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1. Proceso Relacionamiento con el Sector Externo
"Este documento es confidencial, puede contener información privilegiada y no puede ser usado ni divulgado por personas distintas a personal de la
CORPORACIÓN DE EDUCACIÓN TECNOLÓGICA COLSUBSIDIO. Está prohibida su retención, copia, grabación, utilización o divulgación con cualquier
Código:
REX-DP-
Versión:
01
Pág. 1 de 3
Curso: HABILIDADES BÁSICAS EN SERVICIO AL CLIENTE
Unidad 1: CLIENTES
Criterios de
desempeño:
1.1 El contacto con el cliente cumple con protocolo técnico de servicio.
Saberes: Protocolo técnico de servicio.
Conocimientos esenciales (NSCL 210601020):
▪ Definición cliente, servicio al cliente y usuario.
▪ Tipos de clientes y cómo abordarlos.
▪ Protocolos y recomendaciones para el manejo de conflictos con los clientes.
Actividades por Desarrollar Descripción de la actividad
1. Foro conozcámonos Participe en el foro compartiendo la información siguiente:
▪ Nombres y apellidos.
▪ Nivel de escolaridad.
▪ Conocimientos frente al curso.
▪ Expectativas del curso.
▪ Participa con tu definición de cliente, ¿quién es para ti el cliente?
2. Leer el material de
estudio.
Lee el material de estudio del momento de aprendizaje Fundamentación,
correspondiente a los documentos tipo PDF:
▪ 1. Definición cliente, servicio al cliente y usuario
▪ 2. Tipos de clientes y cómo abordarlos.
▪ 3. Protocolos y recomendaciones para el manejo de conflictos con los
clientes.
Realiza la revisión de los videos y lecturas sugeridos al interior del
material (Necesarios para desarrollar la Actividad entrega de la unidad).
3. Actividad de entrega: Descarga el archivo Actividad de Entrega unidad 1, ubicado en el momento de
aprendizaje Apropiación de saberes, y lee detenidamente las instrucciones
propuestas allí.
Resuelve las actividades propuestas en el documento, con apoyo del material
de estudio y los videos sugeridos en la unidad. Al culminar sigue la ruta para
adjuntar el archivo que desarrollaste.
4. Evaluación de cierre de la
unidad.
Para realizar la evaluación de cierre debes tener en cuenta las siguientes
indicaciones:
Antes de presentar la prueba:
▪ haber leído los documentos contenidos en el momento de
aprendizaje Fundamentación, sección material de estudio.

2. Proceso Relacionamiento con el Sector Externo
"Este documento es confidencial, puede contener información privilegiada y no puede ser usado ni divulgado por personas distintas a personal de la
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▪ Haber realizado los ejercicios propuestos en el momento de
aprendizaje Apropiación de saberes, sección actividad de entrega,
con el fin de fortalecer los conocimientos abordados en la unidad.
Criterios
Escala de Valoración (Actividad de entrega Unidad 1)
Excelente
(50)
Bueno
(40)
Aceptable
(30)
Por mejorar
(20 -10)
1. Nivel de Desarrollo de la Competencia
Definida
Se evidencia pleno
desarrollo de la
competencia propuesta
en la guía de
aprendizaje.
Se evidencia desarrollo
de la competencia
propuesta en la guía de
aprendizaje.
Se evidencia
desarrollo de
algunos de los
elementos que
conforman la
competencia
propuesta en la
guía de
aprendizaje.
NO se evidencia
desarrollo de la
competencia
propuesta en la guía
de aprendizaje.
2. Seguimiento de Instrucciones
Sigue todas las
instrucciones indicadas
para el desarrollo de la
actividad propuesta.
Sigue la mayoría de las
instrucciones dadas
para la realización de la
actividad.
La actividad
desarrollada
cumple con algunas
de las instrucciones
dadas.
La actividad
desarrollada NO
cumplió con las
instrucciones
indicadas.
3. Esfuerzo y Dedicación de la Actividad
Se evidencia esfuerzo y
dedicación en la
actividad enviada.
Se evidencia esfuerzo y
dedicación en la
actividad enviada. Sin
embargo, existen
elementos que se
deben mejorar.
Se demuestra
esfuerzo y
dedicación. Sin
embargo, su
desarrollo pudo ser
mejor.
NO se evidencia
esfuerzo y dedicación
en la actividad
enviada.
4. Realización de la Actividad
Realiza de manera
completa y exitosa la
actividad propuesta.
Realiza de manera
completa la actividad,
Sin embargo, existen
elementos que se
deben mejorar.
Realiza la actividad,
pero hace falta
algunos elementos
por resolver.
NO se realizó la
actividad con base en
los criterios
establecidos en la
guía de aprendizaje.
5. Redacción y Ortografía
Desarrolla la actividad
de manera eficiente
aplicando redacción,
ortografía y signos de
puntuación.
Desarrolla la actividad
aplicando elementos
básicos de redacción,
ortografía y signos de
puntuación.
Se evidencian
algunos errores de
redacción,
ortografía y signos
de puntuación en la
actividad
desarrollada.
En la actividad
enviada se evidencian
recurrentes errores
de redacción,
ortografía y signos de
puntuación.

3. Proceso Relacionamiento con el Sector Externo
"Este documento es confidencial, puede contener información privilegiada y no puede ser usado ni divulgado por personas distintas a personal de la
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Criterios
Escala de Valoración (Foro Conozcámonos)
Excelente
(50)
Bueno
(40)
Aceptable
(30)
Por mejorar
(20 -10)
1. Dominio Conceptual
Demuestra total dominio
de los conceptos e ideas de
la temática desarrollada.
Demuestra dominio en
algunos de los
conceptos e ideas de la
temática desarrollada.
Hace mención de
algunos conceptos e
ideas de la temática
desarrollada.
Su participación NO
evidencia dominio
conceptual de la temática
desarrollada.
2. Calidad de la Intervención
Su intervención es muy
clara y precisa.
Su intervención es clara
y precisa.
Su intervención es
poco clara y precisa.
Su intervención NO fue clara
y precisa.
3. Aporte de Nuevas Ideas
Aporta nuevas ideas y las
sustenta mediante
argumentos válidos.
Aporta nuevas ideas y
las sustenta mediante
algunos argumentos.
Aporta al menos una
idea, pero faltan
argumentos.
NO existe aporte de ideas
nuevas y tampoco
argumentos.
4. Redacción y Ortografía
Redacta de manera
eficiente aplicando
redacción, ortografía y
signos de puntuación.
Redacta aplicando
elementos básicos de
redacción, ortografía y
signos de puntuación.
Se evidencian
algunos errores de
redacción, ortografía
y signos de
puntuación.
En su participación se
evidencian diferentes errores
de redacción, ortografía y
signos de puntuación.
5. Reglas del Foro
Aplica completamente las
normas de netiqueta para
participar en el Foro.
Aplica algunas de las
normas de netiqueta
para participar en el
Foro.
Se evidencia la
omisión de varias
normas de netiqueta
en su participación
en el Foro.
Su participación NO cumple
con las normas de netiqueta
establecidas.