Este documento describe la importancia de escuchar al cliente y reducir la brecha entre la promesa de la marca y la experiencia real del cliente. Explica que los clientes juzgan su experiencia en cada etapa de su interacción con la empresa y que el índice de promotor neto (NPS) mide la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa. Un NPS alto conduce a mayor lealtad, ventas y referencias de clientes.

1. EXPERIENCIA DE
CLIENTE
ESCUCHANDO LA
VOZ DEL CLIENTE

3. 3
La promesa de marca
“Siempre cerca de usted”
“Honestidad acerca del futuro”
“Hacemos realidad sus deseos”
“El servicio que le ofrecemos, hecho fácil”
La experiencia del cliente
La resolución de su problema esta en proceso”
“No tenemos ciertamente la solución”
“Lo que contrato es lo que tiene y no tenemos mas
que ofrecerle”
“Después de muchísimos tramites puede conseguir
respuestas”
En nuestro sector, suele haber una gran brecha entre la promesa de la
marca y la experiencia del cliente...
Considerar
la grieta

4. Hay 2 tipos de experiencia de cliente
4
Negativas Positivas
Detractores Promotores

5. “CUANDO UNA EXPERIENCIA ES
POSITIVA PARA EL CLIENTE,
LOGRAMOS
5
Promotores:
• Lealtad
• Más ventas
• Referencias
• Menor sensibilidad al precio

6. Los clientes juzgan sus experiencias con nosotros en
cada una de las etapas clave
6
1 2 3 4 5
NPS TRANSACCIONAL
CONSIDERACIÓN COMPRA POST VENTA SINIESTROS RENOVACIÓN

7. 7
NPS PLANTEA 2 PREGUNTAS
1. Con qué probabilidad
recomendaría la empresa a sus
amigos, colegas y familiares?
2. … ¿Y por qué?

8. NPS = Clasifica a los clientes en 3 categorías
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
DETRACTORES PASIVOS PROMOTORES
Índice de promotor neto (NPS, Net Promoter Score) =
% promotores - % detractores
Para nada probable Sumamente probable

9. ¿CÓMO FUNCIONA?
9

10. La encuesta es sencilla y se
puede completar en 2 minutos.
Podrá profundizar en los comentarios de los
clientes para abordar los problemas de los
procesos críticos
Cuestionario de muestra
10

11. Factores clave de éxito
1
2
3
4
5
“Close the loop"
Equipo funcional
Comunicación
interna
El CEO como impulsor
Director específico del
proyecto

12. Close the loop y el papel del “clooper”
12
La función del “clooper” es clave en el sistema NPS: contactar con el cliente “Detractor” y cerrar
el ciclo
Recepción de la
encuesta
Se generará una alerta
cuando aparezca un
cliente Detractor
Los Clooper llamarán a los
clientes “detractores” para:
• Comprender
• Transmitirles confianza
• Solucionar
Detractores 0 a 6 Llamada al cliente

13. Ciclo de vida de las iniciativas de
mejora estructural
13
1 2 3 4 5
Identificación
áreas de mejora
Priorización de
áreas de mejora
Análisis en detalle
de las áreas de
mejora
identificadas
Evaluación y
decisión
Implementación

14. NPS es una cultura,
con repercusión en el negocio
14
• NPS supone un cambio de mentalidad
• NPS es una herramienta de gestión para medir el progreso
• NPS cuantifica el impacto económico de la lealtad (en
relación con los beneficios)
NPS PROMUEVE LA
RETENCIÓN DE CLIENTES
Y GENERA NEGOCIO

15. MUCHAS GRACIAS!!

16. Av. Córdoba 1324 - Piso 12 -CABA Buenos Aires Argentina
+54 11 5237 0650 / +54 11 5237 0648
info@wowcx.com
www.wowcx.com
PIENSA COMO
CLIENTE