satisfaccion del cliente

1. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
1
ISO 9001:2015
Satisfacción del Cliente
v.2020

2. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
2
Satisfacción del cliente
objetivos de esta presentación
1. Definir las necesidades de satisfacción del cliente
según los Requisitos de las Normas ISO9001:2015.
2. Identificar el origen de la retroalimentación del
cliente:
– Análisis de las quejas del cliente
– Análisis de Devoluciones. Garantía y fuera de garantía
– Informes de Campo
– Encuestas

3. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
3
Satisfacción del cliente
objetivos de esta presentación
3.Describir los roles y valores de
retroalimentación.
4.Describir que comprende un proceso de
seguimiento.
5.Preparar un procedimiento de satisfacción del
cliente para la organización

4. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
4
Requisitos de ISO 9001:2015
1. Definir las necesidades de
satisfacción del cliente según los
Requisitos de las Normas ISO
9001:2015

5. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
5
Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al cliente
5.1.2 Enfoque al cliente
• La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con
respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

6. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
6
Seguimiento, medición, análisis y
evaluación 9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe realizar el seguimiento de las
percepciones de los clientes del grado en que se
cumplen sus necesidades y expectativas. La
organización debe determinar los métodos para
obtener, realizar el seguimiento y revisar esta
información.
NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden
incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los
productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis
de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los
informes de agentes comerciales.

7. satisfacción del cliente Ing Jose
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7
Seguimiento, medición, análisis y
evaluación 9.1.3 Análisis y evaluación
9.1.3 Análisis y evaluación
La organización debe analizar y evaluar los datos y la información
apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
a) la conformidad de los productos y servicios;
b) el grado de satisfacción del cliente;
c) el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
d) si lo planificado se ha implementado de forma eficaz;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades;
f) el desempeño de los proveedores externos;
g) la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.
NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.

8. satisfacción del cliente Ing Jose
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8
Que está realizando la Organización
actualmente?
Plantearse que está haciendo ahora:
– Cómo reúne la información?
– Cómo sabe que esta completa la información?
– Cómo analiza la información?
– Qué realiza con la información?

9. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
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Por qué necesita la Organización medir
esto?
• Clientes insatisfechos lo dicen 8-10 personas
• Clientes satisfechos lo dicen 4-5 personas.
• El 70% de la gente que realiza reclamos
volverá a comprar si el problema se resuelve.
• Conseguir un cliente nuevo cuesta 5 veces
más que retener a uno existente.

10. satisfacción del cliente Ing Jose
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Por qué necesita la Organización medir
esto?
• Es más fácil aumentar los ingresos de la
empresa en 10% con los clientes existentes.
• Toma 12 experiencias positivas del servicio
para superar una negativa.
• La mayoría de las empresas utilizan el 95% del
tiempo solucionando problemas y solo el 5%
para tratar de resolver lo que fallo desde el
primer momento.

11. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
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Satisfacción del Cliente
Definición
3.9.2 Satisfacción del cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido las expectativas de los clientes (3.2.4)
ISO 9000:2015
• Cumplir y/o exceder las expectativas del cliente.
• Conformar los requisitos del cliente.
• Proporcionar lo que el cliente necesita.
• Retener los clientes o repetir negocios realizados.
• Tener pocos o ningún reclamo.
• Opinión del cliente de la transacción.

12. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
12
El modelo de Kano
• El modelo de Kano es una herramienta analítica para la
gestión de la calidad de los productos, que relaciona las
características de un producto con el grado de satisfacción
de los clientes.
• Fue creada en los años 80´s por el profesor japonés Nokiari
Kano, quien, junto con los coautores Seraku, Takahashi y Tsuji,
explicó las bases de su modelo en su artículo “Calidades
atractivas y calidad obligatoria” publicado en el año 1984.
• El modelo Kano busca identificar y clasificar los distintos
atributos de los productos para luego relacionarlos con el
grado de satisfacción que brindan al cliente.

13. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
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Objetivo del Modelo Kano
• El modelo de Kano tiene como objetivo que la Organización
pueda identificar claramente cuáles son los atributos
valorados por los clientes y ofrecer un producto acorde a
dicha valoración.
El modelo Kano nos ayuda a identificar los siguientes 4
elementos, claves para nuestra estrategia de venta:
• Cuáles son las falencias de un producto, esto es atributos que
deberían estar presentes pero no lo están o no en suficiente
grado
• Si es conveniente o no invertir en agregar o no un
determinado atributo.
• El cliente estará o no dispuesto a pagar por este atributo
adicional?
• Determinar cuáles atributos pueden llevarnos a superar a
nuestros competidores.

14. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
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Cómo funciona el modelo Kano
El modelo de Kano clasifica los atributos en cinco grandes
categorías, de acuerdo a cómo afectan la satisfacción del
cliente:
• Calidad básica o esperada: son los atributos mínimos con los
que debe contar un producto o servicio. En otras palabras es
lo mínimo que el cliente espera encontrar y si no se
encuentran estos atributos existirá una gran insatisfacción. Así
por ejemplo, el que un hotel tenga sábanas limpias y toallas
son requisitos mínimos exigibles. Los atributos básicos no
sirven para aumentar la satisfacción del consumidor,
probablemente el no agradecerá si las encuentra ya que es lo
mínimo que espera.

15. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
15
Cómo funciona el modelo Kano
• Calidad deseada o de performance: también
llamados atributos de rendimiento. Se trata de
atributos que son solicitados por el cliente y que
pueden marcar la diferencia con los competidores.
• Así por ejemplo, si el hotel tiene buenas
habitaciones, cercano a una estación de tren, subte ,
en una zona tranquila, etc. son atributos que el
cliente valora, agradece y que al mismo tiempo los
utilizará para hacer comparaciones y decidir. Los
atributos deseados influyen significativamente en la
satisfacción del cliente. A mayor cantidad de
atributos encuentre, más satisfecho quedará.

16. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
16
Cómo funciona el modelo Kano
• Calidad motivadora o emocionante: son atributos
que sorprenden al cliente ya que los valora pero no
esperaba encontrarlos. Es decir, son detalles con los
que la Organización es capaz de sobrepasar las
expectativas del cliente. La calidad motivadora
produce gran satisfacción al cliente aunque su
ausencia no le generará insatisfacción.

17. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
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Cómo funciona el modelo Kano
• Calidad indiferente: son atributos que no influyen en
nada en la satisfacción del cliente. Así por ejemplo,
un cliente no se da cuenta si la botella de agua que le
dejaron en su habitación es de mayor o menor
calidad.
• Calidad de rechazo: son atributos, más bien
características que el cliente percibe como negativos
y les causa rechazo. Por ejemplo, un envase de crema
o comida incómodo, que se rompe etc.

18. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
18
Gráfico del Modelo de Kano
• El modelo de Kano se puede representar
gráficamente.
• En eje horizontal ubicamos los atributos o función
del producto, que va desde ausente hasta
completamente implementado.
• En el eje vertical en tanto, ubicamos el grado de
satisfacción del cliente que va desde descontento
(insatisfecho) hasta encantado.

19. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
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Satisfacción del Cliente
Modelo de KANO
• Como podemos ver, los atributos básicos apenas y
cubren las expectativas del cliente mientras que los
atributos de performance afectan su grado de
satisfacción de manera creciente. No obstante, los
atributos de emoción son los únicos que pueden
llevar al cliente a un grado de satisfacción máximo.

20. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
20
Satisfacción del Cliente
Modelo de KANO

21. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
21
Variantes de la clasificación de Kano
La clasificación de atributos que resulte de la aplicación
del modelo de Kano no es estática sino que puede
variar por al menos dos factores:
1. El paso del tiempo y el avance de la tecnología:
con los avances tecnológicos atributos que antes
pertenecían a la categoría de performance pasan a
ser requisitos básicos sin los cuales es imposible
competir.
2. Las preferencias de los consumidores: No todos los
consumidores son iguales, atributos que son
relevantes para algunos pueden pasar
desapercibidos para otros.

22. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
22
Ejemplo del Modelo de Kano
Por ejemplo, podemos analizar los atributos de un teléfono
móvil moderno. Acá los atributos de la calidad serían los
siguientes:
• Básica: hacer y recibir llamadas, mensajería, etc.
• Deseada: cámara fotográfica, sincronización con correo,
navegar por internet, etc.
• Motivadora: videoconferencia, carga solar, sensibilidad al
tacto.
• Indiferente: color del teclado, forma de las letras o números,
etc.
• Rechazo: mala conexión, interrupciones, pérdida de llamadas,
etc.

23. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
23
Qué esperan sus clientes?
confiable
Tangible
Responsable
Empática
Comunicación
Certeza

24. satisfacción del cliente Ing Jose
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24
Quienes son sus Clientes?
Potenciales clientes Actuales clientes
Clientes de la competencia
Muchas personas
por Clientes
Empleados
Clientes
perdidos
Censo o muestreo
Segmentos
•Geográficos
•Zonales
•Cuentas cobradas

25. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
25
La retroalimentación
2. Identificar el origen de la retroalimentación
del cliente:
• Análisis de las quejas del cliente
• Análisis de Devoluciones, Garantías y fuera
de garantía.
• Informes de Campo
• Encuestas

26. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
26
Pirámide de Retroalimentación del
Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos

27. satisfacción del cliente Ing Jose
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27
Diferentes Técnicas de Análisis
• Promedios, Porcentajes
• Desviaciones estándar
• Análisis Cuadrante/Mapa de Percepción
• Benchmarking Competitivo/Análisis
Competitivo
• Análisis de tendencias
• Regresión
• Correlación

28. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
28
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos

29. satisfacción del cliente Ing Jose
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29
Factores que influyen
Quejas de Clientes
• Factor Económico
• Edad, habilidades técnicas del
usuario
• Gravedad del error visto por el
usuario
• Precio del producto

30. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
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...La baja proporción de los
reclamos no es prueba de la
satisfacción del cliente. Sin embargo
, una alta proporción de reclamos es
prueba de insatisfacción y por lo
tanto esta proporción se debe medir
y vigilar de cerca,
Factores que influyen
Quejas de Clientes

31. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
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Quejas del Cliente
1. Por qué hay quejas de los clientes?
(desde la perspectiva del cliente)
2.Cuando se ven las quejas de los clientes?
3.Métodos de recolección de datos
4.Método de Análisis
5.Responsabilidades
6.Como se asegura que conoce todas las quejas?
7.Están los clientes satisfechos o insatisfechos? Como lo sabe?
8.Determine los procesos para obtener las quejas de los clientes.

32. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
32
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos

33. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
33
Análisis de Devoluciones, Garantía y
fuera de garantía
1. Por que la Organización utilizaría esta
información?
2.Que le dice la información del Análisis de
Devoluciones, Garantía y fuera de garantía con
respecto a la Satisfacción del Cliente?
3.Determinar los procesos para analizar la
información para cumplir con la satisfacción
del cliente.

34. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
34
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Análisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos

35. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
35
Informes de Campo
1.Por que usaría la Organización un Informe de
Campo?
2.Quién se responsabilizaría por obtener la
información?
3.Como organizaría esta obtención de
información para poder ser integrada en el
sistema de reclamos del cliente?

36. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
36
Pirámide de Retroalimentación
del Cliente
Encuesta
Informe de Campo
Analisis de Garantía y fuera de Garantía
Análisis de Devoluciones
Análisis de Quejas del Cliente
Costos

37. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
37
Encuesta
Lealtad
Planeando la encuesta
Planeando la Información
Diseñando Cuestionario
Análisis, Informes y Seguimiento
•Definir los objetivos de la encuesta
•Identificar las decisiones claves
•identificar la información necesaria
•especificar
•Determinar el método de
obtención de la información
•identificar el método de análisis
•Seleccionar muestras
•Escribir las preguntas
•preguntas pruebas
•Practicar entrevistas
personales o te.
•Realizar la encuesta
Analizar la información
revisar resultados
presentar los resultados
Determinar planes de
Acción controlar el progreso
de los planes

38. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
38
Encuesta
Que piensa
la gente
empleados
clientes
Actuales
Potenciales
Perdidos
competidores
Que hacen las
empresas
Asignar recursos
Identificar
oportunidades
Seguimientos
Si reacciona a los datos logra el
ORO
la Lealtad del Cliente

39. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
39
Obtención de la información
Como medir la información?
Varias herramientas de medición:
• Formularios con comentarios
• Encuestas por correo
• Entrevistas Personales
• Entrevistas Telefónicas
– Las entrevistas permiten reconocer temas
específicos (comentarios)

40. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
40
Claves para el acceso exitoso al
Cliente.
• Enviar carta de presentación antes de iniciar la
encuesta
• Escribir las preguntas sobre las perspectivas
del cliente.
• Utilizar incentivos?
• Agradezca la información al cliente.
• Realice el seguimiento e informe al cliente de
los resultados.

41. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
41
Las Escalas de Evaluación
• Las más comunes son:
– Para entrevistas personales, mencione
primero las categorías positivas.
– Para encuestas escritas, liste primero las
categorías negativas.

42. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
42
Ejemplo de Escalas
Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Satisfechos Insatisfechos
Muy Satisfechos Satisfechos Algo Satisfechos Insatisfechos

43. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
43
Otros Tipos de Escala
Excelente
bueno
Apenas bueno
Malo
Muy malo
Excelente Nivel
Alcanzo el Nivel
Cercano al Nivel
No alcanzo el Nivel
A B C D E

44. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
44
Criterios para determinar las
Escalas
• Mínima distorsión a la respuesta
• Interpretación semántica clara
• Poder discriminativo
• Utilice el método adecuado
• Facilidad de uso para el cliente

45. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
45
Pasos para Escribir las preguntas
• Definir objetivo
• Decidir en base a los objetivos para realizar las
preguntas
• Escriba las preguntas
– realizar Ejemplos

46. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
46
Ejemplo -Propósitos y Objetivos
• 1. Propósito
• 2.Targets de Clientes
• 3.Fortalezas (las cosas correctas)
• 4.Debilidades (las cosas por mejorar)

47. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
47
Ejemplos-Las Preguntas
• El aspecto es atractivo?
• Tiene el cliente facilidades de atención?
• Cuando el responsable le dice que vuelve a
llamar en 15 minutos, lo hace?
• Cuando hay un problema, se resuelve
rápidamente?
• Cuando la fila es larga se agrega personal?

48. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
48
5 Ideas para escribir Preguntas
1. Pregunte al encuestado sobre experiencias
propias.
2. Haga una pregunta a la vez.
3. Utilice palabras que aseguren que todos
contesten la misma pregunta
4. Hágalo fácil de responder.
5. Comunique claramente lo que quiere.

49. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
49
El Propósito de realizar Pruebas
Piloto
• Las preguntas son las adecuadas?
• Nos hemos olvidado de alguna?
• El cliente puede completar el formulario?
• Obtendrá la información valida?

50. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
50
Formas para la Prueba Piloto
• Realizar discusiones de grupo- Focus
Group.
• Entrevistas.
• Planificar pruebas de campo.

51. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
51
Diseñe un formulario de encuesta que identifique
cada uno de los siguientes ítems:
1. Propósito
2.Targets de Clientes
3.Fortalezas (las cosas correctas)
4.Debilidades (las cosas por mejorar)
indique además como analizaría los resultados
de la encuesta.

52. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
52
Seguimiento
3. Organizar los roles y valores de la
encuesta.
4. Describir que comprende un buen
proceso de seguimiento.
5.Preparar un procedimiento para la
Satisfacción del Cliente para su
organización.

53. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
53
Resumen
Establecer objetivos
Asegurar compresión
Facilidad de obtener los objetivos
Asignar responsabilidades
Determinar los métodos de Análisis
Actuar en base a la información obtenida
COMUNICACIÓN!!!!

54. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
54
Procedimiento de satisfacción del
Cliente
Confeccione un procedimiento de
satisfacción del Cliente que
cumpla los requisitos de la
Norma ISO 9001:2015

55. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
55
Plan de Acción
• Realice un listado de las actividades que
usted quiere realizar cuando regrese a su
organización.
• Utilice la hoja de Informe del Producto
de la Organización como ayuda.

56. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
56
“El hablar con los Clientes contrarresta el
hábito más autodestructivo de las grandes
empresas, el hablar entre ellos mismos”
John Brooks
telefonee Los Primeros 100 Años
Satisfacción del Cliente

57. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
57
Técnicas de Análisis
Los Métodos Estadísticos
para la Mejora de la
Calidad

58. satisfacción del cliente Ing Jose
Szarfman
58
ISO 9001:2015
Satisfacción del Cliente
v.2020
FIN