F. mapfre master g.de riesgos 22.05.2014

1
Módulo 10. Casos prácticos y análisis de programas de seguros en la
empresa. Juego de simulación empresarial (BUGAMAP)
Tema: Los Retos de la Intermediación Aseguradora
Profesor: Francisco J. Fernández Armela
UNIVERSIDAD PONTIFICIA
DE SALAMANCA
Campus de Madrid

2
Mediación, Intermediación y mediadores
Las Corredurías

3
Mercado Asegurador
Los Retos de la Intermediación Aseguradora © Francisco J. Fernández Armela. XX MASTER UNIVERSITARIO EN SEGUROS Y GERENCIA DE RIESGOS

4
Mercado Asegurador

5
Agencias de
Suscripción
El
Seguro,
un
producto
ﬁnanciero…

Mercado de
Capitales
Mercado Asegurador
Aseguradores
Reaseguradores
Brokers
Reaseguro

6
El
Seguro,
un
producto
ﬁnanciero…
¡intermediado!

Carriers
Agencies
Brokers
Branches
Internet
Affinities
Banks
Associations Industries
Customers

7
Mediación
Mediar (Del lat. mediāre).
¿Qué
es
mediación?

Mediar
=
Conﬂicto

8
Mediación

Mediar (Del lat. mediāre)
Hablar,
escuchar,
las
cosas
cambian.


10
La
mediación,
canal
de
distribución

Distribución (Del lat. distributĭo, -ōnis).
1. f. Acción y efecto de distribuir.
2. f. Com. Reparto de un producto a los locales en que debe
comercializarse.
3. f. Econ. Asignación del valor del producto entre los distintos
factores de la producción.
4. f. Mat. Función que representa…
5. f. Ret. Figura, especie de enumeración,…

11
Marco
Regulatorio

a) La regulación de nuevas
formas de mediación
b) El principio de igualdad de
trato de las distintas clases de
mediadores
c) El principio de transparencia
que garantice adecuadamente la
protección de los consumidores
Directiva Europea de Mediación
Ley de Mediación 26/2006, principios básicos:

12
Clasiﬁcación
de
los
mediadores
de
seguros

Agentes
Corredores
Seguros
Reaseguros
Auxiliares
Una clasificación simple
Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados

13
Agentes
Corredores
Exclusivos
Vinculados
Corredores
Corredurías
Reaseguros
Auxiliares
P.Físicas
P.Jurídicas
Operador de
Banca Seguros
Una clasificación simple, en favor de la transparencia …
PasaporteComunitario
Clasiﬁcación
de
los
mediadores
de
seguros

Seguros

14
La
Mediación
en
cifras

Corredores de Reaseguros Personas Físicas 2
Corredores de Seguros Personas Jurídicas (Corredurías) 2.125
Agentes Exclusivos Personas Físicas 76.014
Agentes Exclusivos Personas Jurídicas (Agencias) 12.363
Operadores de Banca Seguros Exclusivos 20
Agentes Vinculados Personas Físicas 51
Operadores de Banca Seguros Vinculados 59
Agentes Vinculados Personas Jurídicas 112
Corredores de Seguros Personas Físicas 900
Dirección General de Seguros, Avance Informe Sector de la Mediación 2011
Corredores de Reaseguros Personas Jurídicas 36
+ 113 Mediadores de otros estados del E.E.E. en derecho de establecimiento

15
Todos los días más de 4.000 corredores de seguros y más de
80.000 mediadores salen a la calle en busca de nuevos clientes

16
La propuesta de valor llega hasta el cliente de manera
confusa, escasamente diferenciada

17
En
defensa
de
sus
intereses
(diferencia
entre
agente
y
…)

Asegurador

Cliente

Agente


18
Corredor…

Be
Broker!

Cliente

Corredor

Asegurador

Asegurador

Cliente

Agente


19
Deﬁnición
de
Broker

•  An interesting definition of “brokers” is set out in Article 2(1)
(a) of the EEC
•  Directive on insurance agents and brokers in December 1976:-
•  “Persons who, acting with complete freedom as to their
choice of undertaking, bring together, with a view to the
insurance or reinsurance of risks, persons seeking insurance or
reinsurance and insurance and reinsurance undertakings, carry
out work preparatory to the conclusion of contracts of
insurance, or reinsurance, and, where appropriate, assist in the
administration and performance of such contracts, in particular
in the event of a claim”.

20
Obligaciones
del
Broker

Análisis Objetivo
Formalización
Contrato
Asesoramiento
en Siniestros
Independencia
Profesionalidad
Análisis Objetivo

21
En
España

•  Sector en proceso de redefinición.
•  Gran dispersión aparente, ciento diez corredurías representan más
del 60% de los ingresos del sector y el 78% del empleo.

22junio 27, 2014junio 27, 2014
Revenues $ Mil.
Source: Business Insurance,
"World's 10 Largest Insurance Brokers, 2011"
Ranked by 2011 brokerage revenues
July 16, 2012
Lockton
Willis
Aon
Marsh & McLennan
878
904
1.104
1.112
1.267
1.627
2.091
3.414
11.228
11.519
Hub International Ltd.
Arthur J. Gallagher
Wells Fargo
BB&T
Jardine Lloyd Thompson
Brown & Brown
En
el
mundo,
un
sector
muy
concentrado


23
El
cambio
de
paradigma
en
la
mediación

¿Qué
es
un
paradigma?

.
Es
un
término
que
proviene
del
griego

"paradeigma"
que
significa
modelo,

ejemplo,
patrón.

.
Un
nuevo
paradigma
es
un
nuevo

modelo
que
surge
por
el

descubrimiento
de
maneras
diferentes

de
ver
y
ejecutar
las
cosas.

.
Un
término
cienTfico,
que
en
la

actualidad
es
usado
como
sinónimo
de

modelo,
teoría,
percepción,
marco
de

referencia.

.
Pudiera
generalizarse
y
decir
que
el

paradigma
es
la
forma
como
"vemos",

percibimos
e
interpretamos
el
mundo..

Thomas
S.
Kuhn,
historiador
cienTfico
y
autor
de
"la
estructura
de
las
revoluciones
cienTficas",
llevó
el
concepto
del
paradigma
al
mundo
cienTfico.
Estos
modelos
son

realizaciones
cienTficas
universalmente
reconocidas
que,
durante
cierto
[empo,
proporcionan
modelos
de
problemas
y
soluciones.
“Un
paradigma
es
lo
que
comparten

los
miembros
de
una
comunidad
cienTfica
y,
a
la
inversa,
una
comunidad
cienTfica
consiste
en
unas
personas
que
comparten
un
paradigma"


24
Caracterís[cas
del
Corredor
de
Seguros

Transparencia
Asesoramiento
Independiente
Profesional

25
La
Gerencia
de
Riesgos
Profesional
Asesoramiento

26
Riesgos
Financieros
Riesgos
Fortuitos
Riesgos
Estratégicos
Riesgos
Operativos
CRECIMIENTO EFICACIA PROTECCIÓN PROTECCIÓN CRECIMIENTOEFICACIA
CRECIMIENTOEFICACIAPROTECCIÓNPROTECCIÓNCRECIMIENTOEFICACIA
Fluctuaciones
en los precios
Riesgos de divisa
y tipos de interés
Pérdida de
proveedores
Pérdida significativa
de clientes
Diversificación/
Estrategia errónea
Cambios en la demanda/
demográficos
Riesgos
tecnológicos
Aumento de la
competencia
Cumplimiento legal/
riesgos profesionales
y de directivos
Infidelidad de
empleados
Baja productividad
de empleados
Fallo en la cadena
de suministros
Pérdida de
empleados clave
Seguridad
de empleados
Contaminación
Seguridad física
Responsabilidad civil de productos/
retirada de productos
Interrupción de negocio/
recuperación de actividad
Daños a los activos
CUMPLIMIENTO NORMATIVO
Radar
de
Riesgos


27
Asesoramiento
Independiente


28
La
Paradoja
del
Corredor
de
Seguros

“Manos dibujando” M.C. Escher, 1948

29
La
Paradoja
del
Corredor
de
Seguros

El Corredor
defiende y representa
los intereses
del cliente
La intermediación
del Corredor
NO supone
un coste añadido
para el cliente
El precio
de la intermediación
del Corredor
lo establece y paga,
la aseguradora

30
El
cambio
de
paradigma
de
la
profesión

El Corredor vende un servicio
que el cliente no está dispuesto a pagar
¿No
puedes
hacer
nada
bien?


31
Las Corredurías de SegurosAsesoramiento
Independiente

CORREDOR

32
¿Cuántos
corredores
son
en
realidad
agentes?


35
Marsh & McLennan Companies' common stock is listed on the New York, Chicago and London Stock Exchanges.
•  Marsh & McLennan Companies were founded in Chicago after the
Great Chicago Fire in 1871.
•  Today Marsh & McLennan Companies is the premier global
professional services firm
•  Provides advice and solutions in risk, strategy and human capital.
•  Colleagues in more than 100 countries
•  Helping clients identify, plan for and respond to critical business
issues and risks.

36
Marsh Guy Carpenter Mercer Oliver Wyman Group
ConsultingRisk and Insurance Services
Marsh & McLennan Companies
Oliver
Wyman
NERA
Economic
Consulting
Lippincott
Oliver Wyman is a top-tier global management consulting firm
NERA Economic Consulting advises corporations, law firms, and government entities on the economics of
competition, regulation, public policy, finance, and litigation
Lippincott helps clients create, develop, and manage their corporate branding, identity, and image.
Mercer is a global consulting leader in talent, health, retirement
and investments that helps clients around the world advance the
health, wealth and performance of their people.

37
Marsh Iberia
•  Since 1970
•  500 colleagues
•  10 branches: Madrid, Barcelona,
Bilbao, Corunna, Malaga,
Pamplona, Seville, Valencia,
Lisbon y Oporto.
•  More than 3.000 clients,
industrial sectors, institutions
and corporate clients
•  250 of the biggest Iberian
companies trust in Marsh
services.

38
Marsh International
Risk Management Corporate
Marsh Global Consumer & Affinity
Marsh
Matrix Organization

39
Making an Impact: Working at Marsh & McLennan Companies
Video Mars&McLennan 60 s

40
Cambio de paradigma en la Mediación de Seguros
2004 - 2013

41
A`orney
General
Eliot
Spitzer
regarding
The
Global
Brokers

(16
de
noviembre,
2004)

Eliot
Spitzer
against
Greenberg
(AIG
Chairman)

Un
episodio
que
cambio
una
profesión…

42
Respuesta
del
Mercado

43

Spitzer
Turns
Crusade
Against
Wall
Street
Into
Run
for
Governor

La
polí[ca
de
las
decisiones

44
Así
se
escribe
la
Historia

45

Spitzer
Turns
Crusade
Against
Wall
Street
Into
Run
for
Governor

Democrat Eliot Spitzer was sworn in as New
York's new governor from January 2007 to
March 2008
La
incongruencia
humana

VINCULADO A UNA RED DE PROSTITUCIÓN
El gobernador de Nueva York, Eliot Spitzer, anuncia su dimisión tras un escándalo sexual

46
Respuesta
de
los
Medios

47
Respuesta
de
los
Medios

48
Respuesta
Pública

Governor
David
A.
Paterson

New York Governor David Paterson Denies Sex Scandal Rumors
Jessica WakemanFebruary 9, 2010
Former New York Gov. David Paterson nipped controversy in the bud when he
admitted immediately after taking office in 2008 that both he and his wife, Michelle,
had engaged in extramarital affairs during a bumpy period in their marriage. Given
that Paterson assumed the role of governor after Eliot Spitzer stepped down due to his
fondness for prostitutes, it was especially important for Paterson to own up to any
sexual impropriety.

49
Ley de Mediación Española
Proceso en Nueva York, a los grandes brokers de seguros mundiales
Cruzada del Fiscal de Nueva York empresas de Wall Street
Ley Sarbanes Oxley
Conflictos entre auditoria y consultoría
Casos Enron, WorldCom,…
Modificación Directiva Comunitaria sobre practicas desleales
Solvencia II
Basilea II
Transparency, Disclosure, Best Practices, Money Laundry, Compliance
Bonos Basura, tiburones financieros, …
Explosión de la burbuja “punto com”
05.2005
11.2004
07.2006
05.2002
11.2001
12.2002 Directiva CE Mediación
Solvencia I06.2004
Caso Parmalat01.2004
2001
Inicio de La Nueva Economía1997
2007
Antecedentes
La
Historia
se
repite

50
Una
nueva
etapa
de
regulación

Transparency:
transparencia

Compliance:
cumplimiento
norma[vo

Disclosure:
información,
auto-‐regulación


51
Transparencia…
¿Un
valor
reconocible?

Valores = Carga Subjetiva + Circunstancias Ocasionales
“Los valores responden en cada momento a la forma que tiene la sociedad de
percibir los acontecimientos.”

52
¿Qué
signiﬁca
transparencia?


53
¿Qué
signiﬁca
transparencia?

NUSA DUA, Indonesia, 26 feb 2010 (IPS) - Para recuperar la confianza perdida tras el fracaso de Copenhague, la
próxima conferencia de cambio climático que se celebrará a fines de año en México debe ser transparente e
incluir a todos los países, como no se ha hecho hasta ahora.
CONVOCATORIA DE LA PRIMERAASAMBLEA FEDERAL DEL PTD (PARTIDO DE
LA TRANSPARENCIA DEMOCRATICA)
Reunidos, en la ciudad de Las Palmas de Gran Canaria, el día 30 de Marzo de 2010,
Ante el debate suscitado en los medios de comunicación sobre la transparencia de las ONG y la
utilización de sus recursos, Cruz Roja Española quiere informar sobre las medidas que tiene implantadas y
vigentes hace largo tiempo. 15 de abril 2010
Ciudad Real 23 de mayo 2010 El PSOE exige transparencia en la financiación del PP de Bolaños

55
Transparencia
Vs
Competencia

El
caso
“Finlandia”

Anexos: Report by Ministry of Social Affairs Finland 26 May 2009.pdf, FFIResponsetotheIMDConsultation28022011.pdf, ThefutureoflifeinsuranceintermediariesE&YFriberg.pdf

56
Compliance

Lo
sen[mos,
Oog,
pero
que
no
estas
cumpliendo
con
los
protocolos
de
la
evolución.


57
Disclosure

“Atendiendo
a
las
reglas
de
revelación,
estoy
obligado
a
decirle
que
tengo

acciones
en
la
compañía
del
medicamento
que
le
estoy
prescribiendo.”


58
Ac[vidad
sobre-‐legislada

•  Asesoramiento independiente
•  Conocimiento del Mercado
•  Regulación Relacionada
–  Protección de Datos
–  Prevención de Blanqueo de
Capitales
–  Comercio Electrónico
–  Normas Bancarias
–  …
•  Responsabilidad Social

59
Buenas
Prac[cas


60
El
código
é[co
de
la
mediación
empresarial

1.  análisis de riesgos profesional y suficiente.
2.  informar al cliente sobre sus derechos y obligaciones
3.  asistir al cliente sobre cualquier derecho.
4.  respetar en todo momento el mandato.
5.  guardar el secreto profesional.
6.  promover soluciones amistosas
7.  compromiso de formar adecuadamente a los empleados
8.  mantener la ética en su actividad profesional
9.  proporcionar en todo momento información clara, veraz y
honesta
10.  promover la transparencia

61
Corpora[vismo
Vs
Competencia

Los movimientos asociativos están trabajando en favor de la
creación de una nueva idea de corporativismo, impulsando:
• Formación
• Buenas Practicas
• Gestión
• Competencia.

62
Los retos de las empresas de mediación
2014…

63
Retos
Empresariales

Empresa unipersonal Vs empresa familiar
De la mediación a la consultoría
Tendencias superpuestas
¿Empresa local o global?
Corporativismo
Innovación

64
Vivimos
en
un
mundo
paradójico

29.10.2009 La Voz de Galicia. El servicio de Menores de la Xunta de
Galicia ha asumido la tutela de un niño de 9 años que padece obesidad
mórbida y pesa 70 kilos.

65
El
relevo
en
la
empresa
familiar


66
Efecto
Príncipe
de
Inglaterra

John Mc Cain, candidato
republicano EE UU 2008, 74 años
Roberta Mc Cain, madre
del candidato, 98 años
Cindy Mc Cain,
esposa, 56 años

67
Internacionalización
o
especialización

¿Qué
hacer
cuando
el
mercado
local
se
contrae?

• 
Salir
a
otros
mercados

• 
Acompañar
a
los
clientes
en
su
proceso
de
internacionalización

• 
Especializarse

• 
Buscar
agrupaciones
de
intereses,
proyectos
similares

• 
Vender


68
Cómo
son
las
empresas

Multinacionales
Locales

69
La
Globalización
de
los
Valores


70
Think
globally,
work
locally

71
Integración
Ver[cal
de
la
Oferta

•  Desempaquetamiento de servicios
•  Rentabilidad operacional
•  Segmentación de clientes
•  Acciones de fidelización
De la intermediación a la consultoría …

72
¿Mediador
o
Consultor?


73
De
la
distribución
de
productos
(y
precios)
a
la
prescripción

•  Conocimiento del cliente, sus
necesidades, sus riesgos.
•  Conocimiento de los productos,
del mercado y los precios.
•  Individualización de la oferta.
•  Medición de resultados.
•  Seguimiento.
•  Análisis de satisfacción.
•  Escucha activa de necesidades.
•  Cumplimiento de expectativas.
•  Diferenciación del producto.
•  Venta Consultiva.

74
Sostenibilidad
de
la
cultura
del
“todo
incluido”.


75
¿Como conseguir
que
un
comprador
se
convierta
en
cliente?

El efecto supermercado

76
De
la
venta
al
CLIENTE


77
Valor
del
Cliente

•  En el tiempo
–  Repetición de compras
–  Venta cruzada
–  Mejora de situación (up grade)
–  Sensibilidad al precio
–  Disposición a perdonar errores
–  Oferta anticipada, superar las expectativas

78
Venta
Consul[va

Atraer
Vender
Satisfacer
Fidelizar
Hay que vender bien antes de fidelizar
“La verdadera fidelización empieza en la venta”
Delaventaproducto-precioalaventaconsultiva
Fuente:Cosimo Chiesa de Negri, Doctor en Ciencias Económicas y Comerciales por la Universidad “Luigi Bocconi” de Milán. Profesor del IESE.

79
Fidelizar
en
[empos
de
crisis
¿Quiénes son mis clientes?
¿Dónde compran?
¿Qué compran?
¿Qué canales prefieren?
¿Cómo gestiono sus reclamaciones?
Esta información permitirá conocer el comportamiento de compra
individual de nuestros clientes y constituirá el punto de partida para
diseñar la Estrategia de Fidelización

80
¿Cómo
se
mide
la
ﬁdelización?


81
Sólo
se puede
ﬁdelizar
a
los
clientes
altamente
sa[sfechos.

Fuente: Universidad Pompeu Fabra X Jornada de Economía en Latinoamérica. ARTICULO. Estrategia para afrontar la crisis financiera:
Reenfocarse en el cliente. Por Gina Pipoli - Profesora Principal, Investigadora y Consultora de Marketing. Universidad del Pacífico (Lima – Perú)

82
Cosas
que
pasan
…

•  Dos tercios de los clientes se pierden por la
indiferencia de la organización.
•  Solo el 4% de los clientes perdonan los errores.
•  El 96% abandona la empresa inmediatamente y
el 91% no vuelve jamás.
•  Cada cliente que tiene una mala experiencia
con una empresa lo cuenta a una media de 8 a
10 personas, mientras que una buena
experiencia solo se cuenta a tres/cinco
personas.
•  Siempre es necesario asegurar la cartera de
clientes, pero en épocas de crisis es
fundamental para acertar en las previsiones
financieras y poder afrontar el desarrollo de
negocio con garantías.

83
Esa
moles[a
llamada
CLIENTE


84
La
sa[sfacción
se
puede
medir


85
Tiempos
paradójicos

Nuevas tendencias
… en el consumidor,
… en la distribución.
… en el concepto de producto.
… en las organizaciones,
… en las empresas.

86
Nuevas
señas
de
iden[dad


87
Cambio
de
estándar


88
Consumidor
DINK
(Double
Income
No
Kids)


89
Conocimiento
del
Cliente

Los singles gastan 33.000 millones de Euros al año en productos de gran
consumo. En España existen más de 8 millones de personas sin pareja, cifra que
se eleva hasta los 160 millones en el total de Europa.

90
27 de agosto 2008 Dos millones de españoles han rebasado los 80 años de edad.
22 de marzo 2009 En España hay algo más de 7,5 millones de personas mayores de 65 años, el 16,6 por
ciento de los españoles rebasa los 65 años.
Nuevos
Segmentos
de
Consumo


91
Nuevos
Segmentos
de
Consumo


92
El
consumidor
mul[-‐tarea

Lo importante hoy, es saber que hace el consumidor, no lo que compra

93
Mañana
es
tarde

El efecto mariposa

94
Hágalo
Vd.
Mismo,
es
mas
barato


95
Dáselo
hecho

Juan Roig, Presidente de Mercadona, durante la presentación de resultados de 2010

96Los Retos de la Intermediación Aseguradora © Francisco J. Fernández Armela. XX MASTER UNIVERSITARIO EN SEGUROS Y GERENCIA DE RIESGOS

97
Low
Cost


98
Lo
que
importa
es
el
precio


100
Lo
barato
¿es
caro?

Bicester village outlet, Oxfordshire Woodbory Common Mall, NY

101
Consumir
menos
es
vivir
mejor


102
Teoría
de
las
categorías
adyacentes

Todo el mundo participa de una nueva categoría
Se diluyen las fronteras entre industrias
El secreto esta en acercar la oferta a la demanda
Nuevos competidores atípicos

103
Ford
vende
Seguros


104
Acercarlo
al
Cliente


105
¡Confúndele!


106
¡Haz
que
lo
busque!


107
¡Crea
adicción,
crea
Fans!


108
Preparados
para
durar


109
Necesidades
Comunicación con:
ü  Clientes
ü  Aseguradoras
ü  Proveedores
Procesos homogéneos
Productos adaptados a los medios
Sistemas de contratación eficientes
Innovación

La Distribución del Seguro©Francisco J. Fernández Armela

111
Dos imagenes
tomadas en la Plaza
de San Pedro del
Vaticano.
La primera tomada el
4 de abril de 2005 con
motivo de los
funerales del Papa
Juan Pablo II.
La segunda imagen
fue tomada el 13 de
marzo de 2013,
durante la
presentación de el
Papa Francisco.
2005
2013
8years
Los
cambios
son
rápidos
e
imprevisibles


112
Relaciones
virtuales

Web
2.0

ü Convergencia de los medios (móvil-TV-Internet)
ü Ocio tecnológico
ü Anulación del contacto físico
La cuota de “pantalla” supera tres veces la de TV

113
1.  Vídeo http://www.youtube.com/watch?v=1pZPb93uDdM
2.  Artículo WSJ
http://online.wsj.com/article/
SB10001424052702304434404575149883850508158.html
•  16 de marzo 2010. Greenpeace lanza una campaña viral en la que
relacionaba a Nestlé con la deforestación de los bosques de
Indonesia. La campaña incluye un video en Youtube y visitas al blog
de Nestlé.
•  Al tiempo que reconocía los hechos, la reacción de Nestlé el mismo
día fue solicitar a Youtube la retirada de la versión inglesa del vídeo,
lo que consiguió durante algunas horas.
•  La multinacional de la alimentación respondía así a una campaña de
Greenpeace en Internet lanzada en más de 25 países.
•  Aparecen 68 videos en You Tube y el blog de Nestlé se inunda de
comentarios, comienza una campaña en Facebook y Twitter
•  29 de marzo el Wall Street Journal se hace eco de la noticia
•  17 de mayo Nestlé anuncia públicamente su cese en la utilización
de aceite de palma y la ruptura con las empresas proveedoras,
pidiendo disculpas a sus clientes.
Uso
de
las
Relaciones
Sociales


114
Cuando
la
empresa
no
comprende
a
sus
clientes

115
El
ruido
en
la
Red

119
Los
Retos
de
la
Intermediación

Cambio del Modelo
de Negocio
Nuevos valores
Auto-regulación
Crisis
económica
Buenas practicas
Judicialización
Competencia
Innovación
Profesionalización
Formación
Dimensión
Deslocalización
Cambio de
Comportamientos
de Consumo
Nuevos Clichés
Comunicación

120
Comentarios, Preguntas

121
Muchas gracias por su atención
Francisco J. Fernández Armela
Managing Director, Marsh, S.A.
Francisco.fernandezarmela@marsh.com
farmela@googlemail.com
@ffarmela
Los Retos de la Intermediación
Aseguradora
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de los asistentes al XX MASTER UNIVERSITARIO EN SEGUROS Y GERENCIA DE RIESGOS. No
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