PG-Q-03_-_Gestion_De_No_Conformidades_Rev.00.pdf

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PROCEDIMIENTO GENERAL
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GESTIÓN DE NO CONFORMIDADES Página 1 de 20
1 OBJETO
Este procedimiento documentado describe la metodología a emplear para detectar y
gestionar las No Conformidades en actividades de la organización que pudieran poner en
riesgo el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
2 ALCANCE
Comprende las siguientes actividades:
2.1 Detección de No Conformidades.
2.2 Generación de No Conformidades.
2.3 Consulta de No Conformidades.
2.4 Cierre de No Conformidades.
2.5 Desestimación de No Conformidades.
2.6 Reportes de No Conformidades
2.7 Visualización de No Conformidades.
2.8 Análisis de No Conformidades.
2.9 Tratamiento del Producto No Conforme/ Desvío Autorizado.
3 RESPONSABILIDADES
Alta Dirección.
Responsable de la Calidad.
Responsables de Procesos.
Secretario Técnico Administrativo
Personal Administrativo
4 DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Producto/ Servicio no conforme: Aquel producto / servicio que no cumple con algún
requisito.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
No Conformidad potencial: Aquella situación potencialmente indeseable que de no tomar
una acción se convertirá en una No Conformidad.
Acción Inmediata (Primaria/ Tomada/ Corrección): decisión sobre la acción puntual a
tomar sobre el producto o servicio donde se ha detectado una No Conformidad. Es la acción
tomada para eliminar la No Conformidad detectada sobre un producto o servicio, no evita la
reiteración.
Acción Correctiva (AC): Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad u
otra situación indeseable existente y evitar su repetición.
Acción Preventiva (AP): Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad
Potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Usuario: es toda persona involucrada dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
5 DESCRIPCIÓN
5.1 Detección de No Conformidades
Una No Conformidad es el incumplimiento de un requisito del sistema, proceso ó
producto. Para plantear una No Conformidad deben presentarse claramente, tres

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componentes: Requerimiento – Falla y/ o Violación – Evidencia Objetiva. Si alguno de
los tres no puede ser identificado, pues no debe plantearse una No Conformidad.
Las No Conformidades durante la prestación de servicios, deberán ser evaluadas en su
alcance y extensión, para tomar las acciones necesarias. El Sistema de Gestión de la
Calidad apunta a la detección de estos posibles errores y a evitar que sus efectos afecten
la Calidad de la gestión en la Organización en la prestación de servicios. Se debe
diferenciar entre una no conformidad y las distintas posibles causas, pues ésta últimas se
tendrán en cuenta a la hora de tomar AC/AP. Es importante definir claramente la no
conformidad, para ello se deberá dar respuesta a las siguientes preguntas: ¿Dónde?,
¿Cuándo?, ¿Quién es responsable? y ¿Cómo?
Todas las personas que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad podrán identificar No Conformidades.
Tienen la responsabilidad de registrar No Conformidades: la Alta Dirección,
Responsables de Procesos, Secretarios Técnicos Administrativos y Personal
Administrativo habilitado. Quién identifique una No Conformidad y no se encuentre
habilitado para registrarla deberá comunicárselo vía mail a quién posea el permiso, ya
sea la Alta Dirección, Responsables de Procesos, Secretarios Técnicos Administrativos y
Personal Administrativo habilitado.
Aclaración: Cuando el Secretario Técnico Administrativo y el Personal Administrativo
habilitado se encuentren de licencia en un mismo período, se deberá establecer un
Responsable provisorio para la generación de No Conformidades e informarlo al
Responsable del Proceso de Atención de Afiliados y éste al Responsable de Calidad.
Una No Conformidad tiene origen ante el incumplimiento de un requisito y puede ser
detectada a través de una Auditoria Interna, una Verificación, una Auditoría Externa, una
Queja, un Producto No Conforme, la realización diaria de actividades, etc.
5.2 Generación de No Conformidades
5.2.1 Ingreso al sistema
El ingreso al sistema se hará mediante un navegador Internet Explorer con la
dirección URL correspondiente. El sistema solicitará el ingreso de usuario y clave.
Luego de ingresar el nombre de usuario y la clave se accederá a una pantalla como
la siguiente:

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En la parte superior de la pantalla se muestra el nombre del usuario conectado. En el
panel de la izquierda hay dos sectores, en la parte superior los módulos y en la
inferior las agrupaciones. En la pantalla de ejemplo, la agrupación seleccionada es
CPBA, y los módulos corresponden dicha agrupación.
Existen dos tipos de No Conformidades desde el punto de vista del funcionamiento
del sistema:
No Conformidades automáticas: La No Conformidad automática se generará en función
de los incumplimientos de tiempos que se generen en la gestión del CRM. No habrá No
Conformidades automáticas por otros motivos que no sean el incumplimiento de los
plazos preestablecidos en los trámites.
No Conformidades manuales: Son aquellas No Conformidades generadas por el usuario
por incumplimientos de requisitos formales en los procesos, productos o servicios.
5.2.2 No Conformidades Automáticas:. Se completarán en forma automática los
siguientes campos:
5.2.2.1 Número: No se podrá ingresar manualmente, de solo lectura, será
un número correlativo, que identificará unívocamente a la No Conformidad.
5.2.2.2 Fecha de creación: será la fecha del sistema en el momento en que
se genera la no conformidad.
5.2.2.3 Modo: Automática.
Usuario
conectado
Módulos
Agrupaciones

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5.2.2.4 Autor: CRM.
5.2.2.5 Dependencia: sistemas.
5.2.2.6 Tipo: real.
5.2.2.7 Clasificación: leve.
5.2.2.8 Estado: cerrada.
5.2.2.9 Origen de la detección: verificación.
5.2.2.10 Responsables Involucrados: Responsable del sector encargado de
realizar la tarea que se incumplió el tiempo.
5.2.2.11 Motivo de la No Conformidad: incumplimiento de plazos.
5.2.2.12 Descripción: Se incumplió el requisito temporal de (cantidad
preestablecida de días) días para la actividad (nombre de la actividad).
5.2.2.13 Acción inmediata: se envía mail.
5.2.2.14 Texto de la acción inmediata: Se notificó vía e-mail al responsable
del incumplimiento.
5.2.2.15 Tramites/consultas relacionados: N° del trámite/ consulta en
cuestión.
5.2.2.16 Eficacia: Si.
5.2.2.17 Fecha eficacia: será la fecha en que se registró la no conformidad.
5.2.2.18 Responsable eficacia: CRM.
5.2.2.19 Dependencia responsable eficacia: sistemas.
5.2.3 No Conformidades Manuales: Para generar una No Conformidad se deberá
ingresar al CRM (según se describe en 5.2.1) y luego seleccionar el módulo
de No Conformidades donde aparecerá la siguiente pantalla:
Al pulsar el botón se accede a la siguiente pantalla:

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Se deberán ingresar los datos de la misma.
5.2.3.1 Tipo: indica si es real o potencial.
5.2.3.2 Calificación (Impacto de la No Conformidad): aquí el usuario
deberá preguntarse para clasificar adecuadamente a la No
Conformidad: ¿Qué impacto tiene, lo que está pasando, en la
gestión? En éste campo el usuario deberá definir si la No
Conformidad es leve ó grave.
5.2.3.3 Origen de detección: indica el origen de la no conformidad (queja
del usuario, auditoria interna o externa, etc)
5.2.3.4 Otro origen de detección: deberá ser ingresado si el origen es
“otros”. Describe al origen de la No Conformidad.
5.2.3.5 Motivo (¿Qué pasó?): se mostrará una lista desplegable con los
motivos más comunes, se deberá elegir entre las opciones
disponibles.
5.2.3.6 Descripción motivo: texto libre para ingresar una descripción del
motivo de la no conformidad. Si en la lista de motivos se seleccionó
“otros” la descripción será obligatoria, en caso contrario, será
optativa.
5.2.3.7 Acción inmediata (Primaria/Tomada/corrección/ Instrucción):
¿Qué se hizo para eliminar la No Conformidad?, se mostrará una
lista desplegable con las acciones primarias más comunes. Si la
calificación es “leve” este dato es obligatorio, en caso contrario es
optativo. Se deberá elegir entre las opciones disponibles.
5.2.3.8 Descripción acción: ¿Qué se hizo para eliminar la No
Conformidad?, texto libre para ingresar una descripción de la acción
primaria tomada. Si en la lista de acción inmediata se seleccionó

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“otros” la descripción será obligatoria, en caso contrario, será
optativa.
Importante: Una vez ingresados los datos citados se deberá pulsar
el botón (guardar) para poder continuar con la carga.
Notar que al grabar el cuerpo de la No conformidad, se habilitan las
opciones de la izquierda, que previamente estaban deshabilitadas.
Y aparece en la parte superior el botón
Importante: Si se desea cancelar la carga de una No conformidad,
no se deberá cerrar la ventana, se deberá utilizar la
opción . Anular creación sirve para eliminar una No
conformidad mientras se está cargando.
Clasificaciones posibles:
A).- Si el impacto de la No Conformidad es considerado Grave:
primeramente se deberá evaluar la posibilidad de tomar una acción
primaria para eliminar la No Conformidad (que no es lo mismo que
eliminar las causas). Luego se deberá tomar una acción correctiva
para eliminar las causas de la No Conformidad real o una acción
preventiva para eliminar las causas de la No Conformidad potencial.
B) Si el impacto de la No Conformidad es considerado Leve: se
deberá tomar una acción primaria para eliminar la No Conformidad
(que no es lo mismo que eliminar las causas).
5.2.3.9 Responsables Involucrados: Una no conformidad debe tener al
menos 1 Responsable Involucrado. Es importante elegir el o los
responsables correctos, dado que ésta forma se podrá solucionar
con mayor celeridad la No Conformidad.

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Para ingresarlos se debe seleccionar la opción “Responsable
involucrados” en la panel de la izquierda de la pantalla.
Para agregar un nuevo responsable seleccionar la opción “Agregar
cargo existente”.
Se visualizará una pantalla como la siguiente:
Se podrá seleccionar uno o varios responsables de la No
conformidad.

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Para agregarlos a la No conformidad se deberá pulsar el botón
Aceptar.
Los responsables seleccionados se mostrarán en la vista de
Responsables Involucrados.
Se podrán agregar mas responsables pulsando “Agregar cargo
existente”. También se podrán eliminar responsables que hayan sido
agregados por error mediante la opción “Mas acciones” -> Quitar
Luego de asociar los Responsables Involucrados, se podrá volver a
la pantalla principal de No conformidades seleccionando
“Información” del panel de la izquierda.
Para des-asociar responsables
Para asociar responsables
seleccionados

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5.2.3.10 Consultas: Una no conformidad puede opcionalmente estar
relacionada con una o varias Consultas. Para asociarlas se debe
seleccionar la opción “Consultas” en el panel de la izquierda.
Para asociar una consulta a una No conformidad se debe seleccionar
la opción “Agregar Consulta existente” y seleccionar entre las
consultas existentes de la misma manera que se hizo con los
Responsables Involucrados. Luego de asociar las consultas, se
podrá volver a la pantalla principal de No conformidades
seleccionando “Información” del panel de la izquierda.
5.2.3.11 Trámites: Una no conformidad puede opcionalmente estar
relacionada con uno o varios Trámites. Para ingresarlos se debe
seleccionar la opción “Trámite” en el panel de la izquierda.
Para asociar un trámite a una No conformidad seleccionar la opción
“Agregar Trámite existente” y seleccionar entre los trámites
existentes de la misma manera que se hizo con los Responsables
Involucrados. Luego de asociar los tramites, se podrá volver a la
pantalla principal de No conformidades seleccionando “Información”
del panel de la izquierda.
5.2.3.12 Efectividad (Verificación del cumplimiento de la acción tomada):
cuando se han ingresado los Responsables Involucrados y se graba
la No conformidad, aparece la solapa de Efectividad.

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Si en la no conformidad se ha tomado una Acción Primaria, debe
ingresarse la eficacia de la misma, es decir, por Si o por No.
Al ingresar Si o No en la Eficacia y grabar, el sistema
automáticamente cargará la fecha y el responsable de la eficacia.
La eficacia también podrá cargarse en un momento distinto al de la
carga de la no conformidad debido a que la eficacia de la acción
tomada no puede establecerse en ese momento. Una vez que se
determinó la eficacia de la acción tomada la carga de la no
conformidad habrá concluido. Para finalizar la carga de una No
conformidad, no debe cerrarse la ventana, debe utilizarse el
botón .
Recién en ese momento, la No conformidad tendrá su número
definitivo.
5.2.3.12.1 Si la No conformidad es Leve (tiene Acción Primaria o
Inmediata):
5.2.3.12.1.1 Si se ha ingresado la Eficacia, será
guardada en estado Cerrada.
5.2.3.12.1.2 Si no se ha ingresado la Eficacia, será
guardada en estado Pendiente.

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5.2.3.12.2 Si la No conformidad es Grave y tiene Acción Inmediata:
5.2.3.12.2.1 Si se ha ingresado la Eficacia, será
guardada en estado Cerrada.
5.2.3.12.2.2 Si no se ha ingresado la Eficacia, será
guardada en estado Pendiente.
5.2.3.12.3 Si la No conformidad es Grave y no tiene Acción
Inmediata será guardada en estado Cerrada.
Combinaciones posibles:
¿LEVE O
GRAVE?
¿TIENE ACCIÓN
PRIMARIA?
¿SE INGRESÓ
EFICACIA?
ESTADO
Leve Si Si Cerrada
Leve Si No Pendiente
Grave Si Si Cerrada
Grave Si No Pendiente
Grave No No corresponde Cerrada
Al guardar y cerrar, se enviará un mail a los responsables
involucrados, informándoles de su participación.
Si la No conformidad está Pendiente, se verá en la vista de No
conformidades Pendientes, si está cerrada, aparecerá en la vista de
No conformidades cerradas.
Una vez que se ha finalizado la carga de una No conformidad, la
misma no podrá ser modificada.
Requisito temporal: No podrán transcurrir más de 15 días hábiles,
iniciales a partir de la fecha en que se generó la No Conformidad
para realizar la “verificación” de las mismas.
5.2.3.13 ACCIÓN CORRECTIVA/ PREVENTIVA: Si la No Conformidad es
considerada Grave se deberá eliminar la causa de la misma y para
ello se deberá generar una acción correctiva o preventiva
dependiendo si es Real o Potencial. También, podrá tomar una
acción correctiva o preventiva si la frecuencia lo amerita,
seleccionando aquellas no conformidades clasificadas como leves
que tengan la misma descripción para eliminar la causa de las
mismas. El registro y tratamiento de AC/AP se realizará según lo
establecido en el PG-Q-04 Acciones de Correctivas, Preventivas
y de Mejora Rev. 0
Aclaración: El análisis de las causas de la No Conformidad y las
decisiones de las acciones correctivas/ preventivas serán realizadas
en Sede Provincial por los Responsables de Procesos.

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En resumen:
5.3 Consulta de No Conformidades
Para la consulta de No Conformidades se podrán utilizar dos herramientas:
5.3.1 Vistas: Para poder consultar los datos de una No conformidad deberá ser
seleccionada la vista de No conformidades correspondiente al estado de la misma
(Pendiente, Cerrada o Desestimada)
Los datos de las vistas pueden ser exportadas a Excel pulsando la opción .
También pueden ser ordenados en forma ascendente o descendente haciendo click
sobre el título de cada una de las columnas.
El módulo de No conformidades prevé 3 vistas:
o No conformidades Pendientes: con todas las No conformidades en
estado Pendiente según el criterio que se muestra en el cuadro a
continuación:
¿LEVE O
GRAVE?
¿TIENE ACCIÓN
PRIMARIA?
¿SE INGRESÓ
EFICACIA?
ESTADO
Leve Si No Pendiente
Grave Si No Pendiente

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o No conformidades Cerradas: con todas las No conformidades en
estado Cerrada según el criterio que se muestra en el cuadro a
continuación:
¿LEVE O
GRAVE?
¿TIENE ACCIÓN
PRIMARIA?
¿SE INGRESÓ
EFICACIA?
ESTADO
Leve Si Si Cerrada
Grave Si Si Cerrada
Grave No No corresponde Cerrada
o No conformidades Desestimadas: con todas las No conformidades en
estado Desestimada. Ver punto 5.5. del presente procedimiento.
Se puede pasar de una vista a la otra mediante la lista desplegable de
vistas.
5.3.2 Buscador: también se pueden realizar búsquedas simples de No
conformidades ingresando el criterio de búsqueda y pulsando Enter o .
Para el criterio de búsqueda se podrán utilizar asteriscos (*) como comodines. Por
ejemplo: si se desea buscar la No conformidad Nº 12, se deberá ingresar el 12* en el
cuadro “Buscar registros”.

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5.4 Cierre de No conformidades
Si en la No conformidad se ingresó una Acción Inmediata pero no se ingresó la eficacia
de la misma, esto podrá hacerse posteriormente. La No conformidad estará Pendiente
con lo que debe buscarse en las Vistas las “No conformidades Pendientes” y abrirse de
la misma manera que se hizo en 5.3. Consulta de No conformidades.
Se deberá ingresar la efectividad de la Acción Primaria y grabar con
Importante: solo el usuario que ingresó la No conformidad o el Responsable de
Calidad tienen permiso para ingresar la efectividad.

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Al grabar, el sistema cargará automáticamente el responsable y la fecha en que se
ingresó la eficacia.
5.5 Desestimación de No conformidades
Es posible desestimar una No conformidad que se ha ingresado previamente. Para poder
desestimarla, la misma debe tener su número asignado. Solo el Responsable de
Calidad puede desestimar una No conformidad. Para poder desestimar una No
conformidad deberá ser seleccionada de la vista de No conformidades Pendientes o de la
vista de No conformidades Cerradas (dependiendo del estado de la misma) de la misma
forma que se hizo para consultar la No conformidad. Dado que el Responsable de
Calidad puede modificar la No conformidad, los datos les aparecerán editables.
Se deberá ingresar Si en desestimada y el motivo de la desestimación. Luego grabar. El
estado de la No conformidad pasará a ser “Desestimada” y el sistema ingresará
automáticamente el responsable de la desestimación (Responsable de Calidad). Al
desestimar una No conformidad, se enviará un mail a los responsables involucrados, con
todos los datos de la No conformidad incluyendo el motivo de la desestimación.
5.6 Reportes de No Conformidades
Se han desarrollados dos reportes (informes) de No conformidades.
5.6.1 Reporte de No conformidades CON Acciones Correctivas – Preventivas
asociadas: el reporte mostrará los datos de las No conformidades que
tengan Acciones Correctivas/Preventivas asociadas y que cumplan con los

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filtros especificados. De cada No conformidad se mostrarán sus Acciones
Correctivas/Preventivas asociadas correspondientes.
Se pueden utilizar los diferentes filtros:
 Nº de no conformidad: si se encuentra marcada la opción Null, este
filtro no se utilizará, en caso contrario deberá ingresarse el Nº de no
conformidad que se desea consultar.
 Acciones Correctivas/Preventivas: si se encuentra marcada la opción
Null, este filtro no se utilizará, en caso contrario deberá ingresarse un
Nº de AC/Ap. En ese caso mostrará todas las No conformidades que
tengan asociada la AC/AP ingresada.
 Fecha desde/hasta: considerará todas las No conformidades que
fueron ingresadas en el periodo indicado.
Cada vez que se modifiquen los filtros, deberá pulsarse nuevamente el
botón . El reporte se podrá exportar a distintos formatos como
Excel seleccionando el formato deseado y pulsando la opción “Exportar”.
También puede pasarse de una página a la siguiente, cambiar el zoom,
imprimir o buscar un texto determinado dentro del reporte.
5.6.2 Reporte de No conformidades SIN Acciones Correctivas – Preventivas
asociadas: es similar al reporte anterior pero solo muestra los datos de las
No conformidades que no tienen Acciones Correctivas/Preventivas asociadas.
5.7 Visualización de No Conformidades
 Delegaciones: Podrán visualizar todas las No Conformidades generadas en y a
su Delegación.
 El Responsables de Procesos: Podrán visualizar todas las No Conformidades
relacionadas con su proceso donde hayan sido seleccionados como
Responsables involucrados. Tendrán la responsabilidad de generar AC/ AP para
aquellas No Conformidades graves generadas en Delegaciones y en Sede
Provincial respecto de su proceso.
 La Alta Dirección, Responsable de Calidad y administrativo de Calidad:
Podrá visualizar todas las No Conformidades generadas tanto en Sede Provincial
como en Delegaciones.
5.8 Análisis de No Conformidades

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Los Responsables de Procesos deberán analizar, al menos una vez al mes, las No
Conformidades registradas relacionadas con su proceso a los efectos de determinar
situaciones referidas a la reiteración de causas, tomar acciones correctivas ante no
conformidades clasificadas como graves, analizar causas vigentes y nuevas, etc.
Efectuado el análisis respectivo se deberá dejar registro de ello y remitirlo al área de
calidad para que se realice el seguimiento necesario de los resultados. Éste análisis
formará parte de la Revisión por la Dirección.
5.9 Producto No Conforme
Las personas dentro del alcance del S.G.Calidad deben identificar un Producto No
Conforme, es decir, cuando no se cumple con algún requisito definido como producto.
5.9.1 En Sede Provincial las formas de identificarlo será:
5.9.1.1 En caso de que se haya obtenido el producto final se lo rechazará
disponiéndose su eliminación inmediata.
5.9.1.2 También se deberá generar un Informe de No Conformidad
ingresando “Producto No Conforme” como descripción de la misma.
5.9.1.3 Otra forma será a través de un Desvío Autorizado, la institución se
asegura que los productos que no sean conformes con los requisitos
establecidos, se identifican y controlan para prevenir su uso o entrega no
intencional. Las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme están definidas en la siguiente tabla:
PREPARA APRUEBA
Responsable del proceso Alta Dirección
Los controles se efectuarán a través de un Registro sin forma predeterminada
que acompañará al desvío autorizado.
5.9.2 En las Delegaciones: el Secretario Técnico deberá generar un Informe de
No Conformidad ingresando “Producto No Conforme” como descripción de la
misma.
6 REGISTROS
Código del
Registro
Nombre del
Registro
Estado de
Revisión
Responsable
Área de
Archivo
Lapso
mínimo
F-PG-Q-03.01 Informe de No Conformidad 0
Responsable del
Proceso
CRM de No
Conformidades
Permanente
F-PG-Q-03.02 Registro de No Conformidad 0
Responsable de
Calidad
CRM de No
Conformidades
Permanente
F-PG-Q-03.03
Reporte de No conformidades
CON Acciones Correctivas –
Preventivas asociadas
0
Responsable del
Proceso
CRM de No
Conformidades
Permanente
F-PG-Q-03.04
Reporte de No conformidades
SIN Acciones Correctivas –
0
Responsable del
Proceso
CRM de No
Conformidades
Permanente

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Preventivas asociadas
F-PG-Q-03.05 Desvío Autorizado 0
Responsable del
Proceso
CRM de No
Conformidades
Permanente
7 ANEXOS
ANEXO I F-PG-Q-03.01 Informe de No Conformidad Rev. 0
ANEXO II F-PG-Q-03.02 Registro de No Conformidad Rev. 0

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ANEXO III F-PG-Q-03.03 Reporte de No conformidades CON Acciones Correctivas –
Preventivas asociadas Rev. 0
ANEXO IV F-PG-Q-03.04 Reporte de No conformidades CON Acciones Correctivas –
Preventivas asociadas Rev. 0

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8 REFERENCIAS
PG-Q-04 Acciones de Correctivas, Preventivas y de Mejora Rev. 0
9 MODIFICACIONES
Fecha Modificaciones
Revisado por:
Fecha: 29/04/10
Aprobado por:
Fecha: 29/04/10

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