MODELO DE ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO Y TOMA DE DECISIONES EN EMPRESA HOTELERA.

1. ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO Y TOMA DE
DECISIONES DE EMPRESA HOTELERA
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
Y HOTELERAS

2.   2
INDICE
1. NOMBRE DE LA EMPRESA
2. MISIÓN DE LA EMPRESA
2.1. MISIÓN PROPUESTA
3. VISIÓN DE LA EMPRESA
3.1. VISIÓN PROPUESTA
4. VALORES
5. ORGANIGRAMA
6. FODA DIRECCIÓN DE OPERACIONES
7. FODA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
8. DEBILIDAD DE RESISTENCIA AL CAMBIO
8.1. APLICACIÓN DE GESTIÓN DEL CAMBIO
8.2. TÉCNICA DE KURT LEWIN
8.3. RESULTADO DE LA TÉCNICA
8.4. RELACIÓN DE LOS RESULTADOS CON LOS FACTORES.
9. DEBILIDAD DE TOMA DE DECISIONES
9.1 GESTION DE LA TOMA DE DECISIONES
9.2 ESTILOS DE TOMA DE DECISIONES
9.3 MODELO RACIONAL DE LA TOMA DE DECISIONES
10. CONCLUSIONES
11. RECOMENDACIONES
12. GLOSARIO
13. VIDEOS
14. FUENTES DE INFORMACIÓN

3.   3
Brindar un servicio de calidad que supere
las expectativas de nuestros huéspedes
frecuentes y corporativos. Trabajamos
para que los huéspedes sientan en deseo
de volver.
MISIÓN DE LA EMPRESA

4.   4
Empresa dedicada a brindar servicio de alojamiento de calidad a nivel
local.
MISIÓN PROPUESTA

5.   5
Ser la empresa líder en servicios de
alojamiento del sector corporativo de la
región, con la responsabilidad de asegurar
un servicio eficiente y eficaz.
VISIÓN DE LA EMPRESA

6.   6
Ocupar el 2do lugar como empresa de alojamiento en el sector
corporativo en el año 2021.
VISIÓN PROPUESTA

7.   7
 HOSPITALIDAD
 VOCACIÓN DE SERVICIO.
 HONESTIDAD.
 DISCIPLINA
 PUNTUALIDAD.
VALORES

8.   8
ORGANIGRAMA

9.   9
1. Predisposición del personal a aprender.
2. Calidad y cantidad requerida de equipos.
3. Salarios y beneficios sociales por encima del mercado.
FODA: DIRECCIÓN DE OPERACIONES
1. Fidelización de clientes.
2. Aparición de nuevos mercados.
3. Competencia especializada

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1. Desconocimiento de funciones , hábitos conservadores del
supervisor.
2. 35% del personal carece de formación y especialización en
atención y servicio al cliente.
3. Falta de un proceso y manual de estandarización de limpieza y
presentación de las habitaciones.
FODA: DIRECCIÓN DE OPERACIONES
1. Entrada de nuevos competidores.
2. Velocidad en los cambios de gustos y tendencias de los clientes y
mercado.
3. No se aprovechan todas las oportunidades que brindan la
tecnología para la calidad de la gestión.

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1. Amplia experiencia y responsabilidad en el cumplimiento de la función
administrativa.
2. Clima organizacional apto y buenas relaciones con las demás direcciones de
la empresa.
FODA: DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
1. Alianzas con nuestros clientes para realizar actividades que generen
mejores oportunidades de empleo.
2. Planes de integración por áreas.
3. Nuevas certificaciones y renovación de las actuales.

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1. Insensibilidad ante los problemas y necesidades de los colaboradores.
2. No implementación de mejora continua.
3. Deficiencia en retención del talento humano.
FODA: DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
1. Estacionalidad y disminución de la demanda del servicio.
2. Resistencia pasiva al cambio, acomodamiento
3. Modificación de las leyes laborales

13.   13
Falta de un proceso y manual de
estandarización de limpieza y
presentación de las habitaciones
DEBILIDAD DE RESISTENCIA AL CAMBIO

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APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE
GESTIÓN :
Administración del Cambio

15.   15
TÉCNICA APLICADA:
Proceso del cambio de Kurt Lewin
PERSONAL DE
HOUSEKEEPING
PRESENTA Y
LIMPIA LAS
HABITACIONES
SEGÚN CRITERIO
PERSONAL.
PERSONAL DE
HOUSEKEEPING
PRESENTA Y
LIMPIA LAS
HABITACIONES
SEGÚN CRITERIO
PERSONAL.
APLICAR EL
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS Y
ESTANDARIZACIÓN
PARA LIMPIEZA Y
PRESENTACION DE
HABITACIONES
APLICAR EL
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS Y
ESTANDARIZACIÓN
PARA LIMPIEZA Y
PRESENTACION DE
HABITACIONES
APOYO MÍNIMO
DE LA DIRECCIÓN
GENERAL
APOYO MÍNIMO
DE LA DIRECCIÓN
GENERAL
PREDISPOSICIÓN
DEL PERSONAL Y
TRABAJO EN
EQUIPO
PREDISPOSICIÓN
DEL PERSONAL Y
TRABAJO EN
EQUIPO
TODO EL PERSONAL
DE HOUSEKEEPING
LIMPIA Y PRESENTA
LA HABITACION CON
EL ESTANDAR
PROPUESTO.
TODO EL PERSONAL
DE HOUSEKEEPING
LIMPIA Y PRESENTA
LA HABITACION CON
EL ESTANDAR
PROPUESTO.
PERSONAL
CAPACITADO EN
LIMPIEZA Y
PRESENTACIÓN DE
HABITACIONES CON
ESTANDAR DE
CALIDAD
PERSONAL
CAPACITADO EN
LIMPIEZA Y
PRESENTACIÓN DE
HABITACIONES CON
ESTANDAR DE
CALIDAD

16.   16
RESULTADO DE LA APLICACIÓN DE LA TÉCNICA
EN LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO
Desarrollo
Mejorando la
calidad e
innovación.
Rentabilidad
económica.
Proceso de cambio
de Lewin.
Aplicar un manual
de procedimientos,
formar y capacitar
a todo el personal
en base a este
manual.
 Director de
operaciones
 Ama de llaves
TÉCNICA
AGENTE DE
CAMBIO
PROPUESTA
ESCENARIO
ACTUAL
OBJETIVO DE LA
EMPRESA
Personal de
Housekeeping limpia y
presenta la habitación
a criterio propio

17.   17
RELACIÓN DEL CAMBIO CON FACTORES
FACTORES CAMBIO RESISTENCIA %ACTUAL ESTRATEGIA OBJETIVO
POLÍTICO
Evita quejas por
servicio deficiente
ante INDECOPI
Falta de identificación
con la empresa
30% Involucramiento
Participación
Educación
10%
SOCIAL
Certificaciones (Great
Place to work)
Desconocimiento 50% Comunicación y
Educación
Motivación
10%
ECONÓMICO
Mayor productividad
y rentabilidad
Personal no perciba
ningún beneficio.
70% Costo - beneficio 20%
TECNOLÓGICO
Control de reportes
computarizados
Desconocimiento del
uso de tecnologías
20% Educación 5%

18.   18
RELACIÓN DEL CAMBIO CON FACTORES
FACTORES CAMBIO RESISTENCIA %ACTUAL ESTRATEGIA OBJETIVO
AMBIENTAL
Compromiso con el
medio ambiente.
Desinformación.
Apatía.
50% Educación
Participación
Involucramiento
20%
INTERNACIONAL
Difusión de nueva
imagen del servicio
Falta de compromiso,
deficiencia en los
idiomas
70% Educación
Motivación
involucramiento
20%
ÉTICO
Respeto por las
normas y políticas de
la empresa.
Irrespeto, carencia de
valores.
10% Comunicación y
educación .
1%

19.   19
DEBILIDAD DE TOMA DE DECISIONES
Deficiencia en proceso
de retención del talento
humano.
Dirección administrativa

20.   
GESTIÓN DE TOMA DE DECISIONES
20

21.   
ESTILOS DE TOMA DE DECISIONES
21
DECISIVO JERÁRQUICO
O: 55 %
P: 45 %
Director administrativo toma la decisión de
brindar capacitaciones a todo el personal que
aun permanece en la empresa.
O: 40 %
P: 60 %
Elabora un plan de capacitaciones y
retribuciones no monetarias y lo eleva a la
gerencia general para su aprobación.

22.   
ESTILOS DE TOMA DE DECISIONES
22
FLEXIBLE INTEGRADOR
O: 35%
P: 65%
Se reúne con el área de operaciones y aplican
un sistema de capacitaciones progresivo, para
aquello que no estén de acuerdo aplican
menciones previa evaluación.
O: 70 %
P: 30 %
Reúne al personal que persiste en el área para
solicitar su opiniones, identificar sus necesidades
y planear una solución en conjunto.

23.   
MODELO RACIONAL DE TOMA DE DECISIONES
23

24.   
ANÁLISIS DE LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
24
Alternativa P Impacto Escenario
Oportunidades de
ascenso
10% Motivación al proceso de desarrollo de
carrera
Crecimiento
Reconocimientos 40% Valoración del trabajo y aporte a la
empresa.
Desarrollo-Calidad
Compensaciones no
monetarias 60%
Satisfacción, compromiso y elevar la
competitividad
Posicionamiento en
el mercado
Capacitaciones y
evaluaciones
50% Formación, se mejora la productividad Rentabilidad
económica

25.   25

26.   
CONCLUSIONES DE ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO
26
• Mantener el éxito en la organización dependerá de la
capacidad de adaptarse al entorno cambiante y ser capaz
de transformarse continuamente.
• En la actualidad debemos entender la administración del
cambio en las empresas o cambio organizacional como
algo positivo. En este mundo globalizado y cambiante las
empresan enfrentan grandes desafio a diario y el cambio
significa un mecanismo para sobrevivir, mejorar la
competitividad y desempeño.

27.   
CONCLUSIONES DE TOMA DE DECISIONES
27
1. El proceso de toma decisiones estratégicas es el que sirve para corregir el
rumbo de las organizaciones hacia un objetivo mas deseable. Tomar las
decisiones correctas y de forma sistémica tendra un efecto positivo en el clima
organizacional, productividad e imagen de la organización y sus integrantes.
2. Los gerentes muchas veces, prefieren decisions que garanticen estabilidad y
seguridad eludiendo asumir riesgos auqnue estos puedan representar
oportunidades potenciales; deben tener poder y capacidad de saber diferenciar
las oportunidades, asumir los cambios y riesgos de sus decisions.

28.   
RECOMENDACIONES DE CAMBIO
28
1. Los gerentes deben logran el estado ideal de todos los
involucrados en el proceso del cambio, lo que significa que los
involucrados deberán estar abiertos a nuevas ideas, sentirse
estimulados, desterrar la incertidumbre, los gestores del cambio
deberan hacerles sentir que el cambio significa un reto y no una
amenaza. Finalmente y lo mas importante deben lograr el
compromiso de toda la organización a trabajar para lograr el
cambio.

29.   
RECOMENDACIONES DE CAMBIO
29
2. El cambio debe seguir un lineamiento, ser planeado. Deberá alinear
las expectativas, comunicar, generar y aplicar estrategias, enseñar,
retroalimentar y evaluar.

30.   
RECOMENDACIONES TOMA DE DECISIONES
30
1. Cuando se trate de tomar decisions importantes los gerentes deben recabar toda
la información relevante, analizarla y meditarla bien, pero sin caer en el exceso
para no perder tiempo valioso o perder la consigna en la planificación e interes de
preveerlo todo. Se deben tener en cuenta las consecuencias futuras, no dejarse
llevar por las emociones e intuición, la intuicion es importante; pero la razon lo es
más en el mundo de los negocios.

31.   
RECOMENDACIONES TOMA DE DECISIONES
31
2. La toma de decisiones debe dares cuando aparece alguna situación
problemática, el gerente debe tener la capacidad de evitar un
problema tomando las decisiones asertivas y sistémicas.

32.   
GLOSARIO
32
Cambio organizacional: Es aquella estrategia normativa
que hace referencia a la necesidad de un cambio. Esta
necesidad se basa en la visión de la organización para que
haya un mejor desempeño administrativo, social, técnico y
de evaluación de mejoras.
Decisiones estratégicas: conjunto de decisiones
relativas a políticas, metas y recursos necesarios para
satisfacer requerimientos del negocio en el largo plazo,
consistentes con la estrategia.

33.   33
Expectativas: Es una suposición centrada en el futuro, puede o no
ser realista.
Eficiencia: Capacidad para realizar o cumplir adecuadamente una
función.
Eficacia: Capacidad para producir el efecto deseado o de ir bien
para determinada cosa.
Hospitalidad: Amabilidad y atención con que una persona recibe y
acoge a los visitantes o extranjeros en su casa o en su tierra.
Predisposición: Ánimo o disposición para hacer algo antes de que
sea el momento.

34.   34
Fidelización: Conseguir la fidelidad de un cliente, normalmente por medio de un buen trato, ofertas especiales, regalos, etc.
Salario: (también llamado sueldo, soldada o estipendio ) es la suma de dinero que recibe de forma periódica un trabajador de su empleador por
un tiempo de trabajo determinado o por la realización de una tarea específica o fabricación de un producto determinado.
Compensación no monetaria: Significa que no se paga en efectivo al realizar trabajos o prestar servicios.
Beneficios sociales: Los beneficios que un empleado ha acumulado además del dinero en efectivo del salario. Esto puede incluir, vivienda,
seguro de salud, energía, servicios de saneamiento, seguro de desempleo, fondo de pensiones, leche, carne y otros beneficios.
Estandarización: Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se realiza una actividad de manera standard o previamente
establecida. El término estandarización proviene del término standard, aquel que refiere a un modo o método establecido, aceptado y
normalmente seguido para realizar determinado tipo de actividades o funciones.

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Estacionalidad: La estacionalidad o variación estacional de una serie temporal es la variación
periódica y predecible de la misma con un periodo inferior o igual a un año.
Resistencia pasiva Acción de oponerse a alguien, especialmente a una autoridad, sin actuar
o cooperar.
Dirección de operaciones: La Administración de la producción o la administración de
operaciones es la administración de los recursos productivos de la organización. Esta área se
encarga de la planificación, organización, dirección, control y mejora de los sistemas que
producen bienes y servicios.

36.   36
Agente del cambio: Persona en la organización que diagnostica problemas
y desarrolla soluciones, de tal manera que al introducir los cambios en la
organización, existe una mínima resistencia en los miembros de la empresa
Rentabilidad: Relación existente entre los beneficios que proporciona una
determinada operación o cosa y la inversión o el esfuerzo que se ha hecho;
cuando se trata del rendimiento financiero; se suele expresar en porcentajes.
Productividad: Capacidad de la naturaleza o la industria para producir

37.   37
Retención del talento humano: Conjunto de políticas y prácticas
necesarias para dirigir los aspectos de los cargos gerenciales
relacionados con las personas o recursos, incluido reclutamiento,
selección, capacitación, recompensas y evaluación de desempeño.
El ausentismo laboral: Es toda aquella ausencia o abandono del
puesto de trabajo y de los deberes ajenos al mismo, incumpliendo las
condiciones establecidas en el contrato de trabajo.

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VIDEOS
1.Ese no es mi problema
2.Historia de naranjas

39.   
FUENTES DE INFORMACIÓN
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1. Robbins, S & Timothy J. Comportamiento Organizacional,
Decimotercera edición, México, Pearson Education.
2. Fred R. David. Conceptos de administración Estratégica, Novena
edición, Mexico 2003, Pearson Education.
3. Universidad San Martin de Porres, Manual de Administración del
Cambio y Toma de Decisiones, 2015.
4. www.slideshare.net