3. Primeras
reuniones
• La primera reunión debe
considerarse como una breve
oportunidad para conquistar la
confianza del cliente y causarle una
impresión favorable.
• La autoridad del consultor que se
reúne con el cliente debe
corresponder al mismo nivel.
4. ¿Qué busca el cliente en los primeros
contactos?
• Al elegir un profesional, no solo quiere adquirir un servicio. También
quiere una relación de confianza.
• Analiza la preparación del consultor.
• Busca que el cliente identifique rápidamente la necesidad que tiene.
• Conocimiento del tema
• Que sea una persona concreta
• Que asuma el compromiso y sienta el problema como propio
• Busca que después de la reunión el compromiso de entrega de
documento con su diagnostico preliminar
5. Fase -
Diagnóstico
preliminar
de los
problemas
El consultor debe estar seguro de lo que quiere el
cliente.
El objetivo del diagnóstico preliminar no consiste
en poner medidas para resolverlo, su objetivo es
DEFINIR y PLANIFICAR una misión o proyecto de
consultoría que produzca ese efecto.
Limita su alcance a una reunión y análisis rápidos,
para entender el problema correctamente,
encuadrarlo.
El tiempo de desarrollo es breve (1 a 4 días)
6. Estructura
de la
propuesta
Sección técnica. Contiene las conclusiones
preliminares del consultor sobre la
evaluación del problema, el objetivo que se
percibe, el método que se persigue adoptar
y el programa de trabajo a seguir.
Sección relativa al personal. Se indican los
nombres y las características de quienes
realizarán la tarea.
Sección relativa a los antecedentes del
consultor. Describe la experiencia y la
competencia de la organización consultiva
en relación con las necesidades del cliente
particular.
7. Estructura
de la
propuesta
del servicio
Sección de las condiciones financieras y de
otra índole. Indica el costo de los servicios,
pago de honorarios, reembolso de gastos y
liquidación de los servicios.
8. Presentación
de la
propuesta
Se debe de entregar la propuesta en persona
al cliente, con una breve presentación oral y
(visual, si procede) del resumen del informe.
El consultor estará dispuesto a responder
preguntas
No se debe presionar al cliente a que tome
una decisión en el instante. Darle tiempo a
que lea la propuesta y se comunique después.
9. Contrato de
consultoría
(debe de
contener….)
1. Las partes contratantes
2. Alcance del servicio (objetivos,
descripción del trabajo, fecha de
iniciación, calendario, volumen de
trabajo, etc)
3. Producto del trabajo e informes
(documentos e informes a entregarse
al cliente).
4. Aportaciones del consultor y del
cliente (tiempo de expertos- personal
de la empresa, otras aportaciones)
5. Honorarios y gastos
6. Procedimientos de facturación y pagos
10. Contrato de
consultoría
(debe de
contener….)
7. Responsabilidades profesionales (
tratamiento de la información confidencial,
conflictos e intereses, etc).
8. Derechos de autor
9. Responsabilidad (responsabilidad del
consultor por daños causados al cliente, etc)
10. Empleo de subcontratistas (por el consultor)
11. Terminación o revisión
12. Arbitraje (procedimiento para la solución de
controversia)
13. Firmas y fechas
11. FASE 2
DIAGNÓSTICO
• Objetivo: examinar el problema que
afronta y los objetivos que trata de
alcanzar el cliente de manera
DETALLADA y a FONDO, poniendo al
descubierto los factores y las fuerzas
que ocasionan el problema e influyen
en él, y preparar toda la información
necesaria.
13. Puntos a tomar en cuenta de las diferentes
fuentes de información
• Muchos registros no son fiables y dan ideas
distorsionadas de la realidad.
• Puede haber registros distintos sobre mismas
actividades
• La observación es el método que el consultor
utiliza para obtener información
• Las entrevistas son la técnica más utilizada para
la revisión de datos
14. Puntos a tomar en cuenta en una
entrevista
• A) Que datos se necesitan
• B) A quien se debe de entrevistar
• C) Momento de la entrevista
• D) Lugar de reunión (proximidad a la
actividad objeto de estudio, comodidad del
entrevistado, evitar ruido e intervenciones,
etc)
• E) Como actuar. Generar confianza
15. Acciones
para una
entrevista
eficaz
1 Antes de la entrevista
• Preparar preguntas que revelen los datos
requeridos
• Informarse del puesto del entrevistado y su
personalidad
• Comunicar al entrevistado el propósito de la
entrevista
• Contemplar a todas las personas que tienen
relación con el problema
• Revisar aspectos culturales que puedan
interferir con el proceso de la entrevista
16. Acciones
para una
entrevista
eficaz
2 Durante la entrevista
• Comenzar la entrevista en una atmosfera relajada y
agradable, (romper hielo).
• Formular preguntas dejando que el entrevistado siga su
propia línea de pensamiento, pero que no se aleje del tema.
• Estimular con otras preguntas.
• El consultor no debe de interrumpir al entrevistado,
tampoco debe mostrarse crítico.
• Cuando las respuestas sean vagas, se debe insistir de forma
grata y sin agresividad hasta que se aclaren por completo.
• Se deben de anotar los hechos y las opiniones durante la
entrevista con acuerdo del entrevistado
• Dar gracias y dejar abierta la posibilidad de otras entrevista
17. Acciones
para una
entrevista
eficaz
3 Después de la entrevista
• El Consultor debe de volver a leer las notas
de la entrevista, transcribir la información
fiable.
• Si procede, proporcionar al entrevistado un
resumen dela información para que lo firme.
• La información obtenida se debe de utilizar
para preparar las preguntas de otras
entrevistas.
18. Análisis de los hechos
• Elaboración de los datos (seleccionar, corregir, verificación de
integridad, claridad de registros, presentación, eliminación y
corrección de errores y comprobación de criterios aplicados.
• Clasificación (puede optar por una clasificación múltiple): tiempo,
lugar (unidad o dependencia), responsabilidad, estructura, factores
determinantes (falta de materia prima, paros de máquina,
interrupciones, etc.)
19. Herramientas y
técnicas de
diagnóstico
• Diagrama Ishikagua
(método de las 5M)
Actividad: Aplicar análisis del
Diagrama Ishikawa para
resolver una la problemática
de la empresa Golden Inc.
Esta consiste en BAJA
RETENCIÓN de empleados.
20. Herramientas y
técnicas de
diagnóstico
• Árbol de problemas
Actividad: Aplicar análisis del
árbol de problemas para
resolver una la problemática
de la empresa Golden Inc.
Esta consiste en BAJA
RETENCIÓN de empleados.
21. Herramientas y
técnicas de
diagnóstico
• Análisis FODA
El análisis FODA es una
técnica que se usa para
identificar las fortalezas, las
oportunidades, las
debilidades y las amenazas
del negocio.
Actividad: realizar análisis
FODA de la empresa donde
realizarán el servicio de
consultoría.
22.
23. Herramientas y
técnicas de
diagnóstico
• CANVAS de negocios
Es una herramienta de
gestión estratégica que te
permite conocer los
aspectos clave de tu
negocio: cómo se
relacionan y compensan
entre sí. Para reconocer las
deficiencias y analizar el
rendimiento.
Actividad: Realizar la
aplicación de la
herramienta CANVAS de
negocios para la
empresa seleccionada.
https://blog.hubspot.es/sales/modelo-canvas
24.
25. Herramientas y
técnicas de
diagnóstico
• Diagrama de PARETO
Permite definir las prioridades y
enfocarse en conocer las causas raíz
para llegar a la solución de
problemas de forma efectiva.
Su función es que las empresas
puedan reconocer cuáles son las
necesidades más importantes a las
que debería dirigir sus esfuerzos.
Actividad: Aplicar el
diagrama de Pareto a la
empresa que están
consultando.
https://www.questionpro.com/blog/es/diagrama-de-pareto/
26. Herramientas y
técnicas de
diagnóstico
• Técnica de los 5 ¿PORQUÉ?
Es una técnica utilizada para
llegar de manera gradual y
detallada hasta la dinámica, las
características y raíz de la falla,
obteniendo como resultado una
solución real y coherente.
Actividad: Aplicar la
técnica de los 5 ¿Porqué?
a la empresa que están
consultando.
https://www.questionpro.com/blog/es/diagrama-de-pareto/
Ejemplo: si un tractor o maquinaría no arranca, se pueden
presentar y responder estos “porqués”:
• ¿Por qué no enciende y arranca? Porque la batería está
descargada.
• ¿Por qué se descargó la batería? Porque el alternador se averió.
• ¿Por qué se averió el alternador? Porque se rompió la banda que
le permite girar.
• ¿Por qué se dañó la banda? Porque el alternador se pasó del
tiempo útil de vida y no se reemplazó cuando era adecuado.
• ¿Por qué no fue reemplazado? Porque no se están siguiendo las
recomendaciones del fabricante en cuanto a reemplazo de piezas.
27. Herramientas y
técnicas de
diagnóstico
• AMEF
El Análisis del Modo y Efecto de
Fallas (AMEF), es un
procedimiento que permite
identificar fallas en productos,
procesos y sistemas, así como
evaluar y clasificar de manera
objetiva sus efectos, causas y
elementos de identificación, para
de esta forma, evitar su ocurrencia
y tener un método documentado de
prevención.
El procedimiento AMEF puede aplicarse a:
•Productos: detectar posibles fallas en el diseño.
•Procesos: detectar posibles fallas en las etapas de
producción.
•Sistemas: detectar posibles fallas en el diseño del
software, aumentando las probabilidades de anticiparse a
los efectos que pueden llegar a tener en su funcionamiento.
•Otros: cualquier proceso en general en el que se
pretendan identificar, clasificar y prevenir fallas mediante el
análisis de sus efectos, y cuyas causas deban
documentarse.
29. Objetivo de la fase de
planificación
• Elaboración de soluciones al problema
diagnosticado (interesantes y factibles)
• Elección entre las soluciones posibles
• Presentación de propuestas al cliente
• Preparación para la aplicación de la
solución aceptada por el cliente.
30. La planificación y el cliente
• El consultor debe de estar seguro de que el cliente
conoce y esta de acuerdo con el enfoque adoptado y
las soluciones.
• La planificación exige la movilización de las
personas mas dotadas de la empresa cliente.
• El personal del cliente puede realizar gran parte del
trabajo de diseño y planificación con apoyo del
consultor (reducir costo del proyecto).
• Generar compromiso del cliente
• Oportunidad de aprendizaje del cliente
31. Técnicas para generación
de soluciones
•Pensamiento creativo
•Listas de verificación
•Los seis sombreros pensantes
•Focus Group
•Lluvia de ideas
•Análisis morfológico
32. Establecimiento y evaluación de ideas
•Seleccionar las ideas más
interesantes.
•Las soluciones establecidas
se deben de realizar en
estrecha colaboración con el
cliente.
35. Toma de decisión
• Es el cliente y no el consultor quien debe decidir qué solución se
elegirá y aplicará.
• Un cliente que piensa que se le ha impuesto una solución no será
muy activo durante la fase de aplicación.
• El consultor debe ser consciente de las preferencias personales
del cliente y de los factores culturales y de otra índole que
influyen en la adopción de decisiones en la organización cliente
37. EL PAPEL
DEL
CONSULTOR
EN LA
APLICACIÓN
El cliente es el que adopta las decisiones de
gestión y vela por que se pongan en
práctica.
El consultor no tiene que participar en la
aplicación si el problema es relativamente
sencillo.
El consultor no tiene que participar si el
trabajo conjunto durante las fases anteriores
muestra que el cliente ha adquirido una
buena comprensión del problema.
38. Sugerencias
para el
consultor
Sólo un consultor permanecerá durante toda la
fase de aplicación
El consultor se ocupará únicamente de las
tareas más difíciles de la fase de aplicación
El consultor visitará al cliente con periodicidad,
para verificar los progresos y dar orientaciones
El consultor estará a disposición para intervenir
sólo a petición especial del cliente.
39. Flexibilidad y eventualidades
• Cuanto más compleja e innovadora sea la
tarea, mayor será la probabilidad de que el
programa de trabajo tenga que ajustarse
varias veces durante la fase de aplicación.
• La terminación de la tarea no debe
programarse para el último minuto, hay
que reservar cierto tiempo para los ajustes
finales.
• Generar un manual
40. Enseñanza de
nuevos métodos y
técnicas
• Es importante tomar en cuenta un
necesario un programa de
capacitación definido que preceda a
la aplicación y que pueda continuar
durante sus primeras etapas
41. Mantenimiento y
control de la nueva
práctica
Estrategias para eliminar la “vuelta atrás”
• Papeleo: Cuando se instala un nuevo
procedimiento de documentación, las
existencias de los antiguos formularios se
destruyen.
• Normas de funcionamiento
• Diseños: eliminar antiguas impresiones o
registros
42. Procedimientos
de control
• Identificar solo los elementos
esenciales en los que aparecen
desviaciones importantes y elegir
los elementos en que se han de
verificar.
IMPORTANTE
• El movimiento del personal es una
fuente común de peligro. Si los nuevos
miembros del personal no reciben una
información adecuada
44. Terminación
Fase en la que se ha de
poner fin a toda tarea o
proyecto una vez que su
propósito se ha alcanzado.
La retirada tiene que ser
profesional: su momento
oportuno y su forma se han de
elegir adecuadamente y todos los
compromisos se deben cumplir
para la mutua satisfacción del
cliente y el consultor.
48. EVALUACIÓN
• La evaluación es una parte
sumamente esencial de la fase de
terminación en cualquier proceso
de consultoría.
IMPORTANTE
• Sin una evaluación es imposible
determinar si el cometido ha
alcanzado sus objetivos y si los
resultados obtenidos justifican los
recursos utilizados.
50. Evaluación de los beneficios obtenidos
Preguntas:
• ¿Ha alcanzado el cometido su finalidad?
• ¿Qué resultados y beneficios concretos ha logrado el cliente?
• ¿Qué resultados previstos no se han podido alcanzar?
• ¿Ha conseguido el cometido algunos resultados inesperados y complementarios?
51. Clases de beneficios
• nuevas capacidades
• nuevos sistemas
• nuevas relaciones
• nuevas oportunidades
• nuevo comportamiento
• nuevo rendimiento
52. Evaluación del proceso de consultoría
• Diseño del contrato
• Cantidad y calidad del los insumos
• Modalidad (estilo) de consultoría utilizada
• La gestión del cometido por el consultor y el cliente
