedirnos volver a las preguntas para obtener la información que
necesitamos.
A veces hay que cortar, con tacto, relatos interminables. La gen
te vive muy solitaria en las megalópolis del mundo globalizado y cuan
do surge la posibilidad de comunicarse, les cuesta frenar.
Somos cliente y arquitecto, pero además, y sobre todo, recorde
mos siempre que somos dos seres humanos frente a frente. Dentro
de este marco y solamente dentro de él, seguiremos moviéndonos
de aquí en adelante
Sintetizando
Al finalizar este primer contacto, deben quedar claros los pun
tos siguientes:
• Cliente y arquitecto se sintieron cómodos, verdaderamen
te comunicados durante el diálogo.
• El arquitecto comprendió globalmente de qué se trata y,
en consecuencia, cuál debe ser el paso siguiente.
• El cliente comprendió el porqué de ese próximo paso y
qué obtendrá de él:
1. Evaluación de su propio proyecto. Es posible que confirme
su propia idea y no precisen de otros servicios.
2. Pasos siguientes: en qué consisten y cuánto cuestan,
cuánto tardan.
3. Costos y tiempos de obra aproximados.
4. Conocer casos parecidos.
5. Ver fotos de obras de su posible futuro arquitecto.
6. Preguntas varias y charla general.
32
La pre-entrevista puede concluir con una cita o con la promesa
de volver a llamar para acordar el día y la hora. También es posible
que quien nos llamó no lo haga nunca más porque su expectativa era
conseguir dos o tres arquitectos que le hicieran proyectos gratis. En
ese caso, no se trataba en realidad de un cliente. La pre-entrevista
sirvió para eludirlo, lo cual será siempre mejor que encontrarlo.
El llamado inicial es un mensaje cauteloso de alguien que pide
ayuda: un dolor, un conflicto, el sueño de un hogar para el amor que
nace o que renace. Alguien está allí, y nos necesita. Celebremos la luz
de ese faro que se enciende, amplifiquémosla acercando nuestro bar
co o también, si el faro señala un escollo, alejémonos agradecidos.
No quisiera pasar al tema siguiente sin introducir un poco de fle
xibilidad en el sistema. Hasta aquí ha sido explicada la forma óptima
de realizar una pre-entrevista, pero he comprobado que quienes se
inician en esta forma de trabajar y no han adquirido todavía la nece
saria confianza en sí mismos, “no se animan” a cobrar el paso si
guiente, la primera entrevista (PACTO). El cambio es demasiado
brusco. Pues bien, en ese caso considero que no modifica la esencia
del Método el hecho de no cobrarla, tal como lo propuse para aten
der parientes y amigos. Pero si trabajamos bien, al cabo de un tiem
po tomaremos conciencia de la cantidad de tiempo e información va
liosa que entregamos a los clientes a cambio de nada. Un intercam
bio tan desfavorable no es bueno para nadie y el temor nunca ha si
do una buena base para tomar decisiones.
Eso sí, durante el PACTO, y aunque éste no se cobre, debemos
dejar bien claro cuánto, cómo y cuándo se cobrará lo que sigue. No
debemos dar ni un paso más sin aclararlo y menos sin cobrar.
Sería aceptable también que el primer encuentro sea en casa del
cliente, sobre todo en ciudades chicas.
33
19. Capítulo 2
Estrategias para
escuchar
La mejor respuesta no sirve
si la pregunta está equivocada.
Marcelo Gavello
Estas herramientas serán utilizadas varias veces durante nues
tra relación con el cliente; la primera será durante el PACTO, te
ma desarrollado en el capítulo siguiente.
Atribuida al psicólogo norteamericano Gordon Allport, circula
esta anécdota: dos sacerdotes atascados en una disputa acerca de si
estaba permitido rezar y fumar al mismo tiempo decidieron, cada uno
por su lado, someter la cuestión al Papa. Al que le preguntó si estaba
permitido fumar mientras rezaba, el Papa le contestó que no, puesto
que rezar es un asunto muy serio. Y al que le planteó la cuestión de
si estaba permitido rezar mientras fumaba, el Papa le dijo que sí, da
do que siempre es apropiado rezar.
Un colega que conoce de oídas mi método de trabajo, me dice:
“Yo trabajo igual que vos, hago lo que el cliente me pide”. No es mi
caso, le respondo, yo hago lo que desea, lo que necesita, y casi nun
ca coincide con lo que pide.
Preguntado por sus deseos, el cliente contestará algo así como:
-Agrandar la cocina hacia el fondo y colocar una ventilación en
el techo del dormitorio que quedó ahogado con la reforma anterior.
Si el profesional consultado fuese un médico, el deseo del pacien
te podría ser:
-Curarme de una vez esta úlcera doctor, que me tiene loco.
35
20. Y si fuera un abogado:
-Iniciarle un juicio y hacerle pagar hasta el último centavo a este
canalla.
Estas demandas no son deseos sino respuestas, sin diag
nóstico previo.
Si el profesional avanza por el camino trazado por el cliente, no
logrará entenderlo, sino tan solo obedecerlo, respondiendo a su de
manda manifiesta y no a su demanda latente.
Es frecuente que esas respuestas que el cliente se da a sí mismo
oculten sus deseos:
Pregunta equivocada: ¿Es posible bajar el antepecho de la
ventana para poder ver la copa de los árboles desde la cama?
-No es posible porque está prohibido modificar el frente de ese
edificio.
Pregunta correcta: ¿Sería posible ver la copa de los árboles
desde la cama?
-Es posible subiendo la altura de la cama unos 40 centímetros y
obteniendo de paso cajones muy útiles allí.
El deseo no era bajar la ventana, sino ver los árboles. Bajar la
ventana era una respuesta que bloqueaba el deseo.
Es que el arquitecto debería ser un poco psicólogo, dicen algu
nos. Otros llegan a proponer que se dicte Psicología como materia en
la facultad. Nada de eso. Lo que necesitamos es una estrategia. La
que propongo consta de 7 herramientas:
1. EL PROYECTO DEL CLIENTE (PC.)
2. MAS-MENOS
3. EJERCICIO FISCAL
4. CASA FINAL DESEADA (C.F.D.)
5. LA HISTORIA
6. LA FAMILIA
7. SITIO ACTUAL
1. El proyecto del cliente (P.C.)
En la facultad nos hicieron creer que un cliente es alguien que
nos pide un proyecto, cuando en la realidad nos trae un proyecto, el
suyo. Tarde o temprano, desplegará ante nuestros ojos un papelito
cuadriculado dibujado con bolígrafo color azul, y dirá:
-“Mire arquitecto... en realidad yo sé lo que quiero. Quisiera
36
agrandar la cocina hasta acá y hacer tres dormitorios arriba aprove
chando que esta parte está techada con una losa... ¿ve? ¿Se entien
de? Claro... yo no sé dibujar, usted después le dará forma, pero lo que
yo quiero es esto .
-¿Y la escalera, dónde la pondría? -pregunta el arquitecto algo
desilusionado por el comienzo de la entrevista.
-Ah, no sé... podría ser por aquí -responde el cliente, al tiempo
que deja caer sobre el papel un trazo incomprensible, levemente cur
vo, de unos 2 centímetros de largo. “En todo caso, eso se lo dejo a
usted”, agregará, sospechando que no tiene la menor idea sobre el ta
maño ni la ubicación posible de una escalera.
A esta altura del diálogo, el arquitecto siente que su cara y su es
palda se han crispado como consecuencia de los esfuerzos que está
haciendo por no decir:
-Mire... ¡AQUI EL ARQUITECTO SOY YO!! USTED DIGAME
SOLAMENTE SUS NECESIDADES Y YO ME OCUPARE DE LO
DEMAS ( A veces lo dice...).
Lo diga o no lo diga, a su vez el cliente pensará: “LA CASA ES
MIA Y YO SE LO QUE QUIERO. A MI NADIE ME VA A DECIR
COMO DEBO VIVIR, POR MAS ARQUITECTO QUE SEA”.
Este es el conflicto más importante entre cliente y arquitecto, en
todas partes del mundo. Podríamos llamarlo “mi idea versus su
idea”. Su origen radica en la colisión de los derechos de propiedad
de dos personas, un asunto que, como las raíces, permanece oculto.
El arquitecto es el propietario intelectual de su obra, hasta puede re
gistrar su proyecto en la oficina estatal correspondiente del mismo
modo que lo hace el autor de un libro, de una pintura o de un film.
Pero como nadie vive dentro de ningún libro, de ninguna escultura, ni
de ninguna película cinematográfica, el autor es el único propietario
de su obra y no existe otro propietario, con derechos adquiridos, que
dispute los suyos.
La vivienda -en cambio- es habitada por otro propietario y
tiene un carácter legal que la convierte nada menos que en una exten
sión de la persona, de allí toda la legislación que protege el domici
lio, aun cuando se trate de una casa alquilada con el alquiler impago
por varios meses, hasta que el fallo de un juez declare finalizado ese
derecho.
Cuando el arquitecto enfrenta a su cliente, no tiene conciencia
de este conflicto y posiblemente tampoco conozca la diferencia entre
21. demanda manifiesta (el P.C.) y demanda latente. De hecho, la mayo
ría de los estudiantes obtienen su título sin haber entrevistado a
ningún cliente. Dentro la facultad hicieron proyectos, pero... ¿res
pondiendo a qué demanda, a qué necesidades, si no había
clientes a la vista?
Estas demandas, a las que denominamos Programas de Necesi
dades, son presentadas a los estudiantes en forma impersonal. “El ho
tel deberá constar de veinticinco habitaciones con baño privado, dos
despachos administrativos, un comedor para tantas personas, etcéte
ra.” Lo mismo ocurre con los proyectos de vivienda: “Cincuenta vi
viendas de dos dormitorios, veinte de tres con sala, cocina y lavade
ro”. De esta escueta síntesis anónima se pasa directamente al tablero
de dibujo, sin tener en cuenta que la resolución de cualquier pro
blema empieza por plantear bien la pregunta.
-“Es que el cliente no sabe lo que quiere...” -escucho decir a mis
colegas. Precisamente, se trata de entender, ordenar y desentrañar el
conjunto de sueños, problemas, limitaciones y expectativas que él nos
trae. Para hacerlo, necesitamos instrumentos, modos de interrogar,
una estrategia. Sólo la organización permite explorar el caos.
Volvamos al principio. Cuando el cliente inicia la explicación de
su proyecto propongámosle que, para poder comprenderlo bien, a
partir de ese momento nos convertiremos en su dibujante y él será el
arquitecto. Convenimos en que se trata de un juego... Pondremos
un papel transparente sobre el plano de la casa y dibujaremos en es
cala y a mano levantada exactamente lo que él nos indica: “aquí le
vantaría una pared”... “Este tabique lo tiro abajo para agrandar el ba
ño”, etc. Preguntamos: “¿y aquí qué habría?”. “¿Hasta dónde llegaría
la galería, más o menos?”, pero sin asediarlo ni pedirle precisiones.
Cuando nos responda que no sabe, dibujemos un signo de interroga
ción. En un momento dado, es posible que nos pregunte: “¿y usted
dónde lo pondría?”. O “¿qué opina?”, “¿tiene una idea mejor?”. Le
recordaremos entonces que en este momento somos su dibujante y
que para poder comprender perfectamente su idea, no es convenien
te mezclarla con otras.
Si existieran otras propuestas -de la mujer o de los hijos- dibujé
moslas por separado, señalando cada una de ellas como P.C.l, P.C.2
y así sucesivamente, sin cuestionar jamás ninguna idea, por
más absurda que nos parezca.
El P.C. no representa en realidad los verdaderos deseos del clien
38
te sus auténticas necesidades, sino la forma como él cree que po
drían ser solucionadas. Los deseos y los problemas permanecen
ocultos todavía en la envoltura del P.C. Sin embargo, necesitamos del
p C , que a esta altura ha producido ya dos beneficios (y no serán los
únicos):
a) El cliente se tranquilizó porque percibe que lo escuchamos con
atención en lugar de enfrentarlo desde una posición de autoridad (“el
arquitecto soy yo... ).
b) Ha empezado a dudar -levemente- de su propio proyecto
porque advierte que no tenía las cosas tan claras como el creía, algo
que no es necesario hacerle notar.
Estos ejercicios son útiles también en otras profesiones. Es fre
cuente que los clientes se dirijan a su abogado con pedidos como és
te: “Doctor, lo que quiero es hacerle un juicio a mi marido y obligar
lo a tal y cual cosa”, (P.C.). Si el abogado maneja bien la situación,
probablemente descubra, en muchos casos, que lo que su cliente de
sea (C.F.D.) no es un juicio, sino la satisfacción de otros reclamos que
cree poder satisfacer sólo con un juicio.
Es muy interesante el desarrollo que ha tenido últimamente el ar
te de la mediación, gracias al cual es posible evitar el 50% de los jui
cios. Es ilustrativo al respecto el libro Sí,... de acuerdo.6 con el cual
encuentro sorprendentes coincidencias metodológicas en lo relacio
nado con mis técnicas para interpretar a los clientes.
2. Más-Menos
Al finalizar cada ejercicio adoptaremos la imagen de un
cajón donde lo guardamos, lo tapamos, y empezamos otro
abordaje nuevo. Punto y aparte.
Formulamos ahora la pregunta siguiente, a cada miembro de la
familia:
-¿Qué es lo que menos le gusta de la casa? Puede respon
der una sola cosa, lo primero que le venga a la mente. Lo que más le
perturba.
i Qqó acuerc^°>de Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton, Segunda edición de
93. Grupo Editorial Norma, Colombia. También el libro La mediación en conflic-
familiares, de Eduardo Cárdenas (eduardocardenas@arnet.com.ar), tel. 54 11
16-9919, Editorial Lumen-humanitas, Buenos Aires, 1999.
22. Estas son algunas de las respuestas más frecuentes:
• Que pasen por mi cuarto para ir al baño.
• Que no tengo un lugar para mí, donde pueda encerrarme con
mis cosas sin que nadie me moleste.
• La falta de patio, aunque sea chico, para poner mis plantas.
• Que los chicos estén todos apretados en un cuarto. Ya son
grandes y precisan independencia.
• La cocina es muy chica y le falta mesada. Además apenas ca
be la mesa.
• El segundo cuarto quedó ahogado, sin luz ni ventilación (“Fue
cuando hicieron la clásica ampliación ‘ganándole’ al pa
tio...”).
-¿Qué es lo que más les gusta de la casa?
-¿Puedo contestar cualquier cosa? -pregunta él- y le responde
mos que sí.
Cruza una mirada tierna con su mujer y responde, sonriendo con
pudor:
-Que es nuestra.
Otras respuestas suelen ser:
• El barrio, aquí me crié.
• Que el colegio de los chicos queda a dos cuadras.
• El patio.
• El árbol, en realidad la compré por el árbol, aunque usted no lo
crea.
• La amplitud.
• La cuadra. Es una cortada y los chicos juegan allí sin peligro.
• La cocina. Es donde más estamos, pero es cierto que es muy
chica.
• Que tiene posibilidades de crecer.
• El tallercito del fondo.
En todos los casos se advierte que los clientes tuvieron que pen
sar para poder jerarquizar defectos y virtudes de su vivienda. No nos
están entregando respuestas que ya tenían, los estamos haciendo
pensar. Es el efecto mayéutico7. Además, estamos obteniendo infor
7En la filosofía socrática, se denomina mayéutica al arte de hacer descubrir al inter
locutor las verdades que lleva en sí por medio de una serie de preguntas.
40
mación sobre escenas que chocan o se llevan bien con los escenarios.
Es una información que incluye los sentimientos y la historia de la fa
milia y de la casa, todo lo cual nos será de gran utilidad en el momen
to de elaborar las respuestas. Punto y aparte.
3. Ejercicio Fiscal
Se trata de otro juego. Le pedimos a los clientes que imagi
nen que la casa se ha convertido en una persona acusada en un jui
cio y que ellos son los fiscales en ese juicio, es decir, que no debe
rán ser justos (algo que le corresponde al juez), sino atacar, señalar
defectos, sin cuestionarse en ningún momento si esos defectos son
solucionables o no.
El cliente intercalará comentarios como: “Bueno... esto no lo di
go porque no tiene solución...” o “ aquí lo que yo querría hacer es...”.
-No importa si tiene o no solución -le responderemos-.
Tampoco prometo solucionarlo, es un juego. Es importante re
petirlo una y otra vez porque al cliente le cuesta despegarse
de su proyecto.
Ahora bien, ¿para qué sirve este juego?, ¿no bastaría con pre
guntarle al cliente cuáles son los defectos de su casa?
Si se lo preguntásemos de este modo, él se quejaría de muy po
cas cosas, sólo de aquéllas que podrían resolverse con su P.C., envol
torio virtual que oculta sus deseos y problemas. Respondería también
lo que más le duele en ese momento. Cuando concurrimos al dentis
ta víctima de un fuerte dolor de muelas, es muy difícil que se nos ocu
rra quejarnos del color de un diente o algo así. Un dolor intenso ocul
ta todo lo demás. Un buen dentista sin embargo, aliviará el dolor pe
ro no podrá dejar de examinar la totalidad del sistema dental para pre
venir males futuros.
Además, si el cliente tiene muy poco dinero, y lo único que ne
cesita es agregar un cuarto, ¿para qué quejarse de tantas cosas si no
alcanzaría el dinero para solucionarlas?
Necesitamos ampliar el abanico de sus quejas, y el ca
lin o para hacerlo es el juego.
Estamos tomando apuntes de las quejas en una lista numerada.
Cada miembro de la familia aporta la suya. Cuando nos parezca opor
tuno, podemos sugerir alguna, como por ejemplo:
41
23. -¿No les parece que la casa está desvinculada del terreno?, el jar
dín no se ve desde ninguna parte, ¿no?
Si el cliente nos responde: “¡Sí!, ¡es cierto!”, anotaremos la que
ja. O también: “Si son cuatro personas y se levantan al mismo tiem
po... ¿no haría falta otro baño?”.
-Sí... lo pensamos... pero no hay lugar donde ponerlo, además
no nos alcanzaría la plata.
-No importa, recuerden que esto es un juego...
Lo del baño podría resolverse con un lavamanos colocado en al
gún lugar propicio entre los dormitorios; las mujeres de la casa po
drán pintarse los ojos allí sin clausurar el único baño, con lo cual re
solveríamos el 60% de este deseo. Es decir que pedir “otro baño” fue
útil. De no haberlo pedido, no se nos habría ocurrido esa solución. De
allí la necesidad de ampliar al máximo el juego Fiscal.
Indaguemos dentro de cada queja. El instrumento para hacerlo
es la pregunta ¿y por qué? Por ejemplo:
-Falta intimidad -dice el cliente.
-¿Por qué?, ¿dónde?, ¿en qué momento? -preguntamos.
-Mariela pasa por nuestro cuarto para ir al baño, (ahora sí, la
queja nos resultará útil).
Es necesario evitar que cualquier queja se quede en un nivel abs
tracto.
Fiscal de mínima. Al terminar la lista ampliada de quejas, y
recién entonces, pidámosle al cliente que nos indique cuáles serían
las quejas más fuertes, las que “sí o sí” deberían quedar solucionadas.
Subrayémoslas. Fin del juego.
4. Casa Final Deseada (C.F.D. El sueño)
Otro juego: Olvidarse por completo de la casa propia. El
arquitecto retira el plano de la casa que hasta ese momento tenía a la
vista, lo da vuelta y dice: “Sueñe, describa su casa ideal”, dentro
de los límites de una cierta razonabilidad. Digamos, no una casa como
las de las series norteamericanas Dinastía o Dallas, pero sí una mejor
de la que le resultaría posible obtener con los recursos de que dispone.
Del mismo modo que en el juego anterior, la descripción debe ser
concreta, por ejemplo: “cocina grande con mesa para comer, que dé
a un patio o a un jardín; cochera, no garaje, es decir solo techo y re
ja o puerta para evitar robos”.
42
“Un Estudio para mí”, (pero ¿dónde podría estar ubicado el Es
tudio? ¿Cerca de qué?, preguntamos. ¿Recibe clientes allí? La res
puesta podría ser: “cerca de mi cuarto”, “en cualquier parte” o “que
no pasen por la casa para llegar a él”. “Cerca de la entrada” (un mé
dico o una psicóloga).
Los ¿dónde?, ¿para qué?, ¿por qué? actúan como un escal
pelo con el cual interrumpiremos con frecuencia el listado que nos va
dictando el cliente. “Eso sí, odio la galería. Quiero una casa sin gale
ría” nos dice el cliente. Si anotamos directamente este deseo sin re
preguntar el porqué, podríamos equivocarnos.
Veamos:
-¿Y por qué odia la galería?
-Porque no me gusta salir del dormitorio para ir al baño.
Le explicamos al cliente que una galería no significa ir al baño
por allí.
-Está bien -nos responde- pero además no me gusta el techo de
chapa.
-¿Por qué?
-El color de la chapa es feo.
Le aclaramos entonces que hay chapas verdes, azules y que se
pueden pintar del color que uno quiera. Le mostramos fotos de gale
rías diversas.
-¡Ah! ¡Esto me gusta mucho!
Lo que ocurría era que el cliente imaginaba la única galería que
había conocido.
Algo parecido puede ocurrir cuando nos piden “estilo colo
nial” o “estilo inglés”. ¡Sí! ¡Es esto lo que yo decía!, exclama el
cliente frente a un arco o a un piso con baldosas rojas y paredes
blancas.
Evitar que el pedido quede formulado en forma abstracta co
mo el que sigue:
1. Casa cómoda y luminosa.
2. Que sea funcional.
3. Dos dormitorios, sala, baño y cocina.
Una información imprecisa como ésta no nos servirá para nada
porque no permite imaginar escenarios.
Numeremos los deseos de una casa ideal, en forma calificada,
Por ejemplo:
43
24. 1. Cocina-comedor grande mirando a un jardín.
2. Dormitorios para Javier (15 años )y otro para Santiago (21
años).
Interrumpimos:
¿Dónde?, ¿cerca del dormitorio de los padres o más bien ale
jados? ¿Santiago tiene perspectivas de irse a uiuir solo en 2 ó 3
años más? (“La película”).
-Lo más lejos posible -responden los clientes-, Santiago en
cuanto pueda se irá a vivir con un amigo (y completamos así el
punto 2).
3. Living (llamada sala en algunos países). Dentro de esta pala
bra encontramos modelos diferentes:
a) Sala y comedor en el mismo ambiente.
b) Sala y comedor en ambientes diferentes.
c) Sala, comedor y cocina todo en el mismo ambiente (loft).
d) Sala, saleta y cocina-comedor.
Otras preguntas “escalpelo” serían éstas:
-¿Por qué una sala especial para las visitas?
Veamos una escena.
¿Quién es el que viene a visitarlos? ¿Y el que llega por primera
vez? A ver, imaginemos lo que ocurriría, paso por paso.
-Bueno, le muestro la casa...
-¿La cocina también?
-Claro...
-Ah, ¡entonces ya la vio! ¿Por qué esconderla entonces...?
-¿Y también le mostraría su dormitorio?
-También, claro.
-El lavadero, ¿podría estar integrado en la cocina o debería
estar ubicado en un lugar aparte?
-¿Qué tipo de taller es el que se imagina? ¿Le gusta la electró
nica o la carpintería? ¿Podría ser un rincón, por ejemplo, en el lava
dero? Conozco un psicólogo que lo tiene dentro de su consultorio. Di
ce que a los pacientes les viene bien martillar un poco mientras cuen
tan sus problemas (caso real).
Al soñar, el cliente comienza a vislumbrar otras alternativas, y de
este modo los pre-juicios empiezan a perder el carácter de
44
“modelo único”. A veces, algo ha cambiado en su vida pero él si
gue aferrado a la situación anterior.8
En este juego, el arquitecto ayuda a desentrañar los sueños de su
cliente. Es un apuntador de sueños.
No hace falta dibujar un plano. Sólo se trata de imaginar es
cenas.
Cada tanto, el cliente se olvida de la consigna del juego y hace
referencia a su casa “Claro, aquí sería imposible porque no hay lu
gar...”. Le recordamos entonces que se trata de un juego y volvemos
a encauzar el ejercicio, una y otra vez. (Insisto en este punto porque
es el que más a menudo dejan de lado mis colegas cuando aplican el
Método).
¿Por qué no preguntarle directamente cuáles son sus deseos, sin
hacer ningún juego? Porque sus deseos quedarían restringidos dentro
de los límites de un envase rígido e invisible: su P.C.
Veamos un caso. María Fernanda (35 años, profesora de gimna
sia) vivía con su padre, muy anciano, de 86 años, que ocupaba el úni
co dormitorio de la casa. Ella dormía en la sala y, naturalmente, le fal
taba privacidad. El departamento en planta baja, daba a un patio en
el contrafrente del edificio. Su P.C. consistía en “agregar un cuarto y
un bañito para mí en el patio”, previa aclaración de que contaba con
muy poco dinero para la obra.
En cuanto al C.F.D., se resistió al principio: “No... no estoy pa
ra soñar con casas ideales porque tengo muy poco dinero, mejor ha
gamos el cuartito y el baño nomás...”, me dijo.
En el C.F.D., su casa ideal tenía dos dormitorios, pero un solo
baño. ¿Por qué quería agregar otro baño entonces? Porque no
podía concebir otra solución fuera de su P.C. Finalmente, eligió la
propuesta de un entrepiso (barbacoa) sobre un sector del living, don
de ella dormiría dejando todo lo demás como estaba, evitándose de
Un espectador de un circo decidió indagar por qué razón el elefante se resignaba a
Permanecer atado con una cadena a un pequeño palo enterrado en la tierra, si con
su fuerza era capaz de arrancar un árbol de cuajo. “Es que cuando era muy chiquito
0 atábamos a ese mismo palo”, respondió el domador, “y no se ha dado cuenta de
que su fuerza cambió y ahora sí podría arrancarlo”. A los humanos nos pasa lo mis
mo algunas veces.
45
25. este modo la construcción que pensaba hacer en el patio. Nada más
práctico que un sueño.
Otra clave del interrogatorio estuvo en el ejercicio Fiscal.
Cuando María Fernanda se quejaba de la falta de intimidad, le pre
gunté:
-¿Intimidad para qué? (otra vez el escalpelo). Por ejemplo, si tu
vieras un cuarto independiente, ¿podría quedarse a dormir un novio
con vos?
-No, jamás; me sentiría muy incómoda con la cercanía de mi
padre.
-Contame una escena durante la cual te hayas sentido invadida
en tu intimidad.
El padre pasaba por la sala y ella no podía desvestirse o quedar
se con ropa interior. Tampoco quería ser interrumpida con diálogos
inoportunos. El entrepiso resolvió todos los problemas.
Pero hubo algo más. Cuando, después de mucho insistir, apliqué
el C.F.D. al padre para extraerle sus deseos, me contó con timidez,
casi con vergüenza, su deseo de cultivar “alguna plantita”.
Al presentar las propuestas le dije: “Y en este sector del patio
(donde estuvieron a punto de construir) podría haber plantitas para us
ted. No hace falta traer tierra ni macetas, señor. Aquí nomás, a pocos
centímetros de profundidad está el planeta esperando por sus semi
llas. Sólo hace falta quitar las baldosas”. Recuerdo el brillo de su mi
rada cuando me preguntó: “¿Entonces, podría tener una huerta?”.
-Claro que sí, le contesté. Y vivió muy feliz cultivando su huerta,
hasta que murió algunos años después.
María Fernanda mudó su cama al dormitorio que era del padre
y el entrepiso quedó como un lugar para huéspedes (los sobrinos, en
cantados). “La película” continuaba.
Anotaciones como “agrandar la cocina” o “agregar un baño”
son los errores más comunes que comete el arquitecto en la toma del
C.F.D. Esta simple palabra -“agregar”- indica que el ejerci
cio no ha sido comprendido. En lugar de soñar, el cliente se que
dó pegado al Sitio, a la casa tal cual es.
Otra ventaja del C.F.D:
“Con el dinero que tengo ahorrado, más un préstamo, apenas
me alcanza para una cocina-comedor, un dormitorio y un baño, ¿pa
ra qué soñar entonces?”, dice el cliente. Obedecerle nos conduciría a
46
un error porque pocos años después la familia querrá agrandar la ca
sa y este crecimiento no habrá sido previsto. Necesitamos pensar
en la evolución máxima de la casa (ya se trate de una refor
ma o de una casa nueva) y recién entonces, desde allí para
atrás, deducir la primera etapa. Puede haber pobreza de recur
sos, pero no de pensamiento. Ni de imaginación. Privarse de ambas
es lo más costoso que hay.
Nos hacen falta dos ejercicios más, antes de concluir con nues
tro juego del C.F.D.
a) C.F.D. de mínima. Al terminar la lista de deseos de máxima
-y recién entonces- preguntémosle al cliente cuáles serían los de mí
nima. Las mejores respuestas para un cliente con pocos recursos
serán aquéllas de mínima que puedan ser una buena primera
etapa de la película total de la casa.
b) Los globos. Es probable que la lista del C.F.D. arroje una ex
cesiva cantidad de ambientes, porque el cliente asigna un cuarto para
cada actividad: por ejemplo:
• Un estudio.
• Un cuarto de huéspedes.
• Un lavadero.
• Un taller, etc.
En síntesis, nos está pidiendo una casa de 250 m2
, pero necesi
ta una de 150 m2y puede pagar una de 60 m2
. La suma de los acier
tos suele dar como resultado un error.
Los pasteles se cortan según su tamaño. Sería absurdo seccionar el pastel 2 ó el 3
(departamentos chicos), como el 1 (ver plano en pág. 164).
47
26. Al imaginar las escenas en el transcurso del tiempo, podríamos
descubrir, junto al cliente, que el lavadero y el taller son unificables y
que el lugar para los huéspedes -que no son tan frecuentes- sería un
sillón-cama en el Estudio.
Preguntémonos, cuántos sectores rodeados por límites
precisa realmente. Podría ser, por ejemplo, que lleguemos, a esta
conclusión:
1. Cocina-comedor.
2. Living (sala).
3. Estudio-huéspedes (el mismo ambiente).
4. Dormitorio padres.
5. Un baño.
Cuando se trata de reformas, estos globos nos servirán para ob
tener una comparación sintética entre la casa existente y la deseada.
Descubriremos muchas veces que hay más ambientes que los necesa
rios, sólo que están mal utilizados.
Los globos sirven también para evaluar el P.C. en la PRIMERA
ENTREVISTA, comparando los que surgen del C.F.D., con los que
tiene el P.C. Comprobaremos que en este último suelen sobrar pare
des, como en el caso de María Fernanda.
Los “
globos” que el cliente pide. (Caso A).
48
“Globos de mínima” que quizás termine por aceptar el cliente, si lo
interrogamos correctamente: ¿ y por qué?... ¿está seguro?... a ver... ¿cómo sería
esa escena? ¿3 mesas para comer (caso A) ¿tanto espacio dedicado a comer? ¿y
quiénes serían esas uisitas de poca confianza?... etc. etcétera.
También es conveniente tratar de que el cliente pueda transmitir
nos la imagen, el carácter, la idea central del edificio, sobre to
do cuando se trata de una construcción nueva. “Simple y económi
co.” “Muy atrevido.” “Rústico”... para lo cual debemos ayudarnos
siempre con imágenes, pues las palabras son engañosas. Este punto
está más desarrollado en la página 191 (Capítulo 9).
Otro ejercicio consiste en pedirle al cliente que asigne un punta
je a cada deseo, (por ejemplo de 1 a 5) cuando termine de formular
los. Cuando tenga que elegir, después de la Presentación de Varian
tes, se verá obligado a renunciar a algún deseo y esta evaluación nu
mérica lo ayudará a renunciar. Toda elección implica una, o varias re
nuncias.
Cuando toman el C.F.D. en Cuba es común que el cliente pida
sala ’ y “saleta”, “para las visitas de poca confianza”, una costumbre
heredada. Pero si contamos con pocos metros cuadrados, resulta ab
surda esta duplicación que necesariamente implica sacrificar o reducir
en exceso otras áreas importantes, como la cocina comedor, por
ejemplo. Recordemos que el cliente enumeró sus deseos de máxima.
El C.F.D. es una herramienta para extraer deseos. Un buen proyecto
no debe responder necesariamente a la suma taxativa de éstos. Los
deseos deberán replantearse a la luz de opciones inteligentes.
27. 5. La historia
Nos interesa la historia la de la casa -para comprar o reformar- j
y la historia del hábitat familiar.
La mayoría de las casas han sido reformadas. Conocer sintética- 1
mente el por qué y el cómo de cada uno de estos agregados nos ser
virá para entenderla mejor. Es sorprendente la variedad de destinos
que suelen tener las casas: fábrica de pintura, luego taller mecánico, 1
antes depósito. El living era el garaje de los dueños anteriores (por eso 1
es tan angosto). Cuarto del abuelo, luego consultorio, antes un patio. I
Esta historia nos ayuda a entender porqué ese ambiente quedó tan j
oscuro, el origen de ese pasillo tortuoso, etcetera.
Las casas, como las familias, son una película y nunca un foto- l
grama. Por eso necesitamos conocer en forma sintética, la historia de
ambas. Durante el transcurso de una mañana atendí una vez a dos fa- i
milias. La primera me pidió especialmente que su nueva casa tuviera ;
!
una escalera. “Para mí una casa sin escalera no es una casa”, me di- j
jo ella sonriendo y como pidiendo disculpas. La segunda familia puso j
una condición sin equanon: no querían ver una escalera ni pintada, j
La señora del primer caso tenía bellos recuerdos de su infancia y, al ;
evocarla, recordaba su casa, con escalera de madera. Ya de grande, J
casada, vivió durante los últimos 20 años en un departamento. La se- I
gunda familia vivía en una casa más bien chica, pero en tres niveles; j
estaban hartos de subir y bajar todo el día.
El deseo tiene que ver con nuestra experiencia anterior en to- i
dos los aspectos de la vida, no solamente en la arquitectura. Sin em- i
bargo, no siempre la secuencia es tan clara. Una mujer amaba sem
brar, regar, cultivar. Le gustaban también los animales, el aire libre y
el jardín. “Así era mi casa en el campo donde viví con mis padres
hasta los 12 años”. “Necesito tener aunque sea un cuadradito de tie
rra”. Años después me tocó atender a su hermana, que sólo acepta
ba a los animales si habían sido previamente embalsamados; colec
cionaba flores de plástico y, si por ella fuera, pondría baldosas en el
mundo completo, incluyendo el campo, los bosques y los ríos. Am
bas habían compartido su infancia en la misma casa familiar. ¿A qué
se debe esta diferente reacción ante una misma experiencia? Since
ramente, creo que no nos corresponde a nosotros averiguarlo, no so
mos psicólogos y tampoco necesitamos esa información. Aplicare
mos como siempre nuestros ejercicios, P.C., C.F.D., etc. Es posible
50
que los partidarios del cemento a ultranza, modifiquen en algo su
postura o que no lo hagan, lo cual aceptaremos, siempre y cuando
no quieran tirar abajo algún árbol, pues, aunque esté dentro de su te
rreno, el oxígeno que produce nos pertenece a todos y así lo entien
de la legislación en países que se preocupan por el medio ambiente.
Hay casos especiales en que un árbol podría ser derribado, con el
consenso de las autoridades responsables. De todos modos, tirar un
árbol grande es algo que debe pensarse dos veces antes de hacerlo...
y luego dejarlo donde está.
Recordemos también el mundo de los objetos, tan ligados a la ca
sa y a la vida familiar; cuál es la importancia afectiva de un determi
nado mueble, sobre todo si su tamaño es grande.
La información sobre la historia de la familia y de la casa no sue
le ocupar más de media página en nuestros apuntes, es decir, que nos
serán suficientes las respuestas breves, sintéticas, evitando
caer en un interrogatorio de tipo psicologista.
6. La familia
-Mire arquitecto, somos mi mujer, yo y cuatro niños -responde
nuestro cliente cuando le preguntamos por los integrantes de la fami
lia, pero precisamos más información:
a) Nombre y edad de cada hijo. No es lo mismo una Adria
na de 4 meses que una de 24 años...
b) Flotantes. ¿Hay hijos de matrimonios anteriores?
-Sí, ahora que lo menciona, Andrea vive con la mamá pero vie
ne casi todos los fines de semana y quisiera tener un lugar para ella,
no sé si un cuarto pero...
A estos hijos “externos”, habitantes temporales de la casa, los lla
mo “flotantes”. Tomo nota también de novios/as con cama afuera,
posibles casamientos y nuevos hijos.
c) Huéspedes fijos y semi-fijos: suegros que podrían ir a ins
talarse en 1 ó 2 años más porque están muy viejitos, nietos que van
a pasar un fin de semana, hermanos, empleadas fijas en la casa. De
bemos tomar nota de estos habitantes, de su sexo, edades y condicio
nes físicas. Un abuelo de 68 años puede ser un viejito que tiene difi
cultades de movimiento o un atleta que corre maratones de 15 kiló
metros en la categoría veteranos (como es mi caso...).
51
28. Hace años, cuando todavía no interrogaba cuidadosamente a los
hijos, me dejé convencer por un matrimonio de que no era posible
entrevistar a los suyos porque siempre estaban en el colegio o en cla
se de algo (judo, danza armonizadora, flauta dulce y qué se yo cuan
tas cosas más...). Fue así como cuando terminé el proyecto me ente
ré de que “Pedrito”, de 18 años, a quien nunca había visto, medía
2,04 metros de altura. Yo había propuesto para él un “camplac” (ver
págs. 180 y 181) de 1,85...
Podría objetarse que para albergar a tantos “flotantes”, suegros
nietos y mucamas, las casas deberían ser demasiado grandes, pero si
imaginamos “la película” comprobaremos que no es necesariamen
te así. Cuando los chicos pasan los 20, podríamos suponer que, año
más, año menos, se irán de la casa, coincidiendo con el ingreso del
abuelo como habitante fijo. O que la empleada no será necesaria
cuando los hijos crezcan y esa habitación, algo alejada del núcleo fa
miliar, será un espacio codiciado por un hijo adolescente...9
7. Sitio Actual
Durante la primera entrevista, pasaremos en limpio el croquis de
la casa que nos trae el cliente. Preguntémosle por el año y tipo de
construcción, altura y tipo de techos. ¿Techo plano, a dos aguas? Pi
so, (si es departamento): ¿Qué hay alrededor?, ¿patio, casa o te
rreno vacío? Con estos datos que vamos obteniendo, dibujamos sobre
un papel transparente todo lo que rodea la casa, incluyendo la calle y
la vereda (¿qué ancho tiene la acera?, ¿hay un árbol allí?). Jamás un
cliente ha traído un plano indicando lo que hay alrededor de su vivien
da. Los arquitectos suelen caer también en este error y presentan pla
nos con un recuadro perimetral que aleja para siempre de la mente
todo lo que existe un metro más allá. Muchas veces, el plano que nos
trae el cliente está fuera de escala, pero con medidas. Lo rehacemos
lo mejor posible, a mano alzada.
Preguntemos ahora cómo está habitada la casa: ¿quién
duerme en este cuarto? ¿Dónde está la puerta? El placard (c/oseí, ro
9Cuando los hijos son chiquitos y ambos padres trabajan, la empleada fija es impres
cindible en países como Argentina donde no existe una red gratuita de Círculos In
fantiles como en Cuba.
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pero), ¿está aquí, no? ¿Dónde está la mesada de la cocina? Y la hela
dera (refrigerador), ¿está aquí?
Cuando llegamos al dormitorio matrimonial, intentemos adivi
nar:
¿Y la cama está puesta aquí no? ¿Y el ropero aquí? ¿Andrea
duerme de este lado no? (La madre de hijos pequeños suele dormir
del lado más cercano a la puerta del dormitorio, al menos en países
machistas como el nuestro, no sé como será en Suecia). Si conoce
mos el tamaño y la ubicación de la puerta de un baño, podremos de
ducir la posición de los artefactos.
Acabo de revelar un pequeñísimo secreto profesional. Es notable
el efecto que produce en los clientes adivinar algo. Aunque nos equi
voquemos de vez en cuando, sólo recordarán las veces que acerta
mos. “Mamá... ¿cómo sabe?”, preguntó con asombro una chiquita al
cabo de una afortunada sucesión de aciertos.
El plano que hemos obtenido no será exacto pero nos sirve pa
ra entender globalmente el SITIO en la primera entrevista. No basta
con las paredes.
Los cinco ejercicios explicados hasta aquí son las herramientas
que utilizaremos para interrogar al cliente. En los capítulos siguientes
tendremos oportunidad de comprobar su utilidad y también la necesi
dad de mantenerlas separadas en la mente, en “cajones” distintos. De
este modo, evitaremos que la conversación se enrede en una confusa
madeja de deseos, problemas, sueños y limitaciones.
Durante nuestra relación con el cliente respetemos una con
signa:
No decir jamás LO QUE USTED TIENE QUE HACER ES...
Convencer es vencer con. En esto consiste la participación crea
tiva y organizada del cliente en el pensamiento de su propia casa.
Cómo aplicar estos juegos, en qué orden y en qué momento es
el tema de los capítulos siguientes.
