Este documento presenta 11 mandamientos para brindar un excelente servicio al cliente. Algunos de los puntos clave son: 1) Pregunte a los clientes lo que desean y complázcalos, 2) Use sistemas y protocolos en lugar de sonrisas para garantizar un buen servicio, 3) Remunere a los empleados como socios para mantenerlos motivados. El objetivo final es generar clientes satisfechos y leales que regresen repetidamente.

2. EMPRESARIAL
A D N
SERVICIO COMO EL

3. SIEMPRE
PARA
CLIENTES

4. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
1 Haga que vuelva por su gusto. Pregúntele a los clientes lo que quieren y déselos una y otra vez.
2 Sistemas (Protocolos), no sonrisas. Decir por favor y gracias no basta para garantizarle que va a realizar el trabajo bien desde la primera vez.
En cambio los sistemas (protocolos) si le garantizan eso.
3 Prometa menos, de mas. Los clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra. cúmplala con exceso.
4 Cuando un cliente pregunta, la respuesta siempre es si. Punto.
5 Deshágase de sus supervisores y de su departamento de relaciones con los clientes. Todo empleado que tenga trato con
los clientes debe tener la autoridad para atender sus quejas.
6 ¿Nadie se queja? Algo anda mal. Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello que no les gusta.
7 Mida todo. los equipos de béisbol lo hacen. Los equipos de futbol lo hacen. Usted también haga eso mismo.
8 Los salarios son injustos. Remunere a sus empleados como si fueran sus socios.
9 Mamá tenia razón. Muestre respeto a las personas. Sea atento con ellas. Funciona.
10 Sea como los japoneses. Investigue quienes son los mejores y como hacen las cosas; aprópiese de sus sistemas. Después, mejórelos.

5. ADVERTENCIA: Estos diez mandamientos
valen un comino… a menos que su negocio
genere utilidades, ya que su supervivencia
depende de que sea rentable y del buen
servicio que proporcione.

6. Todo se inicia con esto:
¿Qué tan bueno desea ser?

8. UNO
Pregunte a sus clientes lo que desean
… y déselos

9.  El cliente puede decirle cómo brindar un buen servicio.
 Si el cliente pregunta, la respuesta siempre es sí.
 No existe tal cosa como horas extras.
 Prometa menos, dé más.

10. DOS
Como brindar un buen servicio
siempre

11.  Sistemas (protocolos), no sonrisas
 Despida a sus supervisores
 También deshágase de su departamento de relaciones con el
consumidor
 Hágalo bien desde un principio
 Cuando algo sale mal
 Cómo tener lo que el cliente quiere
 Lo bastante bueno nunca lo es

12. TRES
las personas: cómo cuidar a los
clientes… y a los empleados

13. P: ¿ Quien es mas importante? ¿ Su cliente o su empleado?
R: Ambos
 El cliente no siempre tiene la razón
 Como enseñar a los clientes a obtener el mejor servicio
 Como generar clientes frecuentes
 Como asegurarse de contar con el mejor personal
 Como desarrollar súper estrellas del servicio

14. CUARTO
¿sabe cuán bueno es?
 Busque algo más que dinero

15. QUINTO
¿cuanto paga para obtener buen
servicio?

16.  Ahorre pagando más
 Remunere a sus empleados como si fueran sus socios

17. SEIS
El liderazgo es desempeño
 No se puede fingir

18. SIETE
Cada impresión es importante

19.  Vender debe ser como actuar
 Mamá tenía razón: los modales son importantes
 “Si así están los sanitarios, ¿Cómo estará el resto?”
 ¿ Cuando fue la última vez que se preocupó (si acaso) por sus
letreros?
 Si el jefe es un pillo, no puede esperarse que los empleados
sean honrados
 La única regla de etiqueta que necesita

20. OCHO
Cómo crear productos fáciles de
vender

21.  Ponga a prueba ideas nuevas y aumente sus ventas
 No puede dar un buen servicio si su producto es malo

22. NUEVE
Copie, copie, copie.

23.  ¿Para qué inventar la ruda? Basta mejorarla
 “Las cosas que no sabe están en los libros de historia que no
ha leído” Harry S. Truman

24. DIEZ
Usted es el mensaje

25.  Hable con suavidad pero…
 Promociones: ¿camisetas mojadas o la sinfónica?

26. ONCE
Hagan que vuelvan por su gusto

27.  El cliente de 12.000.000 de pesos
 Cómo lograr el perdón de sus errores
 Esta forma de operar sí da resultados