Tecnicas de servicio al cliente

1. Los 5 principios del
Servicio al
cliente
Daniel Naranjo
dfnaranj@gmail.com 1

2. Uno de los temas con más tela para cortar
es el de servicio al cliente.
2
Hay tanto por decir y por hacer que, a veces, parece que no se
sabe por donde empezar.

3. Lo peor es que existen cientos de manuales
sobre servicio, pero…
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Pero el servicio no es un asunto de manuales
sino de filosofías

4. La siguiente presentación pretende resumir
el tema del servicio al cliente en
simplemente 5 principios.
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1 2 3 4 5

5. Si logras cumplir con estos 5
puntos ya estas en el camino de
un buen servicio
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Pero cuidado!! El día a día es como el lobo
de caperucita: Siempre trata de mandarte
por un atajo que resulta ser un peor
camino

6. Si no logras cumplir con ellos considera dos cosas:
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1. ¿Es la organización en la que
quieres estar?
2. Si fueras un cliente, ¿Irías tu a
esa empresa?

7. Comencemos entonces con estos 5 principios
7

8. Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar
Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar
Escuchar Escu
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar
Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar
Escuchar Escu
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar
Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar
Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar
Escuchar Escu
Primer principio
8
Escuchar

9. Una cosa es escuchar y otra cosa es
simular que escuchas.
9
Escuchar

10. Escuchar
• Sobretodo si trabajas en el mostrador, o en la línea con contacto
directo con el cliente,
– Preocúpate por entender lo que el cliente necesita más allá de lo que
esta pidiendo.
10

11. Escuchar
La venta es sumamente fácil si se entiende que es aquello que se
necesita.
11
En resumen:
NO VENDAS,
ASESORA

12. No prometas No prometas No prometas No prometas No
prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas
No prometas as No prometas No prometas No prometas N
No prometas No prometas No prometas No prometas No
prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas
No prometas as No prometas No prometas No prometas N
No prometas No prometas No prometas No prometas No
prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas
No prometas as No prometas No prometas No prometas N
Segundo principio
12
No prometas,
cumple

13. No prometas, cumple
• No prometas lo que sabes que no
podrás cumplir
• No prometas cosas que están por
fuera de tu control
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14. No prometas, cumple
En resumen:
14
NOprometas

15. No prometas, cumple
Pero si prometes (y siempre lo harás)
entonces: CUMPLE TUS
PROMESAS
15

16. Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona
Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona
Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S
Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona
Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona
Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S
Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona
Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona
Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S
Tercer principio
16
Soluciona

17. Soluciona
Olvídate de las normas, olvídate del
proceso. Si un cliente necesita una
solución bríndasela
17
y si no puedes brindar una solución nunca partas
de la imposibilidad, sino siempre desde la
empatía

18. Soluciona
• Si eres gerente, premia a quienes
solucionen y se pasen de las normas (en la
medida necesaria)
• Si estas en el mostrador, no digas "son las
políticas...". Si tienes duda en cómo hacer
lo que debes hacer pregúntale al gerente.
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19. Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza
Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza
Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza
Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza
Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza
Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza
Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
Cuarto principio
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Evangeliza (y
enseña)

20. El servicio es una fuente en la cual el agua surge
desde arriba. Si el gerente no cree en el servicio
nadie en la organización lo hará.
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Evangeliza (y enseña)

21. Evangeliza (y enseña)
• Enseña de forma permanente, que todos sepan sobre servicio
y tengan capacidad de replicarlo
–si eres gerente, premia a los empleados por prestar buen
servicio
–si estás en la primera línea, has que los clientes digan "Eso
es servicio”
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22. Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza
Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza
Empatiza Empatiza
za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza
Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza
Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza
Empatiza
za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp
Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza
Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza
Empatiza Empatiza
za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp
Quinto principio
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Empatiza

23. todos somos clientes. Piensa como si
fueras el cliente.
23
Empatiza

24. Empatiza
• No pienses en "ponerte en los zapatos del cliente"... piensa en "caminar con los
zapatos del cliente“…
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• La empatía no es un asunto sólo de pensar en los clientes, es de actuar.
Actúa como el cliente necesita que actúes

25. Empatiza
No te quedes pensando en "qué podría hacer...",
Hazlo.
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26. Como ven, no era mucho… Cinco principios
básicos
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27. Escucha
No prometas, cumple
Soluciona
Evangeliza y enseña
Empatiza
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28. 28
Si usted es gerente y no aplica ninguno de ellos entonces aún esta
muy lejos de ofrecer un buen servicio.
Y si trabaja en la operación y tampoco lo hace entonces decida:
¿Cambiará a su empresa o la cambiará ella a usted? La decisión es
de cada uno