Entrevista realizada a una Community Manager.

1. Entrevista:
Community Manager Universidad
Politécnico Grancolombiano.
Lina Guevara.
Gestión en Medios y Desarrollo
Universidad de Ibagué

2. Luisa Ibarra, graduada en el 2013 como Comunicadora Social-
Periodista de la Universidad Politécnico Grancolombiano, en
2014 como Especialista en Comunicación Corporativa, trabaja
en el Poli desde el 2010. Inicio como monitora en un programa
de Becas de la universidad, después manejaba todos los medios
y los contenidos del departamento y en los últimos dos años se
especializó en el manejo digital.

3. Lina Guevara: Primero que todo me gustaría que me dieras una
pequeña introducción acerca de lo que es el «Community manager».
Luisa Ibarra:
El Community Manager entiende las redes sociales desde una visión
empresarial, las ve más allá de ser un canal de venta, es la persona
que entiende a la comunidad y, se hace amigo del que antes se
llamaba cliente de la empresa.
Se encarga de la fidelización de la marca, y todo a través de la
gestión de redes virtuales, eso incluye un análisis de un target al que
se esta llegando, la administración de la red social, la realización de
una medición cada cierto tiempo y la optimización del medio.

4. ¿La tecnología avanza a pasos agigantados día a día, cuál diría
usted que es el mayor reto a la que se enfrenta su labor como
Community Manager?
Hay varios retos, primero que las plataformas cambian
prácticamente a diario, una de tus labores es estar actualizada todo
el tiempo, por otro lado esta la competencia, ya que en las empresas
creen que cualquiera puede ser Community Manager y eso no es
así. Pero el más importante es aprender a conocer tu comunidad y
medir tu gestión en redes sociales.
Desde el punto de vista de Comunicadora Social es complicado ya
que se acostumbra a un análisis cualitativo no cuantitativo, y así
optimizar tu función, para darle a tu audiencia lo que ellos quieren.

5. ¿Cuáles considera que son las ventajas y desventajas de esta
era tecnológica?
Para mi y el oficio todas son ventajas, porque anteriormente
existían ciertas dificultades con los temas de comunicación
organizacional, las plataformas se demoraban mucho, ahora
con todo el desarrollo es más rápida y efectiva.
Hay algo muy importante que antes no ocurría y es que la
comunicación ahora es de doble vía, es decir que tu público
tiene la posibilidad de responderte, ya no le estas hablando a
alguien que nunca se va a comunicar contigo porque
entonces no sabrás la percepción de esa audiencia y esto
ayuda a ser mejores cada vez.

6. ¿Cómo es el tratamiento de los medios virtuales en una
Universidad como el Politécnico Grancolombiano?
Antes de determinar la presencia de la marca en cualquier
medio de comunicación digital, se hace un análisis previo de la
comunidad a la que se dirige la institución, para saber si es un
medio relevante.
En el caso puntual de las redes sociales, lo que se hace cada vez
que aparece una red nueva, es solicitarle el dominio por
mantener una identidad de marca, pero solo si a futuro se
requiere la red, pero no es como que ya de entrada la
Universidad ya hace parte de la red social ya que se deber hacer
un análisis de cual va a ser el impacto de esta en Colombia y si
cumple con los objetivos instituciones.

7. El Community Manager deben estar constantemente en
procesos investigativos, ¿en este momento cual está en
marcha?
Nosotros nos enfocamos en conocer a nuestra comunidad, es
un tema en que se debe estar al día en el campo de las redes
sociales y la tecnología. Es fundamental que el Community
sepa cuales son las nuevas herramientas tanto para
administración, como para gestión, monitoreo de redes, y
cuales son las nuevas que salieron.

8. ¿Cuál es el proceso que se lleva a cabo para la actualización
de contenidos, y cada cuanto se realiza?
Existe un calendario de contenido, este se arma durante
cierto tiempo al año y que va en secciones, por ejemplo
procesos académicos, motivacional, vida universitaria,
atender servicio etc.
Este calendario contiene comunicaciones programadas,
adicional cuenta con una sección de noticias o actualidad
que se va alimentando día a día. El interés es llegar a
vincular a todos las áreas con la presencia de las redes
sociales en la institución, reunirse cada 15 fías y hacerlos
participes de este calendario.

9. ¿Quiénes conforman su equipo de trabajo?
El equipo de comunicación digital esta conformado por:
Community Manager: El que ejecuta todas las estrategias de
redes sociales, incluye administración, medición y
optimización.
Web Master: Persona encargada de todos los portales web.
Dos Periodistas Digitales: Conseguir y redactar el contenido
que va exclusivamente para medios digitales.
Equipo de redacción de contenidos.

10. ¿Se lleva a cabo un proceso de feed-back? Y ¿Cómo es el contacto con la
comunidad?
Nosotros trabajamos desde tres enfoques:
Contenido: Procesar información que sea interesante para nuestras
comunidades, porque esto genera la participación de ellos.
Interacción el cual busca el feed-back, por ejemplo en Facebook, por medio
de un like, comentario o en una historia compartida, la cual es la prioridad,
ya que así logramos que halla más alcance de nuestro contenido.
Servicio: Los usuarios ahora utilizan mucho las redes sociales para
cuestionar las organizaciones, en nuestro caso las personas de las que más
recibimos solicitud de ese servicio son los estudiantes, que es uno de
nuestros públicos principales.
El contacto con la comunidad es primordial, después de recibir la solicitud
de servicio antes de 24 horas se tramita y se hace el contacto entre la
persona y el área que le pueda brindar la ayuda.

11. ¿Cuáles son las plataformas por las que la Universidad se
comunica y presenta los contenidos a la comunidad?
El canal de comunicación principal es la página web
www.poli.edu.com, también nos encontramos en redes
sociales Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Flikr y
Google place, esta el correo masivo que es principalmente
para la comunidad de colaboradores, estudiantes,
proveedores y demás, esta el Moodle y el Campus Virtual, si
bien su función es principalmente académica, también son
medios que nos permiten comunicar información de interés
para la comunidad, los medios físicos que son las carteleras
que se encuentran por el campus y adicional hay un sistema
de pantallas digitales que se llama «Poli Express T.V».

12. ¿Qué dificultades se puede enfrentar en esta labor?
Mas que dificultades son retos, a grandes rasgos uno de los mayores retos
es medir tu labor orgánica en redes sociales es muy complicado, porque tu
estas trabajando con un activo intangible que es principalmente la
reputación, y no hay una medida cuantitativa que diga cual es la
reputación de tu empresa, entonces si bien en redes sociales han
intentado aproximarse por medio del «Engagement rate» o del «cloud»,
no hay una medida fija que indique tu gestión en «Social Media».
Por otro lado en Colombia los empresarios son muy resistentes a
involucrarse en el mundo del análisis social, entonces ve tu y explícale el
porqué es importante ejecutar esta estrategia social, es muy difícil. Otro
reto son ese tipo de usuarios que atacan a la marca, «Trolls», es una
comunidad difícil de lidiar y más cuando tienen una cantidad grande de
seguidores. Pero la marca debe saber enfrentar esto.