Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Similar a Portafolio Tecn- Junio 2022.pptx
Similar a Portafolio Tecn- Junio 2022.pptx (20)
Portafolio Tecn- Junio 2022.pptx
- 2. Resumen Soluciones All-in-one Cognitive Omnichannel Cloud Microsoft Partner ISV Partner Independent Software Vendor Experiencia Perú Uruguay Colombia Mexico USA Costa Rica Portugal España Francia
- 3. Portafolio SAP, Sales Force, MS.Dynamics Herramientas y funcionalidades “core” de una plataforma de CC Omnicanal Business Apps inConcert Omnichannel Contact Center
- 4. Productos Complementarios que agregan valor al CC inConcert Omnichannel Bot inConcert Quality inConcert Speech Analytics inConcert Workforce Management inConcert Omnichannel Contact Center Portafolio Herramientas y funcionalidades “core” de una plataforma de CC Omnicanal
- 5. Aplicaciones de Negocio integradas nativamente inConcert Omnichannel Bot inConcert Collections inConcert Quality inConcert Speech Analytics inConcert Workforce Management Omnichannel Contact Center inConcert CRM inConcert Marketing inConcert Help Desk Portafolio Productos Complementarios que agregan valor al CC Herramientas y funcionalidades “core” de una plataforma de CC Omnicanal
- 8. inConcert Omnichannel Contact Center
- 9. Dónde aportamos Valor Omnichannel Contact Back-end Integration (processes, systems & data) Human & AI Interaction Handling Business Apps Automatic Distribution Interaction Recording IVR Real Time Supervision Dialing Reporting Interacciones no presenciales para resolver procesos de negocio Organizaciones Consumidores
- 11. Mapeo del portafolio con el Ciclo de Vida de Cliente atracción venta relación servicio cobranza Aplicaciones de Negocio Plataforma de Contacto inConcert Omnichannel Bot inConcert Collections inConcert Quality inConcert Speech Analytics inConcert Workforce Management inConcert CRM inConcert Marketing inConcert Help Desk inConcert Omnichannel Contact Center
- 12. inConcert Marketing & Sales
- 13. Atracción Trafico » Lead Leads » Alta Definir estrategias de atracción Inbound Marketing, SEM, RRSS, etc Optimizar el plan de medios Google Adwords, Bing, FB, LI, etc. Crear anuncios con alto rendimiento Generar contenidos Landing pages, artículos, posts webinars, tc. Integración con medios digitales Optimizar relevancia de activos digitales Mejorar Quality Score, etc. Optimiza los costos de marketing . A/B Testing, análisis, etc. Dinamizar procesos de diseño y desarrollo Formularios, LP, minisitios, email mkt etc. Acelerar tránsito en el funnel Asistencia (inmediata), acciones Aprovechar la temperatura del lead Distribución inmediata a equipos apropiados, nutrición Scoring. Optimizar proceso de venta Argumentario, calidad, análisis Disponer herramientas de cierre Aplicaciones,información para cross&upselling Medir, retroalimentar, mejorar Marketing & sales. MAS
- 14. Proceso integrado de Marketing & Ventas Consumers SQL Workflows de avance en el funnel de ventas WON LEA D Workflows de nutrición del Lead LEA D MQL MQL MQL Marketing & Sales Automation Workflows de onboarding y relacionamiento WON Lead Generation Anuncios off line Anuncios on line Email marketing Telemarketing Eventos Referidos Otros Inbound mktng Contact Center Ejecutivo Comercial Páginas Respuesta Omnicanal Lead Management
- 16. Tipos de bots según uso de AI • ITR - Interactive Text Response (“Dumb Chatbots”) • Word Spotting • Cognitive Bots
- 19. ¡Gracias!
Notas del editor
- Introducción: En esta nueva era el cliente cambió la manera en que se relaciona con la empresa (mapa de interacción) y somos consciente que le mundo ha cambiado radicalmente y estamos viviendo lo que denominamos la nueva normalidad pero es una normalidad que ya ha venido para quedarse el mundo se ha adelantando digitalmente Las empresas se están re refundando desde cero y estamos viendo como va ser el futuro ese futuro solo hay una cosa segura que es ser clave digital. Hoy, la digitalización es crucial para el crecimiento empresarial y la CREACION de relaciones con los clientes a largo plazo. __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Ante ello las compañías se han visto obligadas a potenciar sus estrategias digitales mediante la incorporación de nuevas tecnologías y herramientas de negocio que les permita brindar la mejor Experiencia al cliente por ello estamos viendo cada día mas empresas que están incorporando en su tablero principal de control las métricas experienciales, tales como el famoso NPS (Net Promotor Score) y además viene incorporando dentro de sus planilla en expertos en CX. (experiencia al cliente) Desde nuestra perspectiva como fabricantes este entorno ha llevado a impulsar unas tecnologías mas que otras como es , la Inteligencia artificial, Omnicanalidad ,Big data & analítica, block chain tiene el potencial de cambiar los modelos de negocio . Toma pedido o Social Commerce Social commerce: es una manera de generar sinergias tanto de la venta online como de las redes sociales.En el ecommerce "tradicional", el usuario llegaba o bien a través de una búsqueda proactiva del producto o bien a través de publicidad digital dirigida (social ads, anuncios en buscadores, display...). En cambio, aquí la conexión se produce a través de las propias relaciones sociales entre usuarios.
- Nosotros somos un compañía que desarrollamos tecnología que ayuda ala empresas a relacionarse de mejor manera con sus clientes. Con mas de 20 años de experiencias nos ubica en una empresa líder del mercado en brindar soluciones Inteligentes para centro de contactos. Contamos con LA TECNOLOGIA y ARQUITECTURA diseñada y enfocada para asegurar la continuidad de los servicios de nuestros Cliente. Las soluciones que brindamos pueden desplegarse de manera local (on premisse) o en un entorno NUBE el producto para ambos escenarios es el mismos solo con las diferencias propias que ofrecen cada una de estas tecnologías.
- El consumidor de hoy sabe manejarse por todos los canales de atención y la mayoría de ellos empiezan el proceso de compra en un dispositivo y lo terminan en otro. O sea: buscan, muchas veces, información a través de las redes sociales, quitan dudas en chatbots, hacen la compra desde el ordenador y retiran su compra en la tienda física, por ejemplo. Atender estos nuevos hábitos de consumos requiere de soluciones especializadas para centro de contactos que te permitan estar presente donde tus CLIENTES se encuentran , Por ello les presentamos el eje principal de nuestro portafolio QUE ES NUESTRA PLATFORMA Omichannel Contac center. Se trata de una solución INTELIGENTE basada en una plataforma Unificada Omnicanal que les va permite gestionar las comunicaciones con sus clientes de forma integrada brindando experiencias personalizadas independiente a los canales que sus cliente elijan y prefieran para comunicarse con su empresa. Omnichannel contact center les permite gestionar hasta 13 canales de comunicación que LES VA ayudar a simplificar su forma de interactuar ,comunicarse, trabajar y de analizar todos sus datos por medio de una única plataforma de Gestión permitiéndoles así fortalecer las relaciones con sus cliente manteniendo CONVERSACIONES , AGILES , Fluidas y PERSONALIZADAS.
- NUESTRO actual portafolio nos permiten brindar Soluciones AGILES e INTELIGENTES que responden a las necesidades del clientes y del mercado. Asi mismo nuestra tecnología brinda a los equipos de CX las herramientas y datos que necesitan para centrarse en lo que realmente importa : brindar experiencias memorables a los clientes. En la parte inferior podemos apreciar soluciones innovadoras como Omnichannel bots y QUALITY, Speech Analitics y workforce management todos ellos potenciados con las herramientas de inteligencia artificial de MICROSOFT AZURE. A TODO ESTE GRUPO DE SOLUCIONES LO LLAMAMOS SOLUCIONES VALOR PARA EL CENTRO DE CONTACTO la cuales están enfocados a brindar mejorar la experiencia al cliente y optimizar los costos operativos de su centro de contacto. Omnichannel Bots: Chat bots cognitivos y asistentes virtuales de voz con capacidad de comprensión del lenguaje natural. Es una solución que le permitirá estar siempre disponible para apoyar a sus clientes además le s va permitir también a ustedes ahorrar tiempo y dinero. Quality: Herramienta especializada en la auditoria y evaluación continua de su centro de contacto para detectar brechas y mejoras en su operaciones aportando eficiencias en sus gestiones. Speech Analitycs: Analiza y comprende las comunicaciones que tiene el agente con el cliente con el fin medir y mejorar el desempeño de tus agentes a nivel ventas o calidad de atencion permitiéndoles asi validar que tus agentes cumplan con políticas de atención o exigencias regulatorias . WFM: modulo orientado a empresas que reciben grandes volúmenes de interacciones que buscan alinear la curva de trabajo con la disponibilidad de operadores. Analiza el comportamiento histórico del centro de contacto, genera escenarios de trabajos y aplica diversos algoritmos para determinar el optimo funcionamiento de sus operaciones.
- Por ultimo el parte superior contamos con las soluciones de negocios . Módulos pre instalados en nuestra solución de oCC.. Collections: Sistema de gestión de cobranzas que provee diversas herramientas para contactar al deudor de una forma exitosa y a su vez gestionar eficientemente el cobro (cartera tardía , temprana,castigada .) Help desk: Es una aplicación de negocio orientada al servicio de atencion al cliente que les va permitir la gestión y resolución de incidentes, reclamos o solicitudes de sus cliente de una manera simple y eficiente.(de acuerdo a los flujos de trabajos que se definan) nuestra solución SE ADAPTA completamente a las necesidades del negocio, cuenta además con muchas métricas que nos permiten ssimplificar el soporte y facilita el intercambio de información. Marketing &sales : Modulo que les permite tener una visión 360° del cliente ,cuenta con una suite de herramientas digitales especializadas en marketing & ventas orientado a optimizar tu inversión en marketing. Es una solución que te permite integrar y optimizar de los procesos de ventas y marketing en una única plataforma capaz de gestionar los leads , automatizar procesos de negocio aplicar estrategias de Remarketing y /o nutrición. CRM: Modulo que te va permitir mejorar la productividad de tu equipo de ventas agilizando el ciclo de ventas permitiéndoles a los ejecutivos gestionar y acelerar las oportunidades de negocio a través embudo de ventas(pipeline). Es una herramienta que les va brindar tener una visibilidad real de las oportunidades de negocio y la gestión del consultor.
- Por un lado tenemos a los consumidores y al otro extremo contamos con los recursos de empresa que requiere el negocio (aplicaciones de negocios , crm .inventario otros. Es en esta brecha donde nuestra solución Omnichannel contact center Genera valor al negocio. Nuestra solución les Permite gestionar todos los canales de comunicación que tenga habilitados para tender a sus clientes por medio de una plataforma de gestión unificada capaz de brindar la atención a travez de agentes , Bots o servicios Automatizados , los cuales podrán consumir o integrarse con los diversos sistemas que haga uso su empresa que la va permitir brindar la mejor experiencia de atención al cliente. Beneficios que otorga contar con una plataforma Omnicanal : Permitir incrementar sus ventas con productos adaptados al cliente logrando así que sus ejecutivos puedan tener mayor conversión. Capacidad de manejar los canales digitales / redes sociales a través de una única plataforma que le va ayudar a simplificar la forma de contactar , comunicarse , trabajar y analizar los datos de acuerdo al comportamiento del cliente. Permitir estar donde el cliente se encuentra y con ello diferenciarse de su competencia , tener presente que el consumidor actual es un usuario Omnipresente. Fidelizar al cliente- el automatizar servicios, conocer el historial de las conversaciones de los clientes te va ayudar a brindar respuesta rapidas y experiencias memorables. Contar con nuevos puntos de venta y promoción .
- El centro de contacto es el corazón del servicio al cliente y la cara de la marca en ese sentido proveemos diversas soluciones que garantiza la calidad en la experiencia del cliente. Omnichannel contact center cuenta tecnología inteligente para priorizar y enrutar interacciones de acuerdo a las reglas creadas por la empresa, estas reglas pueden modificarse según los objetivos y prioridades diarias del negocio. Asegurando una experiencia óptima en cada punto de contacto del cliente.. Las interacciones pueden ser dirigidas al agente adecuado o a un bot si así lo requieren, de esta forma los clientes estarán siempre atendidos y satisfechos. Para sacar mayor provecho a estas interacciones es necesario conocer el contexto y es aquí donde la omnicanalidad le va permitir tratar al cliente como una Unidad (Todo) y a su vez van poder implementar estrategias de gestión de acuerdo a los canales que elijan y prefieran interactuar sus clientes , conocer el historial de las comunicaciones de nuestros clientes además nos permite dar una respuesta rápida y brindar la mejor Experiencia OCC les permite contar con un único Dashboard donde van a poder monitorear el estado de tus operaciones , agentes ,campañas y canales. Es decir nuestra solución les va ayudar a simplificar su forma de interactuar ,comunicarse, trabajar y de analizar todos sus datos por medio de una única plataforma de Gestión. ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Mientras, la multicanalidad se queda más en un plano, llamémoslo, tecnológico: la capacidad de incluir varios canales en la interacción y la relación con el cliente. En este caso hablamos de la habilitación de esos canales, pero no hablamos de ningún tipo de estrategia relacionada entre los mismos. Pero no es suficiente que le atiendas bien y por sus canales preferidos, además tienes que tratarlo como una unidad, independientemente del canal por el cual se comunique. Tu cliente ya es omnicanal y tú operación también tiene que serlo.
- Cuando hablamos del ciclo de vida de cliente nos referimos a las fases o momentos que pasan tus clientes. A lo largo de la vida del cliente , hay múltiples puntos de contactos y múltiples canales comunicación , de la experiencia que tenga tu cliente en cada punto de contacto dependerá que tan rentable sea tu negocio . Debemos tener en consideracion además que hoy en dia el umbral de tolerancia del cliente se redujo debido a pandemia y la irrupción de apps, que ofrecen cualquier tipo de servicio de forma simple y en tiempo record. El cliente ya no está dispuesto a esperar pacientemente por una atención o respuesta. Es aquí en esta etapa donde nuestra solución Omnichannel brinda soluciones de valor agergado para ofrecer la mejor Experiencia Omnicanal del mercado que le puede llevar incluso a transformar su negocio. Asi mismo para apoyar a las empresas en el ciclo de vida del cliente contamos con soluciones de negocios que le van ayudar a brindar la mejor atención y optimizar sus costos operativos . UNA DE LAS RAZONES POR LA QUE NOSOTROS DESTACAMOS ES LA AMPLITUD DE NUESTRO PORTAFOLIO TECNOLOGICO, QUE INCLUYE VARIAS SOLUCIONES MODULARES PRE INTEGRADOS A LA PLATAFORMA OMNICANAL , LOGRANDO ASI BRINDARLES SOLUCIONES PERSONALIZADAS. Atracción: Generar demanda y a traigas potenciales clientes (anuncios Online/off line, telemarketing, etec ) Venta: Convencer a tus potenciales clientes que te compren . Relación: una vez que son tus clientes tiene que nutrir y fortalecer las relaciones. Servicio: como todo cliente necesita que atendemos y resolvamos sus inquietudes o problemas Cobranzas: Algunos clientes pueden demorar en el pago por ello es importante gestionar las deudas.
- Marketing &sales : Modulo que les permite tener una visión 360° del cliente QUE LES AYUDAR A LLEVAR TODA TU ESTRATEGIA DE MARKETING y VENTAS DESDE UN SOLO Lugar donde vamos poder crear: - Elementos para atraer tráfico (Crear ANUNCIOS ,generar contenidos , integración con medios digitales entre otros Facebook ads / Google adwors) - Elementos para convertir como puede ser email marketing ,formularios ,landing pages ,minisite otros. - Elementos para el cierre de ventas como email personalizados ,work flows, nuticion, Scoring y todo lo que involucraría marketing automations.
- A un extremo encontramos a los consumidores o audiencia que serán segmentado de acuerdo al giro del negocio. Por otra parte encontramos las acciones que realiza Marketing para la generación de leads. Todas estas acciones deberán ser atendidas por los diferentes canales de atención que habilite y para ello se requiere de un orquestador capaz de prioriorizar y enrutar las interacciones de un manera inteligente. que viene hacer nuestra solución OMNICANAL. Estos leads podrán ser gestionados por un centro de contactos, ejecutivo comercial o por de landing page. Algunos clientes sean atendidos por un agente y se concrete la venta , esto funciona para ventas de ciclo corto de productos de baja complejidad o precio. e inmediatamente pase a un workflow de onbording y relacionamiento. (close won /win –venta ganada) Si e ingreso es por una landing page o el callcenter determinan que un MQL en segunda instancia es reenviado al ejecutivo comercail quien detacta que es lead Calificacdo y eso lleva a aplicar worksflos de avance de Funnel de ventas (cuanto mas alto es el costo del producto es mas compleja la venta), si ganamos la oportunidad para work flows de onbordin y relacionamiento. Puede darse también que la venta no se de pero existe una oportunidad por el tipo de empresa o requerimeintos se recicla el lead e ingresa a un workflow de nutrición . Para que se nutra de información valiosa y posteriormente pase a comportarse como lead. Workflow de acuerdo la perfil del clientes. Manejar todos estos fujos de negocio de acorde a las diferentes casuísticas sin contar con una herramienta automatizada. Prácticamente imposible de realizarlo. Como usar flujos de trabajos para automatizar marketing y ventas.
- Como es que generamos oportunidades de ventas hoy en día . Iniciamos. Inversión medios (offline Online) para generar demanda o Trafico , estos por lo general va llevarlos a una convesion que por general puede ser landing page , con el fin de obtener leads (entiéndase por lead a que posible cliente que esta interesado en algún servicio o producto que ofrecemos) estos leads se entrega al área de ventas para que concrete la venta y pueda generar mayores ingresos. Es aquí donde nuestra solución de marketing & sales genera valor mediante la integración de los procesos de marketing y ventas en una única plataforma de gestión.
- Bot es una interface conversacional automática que permite mantener un intercambio de mensajes que se adapta a las estrategias de autoservicio de cada organización. Esto lo aplicas en distintos canales digitaLes (web, whatsapp, Facebook ,APPS) y también aplica a los canales de voz. PARA SER UN BOT LA COMUNICACIÓN DEBE SER AUTOMATIZADA. Tener en consideración que no todos bots serán iguales, deberán depender de los casos de uso que uno de de , hay bots que no requieren por ejemplo inteligencia artificial. Según la aplicación o no de inteligencia artificial de los chat bots se clasifican. ITR: Son chatbots que no usan inteligencia artificial que responden a acciones predefindas tipo IVR, Word Spotting: Podríamos indicar que es bot intermedio entre los Bots ITR y Cognitivos se acerca mas a una experiencia conversacional lo que hace este tipo de bots es reconocer palabras claves pre definidas y asi determinar la intencionalidad de la comunicación y brinda la respuesta pre definida mas adecuada. Esperan siempre recibir una keyword si no reciben ninguna palabra la comunicación se torna incomoda y la experiencia del cliente no es muy buena. Cognitivos : Bots inteligentes que tiene Tecnología NLU que usan inteligencia artificial y Machine learning para analizar el contexto de la comunicación, predecir la intencionalidad y brinda un respuesta adecuada en un lenguaje natural ( estos bots tiene capacidad de aprendizaje continuo )